经纪业务投资顾问服务手册模板.doc

招商证券经纪业务投资顾问服务手册（内部资料，切莫外传）私人用户部编制二00五年五月目 录第1章 序言3第2章 用户分级及服务标准指导42.1 “牛卡”用户分级42.2 用户分级及其标准42.3 不相同级用户服务和产品42.3.1 用户分级服务体系（特色）项目42.3.2 用户在多种委托系统界面差异化设计52.4 E号通服务指导62.4.1 E号通电话、邮件及传真方法62.4.2 E号通热线咨询服务62.4.3 E号通信息定制指导62.4.4 用户投诉预约处理82.4.5 E号通自助服务操作82.4.6 通买通卖92.5 牛卡管理102.6 用户积分102.6.1 用户积分指标102.6.2 用户积分用途102.7 用户积分换短信服务计划牛卡管理10第3章 资讯产品及服务支持索取指导133.1 可获取资讯产品及获取渠道指导133.2 可获取服务支持及步骤指导13第4章 资讯产品推送指导154.1 产品推送时间安排指导154.2 资讯产品推送步骤指导154.3 投资顾问短信发送平台使用指导164.3.1 投资顾问短信操作说明174.3.2 短信发送规则174.3.2 处罚要求174.4 开展主动性个性化咨询服务指导19第5章 市场快速反应机制指导195.1 建立市场快速反应机制目标195.2 市场快速反应机制步骤19第6章 建立“流失用户档案”指导206.1 流失前挽留工作206.2 用户分流工作216.3 流失用户跟踪服务21第7章 用户服务导向指导227.1 用户服务目标227.2 用户服务目标227.3 日常工作导向22第8章 日常业务操作步骤图248.1 用户资料日常维护步骤图248.2 投资理财服务操作步骤图258.3 和用户日常联络及意见反馈步骤图26第9章 新增营销用户确定指导279.1 新增营销用户确定相关要求及步骤279.2 新增营销用户确定注意事项29第10章 营业部高端用户分配指导3010.1 高端用户分配标准3010.2 高端用户分配及录入权限30第11章 CRM常见功效操作指导3111.1 新增营销用户查询3111.2 投资顾问用户服务考评3111.3 研发汇报查询3111.4 牛卡分类查询、修改、审核3211.5 用户服务常见功效34第1章 序 言本手册经过为经纪业务投资顾问开展用户服务提供相关指导，致力于建立规范化用户服务制度、标准化用户服务步骤、多层次用户服务渠道、全方位用户服务手段，从而构建优异用户服务体系，提升用户体验度及满意度。下文泛指投资顾问均指经纪业务投资顾问。本手册提议投资顾问在日常见户服务中从以下几方面开展工作：1、投资顾问应清楚向用户说明其“牛卡”等级，能够享受多种服务、研发汇报及资讯产品；清楚通知用户能够经过哪些渠道取得这些服务和产品，并确定用户能够熟练利用这些渠道或方法。（参考第2章 用户分级及服务标准指导）。2、投资顾问应了解能够获取研发汇报、资讯产品及多种支持和服务，熟练掌握获取这些产品和服务支持渠道和步骤。（参考第3章 资讯产品及服务支持索取指导）。3、投资顾问必需熟练掌握阅读、了解研发汇报及资讯产品方法和技巧，熟识产品和服务推送步骤和技巧，包含推送关键点、对象、方法、渠道等。（参考第4章 资讯产品推送指导，第5章 市场快速反应机制指导）。4、投资顾问必需做好流失用户挽留工作，了解用户流失真正原因，总结经验教训，避免同类情况发生；对当初未能成功挽留，应建立流失用户档案，做好后续服务工作，争取流失用户回流。（参考第6章 建立“流失用户档案”指导）。5、投资顾问必需以促进用户资产保值增值、盘活用户资产、提升用户贡献度为导向，在日常见户服务工作中严格按相关步骤和要求做好各项工作，提升用户体验和满意度。（参考第7章用户服务导向指导）。6、投资顾问应熟悉日常工作步骤、新增营销用户确定、高端用户分配等相关要求，高效率地开展用户服务和拓展工作。