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公关危机管理和实施手册

12月
目录
本手册生效授权公告 1
序言：手册使用方法 4
1. 本手册制订目标 4
2. 本手册应对处理关键问题 4
3. 本手册思绪及结构组成： 4
一、认知篇：公共关系危机定义及关键点 5
1.1 认识公共关系危机（以下简称“危机”） 5
1) 危机定义 5
2) 危机基础特征 5
3) 危机信息分类及危害 5
4) XXX危机管理四大关键点 6
1.2 危机演进三个阶段 7
二、界定篇：XXX公关危机界定及处理层级划分 8
2.1 房地产行业关键危机源分析 8
1) 初识危机管理 8
2) XXX-危机准备 8
3) XXX-潜在危机识别 9
2.2 XXX危机问题扫描 9
1) 危机体系现实状况 9
2) 危机体系改善及提升提议 10
2.3 XXX危机分级处理提议 11
三、标准篇：有效危机公关基础标准 12
3.1 危机管理目标 12
3.2 XXX危机管理标准 12
四、步骤篇：危机管理基础步骤和关键 13
4.1 危机管理步骤 13
4.2 相关XXX危机处理“三个中心”打造 13
4.3 危机步骤管理六大关键 14
五、应对篇：XXX危机管理机制 20
5.1 危机管理团体架构及分工 20
5.2 危机处理阶段关键 21
5.3 危机处理机制建设 21
5.4 危机判定依据 25
5.5 不一样层级危机识别 26
5.6 各类不一样类型危机应对 27
5.7 各级危机应对步骤详解 29
5.8 考评机制结合提议 51
5.9 XXX制度配合标准 51
六、媒体篇：危机中媒体关系管理 52
6.1 媒体在危机中角色 52
6.2 媒体关系管理制度化 52
6.3 网络媒体时代企业/品牌危机 52
6.4 网络危机应对机制提议 53
七、善后恢复：危机后品牌重塑 56
7.1 品牌重塑目标 56
7.2 品牌重塑方法 56
7.3 品牌重塑步骤和策略 57
八、效果评定 58
九、附件索引列表 62

本手册生效授权公告

（一） 计划名称
XXX公关危机管理手册
（二） 生效日期
从年月日起生效
（三） 文件版本号
HK-XX-XXX
1. 决议者令
本手册由XXX（以下简称“XXX”）董事长签署公布，同意HK-XX-XXX实施、实施。
2. 文件发放层次和范围
经研究决定，现同意采纳此程序为XXX公关危机管理手册标准操作程序，由签发日起即时生效，企业全体职员必需严格根据实施。若对此程序有任何疑问，请向部门主管及对外事务管理部门反应并寻求帮助。关键责任部门以下：
² 对外事务管理部门：
包含企业生命线模块危机，对外公关事务管理部门为董事会办公室
住宅业务模块危机，对外公关事务管理部门为住宅营销中心(以下统称“营销中心”)；
商业业务模块危机，对外公关事务管理部门为商业营销中心；
包含售后服务模块危机，对外公关事务管理部门为物业管理中心；
安全、法律方面事宜，对外公关事务管理部门为法律监察部。
² 其它危机管理配合部门：
项目企业策划/营销部门、内控部、财务部、行政部、人力资源部、开发部、物管部门、法律部等。
备注：具体部门职责分工请参见《手册附件：附03 危机小组组员功效和职责》。

附：接收人签收表格
3. 本手册管理相关制度
3.1 保密制度
² 本手册为企业等级保密文件，请职员务必做好保密工作。
² 本手册全部内容不得外传，违者必追究其法律责任。
3.2 计划维护和更新制度
编写人需确保此程序内容为最新、最合符现时操作环境。有需要时，编写人需安排对程序做更改/修订，然后提交审批人重新审批，手册获准后颁布实施。
3.3 计划开启审批程序
本计划开启须经由XXX董事长签署审批。
3.4 计划开启时机和条件要求
当公关危机预警信号出现或危机展现扩散趋势时，应该快速开启本计划。
3.5 危机责任部门

危机类型
危机责任部门
项目类（工程质量遭到消费者投诉）
项目企业老总、直线总监、项目企业工程部、项目企业法律部等相关责任部门；
生命线（包含经营、战略、重大安全、资金）
董事会办公室、营销中心、内控部、法律部、人力资源部、财务部、其它帮助部门等相关责任部门；
声誉和传输、服务
（声誉及宣传、服务问题）
营销中心、物业管理中心（售后服务）、法律监察部、各项目物业部门、其它帮助部门等相关责任部门；
安全、法律危机
法律监察部、人力资源、营销中心等其它帮助部门等相关责任部门；
外界（行业政策、恶意攻击）
各项目营销部门、营销中心、董事会办公室、法律监察部、其它帮助部门等；

