物业经理工作流程标准.doc

一、物业经理职务说明书
岗位名称
物业经理
直接上级
总经理
直属下级
客服主管
工程主管
安保主管
岗位职责：
1. 在分管负责人的领导下，全面主持本部门工作，领导员工完成本部门工作；
2. 明确本部门的工作性质，制定计划，组织和落实各项计划；
3. 处理好与甲方、政府部门、客户的关系；处理好本部门与其他部门之间的关系；
4. 对部门的设施设备进行综合管理,控制部门的成本费用；
5. 审阅本部门提交的各类请示、报告；
6. 做好本项目楼宇的安全、消防工作负责；
7. 每月至少参加一次本部门各专业工作例会；
8. 制定工程设备的更新、维修、保养计划,并督导执行；
9. 按照规定协助财务收取各项费用；
10. 完成总经理交办的其他任务。
11. 制定各专项规章制度,对本部门员工工作业绩予以评审
12. 自我监督与质量体系有关的程序操作,发现不合格时,及时采取纠正措施及适当的预防措施
13. 拟定培训计划组织本部门员工的专业技能培训
14. 推广新的有效的管理方法,并总结分析,提出合理的建议。
岗位权限：
1. 所属员工监督管理权。
2. 客户投诉处理。
3. 处理突发事件。
4. 员工奖惩、晋升建议权。
5. 相应工作处置权。

承担责任：
1. 经营管理目标完成的责任；
2. 参与新接管项目的验收工作；
3. 对各项值班及运行记录填写不完整，造成档案不全无法追溯负责。
4. 大厦消防及设备设施的安全负责。
5. 对客户综合满意度负责；
工作内容标准：
1. 在分管负责人的领导下，全面主持本部门工作，领导员工完成本部门工作；
2. 明确本部门的工作性质，制定全年工作计划，组织和落实各项工作计划；
3. 组织和主持本部门的会议，协调内部关系，增强部门内部的“团队精神”,同心同德、群策群力做好各项工作；
4. 负责部门的培训工作,对所辖员工进行督导培训,不断提高其管理水平、服务意识、专业技能的工作能力；
5. 对部门的设施设备进行综合管理,控制部门的成本费用；
6. 审阅本部门提交的各类请示、报告；
7. 做好本项目楼宇的安全、消防工作负责；
8. 不断学习，掌握科学技术发展动态,征询各部门意见,不断改进,改造设备、设施,使其运转良好；
9. 提出工程改造、设备更新预算报告,审核申购物资报告；
10. 检查现场重要维修工程和增改工程进度和工程质量,发现问题及时采取措施；
11. 审阅或制定工程设备的更新、维修、保养计划,并督导执行；每周对项目楼宇的卫生，消防及安全进行检查；
12. 确保大厦所有设备、设施系统（供电、空调、给排水、电梯、电话、消防、计量等）的安全运行；
13. 每月一次全面检查项目楼宇设备、设施有无损坏、运转状态是否正常,对重点设备进行重点检查,对发现的问题,及时组织设备主管和有关人员进行检修,排除故障；
14. 及时处理客户对工程、卫生、保洁、安防及车场等方面的投诉；
15. 每天对项目楼宇的卫生，消防及安全进行一次检查；
16. 完成总经理交办的其他任务。
工作目标：
1大厦客户满意度不低于95%；
2.客户有效投诉率控制在2%以内；
3.无重大安全事故；
4.设备设施运行正常；
任职要求：
1. 年龄在30-40岁；
2. 大专以上学历；
3. 物业管理2年以上工作经验；
4. 具有物业管理上岗证。
备 注：

日常工作流程
开 始

制定本部门工作计划

根据工作计划，对物业客服、工程、安保部门工作进行检查指导

每 周
每 月
每 天

按工作标准对各岗位值班情况及记录进行检查或抽查；
组织召开物业各部门全体队员工作总结会1次；

定期参加本部门各专业工作例会；

按公司要求完成各部门的考勤及工作奖惩统计；

组织召开领班级以上管理层人员工作小结会1次；

对各种突发事件各相应投诉进行处理；

对大厦各部位公用物品、设备和卫生状况进行检查或抽查；
完成当月的工作月报统计和汇总；
对各部门各岗位工作全面检查不少于2次；

做好新进员工业务培训和督导工作；

对本部门工作进行总结，并安排下周工作计划；
配合好其他部门完成相应工作任务；

结 束

关键节点说明：
1、 制定部门工作计划
2、 工作监督指导和巡查
3、 投诉、突发事件的处置
4、 组织总结会，部署工作
5、 考勤、考核的统计
6、 新员工的培训

