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皮 阿 诺 专 卖 店

店

长

手

册

皮阿诺·康宝橱柜（中国）品牌营运机构

谨献给和皮阿诺一起成长盟友们，同行路上，有你，有我，我们风雨同舟……

第一章 店长角色定位
一、店长定义
店长就是要能以有限资源和合理成本，完成店铺营运绩效业绩和利润目标，并使店铺有可连续发展。店长是店铺中“中流砥柱”，作为关键人物，店长职责不亚于经营一个小企业。
二、店长角色
店长作为店铺里主角，首先要认清自己角色定位，才能明确自己工作范围和职责所在。其角色表现在以下多个方面：
Ø 店长是店铺代表者。
首先，店长代表企业和用户、社会相关部门建立联络，其次，店长是职员利益代表者。
Ø 政策实施者
店铺既要能满足用户需求，同时又必需发明一定利润。对于各项政策、管理制度、经营目标、经营标准，店长必需有效实施。店长必需知道善于利用全部资源，以达成兼顾用户需求及企业需要经营目标。
Ø 卖场指挥者
店长担负着卖场总指挥责任，必需安排好职员工作，指示职员，严格实施营运计划，实现店铺销售即定目标。
Ø 问题协调者
店长应含有处理多种问题耐心和技巧，如和用户、和职员、和总企业沟通等，善于利用技巧和方法，协调好多种关系。
Ø 职员士气激励者
店长应时时激励职员保持高昂工作热情，形成良好工作状态，让下属职员人人全部有强烈使命感、责任心和进取心。
Ø 业务控制者
店长必需对店铺日常营运和管理业务进行有力、实际性控制。如成本控制、信息控制等。
Ø 职员培训者
职员业务水平高低，关系到店铺经营好坏。店长要不停对所属职员进行岗位训练，以促进店铺整体经营水平提升。
Ø 信息搜集和分析者
店长应含有计算和分析店铺数值能力，方便立即掌握店铺业绩，进行合理目标管理。同时店长也要善于观察和搜集店铺营运管理相关信息资料，并进行有效分析，和估计可能发生情况
三、店长使命
店长应为用户提供优质橱柜产品和服务，为下属发明愉快工作气氛，为店铺赢利重担，其关键工作任务有：
Ø 落实落实企业营运目标，发明优异销售业绩，为客提供良好服务
Ø 领导、部署店铺职员日常工作，激发职员主动性和发明性。
Ø 企业政策、方法及规章制度最忠实实施者和捍卫者，最大可能地为企业集体利益和长远利益服务。
四、店长必备素质
1． 身体要求
拥有健康身体，方便能承受长久工作疲惫及担心工作所带来压力。
2． 技能要求
Ø 组织领导能力：怎样有效、合理地组织下级，调动职员主动性，共同完成专卖店所定目标；
Ø 指导下属能力：能发觉下属是否能力不足并帮助其成长，培育下属达成既定目标，让下属能力发挥到极限
Ø 专业技能：经营专卖店必备技巧和使用户满意能力；
Ø 自我提升、完善能力：在专卖店发展过程中能从管理实践中不停总结经验，充实自己，完善自己能力；
4、性格要求
A、拥有活泼、开朗性格
B、拥有忍耐力，本性要求勤勉
C、拥有包容力、要充满爱心
D、拥有主动、上进性格
5、品格要求
Ø 身体力行，以身作则，用行动树立在店员中影响力
Ø 设身处地为职员着想，关心职员工作和生活
Ø 含有良好操守和高尚道德，遇事要不推诿，勇于负担责任；
6、心态要求
Ø 主动乐观
Ø 热情主动
Ø 专业务实
Ø 虚心学习
7、学识要求
含有洞察市场消费动向知识
含有专卖店经营管理技术知识
含有销售管理方面知识
含有资讯、信息资料、数据整理分析知识
含有市场策划知识
含有一定外语知识

五、店长职责标准
任职标准
职责项目
职责要求
备注
学历要求
中专或大专以上学历

工作经历
曾在橱柜或家俱建材专卖店工作三年以上，有十二个月以上专卖店主管或店长工作经验

应具能力
² 销售能力：拥有良好销售能力及说服力；
² 领导能力：拥有指导部属能力、統御力，能给部属信赖感、激发部属潜能；
² 人际关系能力：拥有处理人际关系能力及协调特许经营店社会关系，如政府相关职能部门日常事物处理；
² 应变能力：能因应多种具体情况作灵活处理
² 实施能力：圆满实施总企业推行政策；
² 组织能力：能够独挡一面组织企业给资源推进企业推行政策；
² 培训能力：有影响力，能够培养职员主动向上；