备注：以上危机责任部门为暂定（具体分工及步骤请参见《第五章应对篇：XXX危机管理机制》），可能依据实际发生情况及XXX内部责权进行重新界定。

序言：手册使用方法

1. 本手册制订目标
本手册是专为XXX公关危机管理和实施应对而设计，应对日常运作中可能存在公共关系危机，提升企业对公关危机风险评定和抵御能力，确保企业经营活动得以正常有序地开展。
2. 本手册应对处理关键问题
² 公共关系危机基础教育
² XXX公关危机预警及分类
² 各类危机应对机制及预案
² 多种操作性标准附件
3. 本手册思绪及结构组成：
² 第一～四章为认知部分——引导相关责任人员认识公关危机是什么，危机处理标准、处理步骤及关键关键有哪些？为XXX公关危机处理提供先行基础思绪和概念。
² 第五～八章是实施指导部分——根据“危机发生前－制度及团体制度建立危机发生后－层级判定及针对性处理步骤详解”、“危机结束－判定、评定”等几部分组成，并明确不一样层级危机所应采取处理方法，及XXX各部门所应饰演角色和分工。
² 第九章是工具（附件）篇——基于之前实施指导篇，为XXX相关部门提前准备好应对各类情况Q&A、申明、预设建立索引列表，让工作人员能够快速查找到对应“工具”处理问题。
一、认知篇：公共关系危机定义及关键点
1.1 认识公共关系危机（以下简称“危机”）
1) 危机定义
危机事件指对企业品牌形象、声誉和消费者和股东信心造成威胁和影响突发性事件。这些事件包含人为原因造成工程质量或服务问题、事故、政府制裁、舆论对立等，也包含因为自然原因造成灾难等。除此之外，危机也可能是源于错误、有偏差媒体报道，进而造成企业或品牌公关危机。
任何一个危机，当它来临时全部会引发媒体和公众广泛关注，形成公众舆论事件。多数情况下，因为媒体天然追逐负面新闻本性，媒体报道会对企业/品牌产生负面社会影响，产生程度不等品牌伤害。
2) 危机基础特征
² 破坏性
企业公共关系危机对社会或组织生存和发展组成威胁，任何组织在危机中采取行动和方法失当，将使企业品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。
² 突发性
公共关系危机总是在短时间内忽然爆发，含有不确定性，常常出乎决议者意料之外。并快速成为社会和舆论关注焦点和讨论话题和媒体争相报道内容。
² 紧迫性
企业公共关系危机应对和处理行为含有很强时间限制，企业必需在第一时间全方面掌握事实真相并处理。
² 公共性
企业公共关系危机事件作为一个公共事件，影响了消费者利益，轻易引发社会范围内广泛关注和公众舆论高度关注。
3) 危机信息分类及危害

危机源头，80%因为“天灾”
危机爆发，80%因为“人祸”

定义
内容示范
敏感信息
企业行为违反大众所公认道德标准，企业内部运作不透明或失误引发媒体及社会公众一定范围内关注，或房屋质量、物业服务、内部运作等方面受到一定质疑，但媒体关注度不高，且对利益方（如消费者/合作伙伴等）不会产生直接威胁和伤害。危机预警及应对机制保持关注。
² 广告宣传过分
² 涉密信息泄露
² 部分用户投诉
² 人事问题
² 工程质量及服务
负面信息
在宣传、工程质量、服务对消费者利益形成一定影响，但不对利益方实际利益产生实质性或关联性伤害，或在企业形象方面受到质疑，但没有引发媒体大面积关注。危机预警机应对机制处于警戒状态。
² 销售价格问题
² 恶性竞争/渠道投诉
² 不正确媒体报道
² 工程质量及服务
² 虚假广告
危机信息
企业所提供产品（楼盘）、服务已经显著威胁到利益方之根本，或企业发展生命线问题受到严重质疑，并引发主流媒体报道关注，足以触发企业危机应对机制。
² 重大房屋质量问题
² 经营性重大失误
² 资金及产业链问题
² 重大群体性事件

