连锁超市营运手册模板.doc

管理案例手册目 录n 通 用 类 案 例 案例1：相关“晨光酸牛奶中有苍蝇”用户投诉处理案例 案例2：相关华帝炉具燃爆引发用户投诉 案例3：布猴风波 案例4：板油 案例5：豆浆 案例6：考试 案例7：促销员私拆封装，多加商品。 案例8：“不翼而飞”影碟机 案例9：抢可乐“勇士” 案例10：会缩水金耳环 案例11：游戏机币换钱 案例12：“管理”人员 案例13：就为一块小毛巾 案例14：计量秤痛苦 案例15：好伙伴 案例16：小孩惨死超市 母亲痛不欲生 案例17：有问题青菜 n 营 业 类 案 例 案例1：促销和用户 案例2：如此服务 案例3：意见卡 案例4：你知道我在等你吗？ 案例5：表彰信 案例6：一把坏椅子 案例7：不愉快购卡经历 案例8：买伞风波 案例9：愉快买鞋经历 案例10：温馨提醒 案例11：“有病” 案例12：一个红酒袋子 案例13：试衣事件 案例14：纯正油和调和油 案例15：“孩子摔伤”引发投诉 案例16：购置“统一鲜橙多” 案例17：早上八点来购物，下午四点还没走 案例18：热心帮助用户 案例19：促销员同用户争用购物车 案例20：热水瓶维修 案例21：换不了电饭煲 案例22：还是这里服务好 案例23：失败服务 案例24：一双已烂底“木林森”皮鞋 案例25：亡羊补牢代价 案例26：修 表 案例27：“昨天电视真有趣.” 案例28：“只要您满意就好” 案例29：红提投诉 案例30：先推销自己 案例31：存包牌引发 案例32：承诺之前请沟通好 案例33：摸奖 案例34：羊毛衫 案例35：可怜空调扇 案例36：为了用户 案例37：说到不如做到“先热后冷”服务要不得 案例38：长了“翅膀”鞋子 案例39：“万一箱子砸下来了怎么办？” 案例40：啤酒陈列 案例41：一只烤鸭 案例42：面包和刷毛 案例43：请客 案例44：“金猪” 案例45：有虫糕点 案例46：骨肉分离鱼 案例47：一双鞋启示 案例48：死牛肉 案例49：买油 案例50：一品三价 案例51：有备而战有序购物 案例52：一则“海报”引来问题 案例53：100斤牛肉到底值多少？ 案例54：有洞衣服 案例55：鲜肉还原 案例56：买榴莲 案例57：冰淇淋事件 案例58：黄鳝和蛇 案例59：买鞋 案例60：一个用户 两个促销 案例61：一双小一码皮鞋 案例62：糖果赠品 案例63：“示范岗”上“模范标兵” 案例64：“贪吃”促销员 案例65：大小不一样鞋 案例66：“超值”牛厨金针鱼 案例67：购置纸巾 案例68：乱丢纸屑 案例69：“精耕细作”你做到了吗？ 案例70：失败促销 案例71：热心“芳邻” 案例72：“化干戈为玉帛”语言艺术 n 收 银 类 案 例 案例1：收银台一幕 案例2：“刁蛮”用户 案例3：不能用优惠卡 案例4：不一样红富士 案例5：两个老外 案例6：收银职员作失误引发用户投诉 案例7：尴尬遭遇 案例8：“谁偷走了我东西？” 案例9：十元钱 案例10：“秀气”收银员 n 防 损 类 案 例 案例1：她为何会哭 案例2：雪糕 案例3：相关报警器误报而引发用户投诉处理 案例4：粗暴防损员 案例5：落泪赵女士 案例6：我们好伙伴 案例7：要命赠品酒 案例8：处乱不惊 案例9：防损员小姐，辛劳了，不过别忘了自己形象！通 用 类 案 例【服务态度及服务质量】案例1：相关“晨光酸牛奶中有苍蝇”用户投诉处理案例（处理用户投诉成功案例）某日，在某购物广场，用户服务中心接到一起用户投诉，用户说从我超市购置“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉内容大致是：用户李小姐从我超市购置了晨光酸牛奶后，立即去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己孩子喝，自己则在一边跟好友聊天，忽然听见孩子大叫：“母亲，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝酸牛奶盒里（当初酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当初火冒三丈，带着小孩来超市投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”用户听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检验，我来负责好不好？”边说边在超市里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引发了很多用户围观。