（参考第8、9、10章）。第2章 用户分级及服务标准指导2.1 “牛卡”用户分级：企业任一用户（包含新开户），依据其托管资产及贡献度，全部能对号入座享受不相同级服务；投资顾问必需按企业要求标准和步骤为其提供对应服务和产品员，并对用户详加说明。2.2 用户分级及其标准：牛 卡分级标准钻石卡年贡献度5万元以上（含5万）或托管资产量500万以上（含500万），及其它有重大战略合作意义用户。金卡年贡献度1万元以上（含1万）或托管资产量在40万以上（含40万）用户。（钻石卡用户除外）银卡其它一般用户注：*贡献度参考数值，以后年度可累加计算平均值。*用户等级标准上每十二个月年底调整一次，符合条件自动生成，不需要填写表格；对临时调整等级或特殊情况，以人工确定方法办理。 * “钻石卡”用户人工确定权限由营业部填写“钻石卡”用户资格申请/注销表（见本章后附表3），报企业总部审批； “金卡”用户人工确定权限由总部用户服务部门和各营业部实施。 2.3 不相同级用户服务和产品2.3.1 用户分级服务体系（特色）项目牛 卡（特色）服务内容银卡1、 柜台委托、自助交易(包含热键委托、网上交易、电话委托、手机炒股等多个交易方法)；2、 招商证券交易用户专享牛网个性化界面；3、 和持仓相关研究资讯；4、 牛网“教授在线”咨询服务；5、 “E号通”热线咨询服务；6、 积分定制“E号通”手机短信资讯服务；7、 历史研究汇报搜索功效；8、招商证券交易用户专享其它理财服务。金卡1、 银卡用户全部服务；2、 营业部专职投资顾问服务；3、 牛网“教授在线”优先服务；4、 招商证券“组合通”理财服务；5、 招商证券金卡用户专享研究结果和资讯；6、 无偿定制部分“E号通”手机短信资讯服务；7、 贡献度排名前列用户可获邀请参与招商证券研发中心投资策略汇报会、其它研讨交流会等；8、招商证券金卡用户专享其它理财服务。钻石卡1、 金卡用户全部服务；2、 大机构专用智能交易软件系统（增加了指数委托交易、批量（策略）委托交易、对多个营业部多个用户号（资金帐号）同时委托下单处理等功效）；3、 专用交易通道（如人工报盘服务等）；4、 贡献度排名前列用户安排企业总部投资顾问和营业部专职投资顾问双重服务；5、 招商证券最立即、最全方面、最具深度研究结果和资讯；6、 无偿定制“E号通”全部手机短信资讯服务；7、 年贡献度20万元以上或资产量3000万以上等级用户可享受个性化理财服务，包含定制特定行业分析汇报、企业调研汇报、个性化投资组合（股票、基金、债券等）、持仓组合风险分析汇报及联合调研等；8、 招商证券钻石卡用户专享其它理财服务。2.3.2 用户在牛网、CRM、电话/自助委托系统界面差异化设计牛 卡牛网界面电话/自助委托CRM系统钻石卡1、 总部及营业部专职服务人员名单及联络方法（电话、EMAIL）2、 持仓情况和相关最新研究汇报3、 专用交易软件和交易通道4、 招商证券全部研究汇报5、 上市企业调研简报6、 历史汇报搜索功效7、 用户积分情况显示8、其它可享受服务提醒或界面选择*1、 增加“牛卡服务信息揭示”内容；2、钻石卡、金卡用户E号通和营业部委托电话优先转人工服务。（注：部分功效在二期才能实现）1、 钻石卡用户列表管理；2、 增加用户贡献度（或积分）排序功效，包含年贡献度（积分）排序，可分时间段排序功效等；3、 营业部用户经理和总部用户经理就其服务用户统计分析功效；4、 用户服务统计（可享受服务和已经享受服务统计）；5、 钻石卡用户增加总部用户服务部人员“我用户”编辑功效（总部直接维护用户定义）；6、 用户等级和用户等级变动情况；7、 用户积分和消费变动情况；8、 连续3个月从低等级标准上升到高等级标准用户每个月底列表提醒（总部可查询全部用户，营业部只能查询本部用户）；9、用户销户时系统自动提醒E号通、营业部和总部用户经理。