大型超市食品部门手册模板.doc

目 录 一、食品经营特点2 二、经理、主管工作职责5 三、食品部工作职责11 四、食品部作业准则14 五、食品部每日工作步骤18 六、食品经理时段表20 七、卖场常见名词注解22 八、市场调查25 九、订货工作步骤28 十、商品组成30 十一、商品计划及陈列31 十二、商品维护37 十三、损耗41 十四、食品部库存管理45 十五、专柜管理46 十六、驻场、展售人员及器具管理规范47第一章 食品经营特点一、特点：1）用户：是我们服务目标，用户不依靠我们，我们却依靠用户，用户是衣食父母。2）超市优点：节省时间、价格廉价、用户心情好。3）超市特点：用户自我服务，商品集中（一次性集中、一次性购物）。4）超市：是给用户幸福、愉快、满足地方。 5）评价超市优劣。 a）卫生 b）照明（条件） c）音响效果（音乐） d）设备 e）商品组合 f）价格 g）服务态度 h）用户服务台 i）指示牌、标签 6）评价食品部门优劣（条件） a）商品质量 b）展示情况 c）商品齐全 d）单位重量 e）包装水平 f）职员态度、着装 g) 口味 h)保质期二、零售业失败原因 1）店内偷窃达35% 2）店员内盗39%3）行政错误达20%4）供给商欺诈6% 三、商业竞争1）价格 2）质量 3）服务 4）环境 5）品项 价格高低造成用户需求数量，以最低价格，提供最优质商品，并带来新生意，同时保持高反复购置率。 四、用户服务（超越用户期望）其特征 1）商品百分之百到位 2）符合季节要求 3）轻易购置、方便选购 4）走道要畅道 5）商品摆放要有秩序 6）提供购物手推车7）职员友好，随时提供帮助 8）足够人员为用户提供服务 五、商店和超市服务对象区分： 1）商店：中高层收入消费者 2）超市：中低收入、家庭式消费者 六、商店和超市为用户服务内容区分： 1）商店：提供较充足服务、服务人员较多 2）超市：提供有限服务、服务人员较少 七、商店和超市价上区分 1）商店：价格稍高、毛利高 30%40% 能够大规模降价销售 2）超市：价格廉价、毛利低 20%25% 只能小面积降价促销 八、规范服务准则（真诚待客） 1）三米微笑服务 2）礼貌 3）介绍商品要周到 4）服务动作快速 5）轻易和用户沟通 6）唱收唱付 九、用户心理 1）对商品爱好 2）选择想要品种 3）比较一下价位适中 4）比较商品质量 5）思索是否要购置 6）决定购置 十、质量： 质：全部原材料质地 量 数量 十一、对销售人员要求： 1）微笑服务 2）注意用户感爱好商品 3）介绍本商场和其它商场区分 4）提供用户挑选商品便利工具 5）对用户表示感谢和歉意 6）快速为用户服务，并对用户说“对不起，请稍等”： A、要面对用户 B、让用户了解并信任你服务 C、动作要快速 D、将商品用双手递交于用户，表示感谢，并请用户再次光临（想一想，如 果你是用户，你期望得到何种服务） 十三、商品种类： 1）基础商品（日常见具） 2）季节性商品 3）促销商品 A、广告商品 B、季节差价商品 C、店内促销品（促销以日常见具为主，能更具吸引力）十四、特色：1） 自信心：我卖不动饼干，大家全部不要卖饼干。（对本超市强烈自信心） 2） 拥有率：用户购置后，便不会去其它地方买。 3） 主力商品、季节商品、促销计划 4） 破坏性价格 5） 商品良好周转率 第二章 经理、主管工作职责一、营业部分1、 完成企业“上级”所给予该部门目标。2、 推进该部门活性化。3、 每日完成该部各项未完成责任部分，作好监督实施职责。4、 提升生产力及人效。5、 遵守企业方针、要求、法令。