应备知识
² 明确工作内容，有利于部属工作态度，明确工作完成时间和进度；
² 含有橱柜及配套电器专业知识；
² 含有相关企业历史、制度组织、理念、和远景计划知识；
² 含有能观察出当地消费者需求改变趋势知识；
² 含有相关行业走势改变和市场前景调查分析知识；
² 熟练操作电脑，能够正常使用常见办公软件

岗位职责
A、专卖店经营统筹管理：
-- 开店准备、清洁实施、POP广告制作张贴、展厅整理、店面、店内巡视、待客应对、产品销售、订货检验确定、销售活动推行和促销；
B、部属掌握和管理：
-- 考勤表制作、实施、依岗位不一样分配人员，人事招聘、考评、解聘决定实施者；
C、信息搜集和传达事情管理：
-- 产品质量、款式价格、销售动向等情况搜集，并加以分析，作为改善和提升之依据；
D、业绩掌握和目标管理：
-- 将店内各项目标传达给部属，要掌握每七天、每个月销售情况，并依据实际情况制订对策；
E、专卖店设备保全管理：
-- 专卖店店内外环境维护，资产、设备维护及做好保全工作，治安和火险电话一定要每个店员知道；
F、涉外、协调活动：
-- 代表着总企业形象，对外活动计划、和外部机构和用户之间协调、用户投诉处理；
G、汇报及日常管理：
① 以业绩达成为最高任务，分配目标，落实到人，制订店内销售激励政策；
② 必需严厉公正实施各项政策、规章、制度,店员假如有违反要求外事情，可做弹性处理；
③ 不影响正常营业，合理排班；
④ 必需遵守专卖店管理守则，以身作则，对店员服务态度，销售技巧进
行指导，对新职员进行培训，做好每日考勤工作；
⑤ 按要求作休，本人请假要有代理人，做好人事管理统计，不得私自换班；
⑥ 对销售工作进行分析，每日销售实况中总结出优异之处及不足之处，并针对不足这处进行改善；
⑦ 做好每班货物清单工作，如有差错，应立即和总企业联络，以确保消费者利益；
I、留心所在商圈竞争品牌情况；
J、监督财务支出、收入情况：
合理支出各项专卖店费用，确保各项费用控制在预算目标内；
K、绩效评定标准：达成区域市场销售目标
① 销售费用控制达标率；
② 保持良好而适宜卖场环境；
④ 实施企业各项制度；
⑤ 帐目清楚、帐实相对；
⑥ 处理好多种人际关系；

六、店长工作态度
1、以身作则，指导力来自无言影响。
A、常常检讨自己，发觉缺点，立即改善，不停完善。
B、工作方法改善，含有“维持现实状况就是落伍”危机意识。
C、做好人际关系，发挥团体精神。
D、对企业忠心和高度责任心
E、主动、上进有干劲
F、 明确工作内容。
G、明确工作完成时间和进度。

