物业管理综合能力物业管理师考试大纲.doc

全国注册物业管理师执业资格考试大纲之物业管理综合能力第一章 经济学知识与应用（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对经济学知识的掌握程度，以及对需求理沦、供给理论、均衡价格的确定、弹性理论、规模报酬、成本理论、市场失灵等知识在物业管理中应用的掌握程度。（二）考试基本要求掌握：需求以及影响需求的主要因素和需求法则的基本内容。供给的方式，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模报酬，以及成本理论。熟悉：均衡价格的决定，影响需求弹性的主要因素，影响供给弹性的主要因素，生产理论，以及市场失灵与政府调节相关内容。了解：需求量与需求的异同，个人需求与市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。（三）要点说明1个人需求2市场需求3局部均衡价格理论及在物业管理中的应用4弹性理论及在物业管理中的应用5生产及生产要素6总产量、平均产量以及边际产量7边际收益递减规律8边际技术替代率9生产规模与规模报酬原理及在物业管理中的应用10内在(不)经济与外在(不)经济原理及在物业管理中的应用11总成本、固定成本与可变成本12经营决策的利润最大化13市场失灵与政府调节14非对称信息与逆选择，败德行为及在物业管理中的应用15委托人一代理人问题16外部性及其划分第二章 管理学知识与应用（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对管理学知识的掌握程度，以及对管理原理、管理方法、管理职能和市场营销管理、企业经营战略、管理创新等知识在物业管理中应用的掌握程度。（二）考试基本要求掌握：管理的性质，目标效益原理，管理的基本职能；市场细分，营销策略；企业经营战略以及创新。熟悉：管理的基本特征，管理的主要方法，目标市场的选择，市场调查，市场营销组织，企业经营战略的类型，以及企业经营战略管理的一般过程和企业创新机制。了解：管理学的研究对象，系统均衡、运动控制、信息沟通等原理，创新过程与创新活动管理。（三）要点说明1管理的基本特征、性质，研究对象2管理原理3管理的基本职能及在物业管理中的应用4目标市场的选择及在物业管理中的应用5市场调查，市场营销组合及在物业管理中的应用6企业经营战略及企业经营战略管理7创新，创新激励，创新过程，创新模式，创新活动管理及在物业管理中的府用第三章 心理学知识与应用（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对心理学知识的掌握程度，以及对人群关系理论、现代激励理论、劳动者心理与群体心理和个性心理差异等知识在物业管理中应用的掌握程度。（二）考试基本目的掌握：梅奥的人群关系理论；现代激励理论中的需要理论(马斯洛需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论、麦克莱兰的需要理论、ERG理论)、期望理论、公平理论的基本内容；群体，群体决策；个体心理特征。熟悉：劳动者的心理健康；个体心理差异，人的气质、性格以及能力，影响性格发展的因素，影响能力发展的因素。了解：梅奥与霍桑实验，梅奥的人群关系理论的意义与局限性；强化理论、目标设置理论；群体内聚力；人的性格和人的能力，性格与能力、气质的关系。（三）要点说明1需要和动机2激励和激励机制3现代激励理论(需要理论，强化理论，期望理论，公平理论，目标设置理论)及在物业管理中的应用4劳动者的心理健康5群体，群体内聚力，群体决策及在物业管理中的应用6个体心理特征7性格、能力与气质8物业管理与居住环境9物业管理与居住心理效应10物业管理服务中的心理学策略应用第四章 公共关系知识与应用（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对公共关系知识的掌握程度，以及对公共关系的要素、职能，公共关系与人际关系的区别与联系，人际关系的功能，影响人际关系的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法等知识在物业管理中应用的掌握程度。（二）考试基本要求掌握：公共关系与人际关系，公共关系的基本要素(其主体、客体和手段)。熟悉：公共关系的职能，人际关系的功能，影响人际吸引的主要因素，影响人际交往的主要因素，建立、发展和维持人际关系的原则和方法。了解：如何对公众进行划分，公共关系与人际关系的区别和联系。