售后部服务综合体系.docx

客服售后部管理服务体系 客服售后部管理体系 成城市乡工汇家政服务 售后部 目录一、 总则-3二、 售后部内部管理制度-10三、 售后部人员管理规范-14四、 售后部工作步骤-14一、 总则1、 适用范围本管理措施适适用于企业客服售后部。2、标准建立符合企业实际情况和用户需求关系管理体系。3、目标为了实现以“用户为中心”服务理念，提升用户满意度，降低用户投诉率，关心家政服务人员，兼合二者关系，改善用户关系，提升企业品牌及打造高端服务理念，特制订本管理制度。4、理念只有更用心才会更专业。专业态度，专业服务步骤及标准制度管理是我们坚持理念。5、 部门架构客服部经理各店用户6、 部门职责1、负责受理企业用户在线解答，热线电话处理，售前咨询及售后服务支持，投诉电话处理、重大客诉处理及协调从业者及用户关系。a) 负责企业用户信息统计、分配、分析及档案管理工作，负责家政服务人员信息统计及档案管理工作和流动管理程序，进行用户调查资料统计分析，确保用户信息正确性和立即性，确保家政服务人员流动正确性。b) 本部门职员实现目标管理和绩效考评。对本部门职员实施在职教导和相关培训。并提出本部门职员培训、调薪、晋升、奖惩、解聘等方面提议。c) 遵纪遵法，维护用户个人隐私及个人信息。d) 遵守基础职业操守，不遗漏企业任何商业机密。e) 完成上级安排其它工作。7、职能岗位职责71、咨询受理职责负责接听用户咨询来电，回复QQ咨询。经过电话或QQ了解用户需求，将用户基础信息统计在用户信息受理表中，并将其信息分配到各销售岗位，及后续跟踪，分配方法以电话、短信、微信等方法进行。对分配信息对应销售顾问进行跟踪结果统计，了解用户是否签单。每个月月末进行上月业务信息咨询分析汇报，并提交至总经理处。72、 回访职责依据销售部提供签单用户快速对应联动表和销售人员统计用户个性需求，对用户资料进行统计，提醒销售顾问和NAC门店经理一起为用户匹配和之相符家政服务人员。依据用户指定家政人员到岗日期，率领家政服务人员前往用户家中，和用户交接完成，返回企业。回访内容立即间依据奈儿家政服务员回访话术和奈儿家政用户回访话术标准回访。回访人员负责将用户和家政服务人员回访情况具体录入表格，将用户完成满意度调查表和现在所匹配家政服务人员调查表一同归档在案，方便和用户后期维护和家政服务员后期针对性培训。收到提交用户协议续签通知后，应立即负责该用户登门造访或预约用户，完成协议续签工作，协议为一式两份，一份交由用户，一份交由企业保留。73、 档案管理职责经过交接收到销售部门店经理递交家庭服务雇佣居间协议后，立即将用户信息录入用户原始数据表。具体统计签单用户信息。进行存档。并将用户协议编号整理。交由销售部进行协议保管。纸质原件按类型分别存档。距协议到期时限15天前用户，售后部负责将信息以纸质文档交接给负责该用户门店，由其负责对接销售顾问和用户联络协议续签事宜。收到续签协议，再将该用户协议起止日期登记奈儿家政用户年度消费档案管理内，复印一份协议留存，原件交由人资行政部留存。依据人资部提交入职记录表，将家政服务人员个人信息具体统计家政服务人员档案管理和家政服务人员流动情况记录表表内，入职记录表原件交由人资部存档。收到门店反馈家政服务人员为新到、上岗、返回、辞职信息后，档案管理人员需立即将信息统计家政服务人员流动情况记录表内。用户和家政服务人员电子版档案必需加密管理，未经企业相关领导同意，不得将信息泄露给她人。7-4、绩效考评职责将家政服务人员当月绩效扣款明细表（月绩效评分表）提交人资部。按时将阿姨考勤提交至财务部。实时查阅回复企业网站QQ咨询业务。月末进行信息统计及分析报表制作。7-5、投诉职责一般投诉：通常事故是指服务态度类，以电话或上门对用户进行抚慰最终止案，企业未造成任何损失。门店或售后部接收用户经过QQ、邮件、电话、登门回访等形式投诉；门店或售后部在接到用户经过QQ或邮件形式投诉后，先和用户确定是否方便电话沟通，待用户确定后，投诉专员应立即电联用户，自报企业名称、部门、姓名，先道歉，耐心倾听用户埋怨，待用户心情平和后，依据用户投诉内容，给用户承诺事故处理时间（不管是否有最终处理结果，二十四小时内务必给用户反馈事故进展，让用户感受我们对她投诉是很重视），并通知用户下次沟通时间。