物业工作量化考核标准.doc

项 目
内 容
解决时间
前 台

接听电话
接听客户服务专线电话
铃响 3声内
新租户进驻
（1） 接待登记、办理领取钥匙、
填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录电表读数

（1） 按用户预约时间到达
表2
项 目
内 容
解决时间
大厦出入证
办理用户、装修人员及外来人员大厦出入证手续
（1） 5分钟内完毕
（2） 10分钟内完毕
非办公时间加班
为用户办理非办公时间加班或使用空调手续
5分钟内完毕
办租用停车位手续
为用户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续
5分钟内完毕
制作水牌
为用户办理公司水牌制作及安挂水牌
7个工作日内完毕
使用专梯
为用户办理使用专用货梯搬运货品手续
5分钟内完毕
收购废品
为用户办理上门收购废品服务的预登记
即时受理；按预约时间上门收购
物品寄存
为用户办理租用仓库临时寄存物品手续
5分钟内完毕
租用会议室
为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记
5分钟内完毕
大件物品放行
为用户办理大件物品放行手续
3分钟内审批
用户投诉
受理用户投诉
即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复。3个工作日内完毕
用户迁出大厦
办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续
30分钟内完毕
收取管理费、维修费、保证金及其他费用
（1） 支票交费：验票。开发票销账
（2） 钞票交费：验钞。开发票销账
（1） 5分钟内完毕
（2） 8分钟内完毕
查询管理费、电费、维修费、装修保证金等
查找资料，给用户满意的答复
8分钟内完毕
临时打印管理费单
将管理费单打印好送交用户
5分钟内完毕
收管理费汇款
汇款到账、发票开出后送到用户 房间
2 个工作日内完毕
派发管理费“付款告知书”
送到用户房间或邮寄给外地付
每月7日前完毕
装修验收合格退还保证金
（1） 将装修保证金退还用户
（2） 收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金
（1） 2个工作日内完毕
（2） 5分钟内完毕
表3
项 目
内 容
解决时间
大 堂
借用手推车、雨伞
为用户办理借用及归还手推车、雨伞手续
5分钟内完毕
物品检查放行
为用户办理物品检查放行手续
5分钟内完毕
出入登记
为用户办理出入登记手续
3分钟内完毕
停 车 场
车场出、入道阻塞
疏通车辆、排除设备故障、设法尽快通车
3分钟内到达：10分钟内恢复正常通车
车辆安全检查
提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人署名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象）
10分钟内完毕
协助调查失物
根据用户提供的线索，开展调查
1小时内回复
保 安
大厦内部安全防范工作
守护、巡逻等内部安全防范服务
全天24小时
大厦监控
监控大厦重要出入口、电梯、通道
全天24小时
烟感警铃报警
到达报警地点核算情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）
3分钟内完毕
火警电话报警
到达火警现场组织扑救和疏散
3分钟内完毕
用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话
组织人员布控堵截，现场控制并调查解决嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救
5分钟内完毕
用户报失窃
组织人员布控堵截，现场调查解决，协助用户报警
5分钟内完毕
用户请求援助电话
赶赴现场解决或协助用户报警（视情而定）
5分钟内完毕
治安、消防的征询服务
（1） 答复用户有关大厦治安消防方面的疑问
（1） 当面答复或1个工作日内答复
代锁（开）门户
（1）为用户办理委托锁门手续
（2） 检查发现用户未锁门，加锁门户，与用户紧急联络人进行电话联系并按其意见解决
（3）为用户办理代锁或开门手续

（1）10分钟内完毕
（2） 5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系
（3）5分钟内到达
表4
项 目
内 容
解决时间
劝阻推销
阻止推销人员在大厦进行推销
7分钟内到达
回访用户
征询对管理工作的意见，了解用户需求
每月不少于15家
绿化管理
全面检查大厦内部及外围植物
天天不少于2次
工 程 维 修
工程报修
受理用户室内设施工程报修
一经受理1分钟内出工程单报修；10分钟内电话回复用户
开通电话
（1） 将电话信号放至用户单元
（2） 外线迁入或开通专线电话
（1） 接开通单后1时内完毕
（2） 收到开通单且电信局将信号放入大厦内1小时完毕
电话迁移
（1） 用户室内电话移位
（2） 大厦内迁移；将电话号码按预约时间送达用户单元，放至指定的信息出口
（1） 15分钟内到达
（2） 预约时间起1小时内完毕
室内通讯设备布置
配合用户布置室内通讯设备
15分钟内到达
排除电讯故障
为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障
20分钟内到达
工程征询服务
到达现场受理用户对有关室内或大厦内工程方面的征询
15分钟内到达，当场解答
通讯线路故障
（1） 大厦内部线路或设备问题
（2） 电信局设备问题
（1） 1个工作日内解决
（2） 与电信局联系，当天内答复
电子门锁故障
解决用户大门外电子门锁故障
15分钟内到达，简朴故障当场解决；重大故障不能修复者，当场解释因素
公共电视故障
解决电视信号受到干扰或因其他因素接受不到电视：
（1） 一般故障
（2） 特殊情况
20分钟内到达
（1） 当场解决
（2） 向用户解释因素及预计修复期限
用户其他弱电设备故障
解决用户其他弱电设备故障
接报后勤部5分钟内到达现场解决；因故不能解决的说明因素