（三）要点说明1公共关系的要素2公共关系的职能3公共关系与人际关系4人际关系的功能5影响人际吸引的主要因素及在物业管理中的应用6影响人际交往的主要因素及在物业管理中的应用7建立、维持和发展人际关系的原则和方法及在物业管理中的应用第五章 行政管理学知识与应用（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对行政管理学知识的掌握程度，以及对行政管理主客体及活动原则、行政职能的内容、行政管理组织和工商行政管理的目标及其实现、物业管理中行政管理主要工作内容等知识在物业管理中应用的掌握程度。（二）考试基本要求掌握：行政管理的内容，行政管理主客体，行政职能，行政管理组织，工商行政管理的内容，工商行政管理的主客体，物业管理中的行政管理。熟悉：行政管理的特点，行政管理主客体的活动原则，行政职能的内容，工商行政管理的目标，工商行政管理机关的职责及其权限，物业管理中行政管理的工作内容，物业管理的行政管理工作内容，物业管理的行政管理部门的机构设置。了解：行政管理组织的结构，工商行政管理的地位，工商行政管理的作用，工商行政管理目标的实现，工商行政管理机关等，物业管理企业与行政管理部门的关系。（三）要点说明1行政的特点2行政管理的主客体及活动原则3行政职能的内容4行政管理组织5工商行政管理的地位、作用、目标6工商行政管理机关的职责及权限7工商行政管理机关行政行为成立的要件及效力8与物业管理相关的行政管理工作的主要内容9与物业管理相关的行政管理部门10物业管理企业与行政管理部门的关系第六章 法律知识与应用（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对法律知识的掌握程度，以及对民事法律行为的有效要件及效力、合同法、承担违约责任的方式、物权法、法律关系、建筑物区分所有权、法律责任、服务合同等知识在物业管理中应用的掌握程度。（二）考试基本要求掌握：法人的条件，民事法律行为的有效要件，无效民事行为和效力待定民事行为的种类和法律后果，过错责任的构成要件，法律对格式条款的规制，不当得利，无因管理，诉讼时效，物业管理法律关系，物业管理法律事实。熟悉：合同法基本知识，承担违约责任的方式，物权的效力，物权的基本原则，所有权的性质及权能，相邻关系，善意取得的条件，担保物权的作用和性质，抵押权的效力和实现，留置权产生的条件，物业所有权的内容，建筑物区分所有权的内容，物业管理法律责任制度，物业服务合同。了解：法的特征，法的分类，法的制定，法律渊源，法的实施，自然人民事行为能力的划分，承诺的有效要件，抗辩权，要约，要约邀请。（三）要点说明1法的特征2法的分类3法的制定4法的实施5民法的调整对象6民法的基本原则7民事法律关系8民事主体9民事法律行为10民事权利11民事责任12诉讼时效13合同的订立与履行14违约责任15合同的解释16买卖合同、租赁合同、委托合同及在物业管理中的应用17物权与所有权18善意取得制度19相邻关系20共有21用益物权22担保物权23物业管理法律关系24物业管理法律责任25物业服务合同第七章 统计学知识与应用（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对统计学知识的掌握程度，以及对统计的术语、统计数据的搜集和整理、统计指标等知识在物业管理中应用的掌握程度。（二）考试基本要求掌握：企业的职工管理统计，相对指标的计算，平均指标的计算(算术平均数，几何平均值，众数)。熟悉：统计调查的意义、要求及分类，统计调查方案的基本内容，统计调查方法，统计整理，相对指标的种类。了解：总量指标的意义、特点及分类，平均指标的意义、特点及分类。（三）要点说明1物业管理统计的研究对象2物业管理统计工作过程3物业管理统计的职能4物业管理统计调查的要求 5物业管理统计调查的分类6物业管理统计调查方案的基本内容7物业管理统计调查表的结构8统计指标9总量指标10相对指标与结构相对指标11比例相对数12比较相对指标13强度相对指标14动态相对数15计划完成程度相对指标16平均指标17几何平均值18众数第八章 保险知识与应用（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对保险学知识的掌握程度，以及对保险的原理、种类，保险合同的基本内容，保险险种及保险公司的选择、物业保险等知识在物业管理中应用情况的掌握程度。（二）考试基本要求掌握：风险和保险的联系与区别，保险的基本要素及其职能和作用，保险的基本类型，保险合同的成立与生效，物业保险的原则，以及物业管理中涉及的主要险种及投保决策和保险公司的选择。熟悉：风险管理的主要内容，保险合同的内容，财产保险合同、人身保险合同内容及种类，保险险种及保险公司的选择，物业保险的重要意义及作用。