第二章 专卖店日常管理运行制度

一、 纪律
-- 为配合皮阿诺·康宝专卖店品牌形象，随时保持仪表端庄，并提供用户良好购物环境，全部专卖店职员必需遵守下列要求：
1、 职员必需明确所属职级工作内容及切实实施，尽职尽责；
2、专卖店全部职员未经店长同意，不得迟到、早退、私自离岗及私自调班或调假，直销经理应切实负责考勤；
3、专卖店内职员上班必需签到，下班必需签退，不得叫人代签到（退）；
4、每个月排班表，应于每个月1日前由店长排定，未经直销经理同意，店员不得任意更改；
5、 工作时间必需穿企业指定制服和工作鞋及佩戴工牌于左胸前，直到当日营业结束，要有专业仪表；
6、 天天按时开店，职员必需于开店前10分钟到店，值日员提前20分钟到店，由店长主持晨会；
7、 员工晨会后30分钟内如无未尽事宜应离开店内，开展正常工作 ，晚5点须回店述职；
8、 穿企业制服者，不能在公众场全部不良行为以免影响企业形象；
9、 导购人员午餐、晚饭时间各30分钟，店长应合理安排用餐时间，必需轮番进餐，并不得在店内用餐，餐后要立即补妆，全部饮品或食物必需立即清理，以免影响卫生；
10、店长为全天工作者，负责安排开、关门人员及临时值班人员；
11、店长排定轮值表，将店内地板，卫生间清洗洁净，由值日员每日倾倒垃圾，店面橱窗应于开门前擦洁净；
12、 店内样板、收银台天天用湿布擦一次，在开店营业前必需用干抹布擦拭样板、饰品；
13、 专卖店内电话、传真机不能作私人用途，店长可安排专员负责；
14、 不管任何情况下，应面带微笑，热忱服务，不得和用户争吵和不礼貌，不
15、 不得任意批评用户言行、衣饰等；
16、 上班时间任何职员不得在店内依靠在柱子、墙、展台、玻璃门上，或静坐发呆或插手在手袋里；
17、 不得在店内化妆，读书报杂志，大声喧哗，争吵，吸烟饮食或在用户面前做不良动作，以良好作风维护企业品牌形象；
18、 不得发表虚假言论，影响企业、专卖店及其它同行声誉；
19、 工作时间不得接收私人采访，带儿女上班或代存放她人物品；
20、 店堂内任何人不得私自拍摄或采访，如有客人或记者要求采访，请知会店长或其它责任人；
21未经过店长至企业许可，严禁私自更改店内商品价格；
22、专卖店内营业额、操作规程严禁向外透露；
23、每日下班前需将当日账目整理清楚后，职员方可离开；
24、任何职员不得未经店长同意打折私自让利给用户；
25、不得有任何偷窃行为，挪用营业款或作假帐之行为；
以上制度如有违反，店长可依据情节轻重直接给予警告或罚金处分并由出纳立案
警告两次者，处以50元罚款
警告三次者，处以100元罚款
警告四次以上者，作解聘处理
-- 请假需经店长同意，且需有请假条立案，未经同意或无请假条者以旷工处理：
A、 病假凭医院证实，在一日内可带薪休假，超出一日不记工资；
B、 事假不予带薪，超出三日以自动离职处理，自动离职不予计算当月工资；
C、旷工一日处以100元罚款，连续旷工一日以上以自动离职处理，当月累计旷工三日以上以自动离职处理；

二、 营业步骤规范
1、营业时间
-- 开门时间：8：50 上班时间：9：00 下班时间（关门）：19：00；
2、 签到：
专卖店人员每日早晚签到，迟到一次，给予10元罚款，迟到时间在30分钟以上作当日旷工处理，若一月迟到累计5次以上，以自动离职处理。早退一次，给予20元罚款，当月早退累计5次以上，以自动离职处理。以上若有特殊情况，需取得店长同意，方可请假；
3、开店营业前准备：
A、值日员提前20分钟到店，对店内进行清洗；
B、店员按时抵达签到，店长进行监督；
C、店员更换工作服，戴好识别牌并相互检验；
D、按店仪容要求，确保仪容整齐；
E、按排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样柜；
F、店长检验店内设备是否能正常使用及维护保养；
G、店长检验样板、饰品等清洁、整齐情况；
H、避免任何物品阻碍用户视线；
I、私自物品、非销售物品严禁放于展台和收银台；
4、店长主持每日晨训内容以下（天天营业前10分钟召开）：
A、整理仪容、精神面貌，大声诵读店训
B、总结昨天销售情况及达成率并检讨得失，处理存在问题；
C、汇报昨天销售异常并要求改善；
D、宣告今天工作安排及目标；
E、店长须做好每日晨训统计
5、开店迎宾：
A、开店时，可选择性播放音乐；
B、店全体职员在门口内两侧分别站立，当第一位客人进入时齐声说：“早安，欢迎光临皮阿诺”，即分别回归各岗位；
C、 如一开门没有用户进来，则站立三分钟后并相互敬礼后，即分别就各自工作岗位；
6、开始营业后：
A、用微笑迎接用户，用语：“欢迎光临“
B、主动提供优质专业服务
C、耐心介绍，满足消费者需求
D、以营业员守着为准则，使用户快乐而来，满意而归
7、营业结款
A、要求时间：下午4：30
B、按时结算营业款，查对发票及销售小票，制作销售日报表
C、销售日报表
8、关门前送客
A、关门前2分钟未接用户营业员可站立门口两旁，准备送客；
B、即使打烊时间已到，如有用户进店，必需待用户离开后方可关门；
9、关门时
A、微笑目送用户离开，用语：“谢谢光临”，“欢迎再来”
B、查看店内样板等情况；
C、关闭一切电源
10、下班出店前
1. 更换工服
2. 离店
3. 大门钥匙由店长和值日员各保管一把，同时关闭大门

