物业管理回访制度汇编.doc

物业管理回访制度汇编管理处接待来访设诉工作制度为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。一。 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。二。 任何管理人员在碰到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，积极询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。三。 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核算，并将结果和解决建议报告办公室主任，由主任决定解决办法和责任部门。四。 责任部门在解决来访、投诉时，要热诚、积极、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在解决完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。五。 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。用户投诉解决制度一。 用户投诉的接受1. 凡用户对公司服务方面的投诉，不管采用何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由管理处物管员集中登记、组织解决、向客户反馈解决结果。2. 管理处建立客户投诉登记表，对每一份投诉或意见均予以记录。记录的内容涉及客户名称、投诉文献（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、解决结果等。3. 管理处亲自或指定人员根据客户投诉或意见，填写客户投诉解决告知单。为了便于跟踪、检索，每一份客户投诉解决告知单应进行编号，并与客户投诉登记表中的编号以及对客户投诉或意见原件所作的编号保持一致。二。 用户意见的解决（必须满足公司对用户的承诺规定解决）1. 管理处将用户投诉解决告知单连同用户投诉或意见原件责成相应班组进行解决。（1） 由有关班组负责作出补救措施。（2） 作出补救措施的同时，还需采用纠正措施，近预定期间完毕。2. 对重大问题的投诉，管理处不能解决的需统一协调的问题，直接报经理，由经理作出解决决定。3. 对需采用纠正措施的问题要在用户投诉解决告知单中记录，以便跟踪检索。4. 在完毕补救措施后，应将解决结果反馈给管理处，由管理处负责与用户联系，报告解决结果，直到用户满意为止。业主投诉解决和分析制度一。 凡业主对管理处管理、服务方面的投诉，不管采用何种方式如信函、电话或面谈，均由客服务中心进行接待、记录，然后按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好相应记录。二。 各责任部门接到投诉后，在预定期间内向业主答复采用何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。三。 各责任部门按照业业投诉的内容，安排相应人员解决问题，并将结果反馈给部调度室。四。 对重大问题的投诉，各责任部门不能解决的或需统一协调的问题，直接报办公室主任，由主任作出解决决定。五。 服务中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速解决。六。 对业主的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行进一步探讨并找出解决办法，防止反复发生。业主意见调查和回访制度一。 客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意限度：a） 供电管理；b） 供水管理；c） 消防治安管理；d） 卫生管理；e）绿化管理；f） 公共设施管理；g）维修服务；h） 服务态度。二。 服务中心对回收的意见表进行记录分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告办公室主任。三。 对各部门存在问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。四。 对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。五。 对业主意见调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受监督。六。 物管员及相关职能部门应定期对相关业主进行回访。七。 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。八。 回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。九。 回访后碰到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有贯彻，事事有回音。管理处接待来访投诉定期固访制度为加强管理处与住户的联系，及时为住户排扰解难，把管理工作置于住户监督中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改善管理，提高服务质量，特建立接待来访投诉工作制度。一。 接待来访投诉工作1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2. 任何管理人员在碰到住户来访投诉时，都应给予热情接待，积极询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。3. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核算，然后将解决结果报告管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任报告，由主任决定解决办法。4. 当住户积极前来提合理化建议时，要具体、认真地做好记录，并及时向主任报告，由主任决定采用或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰爱我社区的住户名单，同时给住户优先评选文明户.5. 责任部门在解决来访、投诉时，要热诚、积极、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在解决完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。6. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。7. 当同行物业管理单位规定参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高社区管理水平。二。 回访工作1. 回访规定：（1） 办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并贯彻到每年的工作计划和总结评选中。（2） 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。（3） 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。（4） 回访后对反馈的意见、规定、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访解决率达100%,有效投诉率力争在1%以下。2. 回访时间及形式：（1） 办公室主任每年登门回访12次。（2） 物管员按区域范围分工，每季回访1次。（3） 每季度召开一次住户座谈会，征求意见。（4） 运用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。（5） 有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。回访工作制度一。 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%.二。 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。三。 回访内容：1. 实地查看维修项目。2. 向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。3. 征询改善意见。4. 核对收费情况。5. 请被回访人署名。四。 对回访中发现的问题，24小时内书面告知维修人员进行整改。住宅区管理处回访制度为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改善管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。一。 回访规定1. 物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并贯彻到每年的工作计划和总结评选中。2. 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3. 回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。4. 回访后对反馈的意见、规定、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访解决率达100%,投诉率力争控制在1%以下。二。 回访时间及形式1. 牧业管理处办公室主任每年登门回访12次。2. 物管员按区域范围分工，每月回访1次。3. 每季度召开一次楼长会，征求意见。4. 运用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。5. 有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。6. 物业管理处设投诉信箱，投诉电话，由专人接受，交办公室主任及时解决。7. 随时热情接待来访，作好登记。