金卡1、 营业部专职服务人员名单及联络方法（电话、EMAIL）2、 持仓情况和相关最新研究汇报3、 研发关键汇报5个工作以后可看全文4、 历史汇报搜索功效5、 牛网教授在线上享受优先等级服务6、 用户积分情况显示7、其它可享受服务提醒或界面选择*银卡1、 持仓情况和相关最新研究汇报2、 招商证券最新研究汇报3、 招商晨会汇报4、 研发通常汇报可看全文5、 研发关键汇报15个工作以后可看全文。6、 历史汇报搜索功效7、 牛网教授在线服务8、 用户积分情况显示9、其它可享受服务提醒或界面选择*：“其它可享受服务及界面”为开放式界面，拟计成一个产品公布平台，包含产品描述（包含产品名称/类型/介绍等内容）、目标用户要求（贡献度/资产量限制等）、价格（积分）等，并设置用户需求定制通道，和CRM用户服务系统、E号通自动定制服务系统相联接（该功效现在还未实现，拟于二期开发完成）“其它可享受服务”关键内容以下：1、总部私人用户部投资顾问直接咨询服务（用户拨打E号通用户服务电话，经身份确定后转私人用户部投资顾问）。用户要求：贡献度排名前列钻石卡用户2、个性理财定制服务：定制特定行业分析汇报、定制企业调研汇报、定制个性化投资组合（股票、基金、债券等）、定制持仓组合风险分析汇报、其它个性化定制服务等。用户要求：年贡献度20万以上或托管资产3000万以上钻石卡用户可享受个性化理财服务。（积分消费：个积分可换取一次无偿定制）3、E号通信息定制服务。（积分消费）4、其它增值服务：招商证券业务合作企业，如招商银行、招商地产、招商基金和机场、商场、通讯等其它企业提供优惠服务。2.4 E号通服务指导2.4.1 E号通电话、邮件及传真方法 （全国通用）（仅限固定电话拨打。服务范围限本企业营业部所在地，北京地域除外）以下城市，可拨通E号通全国统一咨询投诉热线：（仅限固定电话拨打）。深圳地域直接选择“9人工服务”；其它地域选择“9-人工服务-转用户服务中心”，均可接通人工服务。在以下城市，还能够拨打当地电话，选择“9人工服务-转用户服务中心”：城市当地电话城市当地电话深圳26951111/961099合肥2214568北京65681199成全部87789205上海62995588/54650169昆明3630666广州87586888南宁5669900哈尔滨963913福州83332338武汉68880018佛山82688088南京83507888东莞2389168杭州96515珠海2261688/2261188无锡2588107长沙2277888扬州7360360顺德233398882、邮件：发邮件到3、传真：2.4.2 E号通热线咨询服务(人工)热线咨询是“E号通”基础功效。用户在投资过程中碰到任何疑问，全部能够拨通“E号通”接入电话（或075526951111或营业部委托电话），选择“9或99人工服务”，就能够和“E号通”服务专员进行通话。E号通服务专员将提供细致周到专业服务。人工服务营业时间是交易日8:4521:00；假如电话占线或在非营业时间，用户还能够按电话语音提醒留言，E号通将在第一时间里回复用户。2.4.3 E号通信息定制指导经过招商牛网、营业部柜台或人工电话等三种方法对所需服务进行定制，在达成发送条件时，智能发送系统会自动将信息发送到给定手机或电子邮箱中。个性信息定制服务对象包含营业部用户和和 “银证通”用户，暂不对非招商证券用户开放。（1）E号通信息定制项目名称/接收方法/代码简 介实时成交回传/短信/ s1用户买卖委托、撤单，假如有成交，我们会立即实时将协议号码、此次成交数量等相关信息经过短信发送到用户手机上，方便用户轻松掌握交易动态。大盘指数报送/短信/ s2用户能够在上证指数、上证180、深成指、深证100及行业指数等几十种指数中任选两种指数。我们将根据用户定制时间，将即时行情发送给用户。