三、 专卖店销售步骤

专卖店销售步骤图

工作开始

导购员 员工
接待进店用户

是否决定购置

进行用户立案

预交定金，上门量尺做初步设计方案

依据装修进度，上门二次量尺，复核尺寸及现场情况

设计师

设计图样

下单总部、出货

统计当日销售情况
收款 开发票 填写维修卡

店长

上门安装服务

安装工

用户立案

导购 业务

完成销售

四、专卖店进货步骤规范

专卖店完成图纸设计并下单订购

传予企业订单部
进行报价并回传报价单

专卖店确定署名并汇货款

报价单和汇款底单一起回传
企业订单科工作人员分解订单

下至企业财务，由财务确定下单

按各类板材进行排期
专卖店到指定物流处接收货物
生产部进行生产并出货
五、店长工具表单
店长每日检验表（营业前） 时间：
项目
总分
检验内容
评分
说明
店面
15分
3
1、门头有否损坏、清洁度

3
2、进店门是否清洁明亮

3
3、店门口有否受阻碍

3
4、海报、广告品是否按企业标准立即张贴

3
5、橱窗是否清洁

卖
场
27分
3
1、地面、收银台是否清洁

3
3、橱柜样板是否完好、清洁无尘

3
4、设施摆放无阻碍购物走动路线

3
5、音响、灯光是否可正常使用

3
6、饰品摆放及清洁

3
7、价格牌摆放

3
8、广告品展示是否美观

3
9、宣传资料是否合理摆放

3
10、各类办公资料、用具是否摆放整齐

设
备
物
料
管
理
16分

2
1、空调

2
2、音响

2
3、电灯

2
4、保险柜

2
5、门垫

2
6、电脑、打印机、扫描仪

2
7、电话、传真机

2
8、宣传资料、广告赠品库存量

人
员

12分
3
1、人员是否按时出勤签到，准备就绪

3
2、仪容仪表是否符合企业要求

3
3、是否有些人不足造成工作无法按计划进行

3
4、人员精神面貌是否主动向上

累计

店长每日检验表（营业中） 时间：
项目
总分
评核内容
评分
说明
卖
场
15分
3
1、入门处及地面是否维持清洁

3
2、橱柜样板及饰品是否维持清洁

3
3、音乐、灯光控制合适

3
4、通道是否通畅

3
5、价格牌摆放是否和样板相符

人
员
管
理
36分
3
1、是否有工作人员在闲聊或无所事事

3
2、业务人员是否按计划造访用户

3
3、团体合作精神

3
4、用户入店有否喊“欢迎光临”，离店时有没有送客

3
5、有否主动为用户介绍

3
6、是否使用礼貌用语

3
7、能否给用户专业产品介绍和服务

3
8、有没有电话回访已安装好橱柜用户

3
9、收款要求实施

3
10、设计方案是否合理、正确

3
11、用户对安装满意度

3
12、是否立即处理用户投诉

营
业
管
理
49分
3
1、开单步骤

3
2、营业款结算

3
3、订购产品统计

5
4、现金盘点

5
5、实施制度

15
6、销售业绩达成率

10
7、用户投诉率

5
8、是否有派人去了解竞争对手情况

累计

店长每日检验表（营业结束后） 时间：
项目
总分
检验内容
评分
说明
卖
场
55分
5
1、是否仍有用户滞留

5
2、是否关闭卖场音乐

5
3、是否关闭全部灯具

5
5、是否关闭电脑、打印机等办公设备

5
6、是否将传真机改为自动接收模式

5
7、空调是否关闭

5
8、店面门口广告展示用具是否已拿回，摆放好

5
9、橱柜样板、饰品是否有损坏或丢失

5
10、招牌灯是否按要求打开或关闭

5
11、店门是否锁好

+现金
20分
10
现金是否已存入银行或放入保险柜中

10
发票等票据是否已保留好

人
员

15分
5
1、人员是否按时签到下班

5