物业保险的目的及注意点。了解：保险合同的效力，财产保险、人身保险、意外伤害保险的基本内容，火灾保险的承包范围、物业火险的投保范围。（三）要点说明1风险与风险管理及在物业管理中的应用2保险的要素与职能3保险的分类4保险合同5物业保险的原则、意义与作用6物业管理企业对于保险险种及保险公司的选择7物业保险的注意事项第九章 社会学知识与应用（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对社会学知识的掌握程度，以及对社会文化、个人社会化、社会组织、社会群体与社区等知识在物业管理中应用的掌握程度。（二）考试基本要求掌握：社会组织的要素、特性、分类以及社会组织的运行和管理的基本内容，社会群体和社区的分类以及社区中的社会群体的作用。熟悉：社会学的研究特点，文化的特点，社会化的特征及条件，物业管理企业在社区文化建设中的作用。了解：社会学研究对象，社会学学习研究的方法和态度，居住小区社区文化的特点。（三）要点说明1社会学的特征，研究对象，研究的方法和态度2文化的特点3社会化的特征及条件4社会组织的基本要素，运行与管理5社会群体的特征6社会群体研究的基本范畴7社区的基本要素8物业管理与社区文化9物业管理与社区组织10物业管理企业在社区文化建设中的作用11物业管理在和谐社会建设中的重要作用12物业管理在和谐社会建设中的努力方向第十章 建筑工程知识与应用（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对建筑工程知识及在物业管理中的应用技能，以及对建筑构造、建筑材料和建筑识图等知识的掌握程度。（二）考试基本要求掌握：建筑物的主要构造，常见建筑材料的种类及适用条件，建筑施工图的内容。熟悉：建筑物的分类，常用建筑材料，建筑施工图中的常用符号。了解：建筑物的细部构造，材料的基本性质，常用建筑材料的基本性能。（三）要点说明1建筑、建筑物及构筑物2建筑物按用途的分类3材料的基本性质：密度、密实度、孔隙率4材料的耐水性、抗渗性、抗冻性、导热性5气硬性和水硬性胶凝材料6水泥及其类型划分7混凝土8建筑钢材9热轧钢筋10防水材料及其施工方法11建筑工程施工图的组成与常用符号12建筑平面图的图示内容13建筑立面图的图示内容14建筑详图15结构施工图16建筑设备施工图的组成17民用建筑的基本构造18三种常用的墙身防潮层构造的做法19隔墙20三种变形缝21楼板层的设计要求22平屋顶常用的两种排水方式第十一章 建筑设备知识与应用（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对建筑设备知识在物业管理实践中的应用技能，以及对建筑给排水设备，通风、空调及供暖设备，供配电设备，电气照明设备的掌握程度。（二）考试基本要求掌握：建筑设备的分类；建筑给排水系统、暖通系统、供电系统和电气照明系统的基本要求。熟悉：建筑给排水方案的确定；生活、生产及消防给水系统的区别与联系；给排水管材及附件；通风方案的确定；空调的使用与维护；供暖方案的选择，供热管道的补偿器；供电系统的主要指标；常用电光源和照明灯具的工作特点。了解：建筑设备的选择、安装。（三）要点说明1建筑给水系统2建筑物内部给水系统3给水方案的技术参数4常用的给水管材的种类5配水装置6给水附件7建筑排水系统及其分类8建筑排水管道系统的分类9常用的建筑排水管材的种类10设置污水泵、集水池和污水泵房的原因11屋面水排水系统12建筑中水系统13中水处理工艺及其处理流程14通风15机械通风16空调的功能17空调系统的三个组成部分18空调系统的分类19供热系统20供热系统的分类21供热管道热胀的危害及其处理22散热器23电路的组成24交流电及其波形特征25供电系统的主要指标26建筑供配电系统的构成27配电箱的设置及分类28电气照明29照明质量的基本要求30照明类型划分31常用的电光源的分类32照明配电线路的组成第十二章 建筑智能化知识与应用（一）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对建筑智能化系统基本知识在物业管理中的应用技能，以及对建筑智能化系统的组成及其功能等知识的掌握程度。（二）考试基本要求掌握：报警系统、消防控制系统、保安监控系统等的组成及功能。熟悉：智能建筑的特征、各子系统的内容。了解：智能建筑的现状和发展、智能建筑系统集成的功能、结构及系统设计与实现。