物业前期服务作业指引.doc

物业前期服务作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 目的1.1. 规范物业公司在地产项目实施阶段的主要工作；1.2. 明确项目在实施阶段，物业公司与地产项目之间的业务配合关系；2. 适用范围适用于远洋地产有限公司、控股开发子公司/项目部和物业公司。3. 职责3.1物业公司3.1.1与地产签订物业前期顾问服务合同等合同文件，并按照合同约定内容开展工作。3.2控股开发子公司/项目部3.2.1根据项目开发不同阶段,结合项目经营计划大纲，选择物业公司，与其签订物业前期顾问服务合同等合同文件，监督其按照合同约定内容开展工作，并为其正常开展工作提供必要条件，上述工作由客户服务部负责。3.3本部客户关系部3.3.1依据控股开发子公司/项目部与物业公司签订的物业前期顾问服务合同，结合项目经营计划大纲，对项目前期各阶段的物业服务事项实施情况予以监督和检查，督促合同双方认真落实相关工作。4. 术语及定义4.1. 项目：指在建的写字楼、住宅、商业、酒店、公寓、别墅等类物业。4.2. 物业前期顾问服务阶段：自项目开始规划设计至完成竣工验收期间，物业公司所提供的物业服务内容。5. 依据5.1. 政府主管部门颁布的相关法规政策；5.2. 物业服务行业惯例；5.3. 远洋地产产品和服务缺陷手册；5.4. 公司批准的项目经营计划大纲；5.5. 项目所在区域情况，以及项目自身特点。6. 物业前期服务阶段开展的工作内容（相关工作内容依据项目开发节点）6.1. 规划设计阶段6.1.1. 初步设计阶段的服务内容及服务成果6.1.1.1.提交项目功能、布局方案建议书，主要内容包括：n 公共区域、物业服务配套设施、物业服务用房、垃圾房、货场等功能、布局的建议；n 变配电室、生活水机房、消防泵站、空调机房、制冷站、热力站、中控室、消控室、电梯机房等各类机房的布局建议。6.1.1.2.提交项目交通组织建议书，主要内容包括：n 外部交通流线建议：使项目内外交通系统有机结合，达到出入顺畅、安全、有序、避免交叉的目的；n 园区内部地面交通流线建议：实现人车分流的道路交通，提出地下车库出入口的布局位置，保证通行的畅通和安全，降低相互干扰；n 地下交通组织建议：提出地下车库合理流向建议和存取车便捷性的建议，结合项目特点提出预留地下车库高度的建议（指：为增设机械式停车库预留空间）；n 无障碍通行设施建议：方便老年人、残障人士通行而设置坡道、盲道，以及公共服务设施和场地（所）的无障碍设施设计。6.1.1.3.提交项目景观环境建议书，主要内容包括：n 园林绿化建议：本地区气候条件对园林植物生长的影响，本地区客户对园林绿化植物的观赏习惯和认可度分析，未来绿化养护经济性分析；n 园林绿化植物种类的选择建议；n 水景水系建议：指水循环和过滤、防渗、水体平均深度、坡岸构造形式及客户观赏的安全性，是否利用中水，能源计量，以及未来运行和维护的经济性分析；n 园林和景观与园区交通组织之间关系建议：园林和景观营造对客户、车辆通行的影响，车行和人行路面铺装材质的选择等。6.1.2. 扩初设计阶段的服务内容及服务成果6.1.2.1.提交项目建筑专业方案优化建议书，主要内容包括：n 功能性用房、配套及空间的合理化建议，地上单体建筑规划优化建议，大堂主要功能及其装修风格，楼层层高、空调机位、电梯（间）、外立面等建议；n 地下空间规划优化建议，地面做法、排水方式、高度以及相关设施、设备配置建议，以及未来用途可行性建议；n 园区平面布置优化建议：项目封闭形式、出入口门岗设置方式等；n 园区出入口设施设备配套建议：大门形式、门岗形式、功能预留条件等；n 公共照明设施配置建议：路灯、草坪灯、泛光照明等的分路控制；n 公共休闲健身配置建议：健身设施、儿童游乐场等配置条件和位置等；n 宠物设施配置建议：宠物乐园、宠物清洁物品发放点的设置；n 垃圾处理设施及配置建议：垃圾房位置对客户的影响、垃圾处理形式、单体建筑垃圾收集方式及位置选择等。6.1.2.2.