移动公司质量手册样本.doc

xxx移动通信有限责任企业九千分企业

质
量
手
册

文件编号：PXYD/QM-A
受控状态：受 控
文件编写：
文件审核：
文件同意：
实施日期：-6-1

0.1手册颁布令

本手册要求了企业质量方针、质量目标及建立、实施质量管理体系基础框架、范围和要求，描述了质量管理体系过程相互作用，形成文件程序，是企业开展服务经营活动所必需遵照规范和准则，全体职员必需依据本手册及国家相关法律法规进行运作，保持企业质量管理体系有效运行，时刻关注用户需求改变，连续改善质量管理体系，确保服务经营活动符合要求要求，发明一个连续满足用户要求控制环境。
本手册依据 GB/T19001- idt ISO9001：《质量管理体系 要求》并结合企业实际制订，并应用了八项质量管理标准描述企业质量管理体系，是企业质量管理法规性文件和开展各项服务经营活动依据，同时也是用户评价及外部审核企业质量管理体系依据。
现决定《质量手册》第A版正式颁布，即日起开始实施，企业各部门/人员必需按本手册要求实施和保持质量管理体系，以符合GB/T19001- idt ISO9001：标准要求。
本人将亲自参与企业质量管理体系管理工作，同时任命吴裕军同志为本人在质量管理方面全权代表——管理者代表，代表本人行使企业质量管理方面一切权利，负责：
1、 质量管理体系中所需过程得到建立、实施和保持；
2、 向本人汇报质量管理体系业绩，包含改善需求；
3、 在企业范围内促进用户要求意识形成；
4、 就企业质量管理体系相关事后对外联络。