以上是XXX可能常碰到危机源头，及危机信息分级。依据针对XXX内部调研结果显示，XXX危机源头关键潜伏于内部管理疏忽、工程质量或服务监控、消费者投诉、竞争对手攻击等方面，关键是从包含企业生命线、企业声誉及传输、日常服务和产品危机角度，研究发掘出XXX可能碰到危机爆起源头。
4) XXX危机管理四大关键点
² 预警及监测、信息上报机制建立
² 建立完善企业新闻讲话人制度
ú 企业对外宣传关键出口
ú 直接面对媒体企业人
ú 严格管理信息公布制度
² 公共利益和企业利益平衡
ú 廓清公共利益诉求，并兼顾企业长远利益达成
ú 公共利益和企业利益是危机管理关键对象
² 媒体是危机传输和扩大推进力
ú 媒体是危机扩散并产生破坏力倍增器
ú 搭建和管理媒体关系平台是控制危机基础
² 沟通能力是应对危机基础素养
ú 只有高效沟通才能提升危机管理能力
ú 正确媒体沟通往往能够事半功倍
（以上四点为通常性处理提议，具体危机处理步骤参考5.3各级危机应对步骤详解。）
² 绩效考评制度建立
XXX公关危机管理手册和企业目前考评制度结合，设置绩效考评制度。
（具体请参考附35 XXX危机绩效考评。）
危机预警阶段
² 潜在危机步骤诊疗
² 规范和完善企业内部、外部沟通步骤
² 建立危机管理小组并进行危机处理演练
² 建立危机处理资源库
² 媒介监测和危机预警系统
危机处理阶段
-媒体曝光前
² 即时反馈到相关部门，并针对重大信息实现上报，第一时间查出危机源
² 组织相关部门进行协调配合，对危机利益受损人进行沟通抚慰
² 提前做好和政府部门及媒体高层预防性沟通
-媒体曝光后
² 快速反应、诚恳表态（关注、遗憾、道歉）
² 危机小组快速形成沟通策略和关键讯息
² 根据沟通策略加强同目标受众沟通
² 设置新闻中心、公布消息并搜集受众反应
² 开展实质性动作并将具体进展不停通知受众
总结和重塑阶段
² 总结、汲取经验和教训
² 制订后续传输策略
² 同部分受众单独沟通，避免危机带来连带影响
² 抓住媒介关注机会，重申品牌承诺，转危为机
1.2 危机演进三个阶段