提交项目结构专业方案优化建议书，主要内容包括：n 预留结构孔洞建议：预留结构孔洞位置、考虑因素等；n 地下车库坡道预留建议：坡道坡度、地下员工餐厅厨房基础沉降等；n 地下防水建议：地下车库坡道结合部防水、地下车库防水等；n 标准层预留网络地板条件建议：标准层网络地板预留条件、高度等（此项需结合项目性质提出）；n 机房、管井布置建议：机房、管井的布置方式等；n 公共卫生间、饮水间、服务间配置建议；n 门窗防水建议：幕墙结构结合部防水、外窗帘结合部防水、门窗结合部防水等；n 屋面及楼层设备减震预留条件、屋顶卫星接收等设备基础及减震的预留条件建议；n 电梯井道建议：电梯井道规格、门洞尺寸位置等；n 人防结构及出入口预留条件建议。6.1.2.3.提交项目强电专业方案优化建议书，主要内容包括：n 供电系统建议：供电形式，应急发电机、备用电源、客户用备用发电机组等容量配置建议；n 动力配电系统建议：关键部位的计量，单体建筑的分路计量、中央空调系统的单独计量、存量资产单独计量等；n 照明配电系统建议：分路计量和分路控制方式，以及安装位置等；n 景观照明系统建议：景观照明控制、计量方式等；n 应急供配电系统建议：客户应急供配电系统配置方式等。6.1.2.4.提交项目弱电专业方案优化建议书，主要内容包括：n 电话通讯子系统配置建议：布线方式，点位数量等；n 网络通讯子系统配置建议：传输方式，带宽等；n 卫星、有线电视子系统配置建议：卫星接收器数量、频道，有线电视接入方式及预留位置，卫星电视运行和经营可行性分析；n 家居智能子系统配置建议：控制范围、外部联系接口及方式；n 车辆管理子系统配置建议：控制方式及配置，物业服务功能需求；n 周界防范子系统配置建议：物业服务功能需求，选择形式、配置方式等；n 保安监控子系统配置建议：物业服务功能需求，选择形式、配置方式等；n 电子巡更子系统配置建议：物业服务功能需求，选择形式、配置方式等；n 可视对讲门禁子系统配置建议：物业服务功能需求，选择形式、配置方式等；n 电梯系统配置建议：电梯形式选择、规格、运行控制方式等。6.1.2.5.项目暖通专业方案优化建议书，主要内容包括：n 大型中央空调系统选择方式建议：系统运行方式、末端形式、与供给面积是否匹配等；n 单独（小型集中、分体）空调系统选择方式建议：系统形式、室内外机位置、规格尺寸、与供给面积是否匹配等；n 采暖方式建议：市政供暖末端选择（包括散热器、地采暖等），独立供暖系统形式选择，路由方式等； n 租户冷却水系统建议：租户冷却水系统形式、预留位置等；n 送排风及厨房排烟系统建议：地下车库送排风系统、厨房排烟形式及其配置等。6.1.2.6.项目给排水专业方案优化建议书，主要内容包括：n 生活给水系统建议：系统形式、水平管路布置、计量表安装位置、管理方式等；n 排水（冷凝水、雨、污水、隔油、化粪池）系统建议：冷凝水排水方式，污水坑、化粪池位置，雨水收集形式、落雨管集中汇流，二次隔油收集方式、排水管材质选择、管理方式等；n 中水系统建议：中水处理方式、市政中水与绿化浇灌、水系、景观用水补水、管理方式； n 直饮水系统建议：直饮水系统形式，供给位置、管理方式等；n 生活热水系统建议：地热、温泉资源利用，市政生活热水利用及供给位置、管理方式等；n 非标户型的管线布置建议。6.1.2.7.项目景观专业方案优化建议书，主要内容包括：n 园区绿化环境优化建议：绿化景观照明设施控制，园区园艺绿化功能及配置，园区绿化浇灌、绿化防护等；n 园区景观水系优化建议：园区景观用水水质保持建议，园区人工水系管理方案等；n 园区背景音乐优化建议。6.1.2.8.项目物业服务配套优化建议书，主要内容包括：n 物业管理区域停车场、货场建议：物业服务停车场位置、货场位置、面积等；n 物业服务、仓储用房建议：布局、预留条件等；n 物业员工餐厅配套设施、设备建议：员工餐厅及附属配套、员工宿舍、洗浴、卫生间的位置、面积、布局、设备配置等。6.1.2.9.项目交通流线优化建议书，主要内容包括：n 园区交通流线物业优化建议：园区交通流线优化，园区、地下车库车流、人流优化等。6.1.2.10.项目导向系统建议。6.1.3. 