总经理：

日 期：-5-20

02 目 录
章节号
名称及内容
程序编号
程序文件名
备 注
00
封 面

01
手册颁布令

02
目 录

03
质量手册更改

04
企业概况

1.0
企业组织机构

2.0
质量手册管理

3.0
范围、引用标准、术语和定义

4.0
质量管理体系

4.1
总 要 求

4.2
文件要求

4.2.1
总 则

4.2.2
质量手册

4.2.3
文件控制
PXYD/QP-01
文件控制程序

4.2.4
统计控制
PXYD/QP-02
质量统计控制程序

5.0
管理职责

5.1
管理承诺

5.2
以用户为关注焦点

5.3
质量方针

5.4
策 划

5.4.1
质量目标

5.4.2
质量管理体系策划

5.5
职责、权限沟通

5.5.1
职责和权限

5.5.2
管理者代表

5.5.3
内部沟通

5.6
管理评审

6
资源管理

6.1
资源提供

6.2
人力资源

6.3
基础设施

6.4
工作环境

7
数据、通信实现

7.1
数据、通信实现策划

7.2
和用户相关过程

7.3
设计和开发
删减
7.4
采 购

7.5
服务提供和服务提供

7.6
监视和测量装置控制

8
测量、分析和改善

8.1
总 则

8.2
监视和测量

8.2.1
用户满意

8.2.2
内部审核
PXYD/QP-03
内部审核控制程序

8.2.3
过程监视和测量

8.2.4
数据、通信监视和测量

8.3
不合格品控制
PXYD/QP-04
不合格品控制程序

8.4
数据分析

8.5
改 进
PXYD/QP-05
纠正和预防方法控制程序

附一
质量管理体系职能分配表

03 质量手册更改
章节号
修改条款
修改日期
版本号
修改人
审核
同意

0 4 企业概况
xxx移动通信有限责任企业xxx分企业于1999年7月8日按国务院电信改革要求从中国电信剥离出来，独立运行。7月1日，企业在纽约、香港上市，成为xxx市信息产业第一家外资企业。
从1994年xxx开通第一部模拟移动电话，xxx移动历经了近十年发展。xxx移动通信事业从无到有，从小到大，以前所未有速度迅猛发展。现已成为一个网络覆盖广、通信质量高，业务品种丰富、服务水平一流移动通信专业化运行企业。建成了融交换网、传输网、基站网、支撑网、智能网、移动宽带互联网为一体综合通信网络。企业关键经营移动通信业务(包含话音、数据、多媒体通信)、IP电话和互联网接入和IP电话和互联网相关系统集成服务等业务。现在，企业拥有“全球通”、“神州行”、“移动梦网”等著名品牌。
自独立运行以来，xxx移动一直坚持“三个代表”关键思想，以建设世界一流通信企业为奋斗目标，秉承“沟通从心开始”服务理念，追求用户满意经营宗旨和“创无限通信世界、做信息社会栋梁”企业使命，在网络建设和优化、市场营销和拓展、服务完善和提升等方面取得了显著成绩。信号覆盖全市99％以上乡镇，实现了内联全国其它30个省(市、区)，外接世界上96个国家187个移动通信运行商自动漫游。业务收入已突破亿元大关，人均劳动生产率突破百万元。现在，企业总资产已达3亿元，移动市场拥有率达76%。为推进xxx信息化进程，改善投资环境，加紧地方经济发展及精神文明建设起到了主动促进作用。

1.0企业质量管理体系组织机构图

总经理

管理者代表

副总经理

市场经营部
人力资源部

网络部
综
合部

设备维护中心

计费中心
营销中心
用户服务中心
数据中心

2.0 质量手册管理
本手册（含程序文件）在编制过程中，充足考虑了本企业内外部环境、数据、通信特点及现有组织机构，确立了各职能部门职责和权限，要求了工作要求，为本企业开展质量确保活动提供了统一规范。
2.1本手册由管理者代表组织企业人员编写，管理者代表审核，企业总经理同意公布。
2.2本手册出版、发放、更改和换版等控制工作由综合部统一归口管理。
2.3本手册现行版本为A版，换版后依次为B、C……，手册换版通常2-3年一次，如遇企业体系或数据、通信重大调整，体系标准更新等特殊情况，由企业总经理同意可随时换版。
2.4本手册每十二个月审查一次，审查结果纳入管理评审。
2.5本手册受控版本发放范围为：企业领导层、部门责任人和相关人员。需要时，可为相关单位、用户相关人员提供非受控版本。
2.6本手册受控版本按《文件控制程序》（PXYD/QP-01）要求进行管理。
2.7本手册持有些人有妥善保管手册责任，不得私自复印、外借，发生损坏和丢失时应向综合部汇报，当本手册持有些人离职时，由综合部按文件发放登记统计收回。

3.0 范围、引用标准、术语和定义
3.1范围
3.1.1本手册所要求质量管理体系要求所要达成目标在于：
a.向用户、社会等证实本企业能稳定地提供满足用户及适用法规要求服务。
b.经过质量管理体系有效运作，连续改善过程达成用户满意。
3.1.2本手册适用范围是：
经营移动通信业务（包含语音、数据、多媒体等）；IP电话及互联网接入服务
3.1.3本手册适适用于经营移动通信业务（包含语音、数据、多媒体等）；IP电话及互联网接入服务，并全方面采取GB/T19001- idt ISO9001：标准要求要求。
3.2引用标准
下列标准所包含条文，经过在本手册中引用而组成本手册条文，本手册出版时，所表示版本均为有效，使用本手册各方应注意使用下列标准最新版本。
GB/T19000- idt ISO9000: 《质量管理体系 基础和术语》
GB/T19001- idt ISO9001: 《质量管理体系 要求》
3.3术语和定义
本手册采取GB/T19000- idt ISO9000:标准中术语和定义。
3.4支持文件
《xxx省移动通信网运行维护管理措施汇编》和《xxx移动通信有限责任企业用户服务规范》等文件。
3.5服务地点
本手册仅适适用于在xxx市八一东路36号“xxx移动通信有限责任企业xxx分企业”。

