容声厨卫导购代表企业文化手册模板.doc

第一节 企业文化一、集团介绍广东容声电器股份是一家以生产制造、销售电饭锅、消毒柜、电磁炉、抽油烟机、油炸锅、三文治炉、电风扇、排气扇、热水器等产品为主导专业家电企业，是广东省轻工业品进出口集团出口关键单位。地处珠江三角洲黄金腹地顺德市容桂区，含有得天独厚地缘优势。 企业现拥有职员一千多人，厂区面积5万多平方米，固定资产4.1亿多元人民币，含有年产系列电饭锅320万只、系列消毒柜30万只、系列电压力锅100万只、系列电磁炉80万台及多种厨房器具50万台生产能力。经过多年锐意进取，容声企业成为风靡全国著名企业，不仅拥有广泛市场基础，而且享受较高著名度和美誉度。企业大力奉行品牌领先，质量至上战略。 容声牌电饭锅是中国电饭锅名牌产品，历年来在全国同行业抽检评选中质量一直保持领先地位，连续七年被评为全国最受消费者欢迎轻工产品，不仅取得中国电工产品安全认证、UL、CB、TUV、CE、CCIE、CCC等认证，而且于1997年取得ISO9001质量体系认证证书。 容声牌电压力锅集压力锅、电饭锅、焖烧锅等多项功效于一身，受到消费者广泛赞誉，得到教授和行家一致认可。掀起中国厨房炊具新革命，引领中国厨房炊具进入新时代。借中国加入WTO时代春风，容声企业立足于中国，放眼于国际，以其海纳百川，有容乃大博大胸怀和非凡气势，在世界家电舞台迎接任何挑战和考验。 秉承质量第一，用户满意，连续改善，争创一流十六字方针，并以诚信是我风格，质量是我生命，用户是我亲人为宗旨，容声企业坚持务实作风，扎扎实实、努力拼搏，为繁荣中国家电市场，弘扬民族工业作出自己贡献人才理念：不做瓶中蚤，甘做丑小鸭；用人标准：以德为先，德才兼备，赛马不相马； 人文环境：开放式协议关系；二、容声企业所获荣誉企业荣誉曾荣获国家优质产品银质奖曾荣获国家轻工部优质奖曾荣获国家二级企业称号1992年被广东省著名商标评选委员会评为“广东省著名商标”1993年取得“顺德市工业企业规模奖”1994年取得“首届全国消费者信誉度调查第一名”1994年取得“中国明星企业”1994年取得“第五届亚太国际贸易博览会金奖”1994年由佛山市评定企业评定，经中国工商银行佛山分行企业信用等级评审委员会确定“广东容声电器股份为AAA级信用企业”容声牌电饭锅在1997年度全国百家商场系列商品调查中荣获“同种商品销售量第一名”被消费日报评为“-连续三年无质量投诉名优产品”。包含：容声牌电饭锅、电压力锅、抽油烟机、电热水器、燃气灶、燃气热水器、食品消毒柜系列 容声牌电饭锅、电压力锅、消毒柜被北京质量协会用户委员会评为“用户满意产品”容声牌电饭锅、电压力锅、电磁炉获“-国家质量检测合格产品”电饭锅获奖： 19871996连续多年被评为全国最受消费者欢迎轻工产品 1994年6月全系列产品经过中国电工产品委员会电工产品安全认证19951996自动电饭锅、豪华型电饭锅前后经过美国UL认证（EL57362、E96531） 1995获中国家电名牌产品称号 19921997前后获国家专利权十八项 微电脑电饭锅获奖：1993.5,6 取得国家两项专利1993.6 荣获广东省优异产品奖 电子消毒柜获奖：1992.5,6 取得国家两项专利 1993 经国家经贸委审批同意列入九三年度国家级关键新产品试产吉华项目标产品 1993.6 荣获广东省优异新产品奖 1993.11 荣获北京国际家电产品及技术装备展览会金奖 1994.6 荣获第五届亚太国际贸易博览会金奖 19941997 再获国家专利权十八项 抽油烟机获奖：1991.12 荣获轻工部优质产品奖 1993.11 荣获北京国际家电产品及技术装备展览会金奖 1994.6 荣获第五届亚太国际贸易博览会金奖 油炸锅获认证： 荣获各项出口认证 第二节 导购代表招聘、管理一、导购代表设置条件（一）. 