施工图设计阶段的服务内容及服务成果6.1.3.1.针对写字楼项目特点的施工图设计阶段优化建议书，主要内容包括：n 强电a 变电站设备及电缆路由维护、供电分路及联接方式优化；b 增容余量，计量方式；c 客户机房UPS备用应急电源配置；d 各公共区域内照明、路牌、广告摊分及分区开关设置；e 设备选型、节能控制（动力系统、照明系统）。n 弱电a. 网络设计及相关设备设置容量配置；b. 卫星系统接入区域及收视、维护费收取方式；c. 消防报警系统分区管理和联动，维护费的分摊收取；d. 设备选型建议；e. 子系统优化建议（综合布线系统、消防自动报警监控系统、保安监控系统、保安巡更系统、楼宇自动化控制系统、停车场收费管理系统、门禁系统、通信及宽带接入服务系统）。n 空调a. 空调系统优化及设备控制选型；b. 空调新风系统送风方式优化；c. 大堂及公共区域温度保持优化；d. 租户冷却水系统配置优化。n 给排水给水、排水、中水各系统设计优化、水处理系统优化及设备控制。n 消防消防水、送风、排烟系统设计优化建议。n 垂直交通a. 电（扶）梯及消防（服务）梯配置优化及设备选型；b. 擦窗机配置优化及设备选型。n 节能管理a. 系统设计及设施设备选型优化；b. 未来设备运行和维护能耗经济估算。n 服务功能配套a. 多功能厅配套优化；b. 高档餐饮配套优化；c. 员工餐饮配套优化；d. 商务中心配套优化；e. 邮局、票务、垃圾处理等；f. 功能服务配套用房，消毒间、卫生间、饮水间、清洁服务间的布局、面积、配置等。n 环境配套交通布局建议（人流和车流导向、地面停车、地下交通组织）。n 绿化景观环境及水体环境提交楼内绿化分布、园区绿化的布置建议，大门、绿化灌溉、景观照明设施式样等。6.1.3.2.针对酒店项目特点的施工图设计阶段优化建议书，主要内容包括：n 强电a. 变电站设备及电缆路由维护、供电分路及联接方式优化；b. 各公共区域内照明、路牌、广告摊分及分区开关设置；c. 设备控制选型（动力系统、照明系统）；d. 自备柴油发电机组、UPS电源系统优化;e. 防雷接地系统。n 弱电a 火灾自动报警及联动控制、燃气报警系统优化；b 建筑设备监控系统优化；c 通信网络系统优化；d 计算机网络系统优化；e 酒店经营管理系统优化；f 综合布线系统优化；g 安全防范系统优化；h 智能一卡通系统优化；i 电子门锁管理系统优化；j 卫星接收及有线电视系统节目选择优化；k VOD点播系统优化；l 公共广播、背景音乐系统优化；m. 多媒体会议系统优化；n. 卡拉OK点播系统优化；o. 大屏幕显示及触摸式多媒体信息查询系统优化；p. 智能照明控制系统优化；r. BA系统优化；s. 机房工程优化。n 空调a 空调系统的设计方案优化及设备选型；b 空调新风系统送风方式优化；c 纳入BA控制系统的配置建议。n 给排水a 给水、排水、中水各系统优化、水处理系统优化及设备选型；b 采用变频节能及纳入BA控制系统的配置建议。n 消防消防水、送风、排烟系统设计优化建议。n 垂直交通a 电（扶）梯及消防（服务）梯配置优化及设备选型；b 擦窗机配置优化及设备选型。n 节能管理a 系统设计及设施设备选型优化；b 未来设备运行和维护能耗经济估算。n 客房布局a 就房间的设计提出房间面积及功能区划分建议；b 布草：提出每张床配备物品的比例配置建议；c 卫生间、床、床头柜、茶几、写字台、行李架、冰柜、小酒吧、衣柜等设施提出合理配置建议。n 公共服务配套功能a 交通布局（人流和车流导向、地面停车、地下交通组织、服务流线）；b 大堂前台、商务中心、行李房配套；c 酒店环境布置、绿植及工艺品摆放；d 高档餐饮配套； e 娱乐健身配套； f 邮局、票务、洗衣、布草、消毒、仓储、垃圾处理、收、卸货平台、车库（含非机动车、机动车）等；g 员工餐饮、员工更衣内务配套。6.1.3.3.针对住宅项目特点的施工图设计阶段优化建议书，主要内容包括：n 小市政配置a 小市政供电系统容量优化；b 弱电系统选择及安防配置优化；c 小市政给、排水及水处理系统优化。