景区旅游高峰期客流控制和应急管理专项方案.doc

康定松赞贡布景区旅游开发管理有限公司
木雅圣地景区旅游高峰期客流控制和应急管理方案

为认真贯彻贯彻《中华人民共和国旅游法》，保护和合理运用旅游资源，保障游客合法权益，维护景区旅游秩序和安全，依照《景区最大承载量核定导则》，结合木雅圣地景区实际，特制定《木雅圣地景区旅游高峰期客流控制和应急管理方案》，自颁布之日起施行。
一、合用范畴
（一）本预案合用于旅游旺季、小长假、黄金周、民族宗教重要节日和重大活动期间客流应急控制。
（二）本预案所指高峰期是指大批游客进入景区，超过日最佳接待量或瞬时最大接待量，有也许影响景区旅游秩序或存在安全隐患。
（三）容量核定：依照国家旅游局《景区最大承载量核定导则》，核定景区瞬时最佳承载量为1.8万人，瞬时最大承载量为5万人；最佳日承载量为2.5万人/日，最大日承载量为7万人/日。
二、基本原则
按照“统一领导、分工协作、互相配合、合力应急”原则，周密安排，贯彻责任，加强协调，认真做好旅游高峰期游客接待工作，保证旅游高峰期实现“安全、秩序、质量、效益”目的。
三、组织领导及职责
（一）加强领导，统筹协调。成立木雅圣地景区旅游高峰期客流控制应急管理指挥部，全面负责旅游高峰期客流控制应急管理工作。
指 挥 长：公司总经理
副指挥长：公司副总经理
成    员：公司主管以上管理人员
（二）设立机构，明确职责。指挥部下设一室四组。
1.办公室
主 任：由景区办公室主任担任
副主任：由运营管理部经理、市场营销部经理担任。
成 员：景区办公室、市场营销部、财务部有关员工。
工作职责：在指挥部领导下，负责各项工作组织协调、数据信息记录、预警信息发布、假日信息上报等工作。
（1）景区办公室负责各项工作组织协调和预案启动上报。信息办负责上报信息汇总记录工作，达到预警级别及时上报指挥部办公室，经指挥部会商批准，依照指挥长批示，统一发布预警信息。
（2）市场营销部负责团队数量汇总上报，并依照指挥部批示，通过网站、广播等营销媒体渠道发布预警信息，及时向游客提供最新景区资讯，并组织旅行社合理安排团队线路，避开高峰景点。负责和国家、省、市旅游局联系并及时上报假日接待状况和预警有关信息。
（3）财务部负责实时售票数汇总上报，并依照指挥部批示采用有关预售、限（停）售门票办法，并在售票大厅公示预警信息。
（4）保安队游客车辆实时信息上报。
（5）车队负责观光车运转状况及游客载客、滞留状况上报。
（6）集团公司负责上报大愿文化园景区游客入园信息。
2.运力保障组
组 长：车队队长
副组长：车队副队长、安全员
成 员：全体司机。
工作职责：在指挥部领导下，负责旅游高峰期运力保障工作。
（1）加强客运车辆安全检查，贯彻安全保障办法，完善运力保障预案。
（2）依照客流高峰期应急保障预案，科学合理安排、调度运力，保障游客进出景区畅通有序。
3.道路管控组
组 长：工程部经理
副组长：保安队长
成 员：工程部员工、保安队员、售票房、检票口员工。
工作职责：在指挥部领导下，加强交通安全管理，加大与停车场及周边区域和暂时备用停车场组织协调，强化路面指挥疏导，规范交通市场秩序，保障交通环境。
（1）保安队依照客流高峰期道路交通管控应急预案，适时启动；负责监督检查交通管理办法执行状况，规范各交通卡点值班值勤行为；负责合理划分停车区域，科学拟定停车泊位，完善停车标记和有关服务设施；规范停车、行车秩序。
（2）售票房和检票口负责制定操作性强售验票办法，减少游客在售验票口滞留时间。
（4）工程部负责保障道路畅通，负责加强暂时停车场管理，引导车辆规范有序停放，引导游客文明有序乘车，认真做好暂时停车场秩序维护工作。
4.秩序维护组
组 长：运营管理部经理
副组长：工程部、质检部、市场营销部、综合经营部经理
