成功企业业务流程管理教材模板.doc

莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂袃肈莆薈羂膁膈蒄羁袀莄莀薇羃膇芆薆膅莂蚄薆袅芅薀薅羇蒀蒆薄聿芃莂薃膁肆蚁薂袁芁薇蚁羃肄蒃蚀肆芀荿蚀袅肃莅虿羈莈蚄蚈肀膁薀蚇膂莆蒆蚆袂腿莂螅羄莅芈螄肇膇薆螄螆莃蒂螃罿膆蒈螂肁蒁莄螁膃芄蚃螀袃肇蕿蝿羅节蒅袈肇肅莁袈螇芁芇袇衿肃蚅袆肂艿薁袅膄膂蒇袄袄莇莃袃羆膀蚂 第1章业务步骤管理对于二十一世纪企业来说，步骤将很关键。优异步骤将使成功企业和其它竞争者区分开来。 Michael Hammer教授环视世界范围内成功企业，它们共同特点是不停地审阅和改善本身业务步骤，不停发展职员技能和能力，不停将新技术应用到服务或(和)生产实践中，方便不停提升企业运行效率，并最终获取连续竞争优势。业务步骤管理被认为是这些企业关键成功原因，那么什么是步骤管理？为何要步骤管理？我们企业需要步骤管理吗？等等，这些问题将在本章为您解答。1.1 步骤管理是什么1.1.1 相关步骤步骤是一组为用户发明价值相关活动。企业步骤是对业务运作规范，能够不停地总结和固化优异经验。“步骤”六个要素：输入资源、活动、活动相互作用(即结构)、输出结果、用户、价值。图1-1所表示。图1-1 “步骤”六个要素根据步骤定义，企业活动几乎全部能看做是大大小小步骤。也就是说，个人难以独自提供增值，起作用是增值步骤，图1-2所表示。图1-2 个人难以独自提供增值，起作用是增值步骤1. 步骤特点目标性 有明确输出(目标或任务)。这个目标能够是一次满意用户服务；也能够是一次立即产品送达，等等。内在性 包含于任何事物或行为中。全部事物和行为，我们全部能够用这么语式来描述：“输入是什么资源，输出了什么结果，中间一系列活动是怎样，输出为谁发明了怎样价值。”整体性 最少由两个活动组成。步骤，顾名思义，有一个“流转”意思隐含在里面。最少两个活动才能建立结构或关系，才能进行流转。动态性 由一个活动到另一个活动。步骤不是一个静态概念，它根据一定时序关系渐渐展开。层次性 组成步骤活动本身也能够是一个步骤。步骤是一个嵌套概念，步骤中若干活动也能够看做是“子步骤”，能够继续分解为若干活动。结构性 步骤结构能够有多个表现形式，如串联、并联、反馈等。往往，这些表现形式不一样，给步骤输出效果带来很大影响。2. 步骤作用优异步骤能够提升企业关键竞争力。步骤是对业务运作规范，能够不停地总结和固化优异经验。1.1.2 步骤管理是什么1. 步骤管理定义业务步骤管理(BPM，简称步骤管理)，是一个以规范化地结构端到端卓越业务步骤为中心，以连续地提升组织业务绩效为目标系统化管理方法。和BPR 定义相同，步骤管理定义中也包含了多个关键词：规范化、步骤、连续性和系统化。从定义能够看出，步骤管理将原来BPR 定义中根本性、根本性融入了规范化、系统化中，指出不一定全是根当地重新设计业务步骤，而应该规范地对步骤进行设计，需要进行重新设计就进行重新设计，不需要重新设计就进行改善。同时，该定义指出，步骤管理是一个系统化方法，是连续、不停提升一个方法，放弃了原来“戏剧性”提法，现在“连续性”提法显然更含有现实意义。步骤管理定义愈加强调了步骤关键性。能够看到，步骤管理确实已经成为了一个讲求实效、切实可行管理理念，所以，绝对值得我们学习和推广应用。2. 步骤管理其它定义IDS1 IDS-Scheer是一家专业世界著名咨询服务企业，依据Gartner Group调研汇报，IDS-Scheer在步骤管理领域市场拥有率和产品功效方面排名第一。企业将BPM定义为：企业依据本身战略关键，有选择地对支撑其战略实现关键业务步骤进行系统化、连续改善管理过程。3. 步骤管理本质步骤管理关键是步骤，步骤管理本质就是结构卓越业务步骤。步骤管理首先确保了步骤是面向用户步骤，步骤中活动全部应该是增值活动，从而确保了步骤中每个活动全部是深思熟虑结果，是和步骤相互配合。由此，使职员们意识到个人活动是大目标一个组成部分，她们工作全部是为了实现为用户服务这个大目标。当一个步骤经过步骤管理被结组成卓越步骤后，大家能够一直如一地实施它，管理人员也能够以一个规范方法对它进行改善。