装修管理流程
开 始

审核客户装修申请书及装修相关资料

公司内部装修

不合格
合 格
提出装修要求

协助进行消防报审
进行工程立项
退回重新进行设计；

核实消防审核确认书
按规定进行招标或者询价

安排人员办理相关装修手续，签字确认；
制定装修合同，报总经理批准，并签订合同；

违反规定，出具违约处理单

安排物业相关部门，按照公司规定做好装修期间的安全管理；

动用明火，出具动火证，做好监管
工程完毕，提出验收申请

组织物业各相关部门验收

验收不合格
验收合格

提出意见进行整改

签字确认

结 束
2、协助办理消防报验

关键节点说明：
1、 工程立项或者招标；
2、 装修工程的消防主管部门的审批、验收；
3、 装修手续的办理；
4、 违约的处理；
5、 动火证的办理；
6、 过程的监管；
7、 工程验收；

设备维护、采购流程
开 始

制定相关计划

设备的保养
设备的更新
物品的采购

检查库存
立项、招标申请
制定保养制度

签订购买维保协议
办理采购申请
落实责任

接管/购买
定期检查保养情况
联系供应商

设备安装
定期申请全面维修
筛选比较

制定安全管理制度
做好停用设备的准备
和财务一起确认价格

监督维修检查
试运行合格
采 购

验收入库
记录检查、运行档案
总结改进

记录存档

结 束

关键节点说明：
1、 申请立项。
2、 检查保养
3、 询价采购
4、 维保确认
记录表格
1-1物业经理日检巡查记录表
日期： 检查人：
序号
检查内容
第一次
第二次
扣分记录
合格
不合格
建议
合格
不合格
建议
1
大厦外围卫生

2
大厦外围及大堂风水池

3
外围及大堂绿植情况

4
楼内公区、卫生间卫生及绿植

5
安保各岗位执勤情况

6
公区设备设施情况

7
工程配电室值班情况

8
中控室值班情况

9
车库及外车场车辆停放情况

10
楼顶卫生情况

11
员工宿舍卫生

12
员工着装、工牌佩戴

13
施工现场情况

14
工程维修记录

15
各部门主管巡视记录情况

16
空置房间的管理

记

事

栏

注
检查结果选项，合格“√”，不合格“ Х”，建议“ о”，扣分项记事栏说明情况。

1-2物业经理周检巡查记录表
日期： 巡查人：
序号
检查内容
合格
不合格
建议
扣分记录
1
各岗位值班记录填写情况

2
设备运行记录填写情况

3
绿植维护情况

4
水泵房检查维护情况

5
工程物品领用及库存情况

6
物业库房卫生及物品情况

7
楼层配电及水管井情况

8
电梯机房情况

9
各专业部门周工作落实情况

10
客户报纸信件收发情况

11
保洁服装配备数量、状态检查

12
安保人员进出及电梯使用记录情况

13
车场收费情况

14
风水池清洁情况

15
大厦夜间值班录像检查

16
各部门主管周巡视记录

记

事

栏

注
检查结果选项，合格“√”，不合格“ Х”，建议“ о”，扣分项记事栏说明情况。

1-3物业经理月检巡查记录表
日期： 巡查人：
序号
检查内容
合格
不合格
建议
扣分记录
1
客户档案资料情况

2
物业采购计划的制定

3
水电费的统计情况

4
各部门培训记录

5
集团楼宇管理中心检查整改情况

6
物业库房物品领用及库存情况

7
工程设备设施的检查维护情况

8
安防设备设施的检查维护情况

9
消防设备设施的检查维护情况

10
电梯的维护情况

11
物业各项费用的使用情况

12
员工的考勤及奖惩情况

13
各部门主管月巡视记录情况

14
停车场月卡的办理及收费情况

15
客户维修记录的统计情况

记

事

栏

注

检查结果选项，合格“√”，不合格“ Х”，建议“ о”，扣分项记事栏说明情况。

物业经理工作标准及考核细则
岗位名称：物业部经理
职责要求描述：
一、保安类30%
标准分
总部打分
1、检查大厦出入口值岗情况，各类登记表、交接班记录表（2次/周）
5

2、消防中控室值班记录表（2次/周）
7

3、公共区域消防设备、设施各类检查表（1次/月）
5

4、车辆出入登记表、停车场巡视记录表（1次/周）
3

5、公共区域巡逻岗巡视记录表（1次/周）
10

二、保洁类15%

1、保洁工作检查记录表3次/周）
15

三、工程类25%

1、变配电室、空调机房、消防泵房、生活泵房运行记录表（2次/周）
10

2、大厦装修管理过程审查记录（1次/周）
5

3、设备设施维护保养记录（1次/周）
7

4、大厦维修单统计表（1次/1月）
3

四、客服类10%

1、客服接待记录表（1次/周）
7

2、客户满意度调查表（1次/季）
3

五、综合类20%

1、和总部信息沟通（1次/1周）
8

2、培训记录（客服\保安\保洁\工程1次/月）
5

2、工作月报
7

3、重大及突发事情处理(手册规范)

物业部经理意见:

楼管中心意见:

备注:物业部经理总得分=主管得分*权重*80%+总部打分*20% 报项目公司总经理作为考核参考依据.
物业部经理: 年 月 日
楼宇管理中心： 年 月 日