成 员：保安队、工程部、质检部、市场营销部、综合经营部员工
工作职责：在指挥部领导下，加强旅游秩序管理，保证景区游览秩序文明、有序。
（1）保安队负责各停车站游客排队候车秩序维护。
（2）工程部负责栈道区域秩序维护，加大环境卫生保洁力度，做到垃圾随时清扫、日产日清。
（3）市场营销部负责在游客中心引导游客，维护购票、检票秩序。
（4）综合经营部负责商业街秩序维护。
5.应急处置组：
组 长：由景区别管安全副总经理担任
副组长：各部门经理
工作职责：在指挥部领导下，强化值班备勤和安全保卫，做好客流高峰期突发事件应急管理、处置和救援等工作。
四、游客流量分级与应急预警响应
流量分为四级，分别相应预警准备状态和三级预警。当景区游客量达到最佳承载量为四级，达到最大承载量80%为三级（黄色）、90%为二级（橙色）、100%为一级（红色）。
流量分级
游客流量（万人）
应急响应
四级
2.5
进入预警准备状态
三级（黄色）
5.6
三级（黄色）预警
二级（橙色）
6.3
二级（橙色）预警
一级（红色）
7
一级（红色）预警
五、高峰客流调控办法
（一）预测。游客接待量预测和实时监测应由智慧景区系统统一采集、记录和分析。智慧景区项目尚未建设完毕之前，采用人工和智能相结合方式进行：
1.客流预测：在本预案合用范畴所指节假日前一天，财务部、市场营销部、酒店分别将预测人数、团队数量和前日游客住宿状况上报，由景区办公室汇总上报指挥部办公室。
财务部可以依照历史客流数据和前期客流数据进行预测；市场营销部可以依照旅行社团队数和规模、宾馆预定状况等数据进行预测。
2.实时监测：在本预案合用范畴所指节假日，从8时—18时，每小时1次，财务部上报实时售票数，保安队上报实时车流量，车队上报实时客运流量，办公室汇总信息报指挥部办公室。特殊状况可延长上报时间至20时。
3.数据研判与预测发布：预测或实时监测数据达到景区最佳接待量，进入预警准备状态，并将预测数据传送至各值班长。
（二）预警
1.四级预警：景区游客量达到最佳承载量，进入准备状态，指挥部办公室全体成员到岗到位，集中办公，各部门、各值班点做好各项准备工作。
调控办法：①运营管理部联系交警部门，启动交通调控，通过周边道路管控、区内停车控制等办法控制进入核心景区游客流量，错峰接待；②车队通过控制景区观光车发车时间间隔调控景区游客流量。
2.三级（黄色）预警：景区游客数量达到三级预警响应时，启动应急预案，进入预警状态，由指挥部办公室报告指挥长，发布相应级别预警启动指令，发布预警信息。
预警内容：通过预警渠道发布“木雅圣地景区游客人数达到最大承载量80%，请广大游客合理安排游览行程”信息。同步，通过景区短信平台、对讲机，由指挥部办公室向各值班长发布预警信息。
调控办法：①市场营销部通过公共媒体、暂时提示牌等渠道，并结合智慧旅游新技术，运用移动多媒体、智能终端等多样化旅游信息平台，及时发布景区游客流量信息，供游客参照。②财务部负责合理设立售票窗口，设立自动售票机，必要时增设暂时售票处，实行团队票务、散客票务、电子票务分开办理，缩短购票时间。合理设计游客排队等待方式和途径。增设验票通道，提高游客迅速购票和通过能力。开通迅速闪付通道疏导分流入口处游客。③在景区入口大门及售票区，增设电子显示牌，提供应游客最及时信息。④各值班点负责本区域内游客量动态监测，当核心景区内某些景点游客量接近或超过瞬时最大值时，由各值班点负责启动应急预案，实行区内调控办法，并将信息上报指挥部办公室。⑤在某些热门景点设立公示牌，并由现场工作人员疏导游客；改进内部交通，设立合理线路和醒目批示牌，尽量减少游客滞留。
3.二级（橙色）预警：景区游客数量达到二级预警响应时，劝阻游客谨慎进入景区，向社会公示并同步向康定市人民政府报告。