4.0 质量管理体系
4.1总要求
企业由总经理、管理者代表主导，相关人员参与对质量管理体系进行策划，策划关键为GB/T19001- idt ISO9001:标准相关要求及本企业所设定质量方针，以期使建立起来质量管理体系形成文件并达成共识，使企业质量管理体系能按要求加以实施，保持和连续改善。
企业建立质量管理体系就以下方面进行了充足考虑：
4.1.1完全找出服务提供和服务所需要过程/活动，过程次序和接口。
41.2明确这些过程运作、控制方法及要求，确保使这些过程能有效地运作，并对这些过程进行监控。
4.1.3确保取得必需资源和信息，以支持这些过程运作和监控。
4.1.4以文件形式设定这些过程测量、监控、分析方法和方法，以达成预期目标和进行连续改善。
说明：本企业存在外包过程。
4.2文件要求
4.2.1本企业质量管理体系文件包含：
a.形成文件质量方针和质量目标，将在5.3和5.4.1条款中给予要求。
b.质量手册（含程序文件）：向企业内部或外部提供相关本企业质量管理体系一致信息文件，该文件包含企业方针、目标和为达成该方针、目标所包含过程次序及相互作用表述，同时也包含本企业认为必需满足相关要求设定程序文件。
c.服务提供及检验指导性文件
d.企业质量管理体系所要求统计：对所完成活动或达成结果提供客观证据文件。
4.2.2质量手册
企业编制和保持质量手册，质量手册包含：
a.描述企业质量管理体系范围;
b.质量方针和质量目标;
c.质量管理体系形成程序文件;
d.质量管理体系过程之间相互作用表述。
4.2.3文件控制
质量管理体系所要求文件应给予控制，各部门/人员运作过程中应确保：
a.文件要求场所得到实施，实际工作活动应和文件要求相吻合，实施结果应形成质量统计。
b.实施效果应支持质量方针和质量目标实现，并保持服务质量稳定地满足用户要求
c.连续地进行质量改善。为有效地对质量管理体系所要求文件进行控制，企业编制了《文件控制程序》（PXYD/QP-01）。
4.2.4质量统计
为证实质量管理体系得到有效运行及服务质量符合要求，企业编制了《质量统计控制程序》（PXYD/QP-02）。

PXYD/QP-01 文件控制程序
1. 目标
为有效地控制质量管理体系所要求文件，确保企业质量管理体系运行各个场所全部能得到对应文件有效版本，特制订本程序。
2. 范围
本程序要求了文件审批、公布、发放、更改、保管、处理和预防使用失效作废文件等内容和要求适适用于对体系文件、技术文件和外来文件控制。
3. 职责
3.1管理者代表负责组织相关人员编制并审核质量手册。
3.2总经理负责同意公布质量手册。
3.3各部门负责相关文件编制、搜集、整理、使用和保管。
3.4综合部负责文件发放、管理及更改控制。
4.程序
4.1文件控制范围
a.质量手册（含程序文件），质量管理体系策划书。
b.法律、法规和其它外来文件。
c.质量统计、表格。
4. 2文件编号
a.质量手册：PXYD/QM为手册代号，A为版本号，比如：PXYD/QM-A。
b.程序文件：PXYD/QP为手册包含程序文件代号，01、02、03……为程序文件序号，比如：《文件控制程序》为PXYD/QP-01。
4.3文件编写、审核、同意、发放
文件公布前应得到同意，以确保文件是有效，适宜。
a.质量手册由管理者代表组织相关人员编写，管理者代表审核，总经理同意公布，综合部负责登记发放。
b.各部门负责相关文件编制，经主管审核后报管理者代表同意使用，各部门负责登记发放。
c.应确保文件使用各场所得到相关文件适用版本，文件发放、回收要填写《文件发放、回收统计》。
4.4文件控制状态 ：质量手册分为“受控”和“非受控”两类，凡和质量管理体系运行紧密相关文件给予受控，并注明分发号。
4.5文件更改
a.文件更改通常由原编制部门进行，填写《文件更改申请》后由原审批者进行审批，并由文件保管部门保留文件更改统计。
b.若指定其它部门进行文件更改时，被指定部门/人员应取得审批所必需时背景材料。
c.全部被更改原文件必需由对应主管部门收回，以确保有效文件唯一性。
d.文件更改内容由对应主管部门以书面形式通知文件持有些人员。
4.6文件领用
a.文件持有些人必需在《文件发放、回收统计》签收后方可领用文件。
b.因破损而重新领用新文件，分发号不变，并收回对应旧文件；因丢失而补发文件，应给新分发号，并注明已丢失文件分发号失效，由文件发放部门作好对应发放签收统计。
4.7文件保留、作废、销毁及复制
a.文件持有些人应妥善保管文件，不得在受控文件上私自涂改，不得私自外借文件，应确保受控文件清楚，易于识别。
b.文件主管部门应填写《受控文件清单》，受控文件清单中所列文件包含控制部门归口控制全部文件。
c.全部失效和作废文件应由相关部门立即从使用场所撤出，加盖“作废”印章，以预防作废文件非预期使用，不需保留作废文件，经总经理同意后，由综合部统一销毁并保留统计。
d.因法律或积累知识目标，而需保留作废文件应加盖“保留”章给予标识，以防混淆。
e.经审批后文件，由综合部进行复制，以备发放，工作和控制所需质量统计，由综合部进行印制/复制，并配发至相关使用人员，复制文件/质量统计，数量应确保工作和控制所需。
4.8外来文件控制
a.收到外来文件部门，需识别其适用性，并控制分发以确保其有效性。
b.综合部应立即搜集国家、行业标准最新版本，加盖受控印章，并分发至各部门使用。
4.9作为质量统计文件应实施《质量统计控制程序》（PXYD/QP-02）。
5.相关文件
5. 1《质量统计控制程序》PXYD/QP-02