6、 各项报表实施管理。7、 相关设备器材维修和使用管理。8、 每个月例行一次对过去和未来30天进行总结和计划，做出检讨、评定及改善措施。二、商品管理1、 严格正确做好盘点工作。2、 商品库存计划管理。3、 控制商品品质管理。4、 提升商品周转率及订货管理。三、售卖促销1、 活动计划拟订。2、 加强用户服务。3、 加强市调，随时掌握竞争店动态及情报搜集和消费者动态分析。4、 商品配置陈列计划和指导。5、 卖场气氛营造。四、人事管理1、 人员管理。2、 关心部属，并引导部属。3、 建立良好沟通管理和强化团体精神。4、 正确赏罚、公私分明，并让部属自我申诉。5、 率先示范做部属楷模。6、 关键掌握及汇报。7、 业绩小评定和教育训练。8、 主动培养部属及代理人建立。9、 培养职员正确观念及对工作、企业认同感。10、人力成本和效率。11、教育部属1） 冷藏柜、排面、促销区陈列标准方法。2） 每日检视卖场地面、货架、端架清洁、走道通畅。3） 每日检视全部POP有否及正确性。4） 每日检验标价卡及定位管理。五、卖场管理1、标价卡管理 对用户而言：商品价格辩识。 对组员而言：除上述功效外，更有定位及产品分类功效。 放置位置：商品起点。2、补货 主管及助理应了解每日进货情况，可由订单知晓并分配当日工作。 缺货物项应立即补货，如无库存应立即汇报经理、主管，上述相关人员应查询缺货原因，并立即处理，缺货为影响业绩关键原因之一。3、端架 以放置两种商品为标准。 以垂直陈列为标准。 端架最下层不可不放置杂物或不属于该货架物品。4、栈板及纸箱 货架内栈板应要求整齐线。 空栈板及纸箱应和用餐前及下班前整理完成。5、孤儿、破包 每小时应检验走道及收银区一次。 孤儿回收应检识是否有货号条码，以免造成二次孤儿。 走道内发觉非本部组商品应将商品转交其它部组人员。6、破箱（包）商品 可再销售-封箱恢复原状。 无法销售-退货或出清。 上述情形产生应立即处理。7、烟酒专卖区 烟酒多属高价商品，故商品进出均应具体记载，并由专员负责管理，以降低损耗。六、每日例行工作1. 阅读交接簿，明了今日应完成或追踪之交接。2. 巡视卖场检验标价卡、箭头、价格、DM商品、促销商品及海报是否正确无误。3. 督导并帮助理货员整理货架及补货。a. 清洁货架及拉排面。b. 检验商品之品质是否完整无损。c. 补货及陈列。d. 善后清理。4. 阅读助理制作报表a. 清楚昨日部门和负责部组之营业额b. 清楚负责各部组昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络供给商，查明原因。c. 清楚各商品之收货、转货及期末销售库存情形。d. 续订货各类报表。e. 明了昨日部门和负责部组之营业额f. 明了负责部组昨日收货情形，如有应到未到者，应主动联络供给商，查明原因。g. 明了各商品之收货、转货及期末销售库存情形。h. 续订货各类报表。5. 帮助进货单位联络供给商，对三日内应进货商品进行再确定。6. 依企业要求程序办理退货及清仓商品。7. 维护卖场清洁及内部包装工作场。8. 巡视卖场且定时派人员至收银台及各处，将孤儿收回归位。9. 检验本部组机器之设备、性能、运作及保养是否顺畅良好？用毕是否归位？10. 检验维持卖场货架完整，厂商或理货员不得私自更改陈列位置。11. 商品库存管理需做好优异先出之标准。12. 控制损耗。13. 控管人员出缺勤、请假、休假、调班及加班，且将人力工时做成纪录。14. 主动和组员沟通，并了解其生活及工作情形，如遇有问题帮助处理或加以反应。15. 