该购物广场用户服务中心责任人听到后立即前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把用户请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地问询了事情经过。问询关键：1、发觉苍蝇地点（确定餐厅卫生情况）；2、确定当初酸牛奶盒子是撕开状态而不是只插了吸管封闭状态；3、确定当初发觉苍蝇是小孩先发觉，大人不在场；4、问询在以前购置“晨光”牛奶有没有相同情况？在了解了情况后，超市方提出了处理提议，但因为用户对值班经理“有问题去医院检验，我们负责”话一直耿耿和怀，不愿接收我们道歉和提议，使交谈僵持了两个多小时之久，仍然没有结果，最终超市责任人只好让用户留下联络电话，提出换个时间和其再进行协商。第二天，超市责任人给用户打了电话，告诉用户：我超市已和“晨光”牛奶企业取得联络，期望能邀请用户去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶流水生产线：生产包装检验全过程全是在无菌封闭操作间进行），并提出，本着超市对用户负责态度，假如用户要求，我们能够联络相关检验部门对苍蝇死亡时间进行判定和确定。因为用户接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市责任人对此事处理方法很认真严谨，用户态度一下缓解了很多。这时超市又对值班经理讲话做了道歉，并对当初用户发觉苍蝇地点（并非是环境很洁净小饭店），时间大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让用户知道这一系列情况全部不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶原因。经过超市责任人不停沟通，用户最终不再生气了，最终告诉超市责任人：她们其实最生气是那位值班经理说话，既然超市对这件事这么重视并认真负责处理，所以她们也不会再追究了，她们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去。用户说：“既然你们真这么认真处理这件事，我们也不会再计较，现在就能够把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到，不会对这件小事再纠缠了！”在这起用户投诉处理事件中值得反思和借鉴有：反思篇处理用户投诉是很认真工作，处理人当初态度、行为、说话方法等全部会对事件处理有着至关关键作用，有时不经意一句话全部会对事情发展起到导火索作用。我们对待用户投诉标准是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理责任人要不停提升本身综合素质，强化自己对于用户投诉认识和了解，尽可能避免因自己失误而造成不良后果。借鉴篇负责该投诉事件责任人在此处理过程中有很多值得我们借鉴和学习之处：1、沉着：在矛盾深入激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。2、老练：先倾听用户叙述事情经过，从中寻求了解有利于超市有利证据，待用户平静后对此向其进行客观分析。3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在用户角度为用户着想去处理问题，且很有诚意，处理方法严谨认真。案例2：相关华帝炉具燃爆引发用户投诉（处理用户投诉成功案例）7月在某地这里购物广场，用户华某购置了一台价值约1100多元华帝双盘式煤气炉。很快后某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面玻璃钢全部炸裂，喷出火焰不仅烧伤了华母头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当初是夏天，华母身穿遇火易燃薄丝面料衣服）。事故发生后，华某立即把母亲送入医院，并让家人用摄影机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随即华某打电话到我超市用户服务中心投诉，要求我超市对事故发生做出合了解释并对患者给予20万元经济赔偿。我超市用户服务中心接到投诉电话后，立即和华帝炉具厂家取得联络，快速协同厂家代表去医院探望，和此同时又立即通知市相关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场判定和调查。