电子公司售后服务保障体系样本.doc

售后服务体系

福建恒锋电子是含有国家专业建筑智能化系统设计甲级资质和国家智能建筑施工壹级专业企业。企业已按国际标准要求建立了质量管理体系，并经过ISO9001：质量管理体系认证。该体系覆盖了项目售前、售中、售后全过程服务。企业将依据工程要求和生命周期，从计划、设计、实施到交付后日常运作，为用户提供整套服务，帮助用户掌握和利用最新弱电技术，提升系统整体运作性能。企业对整个服务过程实施跟踪、监督，努力争取实现用户最大满意。
我企业在此将申明承诺：我企业将会对全部智能化项目提供全方位技术支持、系统维护和技术咨询服务。绝对不会因为系统任何故障而影响业主正常工作顺利进行，在本企业售后服务及保障体系中，将会有具体、有明确、确实可行保障方法方案叙述。
以下为我企业对工程服务承诺、服务保障体系和服务方法，为本项目提供技术咨询、系统计划、系统维护、技术培训等全方位服务。
一、保修期内基础维护服务
我方负责在系统正式交付业主使用十二个月内进行无偿、维护和技术咨询服务；最终提供一套完整完工文档技术资料来为业主管理人员进行全方面产品功效、技术性能参数、具体操作、简单维护等等各个方面技术培训。
在业主正式使用智能化系统之前（即保修期开始），本企业将提供各个子系统所需备用材料及工具。
在保修期内，本企业负责提供技术维修人员和维修工具，为定时维修保养选派技术熟练人员，确保系统正常运行、万无一失。
本企业提供维护保养服务关键涵盖以下内容：
1）为保持系统正常运行，对设备进行维修或更换工作：提供材料、清理物料及劳务等。
2）提供维修保养统计书，并将系统运行状态信息、维护信息自动送入网络系统中，为MIS系统提供信息资源。
3）根据以下要求安排定时维修及检验：
对全部系统设备进行例行检验；
清理全部关键设备；
调试全部设备；
替换全部不正常弱电系统设备；
4）提供系统软件升级服务工作；
5）不管在正常工作期间或非工作期间，本企业在收到业主紧急事故报警时二小时内作出有效回应并到现场进行抢救。
6）在系统正式投入使用前、后二个月，本企业全部会安排现场人员作指导及操作等工作。
1.1技术支持
本企业用户服务中心向用户提供整年365天，每七天7天，天天二十四小时电话技术支持，热线电话，联络人 叶浩然，并承诺在24个小时内响应，4小时内抵达现场。
1.2故障诊疗
根据故障严重程度定义用户系统故障等级，福建恒锋能将依据故障等级分别安排故障排除服务。一至四级技术故障定义以下：
等级
严重程度
对产品功效或性能或操作影响
一级
严重
用户系统已经瘫痪，业务工作受到严重影响，假如不立即实现恢复，会给用户带来很严重损失。我们会和用户一起，调动多种资源，立即排除故障。此时，我们和用户需要一直保持联络，直到故障排除为止。
二级
重大
系统性能已经严重下降，对用户业务运作造成了重大影响。我们会和用户一起尽力在工作时间内处理故障。此时，我们也需和用户一直保持联络，直到故障排除为止。
三级
通常
用户系统操作性能受损，功效已经减弱，但大部分业务运作仍可正常工作，还包含部分安装或配置方面信息或支援。此时我们将在2小时内响应，提供处理方案并付之实施。
四级
轻微
在产品功效、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终用户业务运作几乎无影响，或根本没有影响。此时，我们和用户需定时保持联络。到现场或指导用户直接排除故障。
二、保修期外维护服务
2.1技术支持
本企业将为用户一如继往提供保修期外维修服务。保修期后为有偿服务，服务协议另外商洽。本企业用户服务中心向用户提供整年365天，每七天7天，天天二十四小时电话技术支持，热线电话，联络人 叶浩然，并承诺在24个小时内响应，4小时内抵达现场。
2.2故障诊疗
根据故障严重程度定义用户系统故障等级,我企业将依据故障等级分别安排故障排除服务。一至四级技术故障定义见上节。
2.3现场服务
在用户设备出现硬件故障或其它必需到现场才能处理问题时，本企业用户服务中心向用户提供备件同时，立即派遣有经验工程师到现场服务。
2.4定时设备检验
如用户需要，依据保修后服务协议，本企业能够对整个系统设备进行检验,系统性能进行分析、优化，确保系统处于健康状态。
三、服务方法
在系统安装调试完成后，本企业组织人员对系统运行情况进行监测，并对相关人员进行现场培训，直到确保用户系统维护人员已经掌握基础操作和含有一定经验，能独立进行系统管理和异常情况处理。
我们通常提供以下服务方法，也可依据用户要求提供上门保修。
3.1电话支持服务
当用户汇报系统故障信息后，立即提供电话支持。首先向用户问询系统故障起因、现象、结果等相关信息，认真做好统计，建立维护事件统计 。然后依据这些信息做出判定，提出处理方法，耐心指导用户逐步完成故障处理。
3.2现场维护和维修
电话维护不能处理，用户服务工程师依据用户提供故障信息，制订处理方案和维修备件，抵达现场后，首先对系统和关键数据作好备份，然后才进行系统检测，查找原因，会同用户或相关部门研究处理方法，进行故障处理。
3.3热线电话职能
本企业设置了专门服务热线电话，号码为接听用户电话。
热线电话接听任何相关企业外部信息，包含：
Ø 用户相关服务质量投诉或表彰
Ø 用户故障投诉
Ø 用户意见或提议
Ø 项目信息
Ø 用户需求
Ø 用户业务或技术咨询
Ø 其它信息
四、实施上述承诺技术服务保障体系
4.1福建恒锋电子智能技术服务体系图

4.2前台服务部门
用户服务部——提供售后服务。
技术中心——提供售前服务，和售前、售中、售后服务技术支持。
工程总部——提供售中服务。
研发中心——提供给用软件服务。
异地服务网点——提供当地化快速响应服务。
4.3后台服务部门
运作部——提供采购服务，对项目标物流进行管理。
总经办——为前台部门提供支持。
4.4服务监督部门
质量安全部——对工程质量和施工安全进行监督，接收用户投诉调查用户满意度。
销售部门——和用户直接沟通，反馈用户意见。
企业领导——直接收理用户重大投诉或质量事故。
五、最近服务网点介绍
我企业已在温州地域成立分企业，代表福建恒锋电子处理浙江地域工程实施售后服务和招投标事宜。关键服务内容：提供浙江省工程技术支持，将根据企业步骤提供售后服务工作，并作为建恒锋电子在浙江省备品备件库。同时作为浙江省用户反馈基地。有权处理职权范围一切事宜。
1、福建恒锋电子服务部二十四小时响应，在接到用户服务呼叫二十四小时内派专业工程师到现场排除故障；在故障一时排除不了时，采取更换设备，调整路径等方法，替换故障设备，保障系统不中止工作。
联络人：叶浩然
温州分企业地址：浙江省永嘉县上塘镇永建路45号6层
服务热线：

福建恒锋电子温州分企业
日期：6月10日