依经理调度，帮助或安排其它部门课别营运。16.熟悉商品种类，及起源地、产地。17.确定商品质量及保质期。18.熟练使用标价方法。19.正确地进行商品陈列及拉排面例行工作。20.有效使用省力器具以达成良好作业效率。21.掌握库存数量和订货量设定（注意周转）。22.卖场、后场清扫和用具卫生管理确实实施。23.时段客高峰前人员对商品陈列准备。24. 定立每日工作计划步骤，人员分配。25.服从性、工作效率是否良好，服装仪容是否合乎企业要求。26.天花板、墙壁、墙角、地面确实清理。27.陈列器具，作业器材，及消耗品，是否清洗，及陈放是否确定清理。28.关连陈列位置及陈列量是否合适。29.质量低下商品是否去除陈列，确定统计报废。30.商品陈列整齐，并表现出活性化生动。31.季节性商品是否充足诉求出丰富感及季节化。32.促销商品和正常商品标志、位置、陈列量、数量是否正确。33.工作安排及人员调度分配。34.商品陈列、摆设、存放、销售及补货。35.查对价格及改价商品。36.POP查对和放置。37.过期商品、品质不良及规格不合之商品请办理退货，方便汰旧换新。38.注意卖场销售情况、商品整齐性立即段补货。39.促销计划（和采购联络）。40.专业用户开发及掌握。41.新进品项安排及定位。42.市调掌握（定时及不定时）。43.对用户问询给回复或提供帮助。44.用户埋怨处理及回报。45.电脑报表下订单（永续订单）。46.熟悉电脑查询、列印及报表阅读和分析。47.库存控管。48.库存区整齐及清洁。49.厂商进货跟踪。50.损耗控制及处理。51.知识学习及技能传授（机器设备操作等）。52.新进人员教导及同仁间关系沟通。53.帮助部门主管及任务之实施。54.服从值班主管工作调度。55. 晚班下班需将手推车归定位。七、 特定事项1. 盘点正确度。2. 排班（人力部署）。3. 参与训练及会议。4. 帮助搜集市场商品动态和价格情报，并向经理及采购反应结果。5. 帮助经理计划货架决定陈列方法。6. 帮助改善操作程序或标准，以提升生产力。7. 帮助确定及实施职员激励或竞赛活动，强化团体精神。报表管理资产管理活动计划用户服务清洁生产力实施督导之责营业部分强化市调售卖促销活性化商品配置陈列和指导经理作业准则卖场气氛营造企业要求业绩损耗周转部目标绩效评定商品管理教育训导人事管理盘点工作团体精神沟通及升迁渠道库存计划管理回转率商品品质管理出勤情况人 事排面纪律管理仓库货架排班调整工作安排第三章 食品职员工作职责一、 岗位职责：1. 认识环境和其它职员。2. 接收专业知识基础训练。3. 接收企业新进职员职前培训4. 帮助主管实施部组内各项任务。5. 帮助新进职员认识环境、工作。6. 依据工作计划表、确实实施。7. 服从值班主管调度。8. 以友善态度服务用户，对用户之问询应尽己所知回复或提供帮助。9. 产品包装和陈列、补货。10. 货架和卖场清洁维护、商品排面整齐。11. 维护货架、商品品质、汰旧换新。12. 废弃商品处理和统计及报废商品办理。13. 将用户散置各处之孤儿收回。14. 暂存货物区整理。15. 整理库存区，做到商品清楚码放安全、规律有序。16. 检验标价卡和POP正确性，确保销售区域每一个商品全部有正确条形码和正确价格卡。17. 市调。18. 清理垃圾及压纸板。19. 优异先出而且检验商品保持期。20. 对过期商品，规格不合格商品办退货。21. 盘点。22. 商品续订货。23. 保障库存商品销售供给，立即清理端架、堆头和货架并补充货源。24. 保持销售区域卫生（包含货架和商品）。25. 