PXYD/QP-02 质量统计控制程序
1.目标
为了真实地反应服务质量符合要求要求和质量管理体系有效性提供客观证据，特制订本程序。
2.范围
本程序要求了质量统计标识、编目、贮存、保护、检索、保留和处理，适适用于企业对质量统计控制。
3.职责
3.1综合部负责质量统计管理和监督检验。
3.2各部门对其质量活动统计填写内容和统计完整性、真实性负责。
4.程序
4.1质量统计分类
a.和服务提供和服务质量相关质量统计；
b.和质量管理体系运行相关质量统计；
4.2质量统计编号，质量统计编号按上级部门要求实施。
4.3质量统计填写
a.质量统计填写要立即真实、内容完整、清楚，不得随意涂改，如因某种原因不能填写内容，应说明理由，并将该项内容用斜杠划去，并由相关人员签署，不许可空白。
b.如因笔误或计算错误要修改原数据，应采取单杠划去原文字/数据，在其上方写上更改后文字/数据，签署更改人姓名及日期。
4.4质量统计发放、借阅和复制
a.各部门需要质量统计空白表格时，由综合部发放并复制。
b.各部门保留质量统计应便于检索，需借阅或复制者，应经部门责任人同意。
c.当有协议约定时，质量统计可供用户或其相关方评价查阅。
4.5 质量统计编目和存档。
a.质量统计应十二个月归档一次，归档时应形成案卷，资料应为原件。
b.每份案卷中，应有卷内目录，方便记载该案卷中保留资料内容、份数。
c.归档质量统计案卷应进行登记，方便进行检索。
4.7质量统计贮存和保管
a.质量统计形成案卷归档后，由综合部分别贮存和保管
b.应配置必需存放柜和地点，存放柜应牢靠专用，存放地点应保持清洁。
c.对适用法律法规和关键质量统计，保留期为3年以上，通常性质量统计保留期为1年。
d.质量统计应由综合部建立《质量统计清单》。
5.相关文件
5.1《文件控制程序》PXYD/QP-01
5.0 管理职责
5.1管理承诺
企业总经理经过以下活动，对建立、实施质量管理体系并连续改善其有效性所作承诺提供证据：
5.1.1向企业职员传达满足用户和法律法规要求关键性。
a.总经理应树立质量意识，经过培训营造一个含有用户意识，实现用户满意这一中心要求环境。
b.总经理应了解服务质量和企业每一个职员对质量认识紧密相关。
c.使企业每一个职员全部能树立质量意识，和满足用户和法律法规要求关键性，主动参与和提升质量相关活动，是企业生存发展之本。
5.1.2企业总经理负责制订质量方针。
5.1.3企业总经理确保质量目标制订。
5.1.4企业总经理按计划时间间隔主持对质量管理体系进行评价即进行管理评审。
5.1.5企业总经理确定企业管理方向、督促和监视质量管理体系运行，为质量管理体系运行、保持和连续改善提供人力、物力等资源。
5.2以用户为关注焦点
企业成功取决于了解并满足用户目前和未来需求和期望，并争取超越这些需求和期望，总经理应领导全体职员以实现用户满意作为组织目标。
5.3质量方针
5.3.1企业总经理在制订和同意质量方针时，应确保质量方针：
a.和企业宗旨相适应。
b.包含对满足要求和对连续改善质量管理体系有效性承诺。
c.为企业提供制订和评审质量目标框架。
d.在企业内部得到沟通和了解。
e.在连续适应性方面得到评审，必需时给予修订，以适应不停改变内外部条件和环境。
5.3.2为实现以用户满意为目标，确保用户需求和期望得到确定，并转化为企业服务提供和服务要求，特确定企业质量方针是：“以追求用户满意为目标，紧紧围绕“双领先”战略，和时惧进，创新方法，确保企业连续稳定健康发展。”
5.4策划
5.4.1质量目标
为实现企业质量方针，企业确定质量目标为：
用户满意度>73.5%，无线接通率>99%,掉话率<1%
5.4.2质量管理体系策划
a.质量管理体系策划时机，企业在下列情况下需进行质量管理体系策划：
根据质量管理标准建立、改善质量管理体系。
企业方针、目标和组织机构发生重大改变。
企业资源配置和市场情况发生重大改变。
企业现有质量管理体系文件可能覆盖特殊事项。
b.质量管理体系策划内容：
企业在对质量管理体系策划时，应满足质量目标和质量管理体系总要求，其策划内容应包含：
需达成目标及对应质量管理过程，确定过程输入、输出及活动，并作出对应要求。
识别为实现目标所需建立过程资源配置。
对实现总体目标或局部目标进行定时评审要求，关键应评审过程和活动改善。
依据评审结果寻求和目标差距，确保连续改善质量管理体系有效性。
策划结果（包含变更）应形成文件并存档。
c.质量管理体系策划输出文件编制标准
应参考质量手册相关内容，符合企业质量方针、质量目标，并和其它质量管理体系文件内容协调一致。
已经有质量管理体系文件中内容能够被引用，并可依据特殊要求增加新内容。
d.质量管理体系策划输出文件编制、审批和发放，实施《文件控制程序》（PXYD/QP-01）。
e. 质量管理体系策划实施、监督、检验和更改。
各部门在实施中应按策划要求内容、要求进行控制，并将实施情况、存在问题等立即反馈给管理者代表。
管理者代表对策划实施情况进行检验和验证，协调对应资源，并向企业总经理汇报。
如因用户和市场等原因造成质量管理体系发生变更时，应要求和变更相关运行过程和相关资源，确保质量管理体系完整性，变更过程实施《文件控制程序》（PXYD/QP-01）。
