IT运维管理标准体系建设案例.doc

某部IT运维管理体系建设案例

摘要:
某部委信息中心（以下简称中心）担负着电子政务主干网建设、维护、运行使命，致力于提供安全、高效、快捷IT服务。多年来，伴随信息化建设深入，网上运行业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、用户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务用户（包含应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，怎样维护好日益增多网络和系统等各类设备，确保各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好服务，立即处理出现问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行关键所在。

1.案例背景
某部委信息中心（以下简称中心）担负着电子政务主干网建设、维护、运行使命，致力于提供安全、高效、快捷IT服务。多年来，伴随信息化建设深入，网上运行业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、用户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务用户（包含应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，怎样维护好日益增多网络和系统等各类设备，确保各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好服务，立即处理出现问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行关键所在。
                中心现在还处于初级IT服务管理状态，在组织结构、管理规范、管理步骤和技术支撑方面，还没有构建一个综合IT服务管理体系。对网络、设备、系统、用户等管理和服务是分散、不关联，没有实现数据、信息和知识库共享，没有实现规范化和步骤化，所以，管理和服务是粗粒度、低效率，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化发展要求。
                所以，需要梳理服务管理需求、规范服务管理步骤，开发和建设一套科学有效，融合组织、制度、步骤、技术IT服务管理体系，从粗放和分散型管理，逐步过渡到规范化、精细化和主动式IT服务管理，使IT服务管理体系成为中心日常工作关键组成部分，这不仅对政务关键应用系统顺利运行和应用相关键意义，也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。
                中心决定开启运维系统建设项目系统化地处理以上难题，构建IT服务管理体系。在经过对众多国际著名及中国咨询企业考察和比较后，最终选定ITGov教授和信诚致远®( )作为咨询合作伙伴，负担运维管理体系总体计划。
                2.体系建设需求和目标
                2.1体系建设需求
                在人员组织方面，针对现在各处室分散运维现实状况，中心迫切需要统一IT服务管理认识，整合IT服务管理资源，设计科学合理IT服务管理组织结构和职责分工，建立起集中运维IT服务管理模式。使中心从现在以技术为中心管理模式转向面向业务以服务为中心管理模式，并经过对中心服务资源统筹安排和集约共享使用，在服务步骤上加强沟通协作，提升中心整体IT服务管理有效性。
                在步骤规范方面，现在各相关处室在日常运维工作中没有规范管理步骤，中心迫切需要对现在IT运维工作程序进行规范和标准化，建立统一IT服务管理步骤，以适应大平台运行和业务用户对IT服务端到端运维需求。同时，作为管理步骤实施保障手段，中心需要建立IT服务管理工作管理控制点（如开发转运维上线管理、运行监控管理、下线管理等）和覆盖全方面管理制度，并清楚定义IT服务考评目标，根据管理步骤、角色岗位进行分解，配套实施支持考评技术手段，实现科学量化评价IT服务工作效率和效果，促进IT服务工作高效实施。中心管理层还提出制订运维费用预算标准管理需求，使中心运维费用能够和信息化建设费用、办公经费和公用经费区分，规范运维费预算实施，保障运维工作有序开展，并能够基于预算实施结果，深入指导中心运维管理工作。
                在技术工具方面，针对相关处室单从本身技术需要出发，分散自发使用局部功效软件情况，中心迫切需要从业务和中心管理需要出发，制订一套用于从整体上指导运行维护工作技术规范，采取业界成熟专业工具来填补现有工具手段功效局限，建立一套统一完整技术管理工具平台和相关技术支撑子系统。同时需要实现技术工具之间集成和整合，逐步实现IT运维工作步骤和监控管理自动化。
                总而言之，不管从人员组织，步骤规范还是技术工具方面，中心全部提出了迫切改善和建设需求，并能够从整体结构上考虑这三方面内容有机结合，从而建立一套适应业务和管理成熟度客观规律科学化IT服务管理体系，有效支持业务稳定运行和发展。
                2.2建设目标
                IT服务管理体系建设总体目标是：树立面向业务服务IT服务管理理念，建立科学合理绩效考评指标，由粗放管理向精细管理转变；实施集中统一IT服务管理模式，由分散管理向集中管理转变；建立统一高效灵敏IT服务管理平台，由无序服务向有序服务转变；建立规范标准IT服务管理步骤，由职能管理向步骤管理转变；应用优异、实用、高效IT服务管理工具，由被动管理向主动管理转变。
                具体而言，根据“制订科学有序管理步骤和规章制度，建立统一运行维护、用户服务模式和规范，应用优异技术工具，搭建统一高效IT服务管理平台。IT服务管理平台包含信息展示、服务台、服务步骤管理、知识库、集中管理和监控（机房环境管理、网络管理、安全管理、系统管理、存放备份管理、应用系统管理、用户端管理）等功效模块和子系统”建设内容。
3体系建设思绪和方法
                3.1建设思绪
                IT服务管理体系建设思绪是：根据IT服务管理理论、方法和标准，结合中心实际和建设需要，遵照立足需求、统一计划、保障关键、分步实施、务求实效标准，建立一套融合组织、制度、步骤、人员、技术IT服务管理体系，建立组织机构，制订规章制度，规范管理步骤，明确职责分工，强化技术支撑，实现对网络及信息系统综合管理监控和日常技术支持，快速响应和立即处理信息系统运行过程中出现多种问题和故障，确保部机关网络及信息系统正常、稳定、高效运行。
                ITGov教授在咨询过程中，充足利用协调式咨询™方法论。确保了整个咨询项目高性价比和咨询结果高可用性。