导购代表派驻商场标准 ：、一、二级市场中有较强经济实力、较大客流量大中型零售商场、超市、专营店、专卖店派驻导购代表；且必需是关键竞争品牌设导购代表卖场；2、不许可对经销商批零店派驻导购代表；（二）.导购代表上岗模式 ：1、专职模式：达成以上标准商场可考虑派驻专职导购代表；二、导购代表聘用条件1、正式导购聘用条件l 年纪：2250周岁；l 学历：含有高中以上（含高中）学历；l 仪表：要求相貌端正，仪态稳重大方；l 谈吐：语言表示能力强，能流利地讲一般话和当地方言，性格以外向型为佳，l 含有较强亲和力及沟通能力；l 品德：忠于职守，敬业爱岗，吃苦耐劳，有进取心；l 从事过家用电器销售或有营业员经验者优先考虑；l 优异下岗者要占到一定百分比；l 对符合条件售点家眷，本着“举贤不避亲”标准，能够成为我们导购代表，但不能安排在自己售点2、临时导购聘用条件l 年纪2025岁，中专以上学历，当地大中专院校学生为主（市场营销专业学生优先考虑），其它条件同正式导购代表聘用条件。三、导购代表聘用程序1、导购代表招聘、派驻、管理步骤 *区域经理署名区域经理提出申请填写导购代表招聘表 *注明导购代表入驻商场名称 *导购代表个人联络电话 *工商银行开户行具体名称及账号 *导购代表身份证复印件 总部审批 NO 两天内FAX *总部推广主管接到导购代表招聘表格两天内给总部批复予回复 YES 区域派驻派驻商场 *入职前必需进行岗前培训，合格后方可上岗小平 熟知容声厨卫企业导购代表管理培训手册 *每个月3日前将 省 市 商场容声厨卫零售 日常管理（受人员限制，导购代表日常工作管理可由经销商代管）月报表、 省 市 商场竞品月报表寄回 总部 报表未能立即寄回不予发放工资2、笔试：(笔试题目由营销管理部临时下发或分企业自拟）3、面试筛选 自我介绍（5分钟） 问题关键点：成长经历、工作、生活、家庭、个性特点等。 综合面试问题关键点：社会活动能力、反应、创新、组织协调能力、时间管理能力、思维逻辑性等。 专业面试（8分钟）问题关键点：专业知识广度、专业知识深度、回复问题严谨性（试题分企业自拟）。 企业介绍 （5分钟）问题关键点：招聘者向应聘者介绍我企业相关政策、制度、营销理念、导购代表工作职责、企业产品、分企业相关培训、考评、奖惩、薪资等。 面试评价：分企业经理或员工填写_省导购代表招聘表 筛选：对照导购代表聘用条件择优录用。 省 导 购 员 招 聘 表填报日期： 年 月 日姓 名性别出生年月身高专长导购产品学历联络方法户口所在地上岗城市派驻商场开户行账号工作简历：身份证复印件张贴身份证号码：区域经理意见（笔试面试评价）：推广主管意见：营销部长意见：注：导购代表上岗前必需报总部审批，总部接到申请两日内批复。4、录用步骤 应聘者经笔试、面试（含复试）、审核合格后，分企业经理将其身份证、学历证、下岗者下岗证之复印件及聘用记录表，笔试试卷、面试评定表等相关资料存档立案，并报营销管理部录入电脑存档立案。 导购代表试用期为30天。经培训、考评合格后正式上岗。5、离职和续聘 导购代表离职，须于15日内提出书面申请，经员工、分企业经理同意，办理完移交手续后，方可正式离职。私自离职者扣罚30天工资。 年度聘用期满，分企业对导购代表进行考评，考评合格者下年续聘。四、导购代表言行规范l 工作时间内，导购代表应严格按所在商场要求穿着，时刻切记：“我代表容声集团，代表企业形象”。着装一定要洁净得体、整齐大方、切忌浓妆艳抹。l 导购代表应天天提前30分钟到岗，将全部样品擦拭一遍，确保无灰尘、无污染、光亮整齐。l 仪态端庄、大方，精神饱满，保持微笑，以自信、热情、友好态度接待用户。l 导购代表接待用户时，表述要清楚、语气要诚恳自然，杜绝使用污言秽语冒犯她人，在任何情况下不得和用户发生争吵。