将投诉内容具体填写在投诉事故处理统计表内，并将投诉信息录入月度用户投诉汇总统计表内，以QQ形式上报客服部经理。客服部经理收到投诉事故后，第一时间先了解用户投诉内容，给门店传达处理方法及处理意见。门店依据客服部经理传达处理指令，先和责任人了解事故经过，并将事故经过具体填写在投诉事故处理统计表内，再上报客服部经理。客服部经理下达最终处理意见，门店依据指令，以电话或登门造访形式和用户沟通（如若登门造访，可合适带些小礼品送给用户，以表诚意，同时多部分取得用户谅解期望），电话沟通时，门店应该投入多部分感情，尽可能经过电话抚慰能得到用户谅解。投诉经过数次电话沟通或登门造访得四处理后，门店或售后部在门店问题处理详情表内填全全部信息，将表格交客服部经理签字、总经理签字，最终保留存档即可。再将该案件结案信息统计月度用户投诉汇总统计表”内；事故未直接造成损失，但投诉事故发生是因家庭服务人职员作方法或工作态度有问题而造成，对责任人有经济处罚（对责任人进行经济处罚，由客服部经理负责和责任人沟通），投诉专员填写职员处罚单交由责任人签字和总经理签字，后将“职员处罚单”复印一份留存，原件交由人资行政部，在当月工资中扣除。严重投诉: 重大事故是指给用户造成财产损失、人身伤亡等。接到用户投诉家中财物被盗或家中人员受伤等投诉，先认真统计用户投诉内容，并在电话中优异行抚慰，待用户挂断电话后，立即上报客服部经理；客服部经理收到此信息后，应立即组织行政、人资部讨论处理步骤，并将讨论结果向总经理汇报，听从总经理指令；客服部经理应先电话和家庭服务人员联络，了解具体情况，如若无法联络，行政、人资部门应查阅家庭服务人员资料和其亲属取得联络；客服部经理同时需要第一时间和用户沟通，经过和用户沟通，分辨真假细节，视事态严重性，也可行政、客服部经理一同前往用户家中，具体了解情况，必需时征求用户意见选择报案；如单向和用户沟通无法达成，选择移交派出所处理，客服部经理应先向企业搜集家庭服务员资料、身份证复印件、服务员户口所在地派出所出示无犯罪统计证实，和相关可联络服务员家人方法等材料，陪同用户一起到派出所立案；确定案件类型属偷窃，通常需要几天处理时间，长也有可能一两年，针对此事件，投诉专员应填写“事故处理投诉记录表”具体统计案件处理进度，同时留存立案跟进事故处理进度；如若为企业大用户，企业总经理指示通融赔付，客服部经理需第一时间把我企业处理意见通知用户，争取最大可能达成共识，如若用户同意处理意见，先行赔付用户，后追究内部责任；内部责任追究根据“通常事故处理步骤”处理程序。每个月5号之前编写上月投诉分析汇报提交。二、客服售后部内部管理制度1、客服部专业知识培训管理企业步入正轨后，客服信息部系统构架很庞大，沉淀了专业服务水平、服务态度和精细管理制度，企业客服部对新入职职员进行全方面系统培训，从服务态度到业务知识等方面，培训期可依据职员掌握技术程度而定，通常培训期7个工作日。培训上岗以后经过以旧带新一对一模式，实施新人责任制。老职员带一名或多名新人，以达成提升新人上手速度，同时对老职员综合业务知识再次审核效果。2、企业各个渠道信息受理管理1. 来自热线电话用户信息进行立即受理，分配到销售顾问进行立即对接，然后跟踪信息进度，并随即录入用户来电记录表中，对相关责任人及信息情况进行后续提醒和跟踪。并统计出月度信息数量。2. 对销售顾问及非销售顾问报备信息进行存档，一样对其进行进度跟踪，并统计出月度信息数量。3. 对各通信平台信息（如QQ、网站、App、微信公众平台等）月度信息统计，并对其进行分析并上报总经理。4. 对各个板块信息全部进行文档加密管理，备份管理，谨防遗失，造成企业严重损失。3、用户、家政人员档案管理对签单用户资料进行档案管理；对对应用户匹配相关家政服务员进行一样档案管理和人员流动管理；二者相互关联，信息相对较具体，全部有对应表格统计。后期对其信息进行对应更新即可，并在每个月末对其信息进行统计及分析，发送相关数据至总经理处。4、用户协议管理对签单用户进行了档案管理后，应立即把用户信息及家政服务员相关信息立即间金额等录入协议管理表，二者相互关联，方便后期协议管理，协议查阅，协议跟进、续约等工作。