2、是否已将个人资料、办公用具摆放整齐

5
3、是否交纳当日报表

资料
10分
5
1、用户资料及其它关键资料是否已保留好

5
3、每日各类报表是否已归纳存档

累计

第三章 职员管理和培训
一． 专卖店人员组织架构：
店 长

员工
导购员
安装员
设计师

店内人员量视专卖店面积、人流量、销售实况进行安排。

二、人员职责说明：

导购员
基础职务功效
从事店内产品销售工作
直接上级
店长
职责
为用户提供优质导购服务，努力完成销售目标；
整理展厅，保持展厅清洁整齐；
确实完成店长交代任务；
搜集用户资料及用户对商品提议；
提供用户咨询服务；
依据企业政策进行推行促销活动；
定时回访用户，做好售后服务工作
考评标准
个人月销售额
礼貌接待用户；
负责分配环境清洁区；
旗舰店管理制度遵守及实施
任职要求
22-30岁女性，五官端正，举止大方，性格开朗，主动向上
高中以上学历，接收过销售、产品知识方面培训
含有十二个月以上本职位或建材、家俱行业导购经验
良好沟通能力和观察能力
良好自我管理和学习能力
熟练使用电脑，可操作办公软件
等级
实习导购，初级导购，中级导购，高级导购
晋级标准
各个店可依据绩效考评制度自行制订标准
导购员具体工作守则 – 请参见《专卖店导购手册》

业务代表
基础职务功效
从事专卖店所在区域市场开拓工作
直接上级
店长
职责
完成上级交付各阶段销售目标及任务；
建立责任区域内用户具体资料卡并立案；
搜集竞争对手产品信息及市场信息并汇报；
上交月、周、日各类工作报表，并对每日工作进行计划和总结；
对辖区内市场定时、定点进行周密具体造访、跟踪、维护；
关键用户及重大问题应立即向上级汇报并征求处理方案；
严格控制各类销售费用支出，降低投入产出比率；
在辖区内开展各类促销活动，提升产品著名度；
实施上级交付其它工作
考评标准
销售目标达成
销售费用控制
各类报表完成情况
专卖店管理制度遵守及实施
店长交付其它工作
任职要求
22-30岁男性，五官端正，举止大方，性格开朗，主动向上
高中以上学历，接收过销售产品知识方面培训
含有十二个月以上本职位或建材、家俱行业相同职位工作经验
良好沟通能力和市场拓展能力
良好职业操守

设计师
基础职务功效
向用户提供具体具体厨房处理方案
直接上级
店长
职责
了解、熟知用户需求后，主动快速地构思出设计方案；
协调沟通安装工、员工去用户处复尺、下单并确定下单时间；
选择最好时间安排出货并上门指导安装及验收；
设计师在移交橱柜售后服务书同时应协调款项收齐；
和安装工、员工、导购员直接和用户联络，问询售后服务工作；
对专卖店运行应提出合理提议，帮助销售业绩增加；
实施上级交付其它工作；
考评标准
设计方案合理、实用、正确性；
工作主动、主观能动性；
用户投诉及评价；
和安装、业务等协作
专卖店管理制度遵守及实施；
其它店长交付工作
任职要求
22-30岁，男女不限
环境艺术或工业设计专业大专以上学历
含有十二个月以上橱柜设计、室内设计或产品设计工作经验
良好沟通能力和协调能力

二、设计师工作规范
1、设计师工作要求是以最好服务质量和设计质量，努力促成协议成交，提升目标成率；
2、和用户沟通时，结合企业产品特点对用户进行合适引导，给用户设计出理想方案，不得对用户进行误导或随意承诺；
3、工作期间，设计师要保持良好精神面貌，举止大方得体，仪表整齐；
4、设计师上门测量前需事先和用户联络并预约时间，按时上门测量；
5、未经用户同意，设计师不得动用用户家中物品或设施，不准进入和工作无关区域；
6、设计师对预约单必需跟踪到底，不得以任何理由拖延设计或敷衍用户；
7、不准以任何理由拖延、拒绝用户正当要求；
8、和用户充足沟通，使设计方案达成共识。