保持通道通畅，无空栈板、垃圾。26. 按要求码放排面，做到排面整齐美观、货架丰满。27. 必需穿制服工作、保持仪容整齐。28. 晚上下班整理手推车至指定区域。29. 按时上下班。关键工作1. 补货；补货时必需检验商品是否有条码。2. 检验价格卡是否正确。（包含DM商品检验）3. 商品和价格卡一一对应。4. 补货完成将栈板送回收货部，垃圾放到指定地点。5. 新商品需在到货当日上架销售。6. 库存商品必需有库存单，并标明货号、商品名称、收货日期。7. 必需做到立即补货，不得存在库存区有商品而货架上无商品。8. 补货要做到优异先出。9. 检验库存商品包装是否正确。10. 补货期间要确保通道通畅。二、 注意事项：1 按时上班，必需时配合工作进度弹性排班。2 事假：请于三天前提出，不然主管依实际情况处理。3 病假一天：需附医院证实于请假单上。病假二天以上：须附五大医院证实于请假单上，其它休假依职员手册办理。4 企业文化：人性化管理，正面沟通，循序渐进，不越级汇报，不作负面批评。5 上下班走职员通道，穿制服、带工卡，主动出示口袋及皮包，接收检验。三、 工作要领：A 看交接本（前一班同事留言及关键命令宣告）。B 补货次序：端架堆头收银区商品货架排面。C 拉排面：1 前置陈列一条线。2 清洁。3 确定标价卡是否定位，箭头是否整齐。4 擦拭展示样品。5 登记缺货或陈列不足商品。D 各样报表填写（“商品报残单”、“商品报损单”、“退货单”、“库存更正表”、“店间调拨单”等）。E 破包、清仓品处理、孤儿处理。F 压纸箱。G 报表了解：H 商品存货明细：查负库存、滞销品及清仓商品，依主管指示处理。I 环境清洁。J 客诉处理。K 巡视卖场及回复问题常见语。L 商品改价及标价卡、海报、POP更换。M 商品讲解介绍。N 每星期二、四小分类盘点。O 下班工作交接或填写交接本。第四章 食品部作业准则一、 工作目标 计划，实施全部本部相关之业务、行政、人事、设备维护等工作。二、 责任1 督促销售量发明利润。2 续订购之计划和传送。3 库存之控制和循回规则。4 缺货耗损统计分析和控制。5 商品配置和陈列。6 特价商品选项之提议。7 负责价格变更。8 区域清洁工作。三、 职责A 经报表（OPL订单报表）、（商品促销计划）、（促销商品趋势分析）、实施续订货工作。B 必需时控制固定库存量。C 清查、监督改价之标示。D 计划供给商之到货商品并依需要抽验数量、包装和品质。E 提议特价品项目。F 督导保持责任区之清洁。G 安排人员、设备之相互配置。H 建立正确自助式用户服务之营运方法。I 控制理货员出勤、请假、休假、加班运作之实施和统计之掌握。J 实施人员教育训练及设备一级保修。K 实施排班作业。L 新进人员教导。四、 注意事项（一） 卖场管理 A卖场清洁：为让用户有一个良好清洁购物环境，卖场需保持其整齐、洁净，主管应定时、定日安排职员清洁货架及商品卫生。 B卖场安全：A）架顶库存需排列整齐，码货不得高于100cm。 B）随时留心卖场是否留有可疑物品或安全顾虑之器具，并立即排除，以免伤及人员或商品。（二） 商品管理1 陈列要领A每一项商品，不管是大分类（Article-group）还是小分类（Sub-Group）均应做整体陈列。B 同一个商品小分类中不一样厂牌商品，仍应分开陈列，不可混合，如此用户才能够很轻易识别出不一样商品。C 替换性商品应陈列在一起。D 商品陈列不可超出1.8公尺高。E 数量庞大、体积粗笨和毛利较低商品，应配置陈列在货架下层。F 把商品陈列在用户所期望区域，且必需永远陈列在用户能够拿得到地方（上 层）。