大盘指数报送内容包含：指数名称、最新、涨跌值(点)、开盘、最高、最低、成交金额（亿元）。持仓股重大公告/短信/ s3当用户交易帐户（含牛卡帐户和银证通帐户）所持证券发生重大事件、公布会计报表、分红派息、配股增发或是中签新股上市时，我们会在早上第一时间将相关信息通知和用户。新股申购提醒/短信/s4假如有新股（新债券或开放式基金、市值配售）申购，我们会把申购日期、申购代码、申购价上下限、申购数量上下限等信息以短信方法发送给用户。资金变动提醒/短信/ s5若当日清算后，用户牛卡帐户上因交易、转款等引发资金变动，E号通会将变动金额和当日余额于下一交易日早晨9:30之前发送到用户指定手机上，让用户轻松了解帐户资金变动情况。（因银证通用户资金变动数据不在券商处，故无法发送。）重大财经要闻/短信/ s6每当出现对股市有短期或中期影响重大信息时，我们会于天天早上10时前把信息纲要发送到用户手机上。定时行情发送/短信/ s7用户能够选择5种证券（但不多于5种），并确定天天发送时间类型（天天一次/天天三次/每小时一次）。我们将按时把个股行情发送到用户手机上。发送内容包含：最新价、涨跌幅%、开盘价、最高价、最低价、成交手数。股票到价提醒/短信/ s8用户能够选择不超出5种证券、每种证券可设置2个不一样预警价位，当(上涨或下跌)达成用户设置2个价位之一时，会发短信给用户。新股中签提醒/短信/ s9假如用户进行了网上申购、市值配售（或和我企业签署了代理新股申购、配售协议），每当中签，我们会把用户牛卡帐户上新股中签总股数、缴款代码、缴款价格和缴款金额以短信方法通知用户。 股票涨幅排行榜/短信/ s10用户能够单选深沪A股市场、深沪B股市场涨幅排行榜或二者皆选，我们将一天两次定时向用户发送4个市场涨幅前三名股票。开放式基金净值日报/短信/s11用户能够选择3种开放式基金，我们天天早上将上一日开放式基金净值、变动幅度，发送给用户。新股配号提醒/短信/s15假如用户进行了新股申购，我们会在新股申购第二个工作日（即：T+1日）将用户牛卡帐户上新股起始配号及配号个数以短信方法通知用户。代办股份行情/短信/s16用户能够选择3只代办股份转让股票（但不多于3只）。我们将在该股票交易日收市时间把个股行情发送到用户手机上，发送内容包含：收盘价、涨跌幅、成交数量、买入价、卖出价。配股缴款提醒/短信/s17当用户交易帐户所持证券有配股缴款信息，我们将以短信方法通知用户。对帐单发送/电邮/m1依据用户指定发送周期，自动将用户对帐单发送到指定电子邮箱中，使用户对这一阶段资金存取、买卖成交明细一目了然。每日实战策略/电邮/m2每日早晨10时前将我企业研究人员撰写每日实战策略发送到用户指定邮箱中。持仓股研究汇报/电邮/m3一旦企业研发中心有和用户帐户持仓股票相关研究汇报出品，我们会立即发送给用户持仓股重大公告/电邮/ m4当用户交易帐户（含牛卡帐户和银证通帐户）所持证券发生重大事件、公布会计报表、分红派息、配股增发或是中签新股上市时，我们会立即将信息发送到用户指定邮箱中。（2）个性信息定制申请方法网上定制：可登陆招商牛网（）自行在“网上交易快速通道”系统中直接勾选所需服务。柜台书面：可直接到全国20个城市32家营业部柜台索取空白表，填好后交回柜台工作人员。部分技术服务站、银证合作网点也提供空白申请表。人工电话：可拨打E号通“热线咨询”电话（或075526951111），接通E号通服务专员后说明需要定制个性信息，进行必需身份验证后，即可进行订制，服务将在次日开通。2.4.4 投诉预约处理 对企业服务、产品、步骤等，用户有任何意见或提议，全部可直接和招商证券投诉处理中心“E号通”进行联络.E号通将多种意见或提议分发给相关部门，并进行跟踪处理，直至问题处理，处理结果将第一时间回复用户。用户投诉预留方法人工电话口述拨打或075526951111，转“9人工服务”。