淄博市住宅物业服务等级标准二星级.doc

淄博市住宅物业服务等级标准（二星级）

　　依据住宅社区物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。
　　基本规定
　　一、服务机构
　　应在住宅社区内设立相适应的物业服务机构，并符合以下规定：
　　1、具有符合《物业服务公司资质管理办法》规定的资质；
　　2、有委托方提供的服务场合；
　　3、配备满足服务需要的设施设备；
　　4、服务窗口应公示物业服务公司资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；
　　5、有客户服务人员，为业主或物业使用人提供征询、缴费、报修、受理投诉等服务。
　　二、人员
　　物业服务人员应符合以下规定：
　　1、具有良好的职业道德；
　　2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；
　　3、进驻物业服务区域后，物业服务公司应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗；
　　4、统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务积极热情，窗口服务人员宜使用普通话；
　　5、定期参与专业技能、法律法规、安全等相应的培训。
　　三、规章制度
　　物业服务公司应建立完善的规章制度，重要涉及：
　　1、物业服务方案；
　　2、岗位职责、工作流程及服务规范；
　　3、内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。
　　四、财务管理
　　应符合以下规定：
　　1、物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理公司财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关规定；
　　2、对于协议约定的收费项目及标准，应按协议规定执行；
　　3、为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算；
　　4、规范操作，账目清楚。
　　五、档案
　　1、基本规定
　　物业服务公司应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，系统、及时的对文献资料和记录进行归档保存。
　　2、技术档案
　　重要涉及：
　　⑴工程竣工验收档案；
　　⑵项目竣工综合验收档案；
　　⑶物业承接查验档案；
　　⑷其它资料。
　　3、平常档案
　　重要涉及：
　　⑴设施设备管理档案；
　　⑵装饰装修管理档案；
　　⑶业主或物业使用人档案；
　　⑷物业服务平常管理文献、记录；
　　⑸公共秩序维护与管理档案；
　　⑹应急事件解决档案；
　　⑺解决投诉档案；
　　⑻其它资料。
　　六、消防管理
　　1、协助公安机关消防机构、公安派出所做好消防安全工作。
　　2、消防安全职责
　　应符合以下规定：
　　⑴制定消防安全管理制度，明确消防安全责任，拟定物业服务公司消防安全负责人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材；
　　⑵制定符合本社区实际情况的灭火疏散预案，每年组织业主进行以扑救初起火灾、逃生自救为内容的消防演练；应运用消防宣传教育设施普及消防安全知识；
　　⑶工作人员应参与消防培训，具有检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力；
　　⑷设有消防控制室的社区，物业服务公司应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；
　　⑸建立消防档案，存档备查；
　　⑹其他依法履行的消防安全职责。
　　3、消防安全防范服务
　　应对管理区域内的共用消防设施进行维护管理，提供消防安全防范服务，并符合以下规定：
　　⑴与建设单位交接时，保证消防技术资料齐全，消防设施运营正常，消防器材、消防宣传设施、消防设施警示标记配备符合规定且完好有效；
　　⑵保持疏散通道、安全出口、消防车道畅通，无堵塞、占用、锁闭现象，常闭式防火门处在常闭状态；在消防车道设立严禁占用的明显标志；
　　⑶定期进行防火巡查、防火检查，每周至少进行1次防火巡查，每季度进行1次防火检查，及时消除火灾隐患；巡查、检查应做记录，由检查人及主管人员签字，归档备查；应对住宅社区中的商业服务区域加强管理，增长巡查频次，业主或物业使用人应配合物业服务公司的管理工作；
　　⑷水泵房、风机房、配电室等消防安全重点部位由专人每日巡查；
　　⑸设有自动消防设施的住宅社区，物业服务公司应委托具有资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录；
　　⑹保证管理区域内的共用消防设施运营正常，器材完好有效，如有故障、损坏，及时维修更换，灭火器应定期维修；不得擅自停用自动消防设施；
　　⑺发现违法行为应及时纠正，当事人拒不纠正的，应立即报告本地公安派出所。
　　七、监督与投诉
　　1、信息收集
　　物业服务公司应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息不断改善服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：
　　⑴直接与业主沟通；
　　⑵向业主发放调查问卷；
　　⑶来自各种媒体的报道；
　　⑷收集各种渠道的业主投诉。
　　2、投诉解决
　　⑴物业服务公司应积极接受业主的监督，建立投诉解决机构，明确负责人，对外公布监督、投诉电话。
　　⑵积极配合有关部门做好投诉解决工作，对投诉解决结果进行回访。
⑶认真及时地解决业主的意见和建议，并将解决结果及时告知投诉者。