安装工
基础职务功效
产品安装实施及售后改善工作
直接上级
店长
职责
主动主动配合设计师、业务代表等完成用户产品安装工作；
对安装过程中可能出现问题应提前向相关人员通报；
和用户等进行沟通确定最好安装时间，并快速实施；
应配合业务代表、设计师等确定货款回收；
对用户提出问题应具体耐心给予解答并处理
完成售后出现相关技术或其它问题；
专卖店运行应提出合理提议，帮助销售业绩增加；
实施上级交付其它工作；
考评标准
安装工程合理、规范
对缺点设计立即提醒
工作主动、主观能动性
用户投诉及评价
专卖店管理制度遵守及实施
店长交付其它工作
任职要求
25-40岁，男性，初中以上学历
含有三年以上橱柜安装或木工工作经验，
熟悉家俱结构，会看图纸，熟练操作多种手动机具
良好沟通能力
较强工作责任感

二、安装人职员作规范
十要
1、 要依据和客人约定时间按时赶到安装现场；
2、 要将柜身安装好后户进行沟通；
3、 要首先对现场进行整理、清扫；
4、 要对认真、细致地辩清图纸；
5、 要正确地量好开孔位置再运去用户处；
6、 对柜体修改要三思以后行；
7、 对现场管道、电路走向要进行仔细了解；
8、 要对自己处理不了问题立即汇报和咨询；
9、要对安装完成产品进行复检；
10、要对安装完成现场进行重新清扫、清洁；

十 不 要
1、 不准将自己错误有意掩盖和推卸责任；
2、 不准对安装结果报着凑合心理；
3、 不准对图纸不明之处忽略而过；
4、 不准带着“大约能够吧”心理；
5、 不准随便改动原图产品配置和尺寸；
6、 不准说“是她人问题”；
7、 不准说“没时间”和“没必需”；
8、 不准带着“以后再说吧”想法；
9、 不准对工作马虎了事；
10、不准轻视同事和纪律

三、新职员上岗培训
作为店长，应怎样培训及正确指导新职员成为独挡一面职员，是一件很关键事。
1、实施岗前培训
在新职员正式上岗前，应对新职员进行短期岗前培训，使其对自己工作有更全方面了解，对企业有更深刻认识。除了设计师由总企业进行岗前培训外，导购人员、安装人员和业务人员均需要各个专卖店自行培训，可参考总企业《导购培训》《设计培训》《安装培训》三张光碟对新职员进行培训。

2、进行在岗训练
训练新人关键应放在工作中，在岗培训有很多个方法，可依据实际情况来制订培训计划。比如可将新人和老职员两人一组，以老带新，相互配合在要求时间内共同完成设定销售目标。也可采取情景式模拟培训，比如，一人饰演用户，一人饰演导购，进行模拟训练，其它人做观众，做完模拟后，大家针对刚才销售过程提出意见，并总结统计用户可能提出问题和最好备选答案，以此方法可再交换角色，轮番饰演不一样角色。这种模拟培训是一个很有效培训方法，不仅能够使新人快速成长起来，而且也能够集众人所长，提升整体人员业务水平。

3、定时考评
在培训过程中，我们还要定时进行培训考评，这么不仅检验了培训成效，同时也对培训起到了督促作用，避免培训流于形式，不能引发职员重视。

四、职员工作管理
店长既要确保每日工作圆满完成，又要合理安排职员工作，所以必需要有具体、周密工作安排。
1、做好工作计划
依据市场环境、竞争对手、总企业促销活动等情况，制订周、月工作计划及销售目标
2、做好工作、目标分解
依据工作计划和销售目标，落实每个人周、月工作关键、工作目标
3、做好绩效考评
想拥有一个健康、有活力团体必需要有一套行之有效绩效考评方案。在制订绩效考评制度时，要遵守以下三个基础标准：
明确化、公正化标准。绩效考评标准、程序要有明确要求，并向全体职员公开，这么考评结果才较易被大家接收。
客观考评标准。全部考评全部必需要在客观事实基础上进行，将事实和既定标准相比较。
反馈标准。绩效考评结果一定要当面通知被考评者，对于成绩应给予肯定，不足要立即指出，令其更正。