电 话 留 言拨打或075526951111，经过身份验证，进入委托系统，按“66用户留言”，再选“1投诉”，留言后并留下联络方法按“”键结束。Email 留 言发Email给。网 上 投 诉进入牛网()，点击主页右上角“投诉和提议”栏目，按“确定”键进入，即可投诉。 用户需要多种服务也能够经过预约方法进行。经过电话口述、留言、Email、牛网网上预约等四种方法预约特定时间由企业各营业部、服务部、其它业务点用户服务人员提供上门开户、业务洽谈等各类服务。 网上预约步骤：进入牛网（），点击主页有上角“预约开户”栏目，按“确定”键进入。2.4.5 E号通自助服务（电话、传真） 针对很多投资者越来越习惯于自助操作，E号通提供了更丰富自助服务内容。E号通提供自助服务包含“招商证券信息”和“综合传真服务”。 （1）“招商证券信息”提供了7种声讯留言。用户能够依据电话语音提醒， 选“2综合自助委托”选“1牛卡号输入或2股东代码输入或3银证通” 输入对应号码输入对应密码经过后，选择55招商证券信息，即可听到市场最新公告和招商证券研发教授所做市场分析等，具体内容见附表1。 （2）“综合传真服务”，也提供了7项服务内容，详见附表1。尤其提醒：现在深圳地域（仅限固定电话拨打）和26951111接入电话和部分地域营业部接入电话能够提供综合传真服务。附表1：电话、传真自助操作项目明细表“招商证券信息”项目明细表“综合传真服务”项目明细表选项播放内容选项传真项目1当日尤其提醒1传真对帐单2当日大盘分析2传真资金和股票余额3市场要闻分析3传真分时曲线4新股申购提醒4传真历史K线5风险股提醒5传真公告信息6中线潜力股6传真股票投资组合9招商客服留言7传真个股F10资料9传真电话委托使用指南2.4.6 通买通卖招商证券于1998年实现了全国全部营业网点电话委托通买通卖功效，现在已开通20个大中城市。用户手持牛卡，全国漫游，不管身在何处，均可拨打招商证券全国统一委托及用户服务电话、075526951111或就近城市营业部委托电话，依据电话语音提醒操作，实现二十四小时委托、银证转帐、资金股票查询、行情对帐单查询、密码修改等各项证券服务。尤其适合于出差人士和分盘机构进行证券投资。（不管营业部用户，还是银证通用户全部能够享受电话通买通卖服务。）【电话拨打步骤】（固话拨打）或1牛卡快速交易2综合自助委托9人工服务1牛卡号输入2股东代码输入3银证通11查询22综合传真33委托44市场切换66用户留言77电话转帐88服务定制99人工服务00修改基础资料和挂失55证券信息输入牛卡及密码1.2.3.4.5.牛卡快速交易操作步骤（略）2.5 牛卡管理指导新版牛卡设计、制作、发放、更换、管理等具体要求见招商证券股份牛卡制作管理措施。2.6 用户积分用户积分是作为对我企业做出贡献用户回馈，用户积分要建立在现有收入成本分析（佣金水平高低）、用户忠诚度分析基础上。2.6.1用户积分指标 用户佣金收入是积分唯一指标。用户积分定义以下：佣金收入积分：用户每100元人民币佣金收入折算为1个单位积分（B股、港股可折算成人民币计算）。在牛网用户个性化界面、E号通和CRM系统中能自动显示：本年度积分、已消费积分、可用累积积分（扣除已消费积分）。现在从项目推出之日起开始计算记分。2.6.2 用户积分用途用户积分关键用途是作为企业对用户贡献进行回馈参考指标。可用于定制招商证券部分非无偿服务项目等。2.7 用户积分换短信服务计划“E号通”短信服务项目具体内容见附录。用户参与“E号通” 分类用户积分换短信服务计划，需要了解以下内容：（1）“E号通”短信服务计划向不相同级“牛卡”用户提供不一样内容无偿短信定制服务；（2）用户能够经过牛网自助订阅或经过全国统一服务热线确定定制内容并在线签署同意本企业各项收费服务计划，其中经过全国统一服务热线定制服务，需系统验证用户身份，用户中心电话系统将自动录音定制对话全过程以备查询留证；（3）用户订阅短信服务费用支付方法：j积分定制：可选择经过用积分换取各项收费服务；k现金定制：扣减确保金费用；用户在签署协议时应确定当积分不足或现金不足时，是否自动转移到另一个费用支付方法，不然用户中心系统将自动停止短信服务。