G尽可能降低“样品”使用数量，假如必需使用，则应小心维护，并给一个尤其号码（此号码应和存货尤其号码相同）方便用户提货（尤以电器、办公家俱、运动器材）。H每一单项商品陈列面，最少应有20公分宽。I含有高利润商品必需配置在和用户视线相同高度（黄金线）货架上。J属于冲动性商品应陈列在结帐区前（如：口香糖、蜜饯、刮胡刀、电池等）小分类应以垂直方法陈列。K销售很好之品项（D.M.S较高商品），陈列面应较大，以节省库存空间及增加业绩。L商品有其到期之日（食品保留期限），陈列时应将新品项陈列于旧品项以后（优异先出），以避免商品过期。M商品陈列应重视其颜色搭配，而且要避免将相同色系商品陈列在一起，以免造成混淆。2 订货、验收货A卖场订货日为每七天一、四两天，紧急订单除外，主管要确保所需之品项于需要日期内到店，以降低营业损失。B 商品到货后，部组职员需对商品进行复检（通常商品抽检10%，精品及高单价酒-100%全检），检验其货号、包装、规格、保留期限等。3 补货卖场缺货会影响陈列面、营业额、用户流失，故应勤于补货。A. 若该品项货物不足时，采取拉排面方法，立即商品拿到货架前方摆放，使商品看起来充实。B. 若该商品缺货造成空位，应插上该商品“临时缺货”卡，同时维持其原有排面，直到该商品恢复供给或采购部新商品替换，决不许可随意挪动价签位置或拉大相邻商品排面以遮盖缺货。C. 若某项商品补货次数频繁，要注意其陈列面大小是否合理，必需时提出申请，按程序由相关人员书面同意后，再按新陈列图更正陈列。4 商品退货、破包、孤儿处理及清仓作业A. 主管就商品存货明细报表对滞销品做退货、降价、促销等动作提议，部门经理审核同意。B. 并尽可能以清仓处理之。C. 破包、破损商品等无法销售之品项，如换包装、瑕疵品、滞销品等，每七天最少处理一次，填写“退（换）货单”，实施退（换）货步骤。D. 定时派人前往收银区及各走道，将“孤儿”回收、处理及归位。5 内部商品调拨程序填写“店内调拨单”及“库存更正表”，如卖场转糖到面包组使用，则面包组须填写“店内调拨单”及“库存更正表”。6 店间调拨程序 A取得调入店及调出店相关主管同意，填写店间调拨单。 B由配送中心实施店间调拨步骤。 C调入店实施收货程序。7 数量更正程序A. 职员填写库存更正表后交予主管检核，经理审核签字。B. ALC做库存更正，库存更正表转财务部。8 促销商品作业程序。前三天：确定全部商品是否如数到货，POP是否到齐，价格无误前一天：DM商品换档作业当 天：超低价商品上档，过期POP拿掉换档期POP，特价标价卡更换9 人员、设备管理A 落实不完成工作不下班之荣誉制度落实实施。B 注意每人上下班情形及排班是否会造成卖场工作运转困难。C 工时利用是否合乎企业要求。D 宣传、传达企业及部门所要求管理规章，而且确实实施。E 合适之工作安排和人力控制。F 职员服装仪容、服务态度督导要求。G 人员培训。H 叉车等各类设备，指定专员定时、定日实施清洁、保养润滑等维护工作。第五章 每日工作步骤一、 需例行公事：A 卖场清洁B 商品缺货单填写C 补货D 库存单填写E 库存管理F 前置陈列G 标价卡管理H 商品清洁I 退货处理J 商品破包及孤儿处理K POP管理L 新品管理M 促销品管理N 设备操作及维护O 用户咨询服务P 交接本阅读、填写Q 纸箱、垃圾处理R 领导交办事项S 商品保留期限管理T 临时事项处理食品部每日工作步骤 班 别 工 作 流 程08:0022:001 参与部门点名，交接本阅读，检验工具、设备性能是否良好，清洁工作。2 巡视卖场，处理昨日退货商品及孤儿。