具体危机处理步骤请参考 5.3各级危机应对步骤详解 。
二、界定篇：XXX公关危机界定及处理层级划分
2.1 房地产行业关键危机源分析
1) 初识危机管理
通常来说，房地产所面临危机是指危及房地产企业形象和生存突发性、灾难性事故和事件。危机公关是指应对这类危机相关机制，具体是指企业为避免或减轻危机所带来严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制订和实施一系列管理方法和应对策略，包含危机规避、控制、处理和危机处理后复兴等不停学习和适应动态过程。
² 危机含有以下特征
ú 意外性：危机爆发时间、规模、具体态势和影响深度，是始料未及；
ú 聚焦性：媒体是危机放大器，尤其进入信息时代，危机信息传输甚至比危机本身发展愈加快；
ú 破坏性：危机在不一样程度上会对企业造成破坏、混乱及恐慌。而决议时间及信息有限，又往往造成决议错误，从而带来不可估量损失；
ú 紧迫性：对于房地产企业来说，危机一旦爆发便展现快速蔓延之势，如不立即控制，危机急剧恶化会使企业蒙受重大损失。
危机管理是企业在探讨危机发生规律、总结处理危机经验基础上形成新型管理范围，是企业对危机处理深化和对危机超前反应。危机管理内容关键包含：在危机出现前估计和管理、危机中应急处理和危机善后工作。危机管理目标关键是针对企业本身情况和外部环境，分析估计可能发生危机，然后制订出针对性方法，防患于未然，将危机爆发可能性降到最低程度，将事故消亡在萌芽状态；一旦危机爆发，企业能胸有成竹，有条不紊地将危机化解，把损失控制在最小范围，乃至将危机转化为机遇。
在中国各行各业中，房地产起步较晚，房地产业和房地产市场真正形成是在1992年政府宣告实施市场经济体制以后，现在正处于初级阶段，房地产市场不够成熟，改变原因繁多，加之房地产项目开发步骤多、周期长、单体投资数额大和不可控等特点，使得房地产企业危机管理显得尤为关键。
2) XXX-危机准备
² 应含有危机高度敏感力
危机管理中首要遵照信条是“未雨绸缪，防患未然”。任何企业全部有可能碰到危机，但危机并非不可预防。实际上，通常危机均可经过预防来化解。XXX经营者假如含有对危机高度敏感力，XXX便能经过预防方法，降低甚至杜绝危机事件发生。XXX经营者需含有预见危机能力，才可制订高明危机应对策略。
² 应含有危机管理意识
一个项目成功开发，离不开XXX每个部门尽职尽责、相互合作。从项目选立、土地购置、设计施工、行销推广、物业管理等步骤均存在较大人为原因。面对潜在危机原因，上至高层管理者，下至通常职员，全部应将“居安思危”思想落实至日常工作组成部分XXX要培养职员认识到每个部门、每个步骤和个人行为均和企业形象亲密相关，危机预防有赖于全体职员共同努力。全员危机意识能够提升企业抵御危机能力，有效预防危机产生或将损失降低到最低程度。
² 应含有危机管理机构
建立危机管理机构是顺利处理危机、协调各方面关系组织保障。委员会组员通常由企业领导人、管理层及策划、工程、合约、财务、人事、销售、客服等部门人员兼职担任，其职责有：①全方面、清楚地对多种危机情况进行估计；②为处理危机制订相关策略和计划；③监督相关方针及步骤正确实施；④在危机实际发生时，对全方面工作做指导和咨询。
² 应含有危机管理计划
XXX依据可能发生不一样类型危机制订一整套危机管理计划，明确危机管理目标，一旦危机爆发应怎样立即做出针对性反应等。 （详情请参考第五章应对篇：XXX危机管理机制）
3) XXX-潜在危机识别
首先，地产总部及下属各项目企业各责任部门应结合不一样危机类别及层级，定时组织各级日常危机管理组织、或责任人员对潜在危机风险进行识别；
其次，XXX总部及下属各项目企业各责任部门应按高层安排，向各级日常危机管理组织、或责任人员发出书面通知，要求完成时间和参与人员范围，并具体说明危机识别和评定操作方法和要求；
最终，各级危机管理组织、或责任人员应组织本部门关键业务骨干进行集体讨论，参考管理企业指导文件，分析可能来自于内外环境原因造成危机。
2.2 XXX危机问题扫描
1) 危机体系现实状况
现在，XXX内部步骤管理已日趋完善，危机分层管理机制初步形成。
A、危机分类处理
就调研结果来看，日前XXX小型危机（如工程、服务等）均由项目企业自行处理；和企业生命线相关危机由董事会办公室处理，而媒体出口则基础汇总在XXX营销中心，危机分类表现了处理侧重方面主次之分 （注：和商业模块相关为商业营销中心,和住宅业务模块相关为住宅营销中心，此处统称营销中心） 。
XXX现在还未出现过大型危机，现阶段关键将重心放在预防层面上，总结出初步处理方法，于近期快速制订出危机处理预案，尽力寻求危机处理科学步骤依据。近期XXX危机管理体系会着手制订完成，大致分为日常危机管理和危机处理两个部分，后者会针对具体危机事项成立危机处理小组，但整体前期预防及预案较少，以被动防御为主。
在重大经营危机层面，相关媒体、上市企业可实现企业经营情况实时监测，有利于危机提前发觉。重大安全事故及业主大型群体事件也含有了步骤处理和制度管理方面处理方法。而现在各项目企业业主恶意投诉较少，业主满意度总体较高，但仍存在工程质量、施工及物管等少许投诉，房产项目沟通渠道及快速响应机制有待加强。
总体而言，XXX现在含有一定危机分类及即时处理能力，但危机分类清楚界定及部门协作机制仍待加强。
B、危机意识
XXX总部中高层总体危机意识较强，而项目企业总经理及以上等级领导层面，对危机处理也十分关注。但就一般职员方面，危机识别性和严重性、和相关工作保密性认识还有待提升。
C、危机及媒体应对能力
就调研情况来看，现在XXX营销中心媒体接洽及危机处理能力较强，但项目企业相关责任人在媒体应对及危机处理方面能力仍需加强，尤其是正面应对态度及口径管理方面需要较大提升。