n 单体机电设备配置a 单体供电容量及配置；b 单体弱电系统（智能家居、保安监控、消防报警等）配置；c 分户中央空调系统选择及配置；d 分户采暖系统选择及配置；e 单体给、排水、中水利用、冷凝水排放形式及配置；f 单体交房标准及配置；g 网络设计及相关设备设置容量配置；h 卫星接入区域及收视方式选择；i 消防、燃气报警系统分区管理和联动，维护费的分摊收取；消防系统细化j 设备选型；排水泵（雨、污水等）、循环泵等设备选型；k 子系统（综合布线系统、消防自动报警监控系统、保安监控系统、保安巡更系统、楼宇自动化控制系统、停车场收费管理系统、门禁系统、通信及宽带接入服务系统）。n 单元内功能配套设施优化a 户型优化建议；b 下沉式花园、露台及赠送面积部位的管理方式等优化建议。n 绿化景观配置a 园区绿化景观配置及园区出入口形式；b 天然（人工）水体保持及节能方式等。n 功能配套定位a 交通布局（人流和车流导向、地面停车及交通组织）；b 会所定位、配置及经营；c 园区功能服务间（卫生间等）配置；d 公共卫生间平面布置有序、管道定位接口与设备位置方便使用与维修；e 公共区域及室外照明避免造成眩光干扰、节能控制；f 机房建设合理布局，机柜周围留有合理空间，方便维修；g 保洁服务间设置合理，能够满足少量保洁用品存放；h 物业用房按比例设置员工更衣、洗浴、培训、工服、操作、储藏仓库等服务用房；i 避难场所、消防疏散配套优化建议；j 楼顶平台通道的设计方式、爬梯形式、人防等优化建议；k 关注基础回填、夯实以及沉降问题。n 节能管理a 系统设计及设施设备选型优化；b 未来设备运行和维护能耗经济估算。6.1.4. 物业服务实施条件6.1.4.1.时间节点要求：地产应在项目开始进行规划设计前即完成选择物业公司及物业前期顾问服务合同的签订，明确约定服务内容、工作标准、完成时间要求、服务费用、双方权利义务等事项，以便物业公司能够有效开展工作；6.1.4.2.地产配合工作要求：主动向物业公司提供有关项目资料及图纸和办公条件，及时介绍项目进展情况，邀请物业公司参加地产组织的有关会议，研究确定涉及委托物业服务事项；6.1.4.3.物业服务方式：物业公司根据物业前期顾问服务合同约定提交建议报告，建立与地产定期讨论和沟通机制，确定相关事项应履行书面文件。6.2. 施工建设阶段6.2.1. 施工建设阶段的服务内容及服务成果6.2.1.1.土建结构优化建议书，主要内容包括：n 土建结构优化建议；n 实施土建二次结构施工中关键环节的质量监督，对结构施工中发现的问题（包括维修预留空间等内容）进行记录、反馈及督促整改；6.2.1.2.机电专业优化建议书，主要内容包括：n 电气专业、暖通专业、给排水专业等设备安装、保温、防护、调试过程中，现场发现问题的记录、反馈、工序优化及跟进督促整改等；6.2.1.3.隐蔽工程施工建议书，主要内容包括：n 隐蔽工程中预留、预置、防护、外饰等发现问题的记录、反馈及督促整改；6.2.1.4.单项工程验收建议书，主要内容包括：n 单项工程系统打压、调试、试验、验收的文件支持、过程优化及相应现场辅助及建议；6.2.1.5.精装修工程各阶段施工的建议书。6.2.1.6.竣工建议书。6.2.1.7.除了提交相关工作建议书外，物业公司还应做好各类图纸和资料的收集、建档工作（包括：建筑结构图纸、资料；机电工程图纸、资料、试验记录等；建筑、结构图纸、资料；隐蔽工程图纸、资料、检查记录等；单项竣工图纸、资料、调试记录、验收文件等；工程竣工图纸、资料、验收文件等）。6.2.2. 物业服务实施条件6.2.2.1.时间节点要求：自项目结构施工开始前约2周，由物业公司委派相关专业人员驻场开始工作，结束时间至项目竣工；6.2.2.2.地产配合工作要求：主动向物业公司提供相关施工图纸、设施设备资料，及时介绍项目进展情况，邀请物业公司参加地产组织的有关设计、工程、监理会议，研究确定涉及委托物业服务事项，为物业公司委派现场工作人员开展工作提供必要的办公条件（包括：办公场所、办公用品、安全防护用品、工作餐等），并按照物业前期顾问服务合同约定向物业公司支付驻场服务费用；6.2.2.3.