五、团体激励管理
Ø 培养团体精神方法
换位思索
从“我”到“我们”
四处表现“双赢策略”
从奖励个人到奖励团体
信息、知识、经验共享

Ø 职员激励有效方法
1、企业赏识
2、升迁机会
3、开放管理
4、更大努力
5、必需培训
6、有趣工作
7、正面回馈

第四章 专卖店销售行为规范

一、市场观
市场就是人，就是消费者
-- 不管我们怎么划分市场和开拓直销网络，真正市场是由消费者组成。我们营销理念是为全部些人提供满足她们需要产品，以发明完美生活质量。我们销售人员必需时刻记住：营销目标在于深刻地认识和了解用户，服务于用户，就是设法满足用户需求，和消费者进行情感交流。
-- 当一个人因为某种需要有了买橱柜产品欲望时，假如我们产品和服务未能引发她注意，不能引导消费，那我们就会失去这个用户。实际上，皮阿诺产品是一套一套卖给消费者，只有让广大消费者随时随地全部能看到听到皮阿诺产品宣传介绍，随时随地感受到我们真诚服务，我们才能达成我们销售目标。

业务人员责任
1、 对企业、专卖店责任
A、销售技巧
成功销售人员必需有良好个人品质：敬业精神、真诚热情友好、乐于助人、善于以情感人、善于倾听意见；成功销售人员必需有能力向用户推销：皮阿诺能够让用户得到高品质产品和完善周到服务，同时采取现场展示和有效促销手段增加销售业绩，作为皮阿诺成功销售人员必需不停努力学习新知识，提升业务水平和销售技巧，保持优良工作作风，充满自信心。并经过例会和培训会，常常和上级和同事交换经验和体会。
2、形象
A、四处维护皮阿诺企业良好企业形象；
B、个人衣着整齐、言谈有礼、举止得体；
C、确保全部显示给用户直观材料、产品目录、照片、图表和其它文件全部是最新、最完整资料；
D、不会贬低竞争对手和她们产品；
E、处理用户问询要耐心、细心；
F、答应用户事情一定要做到，以维护皮阿诺形象；
3、市场信息及日清管理
A、留心观察竞争对手多种改变，如定价、广告、促销、包装、新产品、新政策和具体用户和消费者态度和反应，立即向专卖店提供你认为对企业有价值信息和资料和你意见及提议；
B、 依据年和月度工作目标分解制订天天应干工作，为自己设定挑战性目标并作好一切准备，总结天天工作，找出缺点和不足进行整改；
4、对用户责任：我们用户就是广大消费者；
5、产品知识
销售人员必需掌握全部产品最新资料：产品质量、外观系列、产品文化背景、价格政策、市场定位、产品寿命、促销活动模式、差异化宣传；
6、销售技巧
A、了解用户厨房环境、对厨房要求及她们消费水平及教育背景；
B、为用户提供厨柜产品知识培训及提议；
C、立即向用户指出或提醒特殊事件，如节日高峰、价格调整、市场改变等；
D、把握机会，向用户推出促销等活动，促进产品销售；
E、亲密配合企业正在公布广告和促销活动，并提醒用户关注；
G、在提议购置时，注意用户问题，如产品价格、购置时限、产品疑问等；
7、投诉处理
当碰到用户对产品投诉时，务必遵照以下程序标准，快速妥善地处理：
A、 搞清产品问题是否存在，属于何种类型；

B、 不管是否是用户原因，我们一直坚持：用户永远是正确；
C、表示真挚歉意；
D、不谈论自己不了解产品质量方面问题；
E、依据企业制度及步骤，立即快速帮用户处理问题；
8、用户期望
对于我们用户，你代表是整个皮阿诺企业，用户期望从你那里得到：
A、对于产品问题正确解答；
B、对产品售前、售中、售后服务要求快速地关注；
C、商业忠言和提议，不停关心和问询用户销售或使用情况；
D、一条龙服务可靠性和连续性；
E、业务上忠诚和信誉；
F、用户对我们企业及产品印象很大程度上取决于对你言行举止观察及感受；
G、我们必需给每一个用户建立良好形象，四处时时维护皮阿诺信誉，信誉比产品更关键；
9、怎样提升赢利率
以销售工作为荣，全力发明利润
A、不能发明利润销售，就不是真正销售：以销售工作为荣、全力追求利润；
B、所谓赢利，就是要增加信赖你消费者；
业务人员规范
1．目标管理
A、目标管理是确保专卖店正常和快速发展根本手段，专卖店总体销售计划，细分到每个专卖店业务人员身上，并要对其细分目标完成情况，实施考评管理，业务人员接收了被给予任务后，应向着整年目标完成，竭尽全力完成每日业务，要完成整年任务，应把十二个月细分成六个月期、季度、月、周、日，设定分解目标，从而完成整年目标和专卖店内整体计划，
B、目标细分以后，若能把握各阶段问题点、目标和偏移，应及早订出挽
回对策，采取措施修复，达成目标；
C、用多种控制表格和曲线，柱状图等描绘计划完成情况，以审查自己工作效益，认识自己处于何种状态，并将相关目标完成情况数字资料，真实快速提交专卖店，进行量化指标控制，便于专卖店掌握总体目标完成情况；
D、目标管理关键一条是排除困难，按期完成指定任务，计划制订一直以目标为轴心。业务人员在制订销售计划时，首先对所辖市场进行调查和分析，在市场细分基础上将销售计划分解落实到具体市场每个网点上；
E、计划期限和定量，分解合理，把握好市场改变规律，并不停进行动态分析和调整，明确年指标和月指标：
2、销售礼节
1） 语言规则 -- 语言表现人品
-- 不管是专卖店内外，和人交谈时，首先要搞清楚和对方亲、疏、上、下关系，重视礼节，正确使用语言，假如平时不注意礼貌用语，忽然使用时会很别扭。用心来使用语言，碰到关键情况时，站在对方立场，用老实、认真态度来对待她人，老实、富有同情心语言轻易打动对方心；