l 导购代表在工作期间应保持站立姿势，双手合于身前、抬头挺胸。五、导购代表工作职责l 导购代表应主动向消费者宣传并推广容声厨卫企业系列产品，宣传容声企业形象、接收消费者咨询、派发企业多种宣传资料。l 负责容声厨卫企业系列展品区域管理，确保样机、促销用具、宣传资料陈列有序，清洁。l 接收企业日常管理，亲密配合企业举行多种促销活动。l 主动搜集竞争对手销售及相关信息，并立即反馈。l 搜集商场、消费者对企业、产品、服务要求和提议，并立即反馈。l 主动跟踪商场销售、库存、和货源需求并立即反馈，建立零售和库存台帐。l 导购代表必需如实认真填写二张报表 省 市 商场容声厨卫零售月报表及 省 市 商场竞品月报表 。 每个月3日前将上月 省 市 商场容声厨卫零售月报表和 省 市 商场竞品月报表 （经所在商场盖章确定后）传营销管理部市场推广主管，（市场推广主管将回访核实，并以此做为薪酬发放依据）。l 导购代表必需建立台帐： 省 市 商场容声厨卫零售台帐。l 导购代表必需和商业单位保持良好合作关系并坚定实施商业单位各项零售政策，尤其是旺季要争取到商场售后部对我品牌送货安装优先支持。第三节 导购代表考评一、 导购日常管理考评1、激励方法 综合排名奖：营销管理部市场推广主管将每个月依据导购代表 省 市 商场容声厨卫零售月报表，每个月评选出月度综合排名导购冠、亚、季军，分别给一定奖励，并推荐给分企业存档立案，优先安排在位置好、销量大售点，以发挥其能力并确保其收入。l 销售进步奖：对于零售量快速提升，超越竞争对手，单店排名提升显著者给销售进步奖（奖励依据： 省 市 商场容声厨卫零售月报表和 省 市 商场竞品月报表 ）。l 超额完成任务奖：对于分企业分配计划销量月底考评超额完成任务者，给超额完成任务奖（奖励依据： 省 市 商场容声厨卫零售月报表）。l 尤其贡献奖：对于有尤其贡献、业绩突出或技巧创新导购代表，可在全省甚至全国通报表彰，树立楷模（楷模力量是无穷），并能够给一定金钱奖励（奖励理由及奖金额度要报总部审批，奖励依据： 省 市 商场容声厨卫零售月报表和 省 市 商场竞品月报表 ）。l 检举揭发奖：激励导购代表检举揭发虚报销量行为，一经情况属实，将视情节轻重给200-3000元不等奖励，并对举报人给保密。l 导购福利：见导购代表薪酬方案。2、月度考评l 月度考评是依据工作表现和工作业绩打分，考评结果和导购代表工资直接挂钩。l 企业将定时、不定时对各售点导购代表进行抽查考评，能力低、素质差将给解聘(对导购代表考评标准上采取三个月10%末位淘汰制)。l 无故矿工（脱岗二天）者视为自动离职并扣罚30天工资。l 导购代表应建立好台帐： 省 市 商场容声厨卫零售台帐。如有不立即或不完整一经发觉将严厉处罚。l 导购代表必需如实认真填写二张报表： 省 市 商场容声厨卫零售月报表、 省 市 商场竞品月报表 。 每个月3日前将上月 省 市 商场容声厨卫零售月报表和 省 市 商场竞品月报表 （经所在商场盖章后）传营销管理部市场推广主管，对虚报销量导购代表扣除当月全部工资（包含奖金和分成），如有再犯立即开除。l 在任何情况下不得和用户发生争吵，假如因为工作态度不好、有欺骗用户言行或对用户服务不好而遭用户投诉者，视情节轻重给予处罚。二、导购例会制度及步骤参与每七天一次导购代表例会（因场地有限可在经销商处组织开展例会） 省 市 商场容声厨卫零售月报表导购： 商场责任人签字（盖章）： 产品类别型号数量小计吸 油 烟 机燃 气 灶 消 毒 柜 其 它备注：每个月统计截止至25日，下月3日前将商场盖章原件寄回总部计发工资。 