5.5职责、权限和沟通
5.5. 1职责和权限
a.总经理
对建立、实施质量管理体系并连续改善其有效性所作出承诺提供证据。
认真遵守国家法律、法规，制订企业质量方针和目标，同意和公布《质量手册》。
采取有效方法确保企业职员了解和实施企业方针和目标，并使其实现。
以文件形式要求和数据、通信和服务质量活动有影响人员职责、权限和相关关系。
为质量管理体系有效运行确定资源需求，并提供充足资源。
按期主持管理评审，确保企业质量管理体系适宜性、有效性和连续改善。
领导企业中数据、通信和质量管理工作，对和数据、通信和服务质量相关重大问题作出决议，并对企业数据、通信和服务质量负全方面责任。
识别和确定用户需求和期望，达成用户满意。
b.管理者代表
在总经理领导下，确保按GB/T19001- idt ISO9001:标准要求建立、实施和保持质量管理体系。
组织内部审核，向总经理汇报质量管理体系运行情况，包含改善需求。
在企业范围内促进用户要求意识形成。
督促影响质量管理体系运行不合格采取纠正和预防方法，对质量管理体系有效、充足性负责。
就企业质量管理体系相关事宜负责和外部各方联络。
c.副总经理
参与管理评审工作；
对质量管理体系实施和维护负领导责任;
代表总经理对全方面工作负直接责任;
对不符合标准和程序工作有权下令停止;
向总经理负责并汇报工作。
d.综合部
负责质量管理体系文件发放等文件控制和统计控制归口管理。
负责企业领导秘书事务，做好各部门综合协调工作。
协调各部门工作关系和安排关键活动；组织办公会议和企业领导主持召开其它综合性会议。
负责作好企业关键会议统计，整理会议纪要，对企业关键决议、工作布署落实情况进行督促检验。
负责安全服务提供、安全保卫工作。
负责审核国家权力机构查询移动电话。
负责企业宣传工作。
负责企业文化和精神文明建设工作。
定时组织内部审核，帮助做好管理评审，并帮助管理者代表应实施各项管理活动。
负责组织企业和外部质量信息搜集、整理、反馈，以确保内部沟通。
负责企业日常行政和后勤工作。
E．网络部
网络部是企业负责网络运行维护管理、确保全网通信通畅职能部门，其关键职责是：
落实实施相关通信政策、通信技术标准和各项规章制度，结合本企业实际情况制订补充要求和实施细则，并组织实施。
负责全市移动通信网管理、网络设备更新改造和网络优化工作。
搜集统计网络运行数据并进行分析，不停提升网络运行质量。
依据省企业制订维护规程，编制下达考评指标，制订网络质量考评措施，组织考评、检验工作。
负责网络运行质量和工程建设进度数据统计、上报工作，按时填写周报、月报、季报、年报等统计报表，如实反应业务完成情况。
制订全市网络中长久发展计划，编制网络发展年度计划，计划全市网络路由组织，并组织实施。
负责网络运行安全，制订并组织实施应急通信工作计划，做好应急通信保障工作。
实施网络建设计划，负责网络技改、优化调整、设备更新等工程建设组织、管理、实施、验收和设备选型定货。
负责互联互通工作，协调和市内其它电信运行商网络和本网关系，促进本市移动通信网络协调发展。
F．设备维护中心
设备维持中心是负责全市移动通信网络设备运行维护管理工作服务提供单位，其关键职责是：
落实实施上级相关网络计划、要求及各项规章制度。
负责网络设备运行维护管理，全方面完成上级下达各项网络运行质量指标。
负责进行设备运行成本核实、分析，制订网络优化、设备和电路调整计划并组织实施。
制订运行维护作业计划并组织实施，实施相关操作规程；负责设备预检预修及问题处理。
负责全日二十四小时值班，实时监测交换设备及电路运行情况，搜集告警信息，立即处理障碍。
负责交换网设备、基站等设备维护和检测，铁塔、天线养护，搜集、汇总、分析基站系统资料。
负责电力、空调设备日常维护保养工作，参与电源、空调工程方案审定和验收。
负责进行多种设备排障和抢修抢通工作，负责设备维修和返修工作，负责设备日常维护工作。
负责进行备品备件、工具仪表、技术档案、原始统计管理工作。
负责进行设备运行环境检验、优化。
G．市场经营部
市场经营部是企业负责业务经营和管理职能部门，其关键职责是：
一、落实落实相关移动通信市场经营、业务管理和服务方面法规和各项方针、政策和管理制度，负责确定上级制订相关移动业务规程、要求、管理措施实施细则或补充要求，监督检验实施情况；研究制订企业市场营销策略和经营工作计划，负责年度计划分解下达，并组织实施、检验和考评。
二、业务管理
负责移动电话号码资源管理，掌握号码使用情况，依据放号需要，做好号码分配和管理工作。
负责SIM卡及“神州行”SIM卡等各类卡领取、保管、发放工作。并对本部门和销卡部门定时进行盘库。
落实实施国家、部、集团企业颁发相关移动通信资费标准和政策。
负责资费标准相关问题咨询。督促和指导全市移动通信加强营业、计费、稽核、清欠工作。
三、经营管理
负责搜集、了解、掌握、分析市场动态，为企业经营策提供依决据。
负责移动电话新业务组织推广和实施工作。
营销渠道建立、组织和管理，营销标准和措施，并组织实施，负责企业大用户服务工作。
负责制订企业移动业务宣传方案，会同相关部门组织全市性移动业务宣传工作。
负责企业业务代办费审核发放工作。
负责服务质量监督、检验、考评。