2） 仪表规则
-- 作为业务人员，从头到脚要注意自己仪表，不要给她人不愉快感觉，平时要注意自己身体，保持身心健康，充满活力，衬衣通常指白衬衣，在正规场所穿有条纹衬衣不太适宜，但为不管怎么样，全部要保持仪表整齐，
3）造访规则
-- 对用户进行造访，沟通双方情感，设法打动用户心，是很多成功销售人员秘诀之一，很值得我们借鉴，不管是大家装企业，小家庭消费者，她们对皮阿诺产品投入精力和财力，是由多个原因决定，假如销售人员能够经过技巧性用户造访，增加感情原因，和用户交好友，那么成功可能性是极大，所以，我们有必需探讨一下造访技巧：
A、准备工作
① 检验你外表：着装、头发、胡须，表现出你活力和稳重
② 查阅用户档案信息：确定用户姓名、电话、性别、爱好、用户营业场所或家庭厨房面积，教育背景，经济水平等；
③ 准备生动化材料：企业介绍、产品样册等，或为造访目标准备材料，如购销合相同；
④ 制订造访计划：打电话再一次确定被访人是否在，和上次约定内容包含时间、地点等；
B、访问对方
① 一定要主动地先以笑脸，精力充沛地问候，进店或入门后应先打招呼；
② 抵达对方家中或企业后，在正门前应将外套脱下
③ 访问对方时，要尽可能避开午餐、休息及下班时间，这是有教养表现
④ 假如是常常造访用户，造访时要热情地和她人打招呼，不仅跟相关联
人打招呼，还要跟整个企业或家中人打招呼；
⑤ 谈话关键点要认真作统计
⑥ 名片先由被介绍人拿出来，再由双方交换名片，处于礼貌，通常由地位低人先递出名片，名片递给对方时，要用双手递上，要让对方一目了然，名片要整齐，不能有污垢，接收对方后要仔细看清楚，记住对方职务、姓名，方便正确地称呼对方，另外，为记住对方姓名，能够将名片放在桌子上进行交谈；
⑦ 如遇对方不在，能够将自己名片留给相关人员，必需时可留言；
C、造访后注意事项
① 离开对方单位时，别忘了说声再见，注意礼节
② 离开正门后再穿上外套
③ 为博得对方信赖，提升企业信誉，要立即、正确地处理好和对方约好事；
④ 对造访时发觉问题，向店长汇报，方便及早处理；
5）处理投诉规则
为避免投诉产生，事先要作充足考虑，当然投诉处理适当，会使双方关系愈加亲密，相反会造成双方关系破裂；
6）心理准备
① 对于索赔，要充满同情心，站在对方立场快速进行处理，时间拖得越长越成问题；
② 假如接收自己职责以外问询，则快速跟责任人联络，进行妥善处理，不得推脱，做到“一票到底”；
③ 假如超越自己权限无法处理时，要立即跟对方联络并取得了解
④ 假如在约定时间内无法处理，要立即跟对方联络并取得了解
⑤ 处理索赔时要耐心听取对方意见，假如加以辩解，则会产生无须要误会，有损企业形象；
7）不能按时交货时
① 不管在什么场所全部要尽可能妥