石家庄家政服务公司企业文化手册模板.doc

石家庄**家政服务企业
企业文化手册
总经理致词

石家庄**家政服务有限责任企业，是以城市居住家庭为关键服务对象大型正规服务，家政、家庭育婴(月嫂、育儿嫂、育婴师)、家庭保洁和婚庆司仪服务是关键服务内容。
企业博采北京、深圳等城市大型家政企业高效成熟管理理念，不仅于专业培训机构联合对职员根本培训，还定时聘用各行业和家政相关联教授来企业对职员进行指导，这其中包含医院专科大夫、心理医生、园艺师、幼师学校老师、美容顾问、色彩顾问、高级厨师，和在北京、深圳从事多年月嫂工作成熟月嫂。企业还以资深咨询企业为顾问，高瞻远瞩，立意长远且有包含各行业精英智囊团时刻计划，永远生机勃勃；
我们同政府扶持“阳光工程”就业培训安置学校达成培训安置协议，响应政府号召，尽最大努力安置农村女性就业，增加农村家庭收入。
企业采取企业化管理，重视信誉重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制订完善严密后期服务，并有上门回访制度、月末职员例会制度。企业设置“家政员帮扶基金”和“家政员帮扶委员会”，处理家政人员后顾之忧。
君子以德聚财，小人以命换钱;君子常怀德，君子怀天下。**关键价值观是‘一切为了爱’。我历来坚信大成功者是大梦想者，大梦想者一定是大爱之人。因为事业成功原动力是梦想，梦想最终根本支撑力是爱心，是从小到大无限扩展爱。”
全方面服务 全心服务”是我们服务理念，高质量服务、低标准收费是我们服务宗旨，方便、称心、安心是我们服务目标。
“一切为了爱”，每时每刻全部在激励着我们年轻团体，只有经过我们不懈努力、探索、创新，才能无愧于“**”寓意，才能让每一位用户真正享受到高品质、全方位家政服务。

企业文化理念体系

企业使命：为社会奉献爱心 为家庭提供舒心 为职员成就梦想
企业愿景：成为一家值得信赖综合性家庭服务提供商
企业作风：正确 快速 严谨 务实
关键价值观：一切为了爱
管理理念：从业人员专业化，服务管理品牌化，培训方法系统化，评定系统科学化，激励机制规范化。
人才理念：发展个性，人尽其才
经营理念：以人为本，服务社会
服务理念：全方面服务 全心服务
宣传用语
**家政，幸福生活，选择我们，选择幸福！
**家政 永远爱你
职员行为规范

家政服务员职业守则
遵纪遵法 恪守公德
自尊自爱 自立自强
尊重雇主 不涉家私
守时守信 热情和睦
勤奋好学 精益求精

家政服务员行为准则
1. 不准乱看、乱翻、乱动雇主东西
2. 确保雇主家财产安全不受损坏
3. 雇主家珍贵物品、器具、通讯设备等，未经雇主同意或企业指导，不准随意使用
4. 不准向雇主借钱或暗示性向雇主索要钱物
5. 不准偷窃、赌博、泡酒吧、泡网吧及打架斗殴
6. 不准和异性成年人同住一室
7. 不准和不相识人乱拉关系
8. 不准带自己亲友在雇主家停留或食宿
9. 不准私自外出和夜不归宿
10. 雇主家私事不要过问，不参与不传话不泄露雇主家隐私
11. 不准打骂老幼病残孕人员热情周到地为雇主服务，对雇主家生活习惯主动主动适应对她人不良习惯可给予提醒
12. 工作期间若和雇主发生矛盾，不准肆意哭闹，不准以“我要走了”简单方法处理问题，应立即向所属企业汇报，等候单位处理矛盾
13. 严禁随意毁约，终止协议，未经所属企业和雇主同意不得私自更换用户、私自离开工作岗位不辞而别
14. 假如在雇主有侵害家政服务人员人身安全及正当权益事情或雇主有违法行为,应向所属企业和地方相关部门(小区组织 、公安部门等)汇报