负责移动通信经营业务数据统计、上报工作，按期填写统计报表，如实反应业务完成情况。
负责对计费结算中心和用户服务中心管理。
I．营销中心
营销中心是移动电话业务经营服务提供单位。其关键职责是：
落实实施上级相关移动通信市场经营、业务管理和服务方面规章和各项方针、政策和管理制度。
负责协调当地县区政府、新闻媒体等部门公共关系。
制订市场营销策略，经营工作计划，完成上级下达各项经营服务提供指标，
负责所属县区营业、服务、促销、业务宣传、代办代销、售后服务及业务后台支撑等工作。
落实实施国家颂布包含移动通信电信资费标准和政策。
做好本部门营收款稽核工作，按时上缴营业款。
负责移动电话欠费收缴。
落实实施服务规范、质量标准。受理用户查询、咨询及投诉。做好用户回访工作。
负责业务档案搜集、整理、保管工作，确保业务档案真实性、完整性。
负责本部门SIM卡、“神州行”卡、充值卡、储值卡等多种卡领取、保管、销售工作，并定时盘库。
负责规范、监督、检验移动通信代办、代销户经营服务行为。
负责本部门安全服务提供、安全保卫
J．用户服务中心
用户服务中心是负责企业服务质量监督检验考评部门，其关键职责是：
根据上级服务质量工作要求，结合本企业实际情况，负责确定移动通信服务质量督查管理工作计划、实施细则、管理措施，并组织实施。
负责企业服务质量监督、检验、考评；负责企业服务步骤操作监督管理；
负责管理1860服务热线；
负责营业员星级评定工作；
负责神密用户管理。
负责大用户、关键用户管理工作。
K．计费中心
计费中心是企业负责业务支撑服务提供单位，直属市场经营部管辖，其关键职责是：
落实实施国家颁布包含移动通信电信资费标准和政策。
负责计费数据采集、处理和传输；负责费率表维护和计费软件版本管理；负责省际漫游和国际漫游数据处理和出帐工作；负责省内其它电信运行企业网间摊分、结算；负责用户高额汇报制作、统计和传输。
负责对计费数据进行统计分析，制作分摊结算报表，为企业提供经营分析相关信息。
负责对计费处理和结算各步骤数据样验审核。
制订计费机房维护作业制度；负责计费中心设备运行维护和管理，保障计费网络安全运行。
L. 数据中心
数据中心是负责本企业数据、通信专业管理生产单位。其关键职责是：
落实实施上级相关移动数据、通信市场经营、业务管理、资费标准方针、政策和规章制度。
制订数据、通信发展工作计划，完成上级下达经营生产指标。
负责数据业务宣传、推广和受理，负责售后服务和回访工作。
负责对数据、通信网设备进行维护检测。完成设备质量指标。
办理企业领导和上级交办其它事宜。
M．人力资源部
人力资源部是企业人事、劳动工资管理和职员教育培训职能部门，其关键职责是：
落实实施相关人事、劳动工资、教育培训、劳动保险、保护工作方针政策和管理要求，结合本市实际情况制订具体管理措施，并组织实施。
负责中层干部思想、作风建设；负责中层干部考察、选拔、调配、任免、奖惩及培训工作；负责后备干部队伍建设工作。
负责对新分配大、中专、技校生和军队转业、退伍人员工作安排；办理人才交流调动手续。
综合管理专业技术人员，负责专业技术人员职务评聘，综合管理服务提供人员技术业务等级考评和技师、业务师评聘工作。
负责做好劳动协议管理，负责企业职员劳动协议签署、变更、解除和终止工作。
负责劳动纪律管理、年度考评、奖惩及人事安排。
负责管理职员档案工作。
负责编制订职员作，合理配置人力资源；负责制订和修订企业各部门工作职责，做好岗位设置工作。
负责工资基金使用和职员工资、津贴和补助调整及审核。
负责劳动保险和保护工作。
负责职员养老保险、失业保险、工伤保险、医疗保险等各项社会保险核报和管理工作。实施企业相关劳动保护标准。
负责职员离退休审核和报批，办理企业离退休人员享受特殊贡献待遇审核和报批工作。
负责教育培训工作，制订职员教育培训计划和年度计划，负责职员教育培训组织、管理及协调工作。
负责教育经费审核和使用。
综合管理劳感人事、劳动工资、培训、社会保险年报、季报、月报统计汇总和上报工作。
5.5.2管理者代表
企业总经理应指定一名管理者担任管理者代表，其职责和权限见5.5.1.b。
5.5.3内部沟通
a.企业应确保在各职能部门和不一样层次之间，就质量管理体系过程，包含方针和目标实施情况，及其质量管理体系有效性，经过定时或不定时以合适方法进行沟通，使相关信息得到立即、正确传输和利用，以达成全员参与效果。
b.企业内部沟通可采取各类会议、书面通知、文件和统计、布告栏等多种方法。
5.6管理评审
5.6. 1总则
企业总经理按策划时间间隔（通常为十二个月，特殊情况下追加或变更）进行管理评审，以确保质量管理体系适宜性、充足性和有效性。评审内容包含方针和目标评审，评审关键在于确定质量管理体系改善机会和变更需要。
5.6.2评审输入
管理评审输入信息包含以下内容：
a.质量管理体系内外部审核结果。
b.服务过程有效性结果及服务质量分析结果。
c.用户埋怨和满意程度分析结果。
d.改善方法进展情况和跟踪结果，合理化改善提议。
e.可能影响质量管理体系变更。
f.以往管理评审跟踪方法。
5.6.4评审输出
管理评审输出应包含以下方面任何决定和方法。
a.质量管理体系及其过程有效性改善。
b.和用户要求相关质量和服务改善。
c.资源配置改善方法或决定。