2) 危机体系改善及提升提议
² 危机前期预警系统不到位
现在，XXX虽拥有法律部、内控部，但很多危机在前期并不能估计。没有提前对信息分析，相对应预警方法也亟待完善。
² 危机处理有待规范
当危机来临时，XXX没有预案指示，通常采取临时开会进行分工处理措施。在危机处理阶段，部门之间没有形成联动。现在企业在品牌危机管理方面，没有规范步骤体系、评定及监控，在处理危机时权责不分，部门职责不清楚，最终危机处理十分混乱，甚至踢皮球情况时有发生。
² 危机处理权限可再提升
XXX（尤其是下属项目企业）各部门层级分工不明晰，梳理权限脉络异常关键及紧迫。处理危机时，工程部、用户部、物业、营销中心受影响最大。但这多个部门之间信息传输渠道不够通畅，将为以后业主投诉留下隐患。
² 危机过后需完善经验总结
针对相关危机处理经验未能得到立即规整和总结，落实还不尽到位。
2.3 XXX危机分级处理提议
针对XXX管理现实状况，提议建立危机分级处理机制。依据危机事件危害性及危机内容进行危机等级划分，并根据不一样等级界定处理部门等级。
² 生命线危机（包含经营、战略、重大安全、资金等），可上升到董事会办公室处理 。
² 声誉和传输危机（包含过分或错误宣传造成危机等）及人事、服务纠纷等其它影响企业形象危机。包含销售后服务纠纷危机，由物业管理中心负责（营销中心指导），其它声誉及售前服务危机，由营销中心负责。
² 工程质量危机（工程质量安全问题等），由项目企业老总、直线总监处理（当危机上升到A级时，上报董事会办公室） 。
² 安全、法律类危机（和法律事务相关问题等），由董事会办公室、法律监察部处理。
² 外界危机（如政策变动、竞争对手及媒体恶意攻击等），由营销中心处理（当危机上升到A级时，上报董事会办公室） 。

备注：具体危机分级及表征请参见“五、应对篇：XXX危机管理机制“——”5.4 危机判定依据“及“5.5不一样层级危机识别”。

三、 标准篇：有效危机公关基础标准
2
3
1)
2)
3)
3.1 危机管理目标
制订公关危机管理操作程序，实现有序公关危机管理操作步骤，提升XXX职员危机意识和危机管理能力，提升企业对公关危机风险评定和抵御能力，确保企业经营活动得以正常有序地开展。
3.2 XXX危机管理标准
² 分级应正确责任制标准
根据事件危害性及危机内容进行危机等级划分，不一样等级和相关部门实施分级应正确责任捆绑，实现即时上报及处理。
依据危机等级不一样进行界定，提议决议及责任部门以下：
1) 重大生命线危机由董事会办公室决议；
2) 声誉和传输危机及人事、服务纠纷等其它影响企业形象危机。包含销售后服务纠纷危机，由物业管理中心负责（营销中心指导），其它声誉及售前服务危机，由营销中心负责。
3) 工程质量或服务问题危机由由项目企业老总、直线总监处理（当危机上升到A级时，上报董事会办公室） ；
4) 安全、法律类危机由董事会办公室、法律监察部决议；
5) 外界危机由营销中心决议（当危机上升到A级时，上报董事会办公室） 。
² 统一标准及口径标准
针对不一样类型危机，危机处理人需严格根据XXX危机管理手册中相关处理提议、步骤及口径去进行应对，并做到集体内部职员上下统一说辞，避免让公众产生随意性。对外信息传达则统一由新闻讲话人口径输出，遵照严谨态度。
² 绩效考评结合标准
和XXX目前考评制度结合，具体请参考附35 XXX危机绩效考评提议。

四、 步骤篇：危机管理基础步骤和关键
4)
4.1 危机管理步骤
分析判定
制订目标
策略制订
组织策划
管理实施
危机预防
危机预警
危机恢复

4R
Reduction
Readiness
Response
Recovery
2P2R
Prevention
Preparation
Response
Recovery
缩减·预防
预备
反应
恢复

4.2 相关XXX危机处理“三个中心”打造
1) 信息中心提议
² 董事会办公室：企业相关责任部门动态进行监控，实现内部重大信息和生命线危机立即上报；
² 营销中心：对影响企业声誉及售前服务严重纠纷日常舆情信息汇总把控，统一整理并对可能演变到重大危机信息进行总控及监管。（注：和商业模块相关为商业营销中心品牌部,和住宅业务模块相关为住宅营销中心品牌部，此处统称营销中心） 。
² 法律监察部：和安全、法律相关信息汇总把控及对外讲话出口，监测信息上报到董事会办公室进行处理，对各项危机处理过程中包含法律问题部分进行总体把握及监管。
² 项目企业工程及法律部门：对工程质量问题危机信息进行监测，并对直线总监进行上报；
² 项目物管部门及物业管理中心：对售后服务危机信息进行汇总上报及管理，当服务危机上升到A级时上报董事会办公室。
2) 协调中心提议
内控部：针对部分分界比较模糊危机（如工程质量、基础设施改善等）或重大生命线危机，在危机管理小组划分好危机分类及负责部门后，进行跨部门沟通协调立即间管理，促进危机处理有序快速顺利进行；
3) 对外信息公布管理中心提议
根据公布信息关键性及类别，提议分为两个层次进行管理：
² 董事会办公室：重大生命线危机、包含营销线（即和推广、产品、服务相关）危机，由董事会办公室担任新闻讲话人；
² 法律监察部：包含安全、法律事务类危机，由法律监察部担任新闻讲话人；
² 授权标准：必需情况下，项目企业老总、人力资源部、人事部可在董事会办公室及法律监察部授权下，严格遵守董事会办公室及法律监察部对外口径接收媒体采访，对外公布信息；

