餐饮服务员提成方案.doc

服务员提成方案

一、 服务员取消原来的所有零售产品按5%提的方案，现提出以下方案：
1、 服务员提成根据所盯台总营业收入的1%进行提成(折后价)。

二、程序具体如下： 以上方案均按8：2的比例分配
1、提成收入80%兑付给盯台服务人员。
2、提成收入20%按比例兑付给传菜员工、吧员、收银、保洁员、洗捡等。
3、制定表格每餐有领班以上管理人员确认人数、金额、桌数、顾客满意度无误后签字，再有收银员签字确认，月底有管理人员汇总到经理处签字报总经理审批发放。
注：1、 如有员工营业额造假和违犯提成规定的按设计营业额提成的10倍处罚当事人；
2、 当日服务不达标按照服务不合格项对应处理；
3、服务员看台原则上固定台号，10天轮换一次；
4、营销及楼面主管负责每餐时收集客人对服务的满意度；
5、看台服务员必须进房巡台，频率不的低于5分钟每次；服务员值台必须按照服务流程与标准操作；
6、每月提成滞后一月发放；新进员工作满一个月后开始记提成；员工按公司规定离职可发放提成。
7、原则上值台服务员必须做完当值餐桌收市工作；
8、管理层必须随时巡台，监督管理服务员服务质量；
8、部长级以上管理人员必须对当值餐桌收市工作经行监督检查，并记录在交班记录本上，交班本明确（用餐情况、收市情况、买单情况、餐具清洗回收情况、麻将费情况）；
9、员工上班时间：A班9：00——22：00 B班 16：30——23：00
A班人员必须把所看台收市工作做完，客人在21点之后到的客交由B班看台；收市工作包括收台、卫生、餐具回收；客人打麻将等可交由B班。

服务不合格分类
目的：提高服务质量，规范管理
范围：使用楼面服务员
分类：按性质可分为一般不合格、非常不合格和严重不合格项
一、 一般不和格项：
1、未主动迎客，面对客户不微笑，不符合礼貌礼节规范，礼貌用语不到位；
2、未按要求站台，服务过程中擅离岗位；
3、操作时声音过大，特别是收餐时声音过大，引起噪音、影响客人用餐；
4、餐中服务不及时，不主动、不符合规范；如斟酒、倒茶水、分菜、换烟灰缸、骨碟等
5、上菜不展示，不报菜名，不分餐，不划菜单。简化上菜程序的行为；
6、餐中出现呼叫服务员；
7、餐后不按规定送客；不及时收台，关闭电源等，客人打麻将需关闭餐桌灯，装饰灯等；
二、非常不合格项
1、站台时扎堆聊天；
2、对客人不打招呼，目视无睹；
3、对客人提出的要求不及时解答或上报；
4、未经管理层同意私自调换岗位；
5、有顾客时，没有经过客人同意就收台和清扫地面；
6、工作交接不清楚，收市不到位；
三、 严重不合格项
1、因服务态度不好而引起客人投诉.
2、因服务技巧不佳而引起客人投诉.
3、私自扣留客人酒水物品不上交者.拾获客人遗留物品不上交者；
4、因推销不当引起的客人投诉，其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉；
处罚：一般不合格项取消当桌看台提成并处罚当桌看台提成的1倍罚款；非常不合格项取消看台提成并处罚当桌看台提成的2倍罚款，严重不合格项看台提成并取消处罚当桌看台提成的3倍罚款。

服务流程表

序号
服务流程
服务时间及标准
一、营业前准备（3小时以内）
1
大堂及包房清洁卫生

１．玻璃无污渍，无指纹；
２．地面、死角无垃圾，无污渍；
３．桌子、椅子、无灰尘；
４．栏杆、走廊、花盆无水渍，无灰尘；
５．装饰品无指纹、无水渍、无灰尘；
６．包房墙面、地面、桌子、椅子、沙发、工作台、装饰品、麻将机及麻将清洁，做到无水渍，无污渍；
７．清理垃圾筐的垃圾；工作台的擦拭；餐具、水杯、烟缸的擦拭及整理；
２
缺料申领补充
１． 摆台所需牙签盅、烟灰缸、餐具
２． 工作台上所需物品：牙签、水杯、红酒开瓶器、抹布、托盘、圆珠笔、交接本、垃圾筐等；
3
铺台
摆放用具：烟缸、牙签盅、餐具；
4
服务仪容整理就位
1．对镜自我检查及部长对服务员仪容仪表的检查：包括头发、胡须、化妆、工号牌、工服、随身携带服务用品、皮鞋、袜子及个人卫生情况
54 5
部长分配工作任务
根据营业需要按区域对服务员进行分工、定位

二、服务作业

1
打招呼、问候
30° 鞠躬，双手交叉放于小腹前，右手搭左手，问候客人＂您好！欢迎光临！＂＂先生/小姐，早上好/中午好/下午好/晚上好＂
２
引客入座
在客人右前方１米引路，配以手势：手臂伸直，五指并拢与地面呈45°，并说：“先生/小姐这边请！”
3
设备开启
客人进房前，先将房间内灯打开。之后马上将空调、电视和机顶盒、麻将机打开；
4
茶水服务