5、用户、家政人员回访管理售后部依据用户、家政服务员回访时间对其进行定时回访并归档，对每个月回访用户及家政人员具体情况表进行统计，并做出月度统计表，上报部门管理人员，部门管理人员依据回访结果做出对应分析和方法及管理措施。6、用户投诉管理门店或售后从电话（或短信、QQ、微信、邮件等）方法接到投诉后，分析是一般投诉还是严重投诉，一般投诉依据客服售后部制订一般投诉步骤处理投诉，严重投诉则依据客服售后部制订严重投诉处理步骤进行处理，最终处理用户问题。7、客服售后部会议制度管理7-1、同事之间工作交接时，对业务增加变动情况，上级指示精神，用户提议投诉及步骤、设备变动情况立即和下一位交待清楚，且统计清楚。7-2、 按时参与企业例会，和上级领导组织各项会议，其次是部门经理及主管组织会议，并发表意见或提议，统计会议内容及会议精神，无条件实施上级下达任务。8、 安全保密制度管理8-1、 客服信息部统一管理企业各项目用户档案、资料，有责任和义务做好信息保密工作，重视企业信息安全，不透露除总经理或指定人以外其它人，对信息管理员电脑加密管理，并对相关保密文件或文档二次加密，和信息立即备份管理，以防电脑因故障造成企业信息丢失。8-2、 对企业重大决议及重大事项等信息进行保密，不透露企业以外任何人，接收企业文化熏陶，维护企业形象。8-3、 不得在联接电脑电路上插接大功率电器；茶杯摆放应远离电源、键盘；主机风扇旁不要遮挡其它物品，以保持良好散热通风；不要用易产生静电抹布或未拧干抹布擦拭电脑，珍惜电脑全部硬件设施。8-4、 严禁随意拔弄、拆卸、搬动计算机设备、配件（键盘、鼠标等），对网络共享设备要求在网管人员指导下操作，严格按操作程序正常开机、关机；对任何硬件设施或加密狗（USB接口设施除外）不得带电插拔。三、客服售后部人员管理规范1、 凡客服部人员应竭诚为企业服务，有一定相关知识，技能。2、 全部组员有宣传企业宗旨，维护企业荣誉，扩大企业影响力义务。3、 全部工作人员必需遵守企业各个管理及要求。4、 全部工作人员必需参与企业组织相关例会，部门例会，在会议上参与讨论，为企业发展提出意见和提议。5、 全部组员若对客服部管理不满，有立即提出意见和提议权利。四、客服售后部工作步骤1、 回访步骤1-1、回访用户从用户档案中提取需要统一或部分回访用户资料，经过电话（/短信/微信/邮件/登门造访等方法）和用户进行交流沟通并认真统计每一个用户回访结果填写回访统计表（此表为回访活动信息载体），最终分析结果并撰写回访总结汇报，进行最终资料归档。1-2、 回访家政服务人员从家政人员档案中提取需要统一或部分回访家政人员资料，经过电话（/短信/微信/邮件/登门造访等方法）和家政人员进行交流沟通并认真统计每一个家政人员回访结果填写回访统计表（此表为回访活动信息载体），最终分析结果并撰写回访总结汇报，进行最终资料归档。2、用户投诉处理步骤2-1、投诉受理客服部接到用户投诉后，填写用户投诉统计表，需要依据相关信息和用户共同明确投诉内容和可能处理方案，并通知用户投诉问题处理时间。2-2 投诉判定了解用户投诉内容后，要判定用户投诉理由是否充足，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即能够婉转方法回复用户，取得用户谅解，消除误会；假如是投诉成立，则依据用户投诉信息确定被投诉责任部门，并请用户给一定时间展开调查并立即将其分发给相关领导部门进行决议和处理。2-3 展开调查，分析投诉原因要查明用户投诉具体原因，具体造成用户投诉责任人，用户投诉需求假如属于服务要求则我们家政服务员做对应原因调查，最终追究责任人，并同相关投诉内容上报给上级领导。2-4 提出处理方案依据实际情况进行部门研讨提出不一样相关处理方案，上级领导应对投诉处理方案进行讨论并选择最好处理方案，立即作出指示，对直接责任者和部门主管要根据相关要求进行处罚，负责处理人员在处理完成后，反馈处理信息给客服售后部，形成处理结果并统计在案。2-5 总结评价客服售后部负责跟踪用户对处理结果满意度和提议，对投诉处理过程进行总结和综合评价，深入完善处理结果统计，提出改善对策，不停完善企业经营理念和管理制度，以提升服务质量和服务水平。五、各项实施制度及表格附件