4.3 危机步骤管理六大关键
² 危机判别审查制度建立
针对XXX危机，可将危机进行来自XXX内部、XXX产品项目、XXX消费信誉、行业监管、媒体报道及第三方批评等。

依据危机起源、潜因和类型建立事前危机判别系统。能够立即针对由产品、信誉、市场等危机根源爆发不一样危机类别，进行危机管理和解除。由此，能够确保XXX在危机爆发时，能够依据预设危机发展方向，进行危机拦截，从而将XXX危机后续影响降至最低。

² 危机管理预警方案制订
危机预警机制建立目标在于让XXX高层主管及危机相关责任人，清楚地了解在地产集团日常运行过程中可能发生危机方方面面。在识别这些潜在危机基础上，对潜在危机进行具体评定，以确定XXX怎样分配资源对潜在危机进行管理。
同时，在建立评定体系基础上，对这些危机根据一定排序进行排列，从而对XXX危机防范有更清楚认识。从而将危机划分为通常危机（C级）、中等影响（B级）和严重影响（A级）三个等级。（具体界定请参见《五、应对篇：XXX危机管理机制》“5.4 危机判定依据“）

其次，还需对某等级危机发生可能性进行排序评定，可将其分为极少发生、可能发生和最可能发生三类危机。
企业正常运行过程全部可能发生（如工程、服务危机
在较长周期内偶然发生（如经营、战略危机）
根据一定周期可能间隔性发生（如声誉、人事等危机）

最终，依据不一样类型危机和不相同级危机，进行危机各阶段媒体关注焦点、社会舆情导向、行业监督管理等危机处理关键要素事前预估，并针对不一样预设方向，设置媒体应答、舆情监测和行业回应等多方面危机应对方案。

² 危机管理小组成立
依据不一样危机，设置对应部门和应对小组负责制。分别进行媒体、舆情和监管方向危机管理。危机管理小组组员须来自XXX危机爆发第一关联部门、XXX管理层，并配合XXX负责对外事务处理对应部门（如营销中心），从而实现部门化、专员化、项目化危机管理小组构架。
危机小组关键负责XXX危机管理中：制订企业危机管理目标及战略；讨论企业微弱步骤并建立优先次序；做出行动计划，分担责任，确定最终完成期限；订定、修改、同意企业危机管理计划和危机反应手册；挑选适宜企业讲话人；确保危机得到优先处理；向决议层提供提议、反馈和忠言。

危机管理团体（营销中心）

² 行动计划快速实施
依据危机类型，由危机管理小组制订应对方案，并通报上级部门同意后，依据方案部门职责和相关负责进行职责权划分和方案实施。并进行计划方案实施反馈汇报，依据具体实施效果，进行方案适时调整。
发生概率/严重程度
通常影响
（C级）
中等影响
（B级）
严重影响
（A级）
最可能发生
基层职员根据XXX危机处理手册指示处理。
预先做好危机来临处理步骤，当危机出现时，由部门责任人在最短时间内处理。
上报董事会办公室，立即成立危理小组，确定对外申明。
可能发生
基层职员根据XXX危机处理手册指示处理。
由相关部门责任人根据危机处理步骤处理。
上报董事会办公室，立即成立危理小组，确定对外申明。
极少发生
不采取行动。
由相关部门责任人根据危机处理步骤处理。
预先做好应对方法，一旦发生立即上报，以计划应对改变。
一旦确定XXX危机性质和类型，即可采取以下行动：
成立危机处理小组：在董事会办公室或工作小组指导下，调配训练有素，经过系统培训专业人员以最快速度制订危机公关处理方案；
确定危机影响：受到最大影响社会公众有哪些，决定要进行沟通关键信息，并考虑怎样回复可能被提出问题，拟出短期内必需采取行动及沟通优先次序；
统一危机事件处理公布渠道：企业以坦诚、处理问题态度直面媒体和公众，并和之保持良性互动。同时，使自己成为对危机事件处理惟一渠道，确保信息传输正确、立即；
新闻讲话人对向宣告信息：确保企业讲话人做好准备，并能有效地代表企业讲话，在最终时间内对外公布事件进展；
政府沟通：假如事件严重，应该立即向上级政府部门主管汇报相关问题，并讨论处理和进行沟通步骤，必需时请出政府部门帮助企业向公众说明事件。