省 市 商场竞品月报表 产品竞争品牌畅销型号功效特征零售价格销 量促销活动相关提议吸 油 烟 机 燃 气 灶消 毒 柜备注：有新产品推出请按以上表格开式填写，3日前跟随其它报表一并寄回企业第三节 导购代表薪酬方案一：导购代表工资标准专职导购代表工资=基础底薪+分成+奖罚+福利四部分组成。1、基础底薪：导购代表底薪标准：一类地域500元/月广东大连浙江江苏上海北京二类地域400元/月沈阳川渝河南河北（天津）陕西湖北湖南闽赣三类地域300元/月其它地域（和一、二类地域三级市场） 导购代表上岗满十二个月后，底薪在原标准基础上增加20元，每十二个月依次递增。 要求每店月最低销售保底量（产品出厂价计算一万元），连续两个月达不到最低销售保底量标准，工资按80%发放。连续三个月不能完成最低销售保底量，自动解聘，该商场不再派驻导购。（部分形象店除外，但必需重新审批） 每个月必需填报导购代表月度考勤表，企业将根据考勤表确定天数计算工资，考勤表必需加盖商场公章方可计算工资。(上班需打考勤卡，可由考勤卡替换考勤表计算工资)导购代表月度考勤表 容声厨具分企业终端导购考勤表区域： 商场：导购代表： 年 月日期出勤情况事假病假公共假日旷工正常出勤备注26新上岗导购代表自 月 日入驻本商场。特此证实 责任人署名： 272829303112345678910111213141516171819202122232425总计出勤天数（大写）备注：*每个月统计截止至25日，下月3日前连同导购代表销售报表一并寄回企业计算工资。*未计考勤天数请用“”将当日考勤划去（特指新上岗导购代表）。区域经理：商场盖章确定：3、分成： 导购代表分成由经销商发放， 省 市 商场容声厨卫零售月报表必需上报营销管理部方便考评。4、福利（假期）：* 休假制度及加班津贴全部导购代表周六、周日必需上班，各区域市场可依据各自城市不一样消费购置时间，一周（七天）内可安排一天休息.如在旺季可由片区主管安排七天全部上岗。导购代表节假日加班按以下津贴标准实施：国定节假日加班补助15元/天（春节3天，国庆3天，元旦1天，五一节2天需在导购代表出勤表中显示）。* 服装费 对于工作六个月以上，表现良好导购代表，如所在商场要求统一服装，可向营销部申请（限额300元报销），工作未满六个月以上导购代表则不考虑。导购代表服装费：填写完整导购代表服装费报销表 * 团体建设 各区域导购代表每个月向总部营销部交一份导购代表工作小记，统计导购代表在销售工作中最有感慨事情和对企业人职员作改善相关提议。标准调整：依据市场实际情况，如需要调整以上工资计提标准，各区域可另行申请，审批后方可实施。没有批文则按本标准强制实施。二：导购代表工资发放步骤1、 每个月3日前必需将上月导购代表 省 市 商场容声厨卫零售月报表证实表寄到厨卫企业营销管理部；2、 由推广主管计算导购代表工资，交厨卫企业营销部长、办公室经审核，呈总经理同意，总部财务部发放；3、 企业财务部门将在当月10日前将上月工资发到导购代表帐户（工商银行帐号）；各片区主管应确保报表正确性、真实性，人员变动应在一周内上报推广主管，方便立即清户；省导购代表服装费报销凭证 填报日期： 年 月 日姓名性别城 市派驻商场上岗时间申请报销金额实际报销金额开户行名称账号发票或收据张贴本商场要求全部导购代表统一着装，统一购置工装 夏装（ ）套 金额： 元 冬装（ ）套 金额： 元 累计金额（大写）： 商场责任人： 盖章片区主管意见：区域经理意见：备注：上岗六个月后可按终端导购管理要求实施导购代表工资发放步骤每个月销售统计，统一截止至当月25日导购代表考勤表 省 市 商场容声厨卫零售月报表 省 市 商场竞品月报表 *字迹工整、不得涂改 *由商场加盖公章确定 *零售台账销售数量必需和月销售证实表数量一致带下划线必需为商场盖章原件 NO 每个月3日前寄到 推广主管审核报表计算工资 *每个月3日将上表格寄回总部，未能立即寄到不予发放工资 企业领导审批随时反馈财务科发放（10日前汇到）*如因账号犯错被银行退回工资，重 汇费用由责任人自负。 