步骤管理确保了一个组织业务步骤是经过精心设计，而且这种设计能够不停地连续下去，使步骤本身能够保持永不落伍。能够说，结构卓越业务步骤是步骤管理本质，是步骤管理根本目标。制订并落实企业战略是进行业务步骤管理前提条件。业务步骤管理目标是完整、一致地落实企业战略目标，并在日常运行活动中对战略加以支持。在市场经济环境下，企业需要不停调整战略、降低成本、满足用户日益提升质量要求。在这种情况下，业务步骤管理就是一个针对市场需求不停调整步骤、相关组织机构和信息系统过程。业务步骤管理过程是对步骤进行全方面追踪过程。业务步骤管理以企业战略为基础，从统计步骤(含分析和优化)开始，到在信息系统中实施步骤，再到自动监测和评定步骤绩效和考评关键业绩指标，并结合市场和企业需求不停调整，从而形成了业务步骤管理完整闭环。4. 步骤管理层面步骤管理和原有BPR管理思想最根本不一样就在于步骤管理并不要求对全部步骤进行再造。结构卓越业务步骤并一定需要步骤再造，而是依据现有步骤具体情况，对步骤进行规范化设计。通常来说，步骤管理能够包含以下三个层面：规范步骤、优化步骤和再造步骤。对于已经比较优异，而且符合卓越步骤见解步骤，可能原先没有完全规范，能够进行规范工作；假如步骤中有部分问题，存在部分冗余或消耗成本步骤，我们能够采取优化步骤方法；对于部分积重难返、完全无法适应现实需要步骤，就需要进行再造了。从这点上看，步骤管理思想应该是包含了BPR，不过比BPR概念更广泛、更适合现实需要。5. 步骤管理和企业管理丛林图1-3所表示，“步骤管理”不等于管理全部，就好比说“步骤管理”也是“管理丛林”中“一棵树”，一棵树替换不了整个森林。步骤管理、瓶颈管理(TOC)、质量管理(TQM)等管理体系，虽说是不一样“树木”，但也有其共性，那就是：全部从某一个层面切入，有各自关重视点，各以一套体系为结果，有着自己方法、技术和工具。图1-3 “步骤管理”是“管理丛林”中一棵树木相对于TOC从“瓶颈”切入，关注“瓶颈”产销率多少，形成一套“认识瓶颈、识别瓶颈、突破瓶颈”体系，有着瓶颈管理思维步骤(TP)等工具；和TQM从“质量”切入，关注质量高低，形成一套“重视质量、分析质量、确保质量”体系，有着质量统计等一系列方法和工具。那么，步骤管理就是这么一个管理体系，从步骤层面切入，关注步骤是否增值，形成一套“认识步骤、建立步骤、运作步骤、优化步骤、e化步骤、运作步骤”体系，并在此基础上，开始一个“再认识步骤”新循环同时，也有着步骤描述和步骤改善等一系列方法、技术和工具。“认识步骤、建立步骤、运作步骤、优化步骤、e化步骤、运作步骤”表述确切地描述了步骤管理从“面点面”循环，即“步骤管理全方面体系建设步骤管理亮点优化提升步骤管理全方面体系建设”。“步骤管理”不是管理全部，但优异步骤管理能够有力推进企业取得成功、达成使命。1.2 为何要步骤管理IDS企业调查后认为，业务步骤管理已成为企业首选控制工具！存在于企业内部、企业间业务步骤类似贯穿于人体神经系统。对业务步骤进行有效管理、维护和优化，可显著提升企业竞争力和市场生存能力，从而帮助企业在竞争中愈加快速地为用户提供产品和服务，灵活地应对市场改变。业务步骤管理是企业提升竞争力和创新能力必需条件，因为业务步骤管理可对产品生产步骤(关注点：快速投放市场、产品创新)、产品和服务提供步骤(关注点：以用户为导向、利润分配、质量)、支持步骤(关注点：降低开支、提升职员满意度)、管理控制步骤(关注点：变革管理、战略管理)产生直接效果。所以，业务步骤管理有利于企业快速、灵活地应对不停改变用户需求和市场发展趋势。企业信息化建设是一个复杂过程，以步骤为导向实施信息系统方法对于企业成功运行含有十分关键作用。如在实施ERP、CRM或SCM等信息系统时，这种实施方法不仅能帮助改善业务和系统中步骤，同时还能借助多种关键绩效指标来对业务步骤实效进行监控，确保信息系统实施投资回报(ROI)。伴随多数产品日益同质化，企业已经极难在性能、质量、价格上形成差异化竞争优势。企业竞争表面上是产品和产品竞争，实际上是产品背后一系列步骤之间竞争，企业竞争实质就是步骤制胜。