² 危机沟通计划制订
当危机发生时，危机当事人、公众、媒体全部对事件表示了强烈关注，在这种情况下，怎样和这三类人群进行沟通，正确传输企业意图，是决定危机是否能快速有效处理关键。危机管理成功，其根基往往就是沟通成功。
当危机发生时，危机当事人因为利益、身体、情感受了伤害，所以对企业往往持有强烈敌对情绪，所以抚慰其情绪、从心理上说服当事人是进行危机处理第一步。其二，当事人全部期望在最短时间内企业对事件有清楚表态，利益受损能得到赔偿或情感上得到慰藉，所以我们必需快速对事件做出判定，并做出对应方法。

同时，须遵照以下关键点：认清全部可能会受到危机影响不一样社会公众；向外界传达企业正在担心处理问题，并主动采取方法；只传达已证实信息且不要撒谎；不要对外界假设发表评论；传输给大众平易近人感觉；不要对媒体说“无可奉告”；要有能取得社会公众反馈方法；将事件任何新进展随时对外公布，化解公众对信息了解焦虑感。
和公众沟通中，要注意：叙述已经发生具体问题；问题是怎样发生；问题对公众影响；XXX正在寻求处理问题方法；为确保问题不会再次发生，XXX将会采取方法；XXX会接收并愿意回复公众所关注问题；假如事情发生了实质性改变，公众会得到通知；感谢公众对XXX支持。
和媒体沟通，关键从：新闻稿、和部分媒体联络、新闻公布会、媒体采访、电子邮件、联络社论编辑、软性广告、情况分析书等几方面进行沟通。

² 危机管理培训日常开展
危机管理体系建立是为了让XXX对危机防范、预警、处理、恢复形成一套步骤性系统。不过这套系统是否能够运作良好，真正产生作用，关键还在于系统运作操作者——XXX全体人员。
让XXX全体人员从态度上重视危机管理关键性，从意识上明确危机管理必需性，从技能上掌握危机管理基础方法论和技巧，这就是开展危机管理培训目标。
XXX日常运行中，需要定时就多种危机应对管理进行职员培训。以危机管理手册为参考，进行普遍性应对标准、特殊性危机案例分析，和危机应对演练等日常培训项目。
首先，要让职员形成正确危机意识。经过XXX人员培训、手册讲解方法，让全体职员形成高度危机意识，能够主动识别潜在危机信号。
其次，将危机防范、危机处理责任分解到XXX每个相关部门责任人身上，以责任担当方法激发其危机意识。
第三，经过制度化方法，将XXX危机预防变成严格制度实施，和其它管理制度一样，在日常工作中被全部些人重视。
最终，经过绩效考评制度结合建立，确保危机管理人员落实。