在医院，我超市负责处理此事故工作人员一边抚慰患者家眷，一边经过患者口述对事故整个过程进行了全方面具体了解，并做了笔录，且让患者家眷确定后在笔录上签了字。和此同时，市质量检验监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检验和判定，并由市质量检验监督局出具了有效质检汇报，在汇报中对引发事故责任做了明确划分。经过质检汇报得悉：由某地这里购物广场销售价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故关键原因是因为用户华某母亲在使用炉具前没有仔细看该产品使用说明书，操作时使用不妥造成。事发当日，华母用华帝煤气炉烧开水时因为当初煮沸开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里开水大量地泼洒到正在燃烧左侧炉面和右侧未打开炉面上，因为左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。因为我超市工作人员立即通知相关质量检验部门对事故现场进行了检验判定，并对判定结果出具了有效质检汇报，明确了该事故并非产品质量问题，所以对华某提出要求20万元赔偿我方能够不予接收。处于对我超市消费者和华帝炉具消费者患者本人及家眷慰问和人道主义关心和帮助，经我超市和华帝炉具最终协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元慰问金（但需申明不是赔偿金）给患者及其家眷帮助治病。面对这一突发用户投诉事件处理，某地购物广场负责此事件处理人在紧急情况下进行了快速而冷静处理，具体步骤以下：1、接到用户投诉电话后保持冷静先聆听事情经过，倾听完成立即打电话通知厂家和我超市相关责任人去医院探望病人，做好病人家眷抚慰工作，避免事情传输扩大而造成负面影响；2、待患者家眷情绪稍趋平稳后，请病人家眷出示在我超市购置该商品电脑小票及销售小票，核实确定患者使用产品确系我超市出售商品；3、快速通知当地权威质量检验部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察判定，了解事发原因，由权威检验部门出含有效质检汇报，明确事故责任人；4、在医院探望病人过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生具体讲解并立即做好笔录，统计完成后请患者家眷确定并亲自签字；5、立即听取质量检验部门现场判定反馈，对事故原因调查快速了解，并让质量检验部门在现场检测后出含有效质检汇报，明确事故责任人；6、依据事情轻重缓急，和厂家协商达成共识给消费者一定慰问金。在这起用户投诉事件处理过程中值得我们借鉴和学习是：1、对于突发事件投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听过程中首先了解事情紧急程度及大致出事原因（千万不要因为事件紧迫慌了手脚，轻易地做出盲目标承诺和回复）；首先在聆听时间里能够冷静思索需要立即进行处理步骤；2、对投诉人立即进行抚慰，避免因事情深入扩大而引发负面影响；3、立即明确事故紧迫性，对于用户提出任何要求先不做盲目回复和反应，立即通知相关部门或机构出面处理和帮助，请权威检验机构调查事故原因并出含有效书面汇报，分析事故起因、明确事故责任人；4、依据有效调查汇报明确事故责任人并将汇报结果告之投诉者，再依据汇报结果确定处理方案。【服务和承诺】案例3：布猴风波 一位用户来到超市生鲜部购置商品。当初用户带小孩又哭又闹，一位职员看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有很多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，用户挑选好商品后就去收银台进行结算。用户出收银台时，防损员发觉小孩手中布猴未买单，就对用户进行提醒，要求用户补单。用户很恼火：“是你们里面职员把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们职员没有权利把商品送给您。”“哦，那你是说职员没送，是我偷了你们东西？”用户认为防损员语气态度不好，反过来要求防损员向她道歉。防损员认为自己做法没有错，未当面道歉。用户就亮出了她警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们东西，你欺侮了我，侵犯了我权利，你必需向我道歉。”