（4）“积分定制”隔日可生效，1个积分相当于1元人民币现金。“现金定制”则自下月第一个交易日起生效。（5）机构和个人能够一次性订阅整年或数月收费服务项目，但最低期限不得低于1个月。（6）用户能够选择自动积分转订服务计划，本企业将依据用户每个月积分值自动转订用户需要各项服务项目，无需用户每次确定；（7）各项收费项目订制一旦确定，最少扣除1个月所需费用或积分，如需退订则满月取消或即时取消，所订费用不予退还。附表2：“E号通”短信和邮件服务项目一览表接收方法产品名称包月价格产品名称包月价格短 信S1 实时成交回传3元/月S9 新股中签提醒2元/月S2 大盘指数报送3元/月S10 股票涨幅排行榜3元/月S3 持仓股重大公告（提醒）3元/月S11 开放式基金净值日报3元/月S4 新股申购提醒2元/月S12 大市研判5元/月S5 资金变动余额提醒3元/月S13 个股推荐（不定时）5元/月S6 重大财经要闻3元/月S14 牛网研究汇报提醒2元/月S7 定时行情发送3元/月/只S15 新股配号提醒2元/月S8 股票到价提醒3元/月/只S16 代办股份转让行情3元/月/只S17 配股缴款提醒2元/月注：该表可依据业务发展需要增删分类用户短信服务项目（可用积分换取）用户类别无偿项目收费项目钻石卡用户全部短信无偿无金卡用户S2、S3、S4、S5、S6、S9、S11、S14、S15、S17S1、S7、S8、S10、S12、S13、S16银卡用户S1、S2、S3、S4、S5、S6、S7、S8、S9、S10、S11、S12、S13、S14、S15、S16、S17注：银证通用户待和相关银行协商后确定短信项目和收费标准。附表3：“钻石卡”用户资格申请/注销表申请资格营业部名称申请日期客 户 号用户姓名开户日期隶属用户号机构联络人电话或手机地址邮编资产总市值（万元）年/六个月交易量（万元）用户性质投资偏好是否现场用户费率手续费返还（比率）是否融资户融资额融资百分比申请邮箱牛网邮箱地址（此栏总部填写）投资顾问备注注销资格注销原因注销日期是否需要转为潜在用户备注：营业部意见 责任人署名：企业总部意见责任人署名：注：1、“用户性质”分为：“国有企业“、“民营企业”、“合资企业”、“上市企业”、“境外机构”、“其它机构”、“个人”。 2、“投资偏好”分为“主力分盘”、“投资组合”、“资产委托”、“新股投资”、“债券投资”、“基金投资”、“B股投资”、“创新品种”。第3章 资讯产品及服务支持索取指导31 可获取资讯产品及获取渠道指导资讯产品种类关键栏目或内容制作部门获取时间获取方法招商晨会汇报市场简评、关键信息评述、研究汇报摘要研发中心早晨9:30 CRM系统一周市场动态分析、债券、基金周报每七天市场走势分析，债券、基金每七天分析研发中心每七天一CRM系统宏观、政策、行业、企业等研究汇报宏观经济、政策、投资策略、行业及企业调研分析、投资评级研发中心不定时CRM系统债券、基金、转债及其它品种研究汇报各投资品种投资评级、简明评述及投资组合。研发中心不定时CRM系统招商股票池招商股票池个股评级及调整研发中心每个月CRM系统香港市场每日快讯香港市场分析国际业务部早晨9：20OA系统每日实战策略当日市场操作策略指导私人用户部每日牛网、CRM系统、OA系统关键股票价值评级关键股票跟踪、评级、点评研发中心、私人用户部每七天一牛网、CRM系统、OA系统用户关注品种评述用户关键持仓或关注品种点评私人用户部每七天一次牛网、CRM系统、OA系统综合理财分析汇报股票、债券、基金、委托管理、保险、信托等金融产品综合分析汇报研发、资管、风控、私客六个月牛网、CRM系统、OA系统招商荐股关键推荐个股推荐理由，投资评价，目标价位，跟踪等内容。