6.0 资源管理
6.1资源提供
为实现和保持现有质量管理体系和为连续改善其质量管理体系有效性，以满足用户要求，增强用户满意，企业确定并提供了所需资源。
6.2人力资源
6.2.1全部负担质量管理体系职责人员全部必需胜任其工作，对胜任判定能够从教育、培训、技能和经验方面考虑。
6.2.2能力、意识和培训
企业将：
a.确定从事影响服务质量工作人员必需能力。
b.对现岗位人员进行能力满足程序评价。
c.对能力不足岗位人员提供培训或采取其它方法，以满足这些要求。
d.评价所采取方法有效性。
e.确保岗位人员意识到所从事活动相关性和关键性，和怎样为实现目标作出贡献。
f. 保持教育、培训、技能和经验合适统计。
6.3基础设施
企业应确定、提供并维护为实现数据、通信符合性活动所需基础设施。可包含：工作场所、和相关设施等、设备和工具、软件、网络、支持性服务（水、电、气供给）、运输设施等。
设施保养、维护是企业关键过程，相关部门应严格实施《xxx省移动通信网运行维护管理措施汇编》。确保数据、通信正常实现。
6.4工作环境
为了保持达成数据、通信符合要求所需工作环境,应识别并管理为实现数据、通信符合性所需工作环境中人和物原因，依据服务作业需要，负责确定并提供作业场所必需基础设施，发明良好工作环境，包含：
a.配置适用机房并依据服务需要合适装修，预防暴晒、风雨侵蚀和潮湿；
b.配置必需通风、消防器材，保持适宜温、湿度和职业卫生、安全；
c.对设施实施定置管理，要考虑人体工效学要求，努力提升工作效率；
d.确保职员服务符合劳动法规要求。