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向用户道歉。用户就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到XXXX日报社。前台接待处给用户留下了防损部电话。用户回去后又给防损部打电话，防损部主管给用户解释到：“不管当初事情是怎样，我们职员全部没有权利赠予商品，但不管错误怎样发生，只要您在我们超市出现不愉快，全部是我们服务没有做到位。我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们超市。”用户表示她原来已经对这里失去信心，这么一来，她还是相信这里。案后语：1、作为理货员，为了抚慰小孩，随手拿一布猴给小孩这种意识是正确，不过，应向用户讲明此布猴是商品而不是赠品。更不要随便承诺，让用户产生误解。2、收银员防损意识有待加强，在用户买单时未发觉小孩手中布猴，若每位收银员全部这么粗心大意，商品流失量可想而知。3、防损员防损意识较强，但和用户沟通时不重视方法，最终造成了用户投诉。4、在竞争猛烈零售商业行业，假如不加强从业人员服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。我们是零售业，同时也是服务业，身为其中一员，全部有让用户“乘兴而来，满意而归”责任，同时也担负着保护企业财产责任和义务。期望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。【职员道德和责任】案例4：板油某超市促销员黄某在超市肉品课买肉，肉品课课长辛某从操作间拿出一袋打好价板油交给她，其价格为3.8元。防损员见板油质量好，价格又很廉价，认为有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买板油重新进行计量，结果实际价格为6元。经查：辛某和黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。案后语：1、身为管理人员辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们职业道德。2、身为零售业中一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。”3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面培训力度，时刻敲响法律警种。案例5：豆浆某晚，超市“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“豆制品专柜”去购置豆浆，因为和“豆制品专柜”促销员关系亲密，于是让对方将其购置原价1.5元豆浆打成1元价格标签。案后语：促销员私自降低价格，严重危害了企业利益，问题发生当然因为职员职业道德素质存在问题，但同时也反应出对职员管理和培训尚需深入加强。案例6：考试和往日一样，星期六早晨是新入职促销员入职考试和部分老职员消防知识补考。在考试过程中，监考人员发觉一名职员作弊（剽窃所带笔记），遂上前阻止并要求没收其消防知识笔记。该职员态度强硬地拒绝了监考人员没收要求，并在监考人员要求她服从考场纪律，自动出场时候，该名职员也拒不服从，且态度蛮横无理地说“我考不考是我事情，而你批不批是你事情”。监考人员见这位职员态度太过无理，于是计划记下这名职员姓名和所在部门，而该职员却又说“你记性怎么这么差”。以后又在考场内继续答题，然后旁若无人离开(最终考卷以“0”计算)。案后语：1、该职员所参与“消防知识”考试已属补考，按理来说对已考过内容应该有较大把握，可是该员中在考试时仍采取作弊手段，企图蒙混过关，表明学习态度不端正。2、该职员在考场上无视监考人员，公然作弊，没有根本明确考试目标是为了让大家掌握相关消防知识，而不是单纯追求分值。3、考得好坏是能力问题，作弊是态度问题。假如连通常考试全部要作弊，企业怎样相信你在做其它工作时不会弄虚作假呢？怎样能对你委以重担呢？任何人要做事先学会做人。案例7：促销员私拆封装，多加商品。一名促销员在一楼挑选荔枝到过磅处打价封好后，私自拆开封装计量标价签并多加价值4元荔枝，然后去收银台结帐，经防损员发觉未果。案后语：1、促销员个人素质很关键，这么事情肯定不会只发生一件，若没有被发觉势必造成企业商品流失；如发觉了而不严厉处理将起不到以儆效尤作用，长此下去，“蛀虫”太多，企业财产将遭受蚕食之痛，所以，对于“蛀虫”企业需要从严处理。