职员日常行为规范
1、按时参与企业举行多种培训和集会，认真作好统计，以不停提升自己技术水平和道德境界。
2、团结同事，相互帮助，共同进步。尊重企业领导，服从企业工作安排，不得制造传输不利和企业安定团结和长远发展言论，不得向外来无关人员泄露企业机密。
3、遵守职业操守，离开服务岗位后不得泄露相关顾主任何情况，相互之间不得相互就顾主家庭情况和待遇做攀比，更不能向顾主索要钱物；不得利用服务关系要求顾主行使工作之外便利。不得偷窃、藏匿顾主财物，一经发觉查实，企业将给对应纪律处分，情节严重，移交司法机关处理。
4严格遵守请假制度，家政员休假或请假除同顾主说明并取得顾主同意外，同时也要通知企业，离岗回岗全部要立即汇报。
5、关心新职员，对刚加入企业新职员热情相待，努力使新职员感受到企业温暖，发明一个友好和睦上进企业气氛。

月嫂（誓词）

我要用我热情真挚心，过硬技术，给新母亲当一个知心好友，合格营养师，恢复健康恢复体形指导医师；我要用我热情真挚心和过硬技术，给新生宝宝当一个合格护理母亲，让她们一出生就得到最正确喂养护理服务，一出生就得到最全方面呵护和关爱！关爱母婴，奉献我心！

家政服务员职业操守（誓词）

以我辛勤给您家以洁净，以我智慧给您家以和睦，以我爱心给您家以温暖！我以我努力和汗水给您家以美好！爱我工作，爱您家！

家政服务步骤

1、 安排职员和用户见面，和用户查看职员资料（健康证、身份证、技术等级证书、上岗证），登记具体“用户情况一览表”；确定正确用工时间，交纳预约定金。
2、 率领职员到用户家里实际考察，以后再签定正式服务协议（服务协议可选择在用户家里签定），收取当月服务费，并把“**企业家政服务标准和职员行为规范”交和用户。
3、 协议签定后第三天，上门回访，查看职员工作情况和问询用户对职员服务满意度。
4、 周日例会：依据企业安排，职员每个月必需有一个周日回企业开例会，回企业时，必需带由用户署名填写“用户满意咨询表”。
5、 用户需续签协议，提前15天同企业协商。
6、 协议结束，安排职员做一到三天休息，依据需求重新安排岗位。

**家政企业售后服务部管理制度
协调用户和企业关系，调解用户和企业矛盾，引导服务员在用户家中做好本职员作。三日电话回访，月末电话回访或上门回访。
在每份新协议签署以后，要认真仔细地做好登记，并存好档案，实施三天内跟新用户做好跟踪服务咨询，了解已外调服务员在新环境中工作表现和对其不知道工作进行指导，抚慰、慰问，激励她们。
每个月定时对每个用户进行电话家访跟踪，了解用户新需求并立即反应给相关部门和传达企业最新信息；对确实不满意服务员，在最短时间内给调换到位。
如有投诉，尽可能上门处理，并抚慰双方情绪。对返回服务员做好服务员返回级路标，并进行思想沟通，了解其返回原因；接待用户投诉时要做到热情和真诚，做好跟踪服务表纪录，每个月底上报给经理阅读，并做好调解工作。
管理好家庭服务员个人资料及用户协议资料整理及存档；做到各类资料清楚、整齐、易于查找。做好用户A、B、C分类，和前台业务部做好协调。
A：长久固定用户，服务关系良好。A1住家 A2白班 A3钟点
B：三个月以内用户
C：新用户，30天以内
D：有过投诉用户（仍有服务关系）
E：不良用户（黑名单）
在售后服务做好过程中，要不停建立和完善督导数据系统和资料档案系统，依据真实数据分析市场走势。
每日下班前将业绩报表交于经理；每个月25号之前上报退款申请表；提前半个月将服务员、雇主到期协议明细交于经理处；每个月2号交上月计划总结表及用户、服务员案例表；每个月28号之前将当月保险变更申请表交于总经理处。
业绩报表：1、前台话务员统计
2、客服人员回访统计
3、接待人员洽谈协议统计
4、财务收入统计