7.0 数据、通信实现
7.1数据、通信实现策划
7.1.1企业利用“过程方法”原理，研究数据、通信实现所需过程，对每个过程输入、输出控制和资源要求进行分析，由相关部门/人员编写程序文件和对应支持性文件，完全适适用于企业活动。或等同采取上级部门策划信息和编写程序文件及支持性文件。
数据、通信实现策划和质量管理体系其它过程同时策划要求一致，做到数据、通信实现策划和质量管理体系其它过程要求相一致。
7.1.2企业对特定数据、通信、项目或专题协议，企业将对质量管理体系过程包含数据、通信实现过程和资源进行策划，形成特定项目标质量计划，质量计划也应确定以下方面内容：
a) 提供数据、通信质量目标要求
b) 针对数据、通信确定过程、文件和资源需求
c) 数据、通信所需验证和确定，和数据、通信接收准则
d) 为数据、通信实现过程及其服务满足要求提供证据所需统计
7.2和用户相关过程
7.2.1和数据、通信相关要求确实定
数据、通信要求确实定包含：
大用户要求要求，和交付及交付后活动要求；
大用户虽没有明示，但要求用途或已知预期用途所必需要求；
和数据、通信相关法律法规要求；
企业确定附加要求。
7.2.2和数据、通信相关要求评审
7.2.2.1在投标、接收协议或订单之前，市场经营部应对