私人用户部不定时推荐,每日跟踪牛网、CRM系统、股票实战组合和策略中长线价值个股推荐跟踪私人用户部每七天牛网、CRM系统、传闻摘要市场传言、小道消息、国外报道等私人用户部每日不定时牛网招商“数听说话”市场热点数据统计分析私人用户部每七天三牛网、CRM系统、OA系统短信实战指导财经要闻，重大政策、强烈推荐、重大机会和风险、转折点私人用户部每日立即手机短信风险股警示对风险个股进行提醒点评私人用户部不定时牛网32 可获取服务支持及步骤指导 服务支持关键内容支持部门获取方法或步骤总部投资顾问直接服务相关用户服务相关咨询、需求、投诉、提议等。私人用户部营业部投资顾问可随时和总部投资顾问进行沟通联络，咨询或提出需求等。研发晨会汇报市场简析、汇报摘要及解读、要闻评述、企业聚焦、大行见解等研发中心每日早晨8：20经过电视会议系统参与电视互动研讨会每七天市场研判、精选行业分析、相关个股点评。私人用户部每七天一下午3：00经过电视会议系统参与个性化需求定制对资产量特大钻金卡用户个性化需求，如投资组合设计等。研发中心、私人用户部填写招商证券“钻石卡”用户需求定制表（见附表4）座谈会、汇报会和用户进行座谈、举行大型股评汇报会、营销活动等研发中心、私人用户部统一向私人用户部提出申请，并填写相关表格。用户理财需求理财汇报或理财需求理财用户部统一经过私人用户部提出申请，由私人用户部协调。调研座谈会研究员到上市企业调研时，当地营业部可邀请该研究员到营业部和用户进行座谈。研发中心研发中心-私人用户部营业部。具体步骤见第4章：产品推送步骤4.2（10）附表4：招商证券“钻石卡”用户需求定制表所属营业部 ： 日期：用户姓名牛卡号码 牛网邮箱地址 用户性质 机构 个人用户投资规模历史贡献（注）订制项目 用户具体要求营业部联络人： 经理签字：私人用户部承接人： 复核人：领导指示：承制部门意见承制人员工作量统计用户反馈意见备注第4章 资讯产品推送指导41 产品推送时间安排指导（仅供参考）（1）8：30-9：30，参与晨会，阅读当日研发汇报和相关资讯，必需时和总部投资顾问进行沟通联络，确定当日需关键推送汇报和内容；（2）9：30-11：30，经过多种方法联络用户，经过多个渠道为用户提供日常服务、产品推送；（3）11：30-13：00，可安排和用户共进午餐等形式造访、交流活动；（4）13：00-15：00，联络用户、为用户提供日常服务和产品推送；（5）15：00-16：30，当日需更新用户资料维护、设计个性化投资理财汇报、用户意见和提议搜集和反馈、用户活动准备工作；（6）晚上，制订次日工作计划。42 资讯产品推送步骤指导（1）按本手册要求产品推送标准化步骤向用户推送研发汇报及企业资讯产品，标准上不许可推送或发表和企业见解相反汇报、资讯或评论。（2）每七天四收市后总部投资顾问召开例会，每七天五收市后营业部投资顾问开例会。内容均为总结本周产品推送情况及用户服务情况，并确定下周向用户推送见解及关键个股。总部投资顾问于周五收市前和营业部高级投资顾问进行沟通，传送例会内容；营业部投资顾问例会结束后应将用户反馈进行汇总，并依据需要向总部投资顾问反馈。（3）天天早晨参与研发晨会或本营业部晨会，并在开市前阅读全部研究汇报及资讯产品，进行消化吸收，必需时组织本营业部投资顾问进行讨论，或和总部投资顾问进行沟通交流，确定当日向用户推送关键和关键点。（4）定时经过CRM系统统计所服务用户重仓股，并列为自选股随时关注，在接收研发最新企业调研汇报时进行分类：a、属于强烈推荐或认为应向用户关键推介个股，必需经过多种渠道及方法向用户推介到位并统计；b、对回避、调低投资评级、五星级汇报和其它多种个股研究汇报，应对照自选股数据，如属于用户持股，必需向该用户进行传达相关关键点，并提醒用户查看相关汇报内容；c、对用户重仓股出现较大波动或不利传言时，应立即了解相关情况，或咨询总部投资顾问及相关研究员，并向用户通知相关信息，提供操作提议；d、对关键推荐个股，事后须经过CRM系统统计用户买入数量及个股表现情况，对买入数量较多个股要进行跟踪，尤其是投资评级等相关情况出现变动时更应立即通知用户，并将用户反馈汇总到私人用户部。