3 更换改价海报、POP、标价卡。4 补货依端架堆头收银台货架排面次序，逐一把货补足，并努力争取整齐、美观。（补货标准：优异先出）5 填写订要货单-补货，填写库存更正表-库存处理。6 补货时将所剩空纸箱、空栈板集中定位堆放；补货后纸箱、栈板拉至收 货区处理，随时确保卖场洁净、通道通畅。7 依需要拼板，填写库存单。（货号、品名、数量、保留期限、货架编号等填 写确实并署名）8 盘点提货区和电脑库存是否相符。 9 巡视卖场，确定POP、海报、标价卡、箭头是否完整。10 处理破包、孤儿及退换货商品。11 连续排面补货，维持卖场整齐、清洁及做好用户服务工作。12 职员分两批用餐；卖场留有些人员处理纸箱、栈板及补货。13 查对商品存货明细，对滞消及负库存商品追踪，了解其原因以制订对策。14 拉排面以求货架商品整齐。15 抄录缺货商品、查库存，填写订（要）货单。16 巡视促销区及端架，查看货源是否充足、通道是否通畅。17工作总结、交接工作。18反应市调情报、销售情况、和主管沟通19巡视中央促销区、端架、收银台排面是否陈列丰富。20查对卖场标价卡是否完整。21巡视高货架存放货物是否安全无虑。22 下班前补货。23参与部门班会，下班。第六章 食品部经理每日工作时段表时间工作内容7:308:00进行第一次巡场，检验内容：1. 检验商品缺货、补货情况；2. 检验卫生及堆、端头商品丰满、整齐，POP正确对位情况；3. 生鲜部经理检验职员到岗及收货情况。8:008:10组织本部门职员出晨操，同时进行职员出勤情况及状态检验（仪容、仪表）、个人卫生及精神状态。8:109:001. 检验货架畅缺及开天窗原因；2. 商品补货、缺货情况；3. 检验价签及POP是否齐全、规范，前置陈列是否到位；4. 审核本部组补货单。5. 到收货部查询本部组昨日到货情况及未到货原因及补救方法；6. 查询昨日销售及任务指标完成情况，提出改善方法。9:009:30参与经理例会，陈说本部门昨日发觉问题及需要及相关部门协调问题9:3012:00针对当日第一次销售高峰，进行第三次巡场，检验内容：1. 到收货部检验本部组当日商品到货情况，并抽检几家商品到货质量及数量；2. 检验本部组地库商品整理情况；3. 检验落实晨会部署工作完成情况立即给予纠正；4. 督导职员加强服务；5. 商品随时保持前置陈列；6. 随时在卖场巡视，发觉问题立即处理。12:0015:00除值班经理、主管外，其它人午休15:0015:30召集主管开班中会，关键内容：1. 把全天发觉问题立即和主管沟通；2. 本日销售完成情况、原因分析及采取方法。15:3019:00进行当日第四次巡场，检验内容：1. 检验两班交接班情况及人员到岗情况；2. 检验商品缺货、补货情况，是否有缺断货情况并查明原因，协调处理；3. 商品是否随时前置陈列，理货员、促销职员作情况；4. 破损商品处理情况；5. 检验商品及货架卫生；6. 职员工作情况，合理安排职员分批用餐；7. 安排晚班主管晚上补货及闭店前注意事项；8. 跟踪当日销售，制订第二天调整方法。9. 委托值班经理督查本部组工作。