物业服务方式：物业公司驻场办公，根据物业前期顾问服务合同约定提交建议报告，与地产定期讨论和沟通，确定相关事项应履行书面文件。6.3. 项目营销阶段6.3.1. 项目营销阶段的服务内容及服务成果6.3.1.1.工程技术顾问n 继续就工程技术相关专业内容提供建议书；n 在施工现场提供驻场服务。6.3.1.2.物业服务顾问n 开展竞争性项目物业服务的调研和分析，向营销部门提出相关建议；n 编写物业服务方案，提交地产完成审核工作；物业服务方案主要内容包括但不限于：a 整体服务设想及策划通过调研、分析，获得该项目物业服务特色及前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的整体管理设想；b 服务内容及创新对服务内容、服务创新的特色进行详细介绍，通过对自身优劣势分析，结合项目特点，重点展示改进、创新的服务内容；c 内部管理机制策划管理架构，设计与项目适应的管理架构图；明确各部门具体职能；设计人员配置及岗位要求；从客户服务、秩序维护、保洁绿化、工程维修等方面做详细的、符合项目需求的描述；d 服务标准制定细化、量化的服务标准（客户服务、清洁绿化、秩序维护、房屋及设备维修等）和指标，确定明确的管理目标及实施措施；e 品质控制方式通过制定各项业务流程、落实管理监督责任及措施、实施人员培训和绩效评估，对物业服务品质进行有效控制；f 资源要求按照相关法规及规范，结合项目特点，提出管理用房（含员工生活用房）配置要求，制订物资装备计划；g. 物业前期服务实施计划制定详细的物业前期服务实施计划，明确物业前期服务各阶段（成立筹备小组、制定计划、招聘与培训、物资准备、接管验收、入住准备与实施等）节点工作、时间进度和责任人；h. 物业服务费测算（内容详见物业费评审作业指引）及项目财务收支平衡分析。n 配合地产完成物业服务招投标和政府有关部门备案等工作；n 销售配合工作，包括：编写临时管理规约以备签约之用；销售答客问中物业服务内容的确定；提供销售人员涉及物业服务事项培训；销售现场物业服务业务咨询；配合开展营销活动。6.3.1.3.受地产委托，签订相关委托服务合同，对售楼处、样板间、会所、车场（库）的开展管理和服务；6.3.1.4.配合地产完成开盘前的风险评估和检查工作；6.3.1.5.与地产就物业前期顾问服务合同进行协商，并签订相关协议；6.3.1.6.与地产就开办费进行协商，并签订相关协议，开办费主要构成包括：n 管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；n 保洁用品购置费；n 秩序维护用品购置费；n 共用设施设备运行、维护用品购置费；n 办公用品购置费；n 固定资产购置费；n 其他费用；n 法定税费。6.3.2. 物业服务实施条件6.3.2.1.时间节点要求：n 顾问服务相关工作以物业前期顾问服务合同约定完成时间为准；n 物业公司参与售楼处、样板间、会所、车场（库）管理、服务，须在项目进驻前1个月完成与地产签订委托服务协议；n 提交地产审核的工作（包括：物业服务方案、物业服务费标准测算）须在物业公司投标前完成；n 配合地产完成物业公司招投标和政府主管部门备案，以及与地产签署物业前期顾问服务合同、前期物业服务合同等工作需在项目取得销售许可证前完成。6.3.2.2.地产配合工作要求：主动向物业公司提供相关施工图纸、设施设备资料，及时介绍项目进展情况，邀请物业公司参加地产组织的有关设计、工程、监理会议，研究确定涉及委托物业服务事项，为物业公司委派现场工作人员开展工作提供必要的办公条件（包括：办公场所、办公用品、安全防护用品、工作餐等），并按照物业前期顾问服务合同约定向物业公司支付驻场服务费用；6.3.2.3.物业服务方式：物业公司驻场办公，根据物业前期顾问服务合同约定提交建议报告，依据委托服务合同为售楼处等设施提供相关服务，与地产定期讨论和沟通，确定相关事项应履行书面文件。7. 支持性文件7.1地产与物业对接管理流程7.2物业费评审作业指引8. 附则8.1本作业指引由客户关系部负责解释。8.2本作业指引自发布之日起执行。