各区域确定工资发放情况*随时将导购代表工资发放情况反馈总部，立即补发工资。 分企业确定工资发放情况三：导购代表工资监督措施1、 企业对导购代表监督：l 片区主管及区域经理立即对导购代表每个月上报零售月报表进行核实，确保上报销量真实性；l 推广主管也将对每个月导购代表报表进行核查；2、 导购代表对各分企业监督：l 导购代表有权了解自己工资标准，奖罚原因及金额，并索取每个月工资表确定查看；l 导购代表工资存折必需由导购代表本人保留，任何人不得以任何理由保管导购代表工资存折。导购代表工资帐号新增及更改必需经片区主管和导购代表本人签字认可，不然视为无效。有以下行为之一者，将给对应处罚：（1） 为确保导购代表工资发放立即，导购代表应在每个月3日前将工资报表寄到总部（顺德） 方便进行工资核实，以邮戳为准；（2） 每个导购代表应用本人姓名设置工资存折，姓名必需跟存折上名字一致。（3） 发觉分企业虚报导购代表人数、虚报商场销售量等弄虚作假行为，一旦发觉，追究关键责任人及区域经理责任（导购离岗未立即报回总部视为虚报导购）（4） 如发觉企业内部人员无故截留导购代表工资、分成，将对责任人处以500元以上罚款，情况严重者，将给予解聘；升迁和离职四：个人发展空间-升迁机会。（1） 总部将在每十二个月评选出全国优异导购代表,进行表彰奖励，并颁发荣誉证书；（2） 优异导购代表有机会取得更多培训机会；（3） 销售业绩等各方面表现突出者，将有机会转为本企业销售员工；附则： 五：本要求由广东容声电器股份厨卫企业营销管理部负责解释； 六：本要求自7月15日起开始实施； 第五节、导购代表培训一、形式篇1.培训形式l 岗前培训：新招聘导购代表，要接收岗前培训，培训内容请参考本手册和相关资料。l 周例会培训：在会上接收相关导购知识和技巧培训，或一方饰演用户一方饰演导购员进行模拟练习，或搜集用户疑难，提炼回复用语，统一回复口径，关键处理导购过程中存在问题和困难。l 月度考评培训：接收月度定时培训，对本月工作进行总结，同时分享优异导购代表好方法和技巧。l 新品培训：在新产品上市前接收新产品培训。l 师徒培训：新招聘导购员或临时导购员，要请有丰富经验正式导购员做“师傅”，接收师徒培训。l 卖场就地培训：区域主管或零售主管将组织导购员针对导购过程中存在问题进行现场模拟训练，导购员应将好方法、方法提供给大家相互学习。2、培训要求l 必需认真对待企业组织每次培训活动，没有参与岗前培训导购代表不能够上岗。 对于聘用期内接收过分企业和企业总部正规培训导购代表，在离职十二个月内不能到竞争品牌去做一样工作，不然企业将依法追究其法律责任（比如赔偿企业培训费用等）。二、理念篇我们职业一、 导购员是什么？导购员是向用户推荐某一特定品牌商品，以用户为中心，引导用户购置厂商代表。导购工作其实质是推销， 推销产品，将产品销售出去，从而满足用户需要，是导购员天职，也是导购员最为基础职责。在导购员进行销售过程中，她所需要饰演多个角色出色地完成她销售：1、售货员a、向用户推荐容声厨卫企业产品或产品组合，说服用户购置，做好销售统计。b、做好终端工作，营造舒适购物环境和良好用户参与气氛，同时做好产品及POP陈列工作。2、员工 或说是渠道管理者。也就是说导购即使处于市场渠道最终一级终端，但仍然属于流通步骤，对渠道管理工作要求熟悉，如：a、 清楚商场产品步骤；b、 熟悉容声厨卫企业供货物种和数量；c、 掌握商场库存，能协调商场立即出货和补货；协调企业和商场关系。