每七天关键工作日日期工作日关键工作早晨下午星期一库存状态分析日查一周补货单，对未到货商品追踪原因了解地库商品品种及存货量星期二卫生日食品退换货日检验卖场卫生，包含商品卫生及货架卫生，职员个人卫生及仪容仪表食品部退换破损及残次商品职员市调日，组织安排市调星期三销售情况分析日分析销售数据、指标完成情况及应采取方法将昨日职员市调结果汇总后写出卖场提议，和采购协调处理措施星期四陈列日百货退换货日检验卖场商品陈列、货价对位，陈列个案研究和改动百货部退换破损及残次商品店长组织陈列评选星期五质量日检验商品保质期及价签描述是否和商品一致和相关采购协调对不符合售卖要求商品立即进行处理星期六星期日售卖日市场考察日抓卖场销售，随时在卖场巡视，发觉问题随时处理对竞争店进行市调，包含商品陈列、店内活动及卖场部署等，立即和对应采购协商，提议采取对应方法 第七章 卖场常见名词注解垂直陈列：同类货物集中垂直陈列于上下多层货架。平行陈列：同类货物平行陈列多行于同一层货架。前进陈列：（拉排面）DM（Direct Mail）：汉字译作“直接信函”，以信函方法将促销讯息通知目标用户。POP（Point of Purchase）：汉字译为“用户广告”，在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方法，张贴或悬挂在商品购置场所、零售商店周围、入口、内部和有商品地方，或显眼之处，吸引用户之注意力并达成刺激销售之目标，也称焦点广告。 POS（Point of Sales）：销售时点情报管理系统。产品生命周期：指任何一项产品全部有其寿命，从其上市起，通常可分为导入期、成长久、成熟期、衰退期、各期之期间长短受消费环境及竞争之影响。商品台帐：即商品目录，将每项商品基础资料（如品名、品号、规格、单位、成本、售价、供给商等）具体整理成册称之。端架陈列：指利用整排货架两端，作改变性陈列，通常陈列作法为：1)大量陈列2）低价位3）季节感4）广告促销。关连陈列：指依某项目标，而将相关连之商品陈列在同一地域或周围。棚 板：系指在货架内或冷藏（冻）柜内，放置商品之横隔板。价 格 带：指在商店内售卖同一项产品，其卖价上限到下限之范围。比较性陈列：把相同商品，依不一样数量给予分类，然后陈列在一起，供用户选择。黄 金 线：指商品陈列时，最轻易让用户看到或拿到之区域，通常指肩膀以下至腰部以上之区域，高度约在85120厘米左右，可陈列对超市利益贡献较佳之商品。棚 割 表：日语名词，汉字译为“陈列配置表”。即“把商品排面在货架上作一个最有效分配，以书面表格计划出来。价 格 卡：放置于货架或冷冻（藏）柜棚板前缘或沟槽内之小卡片，价格卡上注明货号、品名、售价等，可供用户购物参考及陈列位置管理之用。大陈列量：被称为堆箱陈列或堆头陈列，在卖场辟出一个空间或将端架拆除，将单一商品或2-3品项商品作量化陈列。来 客 数：指店内收银机所统计之某一端时间交易客数。客 单 价：指由店内收银机所统计之某一段期间总营业除以该期间之总来客数，得出平均每人购置金额。陈列定位管理：依据（陈列配置图），将商品陈列位置固定，方便于辩识并做好陈列定位管理。耗损率：指商品在买进卖出过程中，因管理不妥或疏忽所造成之损失，其损失金额占营业额之百分比。SP（Sales Promotion）：既“促销”之意。80-20法则：系关键管理之标准，其意义为：只要掌握住事物关键（即其中最关键20%）即可产生大部分功效（即结果80%）”。比如：商店内80%业绩系由20%品项所达成。货 号：为商品依类别所编之号码。条 码：货物上以粗细线条标示供光学扫描器读取货物资料，用以表示一定商品信息符号，分国际码和店内码。陈 列：货物柜设之方法。端 架：货架尽头，可供尤其展示或陈列促销商品之用。毛 利：售价减成本。日平均售量：D.M.S(Daily Mean Sales)单项货物日平均售量数。回 转 率：对某一类别销货进度，由此来判别采购商品是否正确，及追加作业是否正常，及库存数量是否正常。