用户室内二次装修审批
（1） 只作简朴的间隔，不涉及大厦中央系统的修改
（2） 涉及大厦中央空调、消防系统等的修改
（1） 资金齐全，2个工作日内批复
（2） 资料齐全，3 个工作日内批复
（3） 整层客户，5个工作日内批复
表5
项 目
内 容
解决时间
用户申请装修验收
（1） 发现问题：解释清楚、发整改告知
（2） 验收通过：填写验收合格文献、交财务部办理退装修保证金
（1） 按预约时间到达；1小时内完毕
（2） 2个工作日内完毕
用户室内跳闸
为用户重新复位（不包查线）
15分钟内到达
更换光管、启辉器
按用户规定更换损坏的光管、启辉器
30分钟内到达；15分钟内完毕
更换弹压流器、光管脚
按用户规定更换损坏的镇流器、光管脚
30分钟内到达；25分钟内完毕
更换开关、插座
按用户规定更换损坏的开关、插座
30分钟内到达；30分钟内完毕
更换石英灯
按用户规定更换损坏的石英灯（含镇流器）
30分钟内到达；30分钟内完毕
加装光管盘
按用户规定加装光管盘
30分钟内到达；1小时内完毕
加装电源插座
按用户规定加装电源插座
30分钟内到达
维修玻璃门
维修玻璃门因下坠、松脱等导致的故障
30分钟内到达；1小时内完毕
维修安装球锁、抽屉锁
为用户维修或加装球锁、抽屉锁
30分钟内到达；1小时，内完毕
房间天花
（1） 按用户规定更换房间天花
（2） 维修用户房间天花下坠
（1） 1小时内到达；15分钟内完毕
（2） 30分钟内到达；1小时内完毕
增改喷淋头
按用户规定增改室内喷淋头
约定期间后3个工作日内完毕
空调漏水
按用户规定维修室内空调漏水（接水盘堵塞）
15分钟内到达；1。5小时内完毕
用户室内空调不制冷或有噪音
（1） 空调盘管风机轴承加油
（2） 维修空调盘管风机马达
（3） 维修更换空调温控器
（4） 更换温控器调节器速开关
（5） 维修更换电动二通阀
（1） 7个工作日内完毕
（2） 7个工作日内完毕
（3） 30分钟内到达；
2个工作日内完毕
（4） 30分钟内到达；
2个工作日内完毕
（5） 30分钟内到达；
2个工作日内完毕
表6
项 目
内 容
解决时间
清 洁 管 理
公共走廊、客货电梯候梯厅清洁
保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土
天天每层不少于7次
清洁检查
（1） 全面检查大厦清洁
（2） 巡查清洁楼层洗手间、茶水间等公共设施
（1） 天天不少于4次
（2） 天天不少于8次
洗手间、茶水间等公共设施清洁
（1） 全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味
（2） 收集解决茶水间垃圾
（1） 8：00—18：00内清洁不少于7次（节假日除外）
（2） 天天不少于4次
添置楼层洗手间厕纸、擦手纸等平常消耗品
（1） 用户上班前放置好洗手间用品
（2） 用户使用后及时添加洗手间用品
（1） 天天8：30前
（2） 10分钟内
雨天防滑措施
在大堂内铺放红色地毯，大厦出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做放防滑措施工作
5分钟内完毕
提供装雨伞服务
在大厦出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水
10分钟内完毕
突 发 事 件 处 理
客人困梯求救
立即启用对讲电话与困梯客人进行电话联络；赶赴现场解救被困人员
即时受理，10分钟内解救被困人员
水浸、水管爆裂等突发事件紧急解决
即时赶赴现场，关闭水源，解决水浸；抢修水管（如水管爆裂）；协助用户抢救资料（水浸室内），并告知清洁公司清理积水
3分钟内到达现场
供电局停电应急解决
（1） 主供电源转备供电源
（2） 主、备供电源转为发电机供电
（1） 自动转电
（2） 15秒内
大厦事先告知停电
播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提醒用户尽快做好停电前的准备工作；对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，采用相应措施进行解决
停电前10分钟播放
碰到大厦忽然停电
将停电因素向客户紧急广播，提醒客户未恢复供电不要乘搭电梯；检查有否困梯，组织解救被困人员
3分钟内告知