（5）立即查阅招商晨会汇报、每七天市场动态分析及月度市场策略汇报，了解企业对市场走势关键见解及操作提议，作为用户咨询时关键参考见解；并向现场用户及主动呼入用户进行推送；对季度、六个月度及年度市场策略汇报，和属于重大新闻信息或关键市场转折点分析汇报，应依据用户指定渠道及方法向用户进行主动推送，对相关见解有疑问，可直接经过电话、MSN等方法和总部投资顾问进行沟通交流。（6）对行业、宏观、策略分析汇报，应认真阅读、了解，作为用户咨询时关键参考见解，依据需要向用户进行推介；对市场有重大影响或有重大投资机会、重大风险汇报，应依据用户指定渠道各方法向用户进行主动推送，包含向现场用户推送。（7）在主动推荐个股时，应以研发汇报及总部确定个股为主，其中牛网 “招商荐股”栏目推荐个股可作为日常关键推介品种，“股票实战组合和策略”中推荐个股作为中长久推荐品种，“关键股票价值评级”作为日常关键关注品种。经过多种推送渠道立即向用户推送，提醒用户到牛网查阅。（8）对列为五星级强烈推送汇报（关键为个股推送汇报），必需用专用统计本统计推荐个股或汇报名称、推送关键点、向多少用户及什么方法进行推介、用户反应，事后经过CRM系统统计用户买卖情况、盈亏情况并填写关键推送汇报反馈表（见附表5）报私人用户部。（9）每七天一下午收市后，投资顾问须组织用户参与私人用户部组织电视互动研讨会，会前投资顾问应统计点评板块及包含个股仓位较重用户名单，通知这些用户参与研讨会，会后将会议纪要经过多种渠道传送给相关用户。（10）每七天五研发中心将下周调研计划发送至私人用户部，私人用户部将研究员调研时间、地点、内容、联络方法发送给相关营业部，营业部投资顾问应即时利用CRM系统统计本营业部用户相关板块持仓情况，如用户持仓量较大或该板块市场前景较为看好时，即时和研究员联络，邀请其到营业部进行座谈或举行讲座，确定时间、地点后、方法后，立即通知相关用户前来参与。如协调方面有困难，可立即和私人用户部投资顾问进行联络。43 投资顾问短信发送平台使用指导 营业部可利用用户中心短信发送平台，向本营业部用户或单个或多个投资顾问所服务用户发送个性化短信，针对性强、灵活性高。431 投资顾问短信操作说明（1）建立发送群组：投资顾问可建立自己用户发送群组（标准上仅限于自己所服务用户，如增加其它用户，须经营业部短信平台管理员审核）。建立时输入用户手机号码时，号码之间以“；”分隔，群组可保留使用；（2）编辑发送内容：短信发送文本限于140个字节（一个汉字为2个字节），超出部分系统将不给予续发；短信内容包含个股和大势研判须报营业部短信平台管理员审核后才能发送（具体见短信发送规则）；（3）短信发送：投资顾问可单独向服务群组发送（按要求程序），更应该考虑经多个投资顾问共同讨论后，一起向所服务用户群发，提升效率；（4）短信查询：每次发送短信，能够经过功效“短信发送列表”查询（系统管理员使用，参见相关功效说明）。432 短信发送规则（1）短信文本限于140个字节（一个汉字为2个字节）；（2）本短信发送只适合群发短信，每次群发短信用户数量标准上在10个以上，严禁利用该系统单次向单个用户发送；（3）除紧急情况，发送时间限定为：工作日早晨9：30前或15：15后；（4）同一信息天天发送频率一次，每七天不得超出两次，每日群发发送条数不超出两条；（5）发送内容限于通知公告，产品推荐，股市信息（公开信息）等，投资顾问如需发送个股信息和大势研判等短信，须经过营业部短信平台管理员审核；如营业部向