图1-4和图1-5表明了步骤在企业中价值定位。其中战略处理“做什么”问题，而步骤处理“怎么做”和“谁来做”问题，战略和步骤组成了企业商业模式。它们之间关系能够用下面两句话来概括。战略和商业模式改变会造成步骤和组织改变。步骤是支撑商业模式实现关键平台。图1-4 步骤价值定位图1-5 战略和步骤关系图正因为步骤在3C(Customer、Competition、Change)商业环境下越来越凸现其作为企业生存和发展根本价值，是企业关键资源和关键财富之一，所以，势必需要对步骤进行连续管理和提升，达成和战略和商业发展同时。企业规模较小时，步骤管理迫切度并不高。因为：战略和商业模式不稳定。以经验、责任心替换步骤，没有纸面步骤。比步骤更关键，成败背后是个人。靠相互适应、长久默契进行协调。而在企业规模发展和壮大过程中，则普遍存在管理困境。“部门墙”变厚，关注各自孤立活动，只关注上司感觉，只关注自己局部效率。管理层级多，需要协调多，垂直权力达不到地方或权力交界地方总是出问题。分工协作造成相互联络和相互依靠越来越紧密。相互联络并非一目了然，更多是间接、滞后、不易感知。相互联络隐形造成步骤模糊，造成问题隐形。就事论事，造成问题反复发生和不停忙于救火。头痛医头，造成无法处理系统结构层面问题，即步骤/活动之间界面、接口和衔接。原因在于我们看待企业运作视角不够正确。步骤隐藏在职能性架构后面，难以观察。沉醉于权力结构模式优越感中，脱离了让业务更通畅根本目标，而在事件背后总有权力碰撞影子。大家局限于职能视野，难以观察全过程和跨部门间步骤。不一样人对同一步骤认识可能完全不一样，难以达成共识(范围、角色、活动)和相互支持。所以，我们需要经过步骤建设打造规范例行业务运作平台。经过步骤建设能够将管理平台逐步从依靠经验、权力转移到依靠体系、制度。步骤要处理90以上例行业务运作，并高效管理，是企业做大做强必经之路。提升步骤水平，使之和战略和业务发展同时或超前引导，图1-6所表示。图1-6 步骤管理需要和业务发展同时加强企业步骤能力建设，从系统层面全方面提升企业绩效。经过步骤建设打通企业步骤价值链，建立围绕用户需求端到端步骤。步骤是实现商业模式关键载体，企业需要打造以用户为导向端到端步骤价值链，以有效整合内部资源，支持战略实现。步骤是企业管理体系关键模块，伴随企业成长，需要不停提升步骤成熟度，把例外变成例行、把经验教训总结到步骤中去，支持企业做大做强。从“步骤视角来了解管理”逻辑就是：企业使命是为用户发明价值；为用户发明价值是企业步骤；企业成功来自于优异步骤运行；优异步骤运行需要有优异步骤管理。总而言之，实施步骤管理根本目标，是简化和完善企业业务步骤体系，使之更灵敏地响应用户需求，扩大例行管理，降低例外管理，提升效率，堵塞漏洞。1.3 企业步骤管理简明方法论模型一个组织想要应用步骤管理这种管理理念，首先就需要进行部分发觉关键步骤、改善关键步骤工作。从方法论上来看，这些工作和BPR 部分方法论有异曲同工之处。图1-7表示了组织在应用步骤管理初始阶段部分步骤，从中我们能够很清楚地看到这一方法论特点。步骤管理方法论是一个循环、可连续方法论，这一点也很好地符合了步骤管理连续性要求。也就是说，步骤管理不是一步到位，需要不停地进行循环、反复，才能一直确保企业业务步骤是卓越步骤，才能保持企业关键竞争力。图1-7 步骤管理方法论模型图1.4 步骤化管理组织结构1.4.1 步骤型组织组织要想实现以用户为中心宗旨，在变革环境中成长，在猛烈竞争中获胜，必需开展组织形态创新，跳出狭隘对单个业务、产品、部门思绪，不再仅仅从职能角度去看待组织，而是应用分析工具 步骤，从步骤角度去分析作为一个投入产出系统组织。组织内部由若干交错步骤组成，实施业务步骤重组，打破金字塔状组织结构，以作业步骤为中心，实现企业内部上下左右有效沟通，便于企业职员参与企业管理，使企业能适应信息社会高效率和快节奏，含有较强应变能力和较大灵活性。所以经过优化步骤来优化组织形态是一个可行路径。我们将步骤型组织定义为以组织多种步骤为基础来设置部门，决定人员分工，在此基础上建立和完善组织各项机能。步骤型组织是以步骤为关键扁平化组织。1. 