3、信息员搜集统计用户评价和意见反馈；完成日、周、月报表，搜集统计竞争品牌情况（新产品、促销行动、日走货量、价格变动等）等各项信息工作；4、售后服务人员a、向用户介绍售后服务相关情况；b、判定简单产品故障并向用户提供处理方案5、宣传员a、一对一向用户宣传容声厨卫企业产品相对同类产品卖点和优势；b、做好POP摆放和发放；c、一举一动皆代表容声形象。导购员面对面直接和用户沟通，她们一举一动、一言一行在用户眼中就代表着一个企业服务风格和精神风貌。二、导购员是企业目标最终实现者导购代表是企业在商场和售点触觉和纽带，也是企业和产品直接面对用户形象代表，作为导购代表，应该深知自己关键性和责任，加强自我管理，遵守企业各项制度，才能做好自己工作。三、导购代表具体职责：a) 宣传品牌n 负责向用户推荐容声厨卫系列产品，宣传容声厨卫企业实力和风采b) 产品销售n 负责容声厨卫系列产品演示n 负责现场解答用户疑难问题，向用户推荐容声厨卫产品。c) 产品陈列n 负责宣传资料派发，展台、展柜、样机及现场等宣传品摆放整齐有序，并作到一尘不染。d) 搜集信息n 了解卖场产品销售、库存情况和补货要求，立即向主管和经销商反应。n 搜集用户对产品期望和提议，立即妥善地处理用户异议，并立即汇报企业主管。n 搜集竞争品牌产品、价格和市场活动等信息，立即向主管汇报。n 搜集卖场对企业要求和提议，立即上报给主管，和卖场建立并保持良好客情关系，以取得最好宣传和促销支持。n 认真填写日、周、月销售统计报表及其它报表，并按时上交主管。三、素质篇一、导购服务意识：不要轻视导购员工作 为何导购员会轻视自己工作呢？因为大部分导购员对销售一知半解在谋职无门、无可奈何情况下抱着：凑合待一阵子，骑着马找马心态。能够说自己任职之前，就否定了导购这项工作。实际上，导购是一门很深奥学问。不是任何人想做就能做好，要成为优异导购员，必需经过长久专业训练，要精通心理学、行销学、演出学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识。二、导购员应掌握基础知识l 了解企业和所在商店；l 了解行业情况及常见专业术语（销售过程中5S标准）；l 商品知识；l 竞争产品；l 工作职责和礼仪规范；l 了解用户特征和其购置心理；l 销售服务技巧； l 商品陈列和展示常识。三、优异导购代表特点1、企业角度看主动工作态度；饱满工作热情；独立工作能力；良好人际关系；优异团体精神。2、从用户角度看外表整齐；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问；关心用户利益、意见和要求四、技巧篇1.待机要有正确待机姿势；要有正确待机位置临时没有用户时，能够检验展区和商品、整理和补充商品或其它工作；时时以用户为重，在待机时间做辅助工作不能忽略接待用户本质工作。2.和用户接触找准和用户做初步接触合适时机，是最关键事情；要把握良机，在最短时间内观察、判定用户类型；掌握和用户做初步接触较自然方法方法：个人靠近法、商品靠近法、服务靠近法。介绍商品本身情况，使用户了解商品使用情况、感受到商品价值；尽可能激励用户触摸、试用商品；让用户看到复数以上商品；让用户从商品低价格看到高价格；介绍商品行情、市场销售情况及打折原因；介绍商品时最好能引用例证；善于倾听，从倾听中了解用户意见和需求。3.展示商品要针对用户需要来介绍商品，假如对追求品质用户大讲价格廉价，对重视款式用户大讲商品性能优异，结果只会弄巧成拙；善于应付多个需求并存用户，应逐项向用户说明，绝不能用户问一句答一句，更不能不知所措，眉毛胡子一把抓，使用户无所适从；交替利用商品说明、了解用户需求、商品提醒，方便更深层次、更正确地挖掘用户需求，有针对性地为用户服务；要注意调动用户情绪，导购是一个对话，而不是单口独白，能和用户展开对话，让用户参与到商品说明中来，就能大大提升用户购置爱好；语言要流利，避免口头禅或使用含糊不清语言；要含有一定应便能力，针对不一样对象、不一样情况，对商品内容和侧关键介绍也应有所不一样；实事求是、设身处地为用户着想，帮用户比较商品，针对用户需求给她们最多商品咨询和提议，使她们能放心地购置；商品推介时，绝对不要尝试着去左右用户购置意愿，对利益描述应该符适用户需要和购置动机；要善于处理用户反对意见，把反对意见转化为有利于销售行为。