                图4-12  ITGov协调式咨询方法论
                资料起源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：
                在构建基于ISO0IT服务管理体系时，ITGov提倡构建“六位一体”（包含人员、组织结构、管理步骤、管理手册和文档、工具和共通词汇等）IT服务管理体系。

                图4-13 “六位一体”IT服务管理体系
                资料起源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：
                从而实现从“项目型IT”转变为“运行型IT”和“服务型IT”。

                图4-14  IT服务管理促进组织转型
                资料起源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：
                3.2咨询方法
                在整个项目过程中，ITGov采取结构化咨询方法，确保中心IT服务管理体系项目标成功。

                图4-15 咨询方法
                资料起源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：
                ITGov将负责中心IT服务管理体系项目计划、培训和知识转移、前期需求整理、调研评定、体系总体计划、体系设计（优化组织架构、梳理管理步骤、完善管理制度、构建绩效考评和运维成本核实体系等）、技术实施方案设计、帮助选择软件产品和实施厂商和进行第三方项目管理和帮助过程监督等。
                该咨询方法论将含有以下优势：
                咨询、实施和产品三者独立，降低项目风险
                ITGov负责梳理中心IT服务管理体系建设需求，从管理、步骤、制度、人员、组织结构、技术选型等方面计划IT服务管理体系。
                在实施阶段，实施厂商在ITGov计划基础上，具体结合产品实施IT服务管理体系。ITGov作为中心外部顾问，将全程参与后期服务管理体系实施全过程，为集成实施提供管理服务和考评服务，设定实施里程碑和基线。定时对项目计划和阶段目标进行核查，确保项目标顺利准期完成，降低实施风险。
                咨询、实施和产品三者独立，有利于降低IT服务管理体系建设项目标风险，最大效益地发挥中心IT服务管理体系作用，开创适合中心需求创新型IT服务管理之路。
                有利于从业务需求角度和全局高度对IT服务管理体系进行计划
                ITGov将从中心业务需求出发，对业务步骤进行分析和需求调研，分清关键和难点，排定优先等级，确保项目目标达成；同时从全局高度，构建融合人员、组织结构、步骤、管理制度和工具IT服务管理体系，最大程度地提升中心效益和IT服务改善。
                借鉴ITGov经验，提升项目建设效果
                ITGov经过对中心IT服务管理现实状况调研，结合业界最好实践进行差距分析和评定，提出有针对性计划方案，“对症下药”，从而确保项目目标达成。其次，ITGov借鉴其在业内开展IT管理服务项目咨询经验，和中国外同类政府组织IT服务管理体系建设项目标最好实践，作为本项目标参考，“站在巨人肩上”，提升项目建设效果。
                搭建交流平台，实现知识转移