提议订单：O.P.L(Order Proposal List)电脑计算出每项货物应续订数量之报表。永续订单：生鲜、日配类商品，货到才确定完成订单，也可用尺码商品。紧急订单：紧急缺货时，采手写订货FAX给厂商，此订单越少越好。栈 板：陈列器材，商品存放及地面隔离之用。并 板：把两个或两个以上栈板上商品有条理合并在一个栈板上。拉排面：商品没有全部摆满货架时候，利用优异先出标准将商品向前排列，使排面丰满。孤 儿：用户遗弃在各角落零星商品。拾 孤：捡回用户遗弃在各角落商品。优异先出：优异货物要先销售；理 货：把零乱商品整理整齐。补 货：理货员将缺货商品依据商品各自要求陈列位置定时或不定时将商品补充到货架上。码 货：堆放商品。换 档：相连两期快讯产品更换；改 价：更换价格；栈 板：木制放货卡板；促销员：厂商为了愈加好销售宣传其商品，派驻超市其本单位职员； 试 吃：对部分促销食品现场加工并让用户现场品尝；过 磅：对需进行第二次加工、包装货物（商品）称重；稽 核：为了预防用户遗漏商品，在其离开时对其所购商品进行查对；三 防：防火、防盗、防工伤；称重标签：称重商品特有标签；滞 销：指商品销售效果不显著或极难卖出现象；POS小票：指用户结帐后给用户付款凭证；货不对板；指实物和标示上商品描述有差异现象；手推车：用户用来购物推车；报 废：因为变质或破包损坏而不能销售需按废品处理商品；消 磁：在收银过程中对贴在商品上防盗码进行解除磁性工作；盘 点：定时对该商品进行清点，掌握该时期经营绩效及库存情况；配 置：指商品在货架上布局；精 品：体积小、价格高商品统称；上 架：把商品摆放在货架上；库 存：还未销售出去商品；ALC：超市内电脑行政活动中心；供给商编码：通常为五位，从1开始；EOS：电子订货系统（订货、盘点）；EAS：商品电子防盗系统；赠 品：为了刺激销售，对购置一定量所销商品用户馈赠商品；促销试品：用来促进销售，用来试用或试吃商品；订单号码；每批订货单编号；退货：a. 用户退到超市（客服部）；b. 超市退给供给商（卖场收货）；换货：a. 用户跟超市换（客服部）；b. 超市跟供给商换（卖场收货）；第八章 市场调查一、 市调目标 为提升本超市市场竞争力，在合理利润下建立市场最低价形象，并籍由市调行为,了解本身经营形态优劣缺失，继而确定更完善经营策略，保持并发明良好经营业绩和利润。二、 市调对象 凡可籍由市场调查结果，对整体经营有良好功效业种，均可视为市调对象，但就竞争层面而言，竞争店之市调及竞争策略，则可视为关键对象和方法。三、 市调关键1、 产品差异化 分析同类型产品或不一样类型产品之差异化，继而寻求店内售卖产品之特色，如产品聚客力等，发明丰富经营利润。2、 消费者诉求 籍由市调工作，了解消费者所需求产品，并提供售卖。3、 商圈属性及重合 掌握商圈消费者生活饮食习惯，消费动向及确定寻求和竞争者重合商圈内经营策略。4、 便利性 由市场调查取得软硬件之优劣势比较作为提供消费者更舒适便利购物环境之修正依据。5、 服务水准 提供良好服务水准，是生存赢利关键法则。6、 促销活动 促销实施结果，可直接影响卖场售卖活力，籍由市调了解竞争对手促销之方法，可为本身有利之参考。7、 商品力 商品本身有一定程度爆发力，卖价和品质更为关健，故取竞争者之短，为已之长为市调关键工作。8、 陈列水准 任何商品陈列方法，直接和销售情况成正比，提升陈列水准并保持是相当关键。9、 其它 只要有利于提升超市内经营绩效，而所做任何方面市调，均含有正面意义。四、 市调工作1、 定时市调 由门店及部组确定商品，每七天或每两周进行竞争店之价格调查，市调商品可随市场机