步骤型组织基础特点步骤型组织和其它组织结构相比，含有下面部分特点：组织结构围绕关键步骤建立，而非部门职能。从管理层次、管理幅度来讲，步骤型组织管理幅度宽，管理层次少，展现“扁平化”趋势。基础工作单位为行使某步骤职能团体。从专业化程度来讲，其步骤横贯不一样部门，步骤团体是由不一样专业人组成，团体中专业化分工明确，团体和团体之间没有显著专业化区分。从地域分布来看，步骤型组织更能适合于地域分布广情况。从集权程度来讲，步骤型组织是一个既分权又集权方法。各个步骤有专门团体负责，减轻了高层管理者工作负担，这就是分权；关键步骤贯穿于不一样子企业/事业部相同部门，借助信息平台进行统一采购、财务结算等控制，这就是集权。经过步骤型组织改造，组织借助数据库、远程通信网络和标准处理系统等信息技术，能够在保持分权灵活优势同时，取得集权结构规模效应。从规范化程度来讲，步骤型组织是一个能够应对非程序化任务柔性组织结构，比较适应改变环境。从制度化程度来讲，步骤型组织强调对步骤关键节点监控，过程统计和书面汇报要求比较高。从人员结构来讲，步骤型组织更能适应知识型职员需求。组织以用户为导向，绩效关键关注整体输出。2. 步骤型组织基础模型步骤型组织基础模型，图1-8所表示。图1-8 步骤型组织基础模型1.4.2 传统组织VS步骤型组织像IBM等大企业已经将步骤管理作为企业业绩提升项目标关键专题。步骤管理除了能提升单个步骤绩效，也已经成为了一个关键企业运作和管理手段。传统企业管理模式重视是组织结构和管理角色，对步骤漠不关心，所以，表现为以职能为中心组织形式。然而，伴随步骤管理理念日益发展，现代管理模式将把中心投向对步骤支持。在这种新管理模式下，大家将工作在团体中，而非原来职能部门中，她们将向最终结果负责，而非向上司或活动负责。管理人员更像是导师，而非原来类似监工角色。慢慢地，进行步骤管理企业最终将转变成步骤型组织，这种组织将愈加好地围绕步骤进行管理并愈加好地以用户为中心进行服务。表1-1是Michael Hammer博士所诠释传统组织和步骤型组织对比。表1-1 传统组织和步骤型组织对比传 统 组 织步骤型组织组织轴心职能步骤工作单位部门团体工作描述狭窄宽广衡量标准狭窄由始至终焦点上司用户酬劳基于活动基于结果管理者角色监工导师关键任务部门经理步骤责任人改变冲突导向合作导向1.4.3 步骤型组织产生步骤型组织产生不是偶然，促进它产生驱动力来自于三个方面：第一个方面是组织外部环境发生了改变，全球经济一体化，技术更新快，用户需求多样化，这些外部改变全部推进着组织改变；第二个方面是组织内部驱动力，机构臃肿，部门之间相互推诿，存在“部门墙”，用户等候时间长，服务质量差；第三个方面是管理理论发展，步骤再造、价值链、关键竞争力等理论为步骤型组织诞生提供了丰厚理论滋养。1.4.4 步骤型组织建立在实践中，怎样创建一个步骤型组织，梅绍组和James T.C.Teng在步骤再造一书中提出了建立步骤型组织四步法。第一，要想达成组织生存、发展和壮大目标，需要树立组织独特关键竞争力，就必需找出为组织发明关键竞争力关键步骤。第二，要对关键步骤进行规范或再造，提升它运作效率。第三，必需设定负责步骤全程运转步骤团体，使用户能够享受到“一站式”全方面服务。第四，有对应考评体系来激励组织组员，提倡协作组织文化，提倡以用户为中心、全心全意为用户服务理念。由此，我们能够从理论上推断出建立一个步骤型组织步骤：界定关键步骤、优化步骤、建立步骤团体、完善考评体系。这里要尤其谈到完善考评体系。完善绩效考评制度是对组织组员进行奖惩依据，是引导和指示职员行为标尺。在步骤及组织从一个形态向另一个形态转变过程中，很多组织组员全部持怀疑和观望态度，考评体系关键作用就愈加显著了。对于符合新组织文化和结构功效要求行为，考评体系是一个正激励，有利于巩固正确行为。步骤型组织考评体系必需以步骤结果来衡量组员工作业绩，激励以用户为中心，提倡协作文化。1. 建立步骤型组织应注意问题步骤型组织能够有效地帮助组织树立协作精神，连续改善步骤，提升用户满意度。不过步骤型组织也有不足，建立步骤型组织充要条件是企业内部步骤明确，步骤清楚。只有含有这一条件，企业才有可能重组企