2、其次从制度上加以完善，同时也要加强对促销员入职培训及入职时个人素质评定。从现在情况来看，超市每个月损耗不少，防损工作也有待深入加强，同时期望全部从业人员要洁身自爱。案例8：“不翼而飞”影碟机 某超市所在小区停电，整个超市供电不足，灯光昏暗，交接班人员全部在岗位上，人数很多。这种环境为那些利欲熏心、意图不轨人提供了难得机会。电器课A课长便趁此时机，将不知从哪里弄来发票拿到家电售后服务中心，声称有用户要退货，而商品正在卖场试机，让家电服务中心人员提供退货小票，又利用职务之便开好退货单，并冒充用户在退货单上签了名，然后让毫不知情客服课长B某签了字，B课长也未仔细问询，在没见到用户及实物情况下，草草地签了名，并通知服务台小姐办理退款手续，服务台小姐疑问：“为何退货？”，A课长回复：“用户刚买单，现在无货。”服务台小姐也未再仔细问询，便到收银台办理了退款手续。就这么一台价值928元TCL DVD碟机退货款便轻易地被A课长装入了腰包。事后，某职员提醒B课长：“退货商品及单据怎么全部没返回？”B课长这才有所警觉，立即上报部门助理和主管，查对电脑库存及实物，发觉电脑库存少一台。事后，企业对此事件相关责任人给了严厉处理。案后语：1、此事件值得每位管理者和职员反思，它不仅是对零售业从业人员职业道德考验，更是对一个人本身素质和品质检验，做为一课之长A某在卖场停电，工作现场比较混乱时，不仅不严守工作岗位，而且千方百计借此机会为自己牟取私利，这么管理人员行为实在让人不齿！ 2、身为部门管理人员在工作中应有高度责任心，要在任何情况下保持高度职业警觉心，以防部门管理运作中出现漏洞。（假如不是事后某职员细心提醒，那么事隔很久后，价值928元TCL DVD碟机不就真“不翼而飞”了吗？）3、同时在此要告诫广大职员，工作中坚守岗位，把好关，以高度责任心对待各自岗位工作，切勿以身试法，不然将会得不偿失。案例9：抢可乐“勇士”一天晚上，某职员带了两个用户（估量是她好友）到赠品台来领赠品，但用户小票不符合领取赠品要求，所以赠品台工作人员没有给其领。这时，此职员不仅不听取接待员解释和劝阻，而且强行冲进赠品台拿了四瓶可乐给其好友。事后，企业给此职员书面警告并责令其退回赠品。案后语：1、我们职员为了好友区区私利四瓶饮料，而将企业要求及同事劝解丢在一边，自己私自“勇敢”地冲进赠品台拿取赠品，这么“为了好友两肋插刀”“胆量”和“气魄”不仅让人可叹可悲，更让人啼笑皆非。2、企业要求在企业工作每位职员全部必需遵守职业道德要求，此职员在职业道德中属于为亲友谋取私利（在某种意义上讲赠品即是商品），可能此职员对职业道德要求全部不太了解，期望企业各部门以后重视对职员职业道德培训，每位职员也应主动主动地去了解职业道德要求。案例10：会缩水金耳环一天晚上，用户郝小姐打来电话投诉：早上在金柜把自己购置耳环换一个新式样，打金时，打金员偷偷地剪下一小部分金子放入自己抽屉中，被用户当场识破后，才极不情愿地将私偷金子拿出来。案后语：1、做为零售业从业人员，我们身边不乏有些人因贪小廉价而误了自己前途，轻则所以而受到了相关处罚，重则为此走上了犯罪道路，不仅给超市声誉造成了很坏影响，而且也贻误了自己前途（此职员从行为上属于偷窃）。2、期望每位职员能以此为戒，加强自律能力，洁身自好，不要因为一时小利诱惑而迷失了方向，给自己带来意想不到严重后果，给人生带来无须要污点，正因为“常在河边走”，所以才要时刻保持清醒头脑，提醒自己“就是不湿鞋”。案例11：游戏机币换钱某购物广场一游戏机促销员在当班期间，未让用户经过收银台，私自拿了两块游戏机币给用户，自己收取了现金2元，被防损员当场发觉。案后语：1、促销员利用职务之便，私收游戏机币，有损职业道德。2、我们在管理工作中，不仅应教会职员技能，更应加强其职业道德素养培训，使其健康、茁壮地成长。3、作为社会人来讲，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之。”不然将遗憾终生！【职员素质及工作态度】案例12：“管理”人员某日上班期间，几位超市管理人员在卖场巡场时，发觉某专柜衣裳正在进行特价促销。多个管理人员就不亦乐乎地挑了几件衣服试穿起来。事后，当她们离开时，就听见促销员在背后小声嘀咕：“还是管理人员呢，自己全部不遵守企业制度，还来管我们，真是！”案后语：1、“管理人员要以身作则”，这是我们每个人全部会说话，但真正要落在实处，却并不那么轻易。2、有句古话“身正，不令，其属而从之；身不正，虽令，其属下而不从”，意思是假如你行得正，就算不发号施令，下属也会服从你；但假如你行为不正，就算下命令，下属也不会服从。