客人入座后２分钟以内
询问客人需要的茶水：“先生/小姐，请问需要茶水还是饮料？”
拿酒水单给客人点单，并下单。
从客人右侧（靠窗除外）倒水，不能直接在客人桌上添加，加水前对客人说：“先生/小姐打扰一下！”然后将杯子拿起，侧身在桌侧加水（八分满）后放回桌上；然后说：“请慢用！”（五指并拢指一下杯子）
5
上菜
服务员应先敲门三声: “您好，服务员！”随即打开门准备为客人上菜；
传菜员应在客人背面2米左右，服务员按上菜顺序为客人上菜，注意手指不能接触盘子边上或盘子里，在上菜时要为客人报出菜名：“先生/小姐打扰一下，这是您点的…”；
１． 上菜时目测桌面的距离，询问并帮客人将正在用的食物放到右上角：“我能为您挪一下吗/我能把您的…放在这边吗？”，将托盘收回，右手自然背到身后，呈30°鞠躬并配以礼貌用语：“祝您用餐愉快！”
6
席间服务
应对自己负责的区域随时巡台，站台时必须站到包房门口，能够随时看到客人；所有席间服务必须使用礼貌语：“对不起，打扰一下”，不允许正对宾客或手臂横越客人的视线服务
１．添加茶水：保证客人水杯里的水不少于1/3：“先生/小姐,打扰一下,为您加水”；茶倒8分满。
２．置换烟缸：包房不得超过3个烟头。用语：“先生/小姐,打扰一下，为您换烟缸！”；左手拿托盘，内放一干净烟缸，用右手将干净烟缸置于脏烟缸上，将两个烟缸同时从桌上撤走，然后将干净烟缸放回客人桌上；换烟缸时同时清理桌上垃圾；
3．茶水服务：如客人点的是名茶，保证冲茶器里的水不少于1/2,　从客人右侧服务，左手托住热水壶底，右手执壶柄至客人桌边，将冲茶器盖揭开，拿起冲茶器侧身加满放回桌上；花果茶、花草茶与名茶程序基本相同
4．斟酒服务：
a.首先“示瓶”：站在客人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶项，酒标朝向宾客让其辩认，
b.开瓶：将酒拿到工作台，用开瓶器打开后再拿回给客人斟酒，葡萄酒需用折好的口布包好，注意口布不能遮住酒标；
c.斟酒：洋酒和葡萄酒斟倒方法：瓶口离杯口约１cm远，切忌将瓶口搁在杯沿上或高溅注酒。白兰地只斟２盎司，其余酒斟1/3满，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转180°，同时收回酒瓶，然后左手持口布擦拭一下瓶口，再为下一位客人服务；啤酒斟倒方法一：左手将酒杯端起，右手持酒瓶，酒杯倾斜，标准：8分啤酒2分泡。斟倒方法二：瓶口挂在杯口上使酒杯与桌面成15º，将酒沿杯壁缓慢倒入杯内至满，让泡沫刚好超过杯沿1/2英寸；
白酒斟8分满。
5．饮料服务：
a. 铺上托盘垫布；
b. 从吧台根据点单拿取酒水；
c. 依据客人所点酒水分别上到客人桌上；
d. 所有的杯具、饮品器皿垫上杯垫（防滑，减少碰撞）
e. 将未倒完的饮品器皿放在杯子的左上方
7．点烟服务：看到客人拿出烟盒准备抽烟的时候，要主动给客人点烟；拿出打火机在客人身侧，与客人距离约20cm处打燃打火机，为客人点好烟后收回；
7
撤掉脏餐具
１． 当看到客人用完餐时，服务员应主动上前询问，“先生/小姐，请问您的…（菜名）还需要用吗？” “请稍等！”然后回工作台拿托盘，将脏餐具撤下，撤餐具时要将盘中的筷子、勺平放于盘中，避免滑落，如果客人的餐已全部用完，应当及时给客人清台或为客人打包。
２． 桌面清洁完后要将客人的水或饮品放在桌子边缘三指处，配以适当的手势。
8
买单
客人要求买单后5分钟以内完成
１． 走到客人面前与客人确认是否结帐，“先生/小姐，请问您现在买单吗”？
２． 主动询问客人是否有打折卡，“先生/小姐，请问您有贵宾卡或会员卡吗”？“请稍等”。
３． 告知客人消费金额：“您消费了…元，打折后是…元，请您过目！”
9
送客服务
１． 当客人买完单后且服务员要继续巡台，为客人添加水，换烟缸直到客人要离开为止；
２． 看到客人准备离座主动帮客人拉椅，并提醒客人：“请带好您的随身物品”；
３． 检查桌上用具和小吃架上是否缺失，如有缺失应礼貌询问客人和通知总台；
４． 按引路规范带领客人至楼梯口；
５． 面带微笑，招呼客人“谢谢光临！请慢走，欢迎下次光临！”
10
收台
1. 当客人全部离开房间后，服务员必须将房间内空调、电视、机顶盒、麻将机、灯的电源关闭；
2．检查有无客人遗留物品；如无法及时通知到客人则将物品交到收银处登记，并向上级汇报；
3．检查桌上及桌下隐蔽处是否有未熄灭的烟头；
4．将脏器具用托盘分别送至吧台和厨房清洗处；

值台服务员提成记录表

台号
日期
服务员
桌数
金额
服务质量
收银签字
营销签字
主管签字