4.完成销售掌握成交时机。当用户一旦出现购置信号时，要自然地停止商品介绍，转入提议购置攻势中。在提议用户购置商品时，无须显得勉强和不好意思，因为自己所销售商品无愧于用户付出每一分钱。当用户确定买下商品时，应该确定并有肯定语气催促交款；在开发新用户同时，一定要留住老用户以带动更多新用户光临，记住每位用户相貌特征及消费特征，建立相关资讯；销售完成后，一定要诚心诚意地向用户致谢，并欢送用户；对没有达成成交或无意购置商品用户，也要真诚感谢，态度友好送客。（四）导购主动心态培训1.导购必需含有正确服务心态和从业观念，并透过亲身经验和琢磨，适应整个工作环境，从而和用户建立良好客情关系，圆满完成销售工作。2.要时刻预防两种消极心态：瞧不起导购工作或认为导购很轻易。3.导购代表要做到推销商品之前一定要先推销自己，让用户接收你，赞同你说话，这么才能愈加好地销售产品。4.要建立主动心态，就要做到：热诚、微笑、心胸要开阔、对待用户一视同仁而且站在用户立场上考虑问题。5.要热情饱满、精力充沛、朝气蓬勃，给用户以愉快、安全、卫生心理感受，而且善于化不利情绪为有利情绪。三、培训考试培训结束后应该根据导购员任职资格考试标准，进行验收，没有经过任职资格考试导购员，不能任职。待重新取得资格后可考虑重新上岗。五、产品篇容声家用燃气灶一、 燃气基础知识1、 燃气分类：依据燃气组成成份不一样1）标准液化石油气；2）天然气；3）管道人工煤气。2、 燃气灶使用燃气压力（灶前压力）：依据国家标准和设计要求，不一样气源燃气灶其使用燃气进气压力也不相同。通常，标准液化气使用压力为2800Pa；天然气使用压力为Pa；人工管道煤气使用压力为1000Pa。当进气压力过高或过低时，会直接影响燃气灶燃烧工况。【燃气分类表】关键燃气种类常见气燃 表示符号通常压力供给经典成份丁烷丙烷甲烷氢气氮气空气液化气（Y）20Y2800Pa关键天然气1（T）12T、10TPa关键人工煤气（R）5R、6R、7R1000Pa关键3、 燃烧工况：燃烧工况即为燃烧时，火焰情况。正常燃烧火焰为淡蓝色，均匀而稳定地分布在分火器上。当燃烧不正常时，火焰颜色、位置将发生改变。不正常燃烧时，通常火焰表现出黄火、脱火、或回火等现象。【黄火】燃气通道堵塞和空气补充不足时，火焰因燃烧不充足而变成黄色，并伴随有黑烟出现，燃烧热量降低，耗气量赠大。【脱火】当燃气压力过大或补充空气过多时，火焰脱离分火器表面而飘浮不定，火焰易熄灭。【回火】当燃气压力过小或燃气通道堵塞时，火焰离开分火器而在炉腔内燃烧，易烧坏炉头，产生危险。二、 家用燃气灶定义及其分类1） 按燃气种类可分为：人工煤气灶，天然气灶和液化石油气灶；2） 按火眼（炉头）数可分为：单眼灶，双眼灶及多眼灶（三头或以上）；3） 按结构形式可分为：台式灶，嵌入式灶及台、嵌两用式灶。三、 家用燃气灶组成部分及其结构、功效1、 供气系统2、 燃烧系统3、 点火系统4、 自动控制系统5、 其它组成系统四、 燃烧器结构组成及功效燃烧器是保持燃气灶含有良好燃烧情况关键部件。它关键由引射器、喷咀、炉头、火盖、调风板、一次空气进风口和调整螺钉组成，其作用以下：1、引射器 大气式燃烧器中，通常是以燃气引射大气中空气。其作用是：1）、把高能量燃气引射低能量空气，并使二者在引射器内均匀混合；2）、混合气体形成一定压力，克服通道阻力损失，在火孔出口