这句话是否值得我们每位管理人员好好思索？3、“一线职员为用户提供优质服务，管理人员首先要做好表率”，其实我们每位管理者在企业饰演职责就是一个好服务者在后方为我们一线职员提供良好服务，然后一线职员再向我们用户提供良好服务，这是一个很好良性循环。反之，也能够想象。案例13：就为一块小毛巾8月上旬，某超市A理货员随手拿了同事B（促销员）一块毛巾檫柜台玻璃，当B找毛巾发觉毛巾不在，回头一看A正拿着它擦柜台，便大声喊到：“你这人怎么这么差劲呀？！偷人家毛巾!”A一听骂自已偷东西，立即也火了，大声回骂：“你才是小偷！你不也常常拿我东西吗？”两人不顾周围用户，在卖场里大声吵嚷起来，在一边理货员怕影响不好，劝她们不要吵了，A稍微让开了一点，但B认为还不解恨，随手拎起一袋未封口熟食向A身上扔去，有一部分溅到了旁边用户身上，造成了用户投诉。案后语：1、身为零售行业从业人员，上班时间在卖场内和同事大声吵嚷并大“打”出手，还波及用户，不仅严重违反企业规章制度，还给企业形象造成极坏负面影响。2、在工作中，同事间难免会有部分小磨擦，我们应学会相互体谅和了解，即使是矛盾也应在工作之外时间和地点处理，不能把个人情绪带到工作中来，这是对每位工作人员最基础职业要求。3、“加强职员和促销员之间团体合作意识培训”是各个购物广场一致培训需求案例14：计量秤痛苦某日，因工作需要，我到了某购物广场，当初，时间还早，我决定先看看卖场情况，因为早晨刚开业很快，生鲜熟食区生意尤其红火，买菜用户来来往往，好不热闹，集中在一起过磅处忙得不亦乐乎，但工作中过磅处似乎还没有睡醒，有边工作边打哈欠，有过磅处脸仿佛结了冰似，正等候着夏季炎炎烈日来融化她们，但我似乎又感觉到，“冰冻三尺非一日之寒”确实有其道理。伴随用户流，我在超市内转动，恰好看见立柱旁一位理货员趴在计量秤上写字，显示器上电脑数码跳个不停，仿佛在痛苦地求救。我走过去拍拍她肩膀说：“小姐，你不能趴在电子秤上写字，这么会把它弄坏！”小姐抬头看了我一眼，回复说：“那些数字肯定会动了。”然后继续趴在上面写，我又拍了拍她肩膀说：“小姐，你这么会将电子秤搞坏，假如你要写能够在旁边桌子上写呀！”小姐将头抬起，看了我几秒钟，然后将纸笔收起，干脆不写了。电子秤痛苦临时解除了，但明天、后天呢？案后语：珍惜公物应该是每个人从小到大全部在接收一个教育，但我们职员似乎不太重视这一点。从本案例来讲，有三种情况值得探讨：1、第一个是职员基础素责问题，再加上缺乏这方面培训，认为计量秤上比较平滑，好写字，就是不考虑能否趴在上面写字，假如长久这么做会有什么样后果？2、第二种是明知故犯，损坏公物以泄私愤。假如是这种情况一定要严厉处理，达成以儆效尤目标。3、第三种是图方便不考虑后果。这种情况要求各级管理人员培养职员良好工作习惯，将企业利益和自己工作紧密联络起来，同时，企业也应该建立健全资产管理制度，将非正常资产折旧成本记入管理人员考评范围。另外，全部零售从业人员应该明白，计量秤正确是否关系到企业和用户利益，国家相关质量技术检验机构还必需每十二个月对超市全部电子秤进行检验核准，合格方能使用。案例15：好伙伴某店开业筹备期间，各个部门全部为了新店顺利开业付出了辛勤努力。尤其是客服部同事们，常常在白天高强度工作以后，还主动主动要求值夜班，每当课长问大家谁愿意留下来值班时，总会有些人踊跃地举起手来，离企业近会说：“我们家近点儿，方便，我留下吧！”，家远又说：“我一个人住，无牵无挂，还是我留下吧！”，像这么你争我抢情景在客服部屡见不鲜。很多职员还常常在完成本职员作后，主动帮助其它部门工作，不怕苦，不怕累，任劳任怨，不管是在担心施工现场搬运货物，还是在卖场清理环境卫生，全部随地可见大家来往返回不停忙碌身影。案后语：1、开业之际，我们XXX店好伙伴表现了良好团体精神，为了一个共同目标，团结一心，相互帮助，不记回报，是我们大家学习标兵。2、XXX解放路店职员仅仅是我们各购物广场一个缩影，在我们很多购物广场开业筹备期间， 我们很多职员全部加班加点、任劳任怨，为了我们卖场顺利开业牺牲了自己宝贵休息时间，表现了良好“拼搏、奋斗”这里精神，为我们树立了良好工作形象。3、“职员是企业最宝贵财富”，没有不好职员，只有不好管理，我们管理人员应该有效地利用我们宝贵资源，激发保护职员工作主动性，肯定大家成绩，使我们职员真正从心里去热爱和喜爱她们为之奉献和付出企业，成为企业永久宝贵财富。【安全、防损意识】案例16：小孩惨死超市 母亲痛不欲生据目击者反应，她正在XXX开元商城乘扶梯下楼时，刚走下楼梯，就听到楼下有些人尖叫，接着“嘭”一声，她转头一看，是一个小孩掉在电梯旁，趴在电梯旁一动不动，身上向外冒着血，超市防损人员很快包围现场，小孩母亲疯了一样从楼上冲下来，抱起小孩就往外跑，在XXX第一人民医院，小孩经抢救无效死亡。