五、应对篇：XXX危机管理机制
5)
5.1 危机管理团体架构及分工
重大生命线危机事务管理部门集团 董事会办公室

日常危机事务管理部门
营销中心/物管中心/法律监察部/项目企业
财务部
内控部
人力资源部

项目部门及公关企业

支持及帮助部门
旅游业项目责任人

公关企业项目组

各住宅开发项目责任人

各商业项目责任人
设计研发中心

招投标中心

行政部

财务部

工程管理总部

各物管项目责任人

拓展部
信息技术部

² 危机管理责任人：责任人职责和权力
在危机事件发生后，XXX决议部门（董事会办公室、营销中心、物业管理中心、项目企业老总等）牵头组建品牌危机应对小组，整体协调企业资源，帮助受理部门快速处理用户危机事件，并负责依据“统一口径”协调外部资源，维护好企业外部公共关系，尽可能避免媒体曝光和相关利益方负面影响，并有权监督受理部门危机处理过程并进行立案总结。
² 危机管理团体组员：团体组员职责和权限
针对危机包含业务，由对口部门负担对关键利益关系者沟通职责，相关部门应主动配合。负责危机处理具体实施，有效降低负面影响。
各组员在危机管理过程中须最大程度提供各自专业领域方面业务支持，全部组员必需对各自角色职责负直接责任，确保最大程度支持危机责任人工作。
² 危机管理机构人事变动方案：替补标准和程序
ú 替补标准
同一部门内，危机发生时，若危机管理小组组员因任何情况长时间不在岗位，则由营销中心责任人或董事会办公室责任人委任本部门另一管理人员担任对应危机责任人。
ú 替补程序
由董事会办公室责任人审批开启该人事替补程序，获审批后，该替补程序正式生效。
（注：和商业模块相关为商业营销中心,和住宅业务模块相关为住宅营销中心，此处统称营销中心） 。
5.2 危机处理阶段关键
1) 日常预警和舆情监测
建立分级媒体库，对媒体进行分级维护，对轻易发生危机媒体关键防范，保持沟通顺畅；
做好全网监测，尤其是网站、BBS、微博及博客监测，即时针对各项可能扩大负面信息做好扩大准备。
另外，应重视良好日常品牌沟通气氛营造。经过新闻公布、软文覆盖等公关操作，经过长久化传输运作，维持良好正向声量，引导公众形成正向思维模式。
2) 危机应对和舆论疏导
危机发生后，根据分级处理标准，危机责任人需严格根据XXX危机管理手册中相关处理提议、步骤及口径去进行应对危机，并做到危机信息整理汇总上报至营销中心高层或董事会办公室；如遇紧急情况，则应立即知会营销中心高层或董事会办公室，开启紧急处理机制，把损失降到最小；
其次，要遵守统一标准及口径标准，对公众及媒体质疑问题经过新闻讲话人/对外讲话人进行解答，做好舆论疏导，避免错误信息以讹传讹。同时，发出企业正面信息，经过媒体传输，对品牌进行修复，提升媒体及消费者对XXX信心。
3) 危机反思和经验总结
危机反思和总结阶段是危机管理评定中关键步骤，经过反思阶段对危机管理效果评定能够有效地判定危机管理工作质量和效率，并为以后危机管理工作提供参考比较标准。在一次危机管理结束时，经过对管理质量和效率进行评价，发觉危机管理中存在问题，寻求更有效处理手段，为下一轮危机管理提供有效信息。
公关危机管理总结关键包含危机事态描述、危机管理过程描述、危机管理效果评定和危机管理制度改善意见。
5.3 危机处理机制建设
1) 内部：职员培训和内部沟通
综合问卷数据及调研访谈来看，绝大部分受访者认为，XXX内部职员对于危机有一定认识，但受知识结构、危机处理经验等方面局限，未能形成系统化科学化公关危机认知体系。所以加强职员培训有利于内部信息沟通体系建设和完善。
现在，在危机管理培训方面，XXX内部已经形成初步危机培训意识，培训方法多经过口头传达。在谈访过程中，受访者表示口头传达不足较强，期望能有更为完善系统公关危机管理培训。在培训体系方面，近85%受访者表示有必需经过相关培训提升企业和个人危机管理能力。所以企业要经过制度、监督、保障、培训等多元举措确保全员危机意识梳理和危机应对能力提升。
在具体职员培训策略上，对内关键是要加强全体危机意识。首先，从危机应正确关键性层面，要不停地灌输危机意识及其会对XXX和个人产生影响，以引发职员对于企业危机重视和关注。其次，要对职员不停地刺激，让其有强烈危机意识，继而更为重视日常用户沟通细节，如在接到危机时和用户沟通及交流，一个反馈时间限定、在危机进行处理后部分后期跟进、对用户进行回访等，提升服务质量。同时在内部对危机进行处理公告，并制订对应监测和考评机制进行阶段性考查和总结，从而确保培训效果延续性。
另外也要对危机问题后期改善和责任落实进行监控，对危机事件进行分析、总结，并开展危机公关培训和演练，推进变革和预防。
2) 外部：对外讲话机制和媒体沟通技巧
² XXX新闻讲话人制度建设
ú 新闻讲话负责部门
XXX统一对外新闻讲话部门关键由董事会办公室及法律监察部担任，负责对外媒体应对，组织协调新闻公布工作。具体分类以下：
² 董事会办公室：重大生命线危机、包含营销线（即和推广、产品、服务相关）重大危机，由董事会办公室担任新闻讲话人；
² 法律监察部：包含安全、法律事务类危机，由法律监察部担任新闻讲话人；
² 项目企业老总：必需情况下，项目企业老总、营销中心、物管中心、人力资源部、人事部可在董事会办公室及法律监察部授权下，严格遵守董事会办公室及法律监察部对外口径接收媒体采访，对外公布信息；
ú 新闻讲话人关键职责
协调、指导XXX相关危机项目新闻公布筹备、实施工作；审核XXX相关危机项目新闻公布提议、新闻公布稿和新闻问答口径；主持XXX相关危机项目新闻公布会；代表本企业对外公布XXX相关危机项目新闻、申明和相关关键信息。
（备注：以上工作职责提议由营销中心给予实施配合，新闻讲话人只需确定方向即可。）

ú 企业新闻讲话人