                ITGov在整个项目过程中对中心相关人员进行IT服务管理最好实践和方法论培训和咨询指导，搭建业务部门、信息技术中心、集成商、产品提供商之间沟通平台，使各方在整个项目过程中对项目目标和实施方法有统一认知，确保项目标顺利实施；另外，在项目后期，管理体系构建完成和系统平台建设完成后，组织相关人员进行培训，实现知识转移和知识共享，培养IT服务管理专业人才。
                对后续集成实施和产品选择全过程进行项目管理和风险管控，连续优化管理体系
                ITGov作为中心外部教授，主持制订《中心IT服务管理系统需求说明书》，对体系架构和步骤平台产品各功效点进行具体定义和说明，并针对现在业内流行平台产品进行评测和比较分析，提供分析数据，为产品选型决议提供支持；同时，ITGov对项目标各个功效点技术和开发风险进行评定和提供对应处理方法，从而降低实施过程中风险。另外，ITGov还将参与后期项目标产品选型和集成方案招投标工作，对集成实施和产品选型进行教授审定和把关，对各项投资进行预期绩效评定，确保把资金用于项目标关键点上，降低实施成本。

                在体系建设完成后，ITGov作为中心外部教授，将定时分析业务需求，连续优化中心IT服务管理体系，对管理体系实施情况进行审计和提出改善提议。
                4体系建设过程
                4.1中心IT服务管理体系架构
在项目过程中，ITGov以“体系化”思绪帮助中心构建一整套行之有效“连续改善机制”，面向业务和应用，以服务为导向，创建创新性政府IT服务管理体系。
                IT服务管理体系涵盖组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等三个层面内容。

                图4-16 ITGov IT服务管理体系架构
                资料起源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：
组织模式层：确定和规范IT服务管理体系运行管理方法和和之相配套人员岗责安排、机构设置，将IT服务相关全部活动进行统一决议和计划，形成集中统一IT运维管理机制，实现对用户端到端服务。在集中统一IT运维管理模式下，根据IT服务管理任务科学设置或调整组织机构，划分任务、角色、岗位，合理配置IT服务管理资源，达成人、工具、步骤有机融合。
                制度规范层：分别从管理和操作方面建立IT服务管理过程中各个参与要素（人、步骤、工具）行为准则和工作程序，从IT服务管理体系总体运行、步骤实施和岗位职责三个层次建立考评评价体系，确定运维费用组成和计算方法，规范运维费用起源保障，实现IT服务管理量化管理。具体内容包含管理制度制订、管理步骤设计、评价考评体系实施、运维费用管理等。
                技术支撑层：建立针面向业务用户IT服务请求响应窗口和面向技术支持人员体系运行管理窗口，建立负责IT服务管理步骤运行步骤管理平台和负责IT基础设施和业务应用系统运行监控集中监控管理平台，依据不一样类型IT基础设施和业务应用系统管理职能，建立技术管理子系统，建立知识库、配置库、报表及日常操作等共享支持子系统和为业务管理提供服务业务服务管理子系统。
                4.2建设过程
                此次IT服务管理体系咨询项目将采取优异科学评定体系和业界成熟计划设计方法论，借鉴最好实践和实用模型，根据国际标准ISO0要求，计划设计中心IT服务管理体系，其中关键服务内容分为现实状况分析和改善提议，总体计划，体系设计，技术实施方案设计，培训和后续服务六个关键部分，以下图所表示：