据调查，小孩是从扶梯和地板空隙中掉下一楼。案后语：1、发生这么惨案，是我们全部人全部不愿面对和接收，在受害者承受失去亲人巨大悲痛同时，超市负面影响也是无法估量，我们极难想像用户会去光顾一个没有安全感超市。2、此悲剧发生给我们也敲响了警钟：超市安全工作是一项长久而艰巨工作，时刻不可松懈。安全工作落实是很关键，我们不仅要在安全设备、设施、环境等硬件方面去细致落实安全工作同时，还应在部分有安全隐患区域加上“小心安全”等警示语，从每个细小步骤做到防患于未然，避免这类悲剧重演。案例17：有问题青菜 防损员在超市里注意到一位用户手里拿着糖、口香胶及价值17元巧克力5块。此用户未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了部分青菜。当她走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去过磅处打价。几把青菜提起来显著没那么重，秤称人却未发觉任何可疑迹象，且未觉察青菜重量和实际不符，依旧照常计量。当用户走出收银台时，收银员仍未觉察。一把青菜价值二、三元钱，青菜总价钱也就六七块钱，而里面商品总价值130多元钱。案后语：1、生鲜课职员责任心极为不强，工作中不仔细、不认真，给部分别有用心之人发明了可乘之机。2、收银员在收钱时，也未对异常物品多加注意。大多数收银员全部存在着一个心理：收银员职责就是收银，而防损在关键时刻却被丢在脑后。3、防损不只是某个部门或一些人责任，而是卖场全部些人责任，尤其轻易出现漏洞生鲜课，防损力度更应加强。营 业 类 案 例【服务态度及服务质量】案例1：促销和用户 有一天，两位用户到米奇专柜看衣服。其中，一位用户对一件特价商品表现较浓爱好，就问促销员可不可试一下。促销员看一下，没有回复。用户再问了一次，促销员态度很冷淡地说：“那你就试一下吧。”用户看见促销员如此态度，二话没说扭头就走了。案后语：1、用户对商品表现出爱好时，不管最终买了是否，身为促销员态度应热情，而不应如此冷漠。2、有部分促销员，凭用户衣着或商品购置量，来给用户不一样服务，这不仅违反了我们服务行业准则，同时也给我们企业形象带来了一定负面影响。3、各营运部应重视加强对职员综合素质提升，服务观念更新。4、职员工作主动性能否调动起来有很多方面原因，请各级管理人员关注我们职员，了解真实情况，实现管理人员服务职员，职员服务用户良性循环。案例2：如此服务某超市内人头涌涌，好不热闹，职员有在招呼用户，有在通道上整理商品，很多通道全部被商品或纸箱堵塞，当然，这么就少不了用户埋怨声。我和同事在拥挤人流中来到水产，水产商品品种不少，价格也比较适中。尤其是盛有基围虾池子边挤满了选虾用户，因是黄昏，部分基围虾已死，用户只好争先恐后地在池子里玩着捉活虾“游戏”，不时传来一阵阵笑声。个子高用户猫着腰选虾有些累，难免埋怨死虾太多，选活虾花时间太长，干脆作罢。我大约花了二十分钟时间捉了近两斤虾，高快乐兴拿到水产过磅处，用手高高举着，小心对服务员说：“麻烦秤一下重量好吗？”没听见，再提升一下声量，服务员就是没有反应。此时等候秤重量用户已经有五、六人，每人全部将手臂伸直，高高举起手中虾或鱼。在我身旁一位小姐买了两条福寿鱼，对着转身过来服务员声音比较清楚说到：“我鱼要杀。”面无表情服务员接过她手中鱼，在计量秤上秤完，立即用封口机封口，将打出条码纸贴上，那位小姐急了，脱口而出：“鱼要杀！”小姐话音未落，服务员先生无名火只往上窜，赌气将两条鱼摔在杀鱼案板上，粗声粗气地说：“早说呀！又不说。”“我说过几次了，是你自己没听见。”用户也很生气，嘴里直嘀咕服务员态度差，说下次不来了。其实，当初我也对服务员态度感到生气，心里为用户打抱不平，因为用户最少说了三次“鱼要杀。”只是服务员根本没去留心用户言语，看样子个人情绪已经严重影响了工作。退一步讲，假如你确实没有听清楚用户要“杀鱼”请求，能否说一声：“对不起，我可能没听清楚。”态度好一点，我相信用户就不会多言了，下次一定还会来这里买鱼。案后语：1、作为一名理货员没有将用户放在第一位，急用户之所急，而是将自己情绪带到工作中，把怨气发泄到用户身上。试想一下，若你是这位用户接收了如此服务以后，还会再来吗？2、在零售业竞争日趋猛烈今天，且硬件方面全部大同小异情况下，我们软件服务是否也提升到了一定高度？服务不到位是我们用户流失一个关键原因，看来我们职员在服务意识这方面还有待深入加强。案例3：意见卡一位用户在用户意见卡“您对我们服务满意吗？