预警内容：通过预警渠道发布“木雅圣地景区达到最大承载量90%，请广大游客选取到其她景区游览，欢迎您明天前来游览”信息。同步，通过景区短信平台，由指挥部办公室向各值班长发布预警信息。
调控办法：①游客中心值班点负责在售票大厅及各停车场设立提示牌，并由工作人员引导向新都桥、塔公等景区别流。②景区办公室负责发布预警信息。③市场营销部负责组织旅行社调节团队游览线路，避开高峰景点。④保安队负责在318国道设立提示牌，对自驾游客流进行引导，分流到周边景区。
4.一级（红色）预警：景区内游客数量达到最大承载量时，景区停止售票，向游客发布告示，做好解释和疏导等有关工作，同步报告康定市人民政府。
预警内容：通过预警渠道发布“木雅圣地景区达到最大承载量，景区停止售票，请广大游客到其她景区游览，欢迎您明天前来游览”信息。同步，通过景区短信平台，由指挥部办公室向各值班长发布预警信息。
调控办法：①报告市委、市政府。②信息中心负责发布预警信息，手机短信提示游客错峰旅游。③保安队负责在318国道设立提示牌，进行客流分流。④游客中心负责做好游客征询和解释工作。⑤车队负责做好客流下山通行工作。
（三）预约
1.门票预售。开通风景区门票网络销售官方网站、官方微信、手机APP客户端等各种预售方式。网络预订可实行价格优惠。
2.总量控制，分时售票，分时管控。以最大日承载量7万人为限额，财务部售票额满为止，额满后有出才让进，进出平衡。
责任单位：财务部
3.经济调控（错峰与预售）。运用经济手段调控客流规模，通过实行淡旺季门票制且拉大淡旺季价差方式，引导游客错峰出游以控制旺季游客流量。
在特定期段如黄金周期间进行试点，逐渐履行门票预约和现场限售相结合售票方式，也可以通过预先支付享有折扣方式引导游客提前购票，以实现景区对游客流量客观预测和掌控，制定有关保障办法。
责任单位：财务部、市场营销部
（四）应急处置
1.售、验票拥堵应急处置。因受既有条件限制，当售、验票口游客积压时，必要及时向指挥部报告，现场值班人员应积极采用办法，增设窗口，加快售、验票速度，缩短游客等待时间，同步可以提供茶水服务或赠送小礼物等方式，减少游客暴躁情绪。
2.交通拥堵应急处置。因运力局限性，当进山游客积压时，必要向指挥部报告，积极采用办法，增配车辆增设等待提示牌，引导滞留游客就地休息，缓和游客暴躁情绪。恶劣天气时需增设遮阳避雨棚、免费发放一次性雨衣等。
六、组织和实行
(一)预案启动。当进山人数达到景区最大承载量80%,由指挥部宣布启动预案，及时发布预警信息。
(二)预案实行。各部门和各值班点依照指挥部发布预警级别，认真贯彻调控办法，并及时向指挥部反馈。
(三)预案终结。指挥部在综合分析各方面信息基本上，适时宣布终结预案。
七、分析总结
应急预案启动后，应及时进行工作总结，不断修订完善应急预案，提高景区高峰期应急反映能力和应急处置水平，保证游客安全和旅游秩序稳定，提高景区游客满意度和美誉度，实现景区旅游经济持续健康发展。

八、工作规定
（一）统一思想、提高结识。旅游高峰期客流控制应急管理工作是贯彻实行《旅游法》重要任务，是保护旅游者合法权益实际行动，是提高景区管理水平有效举措，各部门要进一步强化对旅游高峰期客流控制应急管理工作重要性结识。
（二）齐抓共管、密切配合。旅游高峰期客流控制应急管理工作是一项综合系统性工程，各部门要认真履职，齐抓共管，密切配合，保证各环节畅通，形成强大合力。
（三）严格程序、规范实行。旅游高峰期客流控制应急管理工作，牵涉面广、群众性强，各部门要严肃工作纪律，严守工作程序，严格按规则制度操作实行。
（四）细化方案、狠抓贯彻。各部门和各值班点要进一步细化完善操作性强详细工作方案，报指挥部办公室备案，并依照指挥部发布信息，认真贯彻调控办法，及时启动相应级别预案，并及时向指挥部办公室反馈。

6月14日