                图4-17 IT服务管理体系咨询内容
                资料起源：ITGov中国IT治理研究中心，网址：
                首先，ITGov将经过深入访谈、问卷调查、材料分析和管理体系评定等方法对中心IT服务管理体系现实状况进行调研，除此之外，ITGov还会就相同外部单位相关成功案例进行调研，总结出含有参考价值案例。
                其次在此调研基础上，对中心IT服务管理现实状况评定结果进行分析和评价，对比最好实践和国际标准，从组织，人员，步骤和技术四个方面，提出对应改善提议，并同其它部委或组织进行标杆比较。同时，依据业务需求，在诊疗汇报中需要对各改善项进行优先级排序，对改善方法和成本绩效进行说明，作为管理决议和总体计划参考。
                再次ITGov会从总体方案角度，制订IT服务管理体系建设指导方针，实现目标，计划方法，并设计IT服务管理体系总体架构、阶段过程说明里程碑定义、列出资源计划表，对项目风险进行分析和规避。
                接下来，ITGov会在总体计划基础上，针对每个子体系具体范围进行具体设计，同时还会根据中心现阶段IT服务管理实际需求，分别进行IT服务管理步骤体系设计（关键包含服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、服务汇报等步骤）、组织架构设计、管理制度和规范设计、绩效考评指标、运维成本核实体系等具体设计。此部分设计将根据业界最好实践ITIL和国际标准ISO0要求，符合服务标准，确定服务目标，定义服务活动，设计服务步骤，明确服务角色，分配服务资源，规范服务模板。
                然后，ITGov将这对中心现在服务管理步骤平台需求和基础设施监控管理需求展开梳理评定工作，明确被管对象，定义管理架构，设计管理和监控关键衡量指标，同时根据体系规范要求，完成IT服务管理体系步骤平台和监控平台架构设计和集成规范，而且按摄影应概要性设计规范，进行相关产品功效性对比和厂商综合能力比较。
                在完成上述技术实施方案评定和设计工作后，ITGov将针对中心项目组合相关人员，开展三个层面培训工作，即ITIL理念和最好实践培训，ISO0培训，实施过程和方法论培训，和IT服务管理体系本身内容培训和推广所需要用户培训，另外，ITGov 还要总结项目相关文档，和中心相关人员进行知识转移工作。
                最终，在项目正式验收后，ITGov还会本着连续改善，不停优化思绪，在约定时间范围内帮助关键对本项目进行定时回访，经验总结，提出改善提议和服务质量提升计划。
                5. 收益
                本项目经过为某中心开发和建设科学高效IT服务管理体系，系统地将组织架构、管理步骤、管控制度、绩效考评、运维成本核实和技术平台贯穿融合，项目效益表现在以下两方面。
                5.1 内部效益：
                经过建立基于业界最好实践标准化步骤体系，规范了运维管理步骤，改善运维工作效率和效能，提升管理IT改变能力和水平，降低IT运维成本和风险；
                经过对步骤和权责定义，监控管理步骤、进行绩效评价；
                建立运维成本核实体系，了解本身资源情况和能力水平；
                优化运维组织机构和完善运维管理制度，清楚划分部门权责，提升端到端服务质量；
                深入统一IT人员服务管理意识，培养服务管理文化，加强中心对业务支持力度，沟通能力和对信息协同力，并为科学决议提供有力依据；
                建立一整套行之有效连续改善机制，不停优化服务质量，提升业务和用户满意度。
                5.2 外部效益：
                建立符合国际最好实践ITIL和国际标准ISO0IT服务管理体系，连续优化服务步骤和服务水平，提升业务和用户满意度，提升中心IT运维服务管理整体形象；
                IT项目80％效益是在运行维护阶段表现，经过构建IT服务管理体系，为电子政务应用系统提供优质、经济高效IT服务，并降低反复投资可能性，提升IT投入效益，深入提升高绩效政府形象。