（补充意见和提议）”后写到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on /8/02 around 2:20 p.m to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I dont know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I cant see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意译：不，我不满意这里服务。8月2日我到毛巾（百货部）柜购置毛巾，遗憾是我没有找到我所要毛巾，问旁边销售小姐，这种图案毛巾在哪里有卖？她回复说“你自己去看，我不知道。”我想这种服务太糟糕了，这是百货部职员，但看不到她名字，因为她用手把它盖住了。”案后语：1、这位用户对我们服务不满意，关键因为促销员工作态度；这里同时存在另一个原因：促销员听不懂英语，这就要求我们对促销员英语口语进行培训，零售业从业人员也应合适自学部分英语，以免引发误会。2、另外，某地店做法：在购物广场内指定一名外宾接待，当有外宾到时，就找外宾接待，也能够避免部分不愉快情况发生。案例4：你知道我在等你吗？一位珠海用户去某超市购置了一台彩电，因为急着回去(已预定好车票)，买了电视机后，用户要求理货员快速给她交货，而理货员也答应5分钟之内把电视机送到出口。此时，用户想五分钟时间已来不及购置其它物品，就在出口等。等了五分钟后没有见人过来，用户耐着性子又等了五分钟，两个五分钟过去了，还是不见理货员踪影，半小时又过去了，仍不见送货员出现，用户火了，直冲前台投诉经核实，原来电器课出货程序是这么，商品出货首先要当班管理人员签字后拿单去仓库调拨，需经防损员检验、签字后才可送到出口，在这个程序中，若有一个人不在，时间就会拉长很多。案后语：1、做为理货员应依据实际情况给用户较为正确回复而不是“信口开河”。2、假如在承诺时间内不能兑现，应同相关人员确定还需等候时间后立即通知用户。因为步骤方面部分问题需要用户多等一会儿，要同用户讲清楚可能会得到谅解，但若一直没有反应，也就难免让用户生气了。3、管理人员应注意：在工作中假如有事情要离开岗位（如带班管理人员有事情需离开卖场），必需给其它工作人员交代清楚自己去了哪里，方便于快速找到她。案例5：表彰信一天，购物广场收到一封用户发来表彰信，信中表彰是电器课一补货员。一用户在我企业买了一台鹤飞DVD，前几天发觉不能读碟了。因用户常出差，DVD还没有用几次，实属机器质量问题。该补货员了解情况后，立即同供给商进行协商，并取得供给商同意，给其更换一台DVD。用户对该补货员急用户之所急，想用户之所想服务态度表示赞赏。案后语：该补货员行为充足表现了我企业“急用户所急，想用户所想”服务宗旨，而且处事灵活，使得用户满意而归。这种服务意识和处事方法值得大家学习。案例6：一把坏椅子某购物广场头饰、首饰专柜内有几位用户正在挑选商品，其中有一位孕妇选中了一款发夹，不过柜台上样品有部分小小瑕疵，就要求柜台促销员帮她另取一个。促销员到储货柜旁蹲着帮其寻求，找了一会儿，就示意孕妇过去。孕妇听到促销员招呼声后就走了过去，顺势弯身在促销员身旁椅子上坐了下去，随即就听“嘭”一声，这位孕妇摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破烂。“这是怎么回事？”孕妇丈夫一边扶起妻子，一边生气问着促销员。促销员显然没有料到会发生这么事情，一个劲对用户说对不起，“我并没有料到会发生这么事情，我不知道您会坐下去，这椅子原来就是坏”。用户更生气了，说道“既然是坏椅子，为何还放在这里，而且又没有任何标志，这不是个陷阱吗”？案后语：1、促销员在明知椅子已坏情况下而没有立即提醒用户，也没有在已坏椅子上做任何标识，造成身怀六甲孕妇摔倒在地。2、当看到用户摔倒在地上时，促销员应立即伸出援助之手，将孕妇扶起而不是为自己找理由开脱。假如孕妇身体出现不适，后果将不堪设想。3、我们促销员服务意识还有待加强，没有意识到用户选择一个超市不仅是超市内有她需要物品，更关键是享受超市里工作人员所提供优质服务。案例7：不愉快购卡经历 用户杨小姐到某著名超市为过生日好友买贺卡，当她走到常常光顾贺卡柜台前，发觉前几日曾琳琅满目、摆满多种漂亮卡片贺卡架上只剩下稀稀疏疏多个卡片，就向周围一位工作人员问询：“请问前两天摆那么多卡片怎么全部不见了，只剩下这多个了？”此时那位工作人员一边埋头整理手边货物一边同旁边另一位同事大声聊天，听到问询后，不耐烦说：“就在那边，你