二星级
　　一、综合管理服务
　　1、前期物业服务公司应向业主提供物业服务手册。
　　2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验罢手续齐全。
　　3、客户服务接待场合工作时间不少于8小时，其它时间设立值班人员。设立并公示24小时服务电话。
　　4、24小时受理业主或物业使用人报修。急修30分钟内到现场解决，一般修理3日内完毕（预约除外）。
　　5、对业主或物业使用人的投诉在3日内答复解决。
　　6、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务公司每年至少公布1次服务资金的收支情况。
　　7、每年开展1次以上一定规模的社区文化活动。
　　8、每年的沟通面不低于社区住户的60%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达85%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达80%，解决率达85%以上。
　　二、房屋管理与维修养护服务
　　1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、社区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。
　　2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
　　3、业主或物业使用人装修前，物业服务公司应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。
　　4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
　　5、每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修。
　　6、每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。
　　7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、业主委员会及相关部门并安排专项维修，规定窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。
　　8、适时清理、清掏楼外雨、污水管道及地面排水沟，并保持畅通。
　　三、共用设备设施维修、保养服务
　　1、对存在危险隐患的共用设施、设备维护部位设立安全防范警示标志。
　　2、路灯、楼道灯完好率不低于85%，院落照明灯准时启动，满足使用规定。
　　3、在每年供热季开始前完毕承担的采暖供热系统的检修保养工作。
　　4、载人电梯24小时正常运营；委托专业电梯维保单位按质监部门规定对电梯定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管理人员应及时告知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。
　　5、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。
　　四、协助公共秩序维护服务
　　1、人员规定
　　⑴有专职公共秩序维护人员，身体健康，有较强的责任心，能协助有关部门维持社区正常生活秩序。
　　⑵对社区平常护卫事项保持高度警惕，并做出对的反映。
　　2、门岗
　　⑴建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，贯彻岗位职责制，人员到位，责任到位。
　　⑵保障值班电话畅通，接听及时。
　　⑶主出入口有专人24小时值勤，按照服务协议规定进行进出车辆管理、访客登记。
　　⑷对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。
　　⑸对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。
　　⑹保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。
　　3、巡逻
　　⑴制定巡查方案，每6小时巡查1次，重点部位增长巡查频次。
　　⑵天天不定期巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼道畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。
　　⑶巡查中发现异常情况，应立即告知有关部门并在现场采用必要措施。
　　4、车辆管理
　　⑴社区内设立简易的交通标志，地面有停车点。
　　⑵按照协议约定对车辆进行管理，保证车辆有序停放，消防通道中严禁停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
　　⑶车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。
　　⑷收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。
　　⑸车场、车库不应私自改建、分隔、拆除。
　　⑹非机动车应定点停放。
　　5、紧急事故防范
　　⑴对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件解决负责人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采用相应措施。
　　⑵对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。
　　⑶每年组织1次以上应急预案演习。
　　五、保洁服务
　　1、楼内保洁
　　⑴楼层通道和楼梯台阶，每周清扫3次，地面每2周湿拖1次。
　　⑵楼梯扶手、窗台、防火门、消火栓、指示牌、栏杆等每月清洁2次；
　　⑶共用门窗玻璃，每2月擦拭1次，目视干净。
　　⑷电梯轿厢地面、四壁每2天清洁1次，无积尘。
　　2、外围保洁
　　⑴道路每日清扫1次。雨雪天气及时清扫重要通行道路，方便出行。
　　⑵停车场、共用车库或车棚每周清扫2次。
　　⑶休闲、娱乐、健身设施每周清洁2次。
　　⑷绿化带及草坪上的垃圾每周清扫2次。
　　⑸门卫、岗亭每周清扫2次。
　　⑹天台、明沟、上人屋面每季清扫1次。
　　⑺路灯、楼道灯每季清洁1次。
　　⑻设有公共卫生间的，每日清洁1次；每月1次对公共卫生间进行消杀。
　　3、垃圾收集与解决
　　⑴应设立生活垃圾集中投放点，垃圾日产日清，周边地面无散落垃圾。
　　⑵建筑垃圾设立临时垃圾池，集中存放，定期外运。
　　⑶垃圾桶、果皮箱每月清洁1次。
　　4、卫生消杀
　　针对灭蚊、蝇、蟑螂、鼠的实际需要和季节特点制定具体计划，开展卫生消杀。
　　六、绿化服务
　　根据住宅社区内绿化实际情况应做到：
　　1、对草坪、花卉、树篱、树木定期进行修剪、养护；
　　2、定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于10%；
　　3、对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，存活率达成70%；
　　4、适时进行防冻保暖，防止病虫害；
　　5、树木侧枝分布基本均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。