（三）要点说明1智能建筑、智能住宅、智能化小区2消防设备联动控制3灭火控制系统的构成4保安监控系统的构成5闭路电视子系统的功能6防盗报警系统的构成及功能7出人口控制系统的构成8停车场管理系统功能9照明监控系统的分类10给排水控制系统的构成及功能11热交换系统的构成及功能12空调控制系统的构成及功能13锅炉供应系统监控方式14智能化建筑的集成控制系统的构成及功能全国物业管理师执业资格考试大纲物业管理实务第一章 物业管理企业的设立和组织机构 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。 熟悉：物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管理企业资质管理制度。 了解：物业管理企业主要类型，物业管理企业组织结构设计的要求和主要影响因素。 （三）要点说明 1物业管理企业的类型及特征 2物业管理企业的常见模式 3物业管理企业的设立程序 (1)工商注册登记 (2)资质管理 4物业管理企业的组织形式与机构设置 (1)物业管理企业的组织形式 (2)物业管理企业组织机构设置的影响因素 (3)物业管理企业组织机构设置的要求 (4)物业管理企业职能机构及其职责 （四）本帖引用地址： 第二章 物业管理招标投标 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理招标投标相关法规和物业管理招投标内容、步骤、要求，以及物业管理方案编写等知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业管理招标投标相关法规，物业管理招、投标的内容、步骤和要求，物业管理投标文件及方案的编写。 熟悉：物业管理招标的条件和程序，投标的策略和技巧。 了解：物业管理招标投标的基本要求与原则。 （三）要点说明 1物业管理招标投标及其特点 2物业管理招标投标的原则与要求 3物业管理招标投标的策划与实施 4物业管理招标的类型 5物业管理招标的方式 6物业管理招标的内容 7物业管理招标的条件与程序 8物业管理投标的条件 9物业管理投标的程序 10物业管理投标的策略技巧 11制定物业管理方案 (1)制定物业管理方案的一般程序 (2)制定物业管理方案的要求 (3)物业管理方案的基本内容 (4)制定物业管理方案的要点及方法 第三章 物业管理合同 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容以及合同的订立、履行、终止等相关知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：前期物业服务合同和物业服务合同的主要内容和区别。 熟悉：签订前期物业服务合同及物业服务合同的注意事项，业主公约和临时业主公约的制订与宣传。 了解：合同要约与承诺，合同签订的基本原则，有效合同的构成要件，其他物业管理合同。 （三）要点说明 1合同的有关知识 2前期物业服务合同 (1)前期物业服务合同及其主要内容 (2)签订前期物业服务合同的注意事项 3物业服务合同 (1)物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别 (2)物业服务合同的终止 4业主公约和临时业主公约 5其他物业管理相关合同 第四章 早期介入与前期管理 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理早期介入与前期管理相关法规和知识的掌握程度和实践操作的综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业管理早期介入与前期管理的相关法规，实践运作的主要内容，早期介入与前期管理两者之间的区别。 熟悉：早期介入的作用，前期管理的特点。 了解：早期介入的必要性，早期介入各阶段的介入方法和介入要点。 （三）要点说明 1物业管理早期介入与前期管理的相关法规 2物业管理早期介人 (1)早期介入的必要性 (2)早期介入的作用 (3)早期介入的内容 3物业管理前期管理 (1)物业项目前期管理运作的主要内容 (2)物业项目的工程质量保修 (3)前期物业管理的沟通协调 第五章 物业的承接查验 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业承接查验相关法规和物业承接查验运作内容及方法等知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业承接查验的相关法规、主要内容和基本方法；新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别。 熟悉：物业移交的主要内容，承接查验所发现问题的处理，物业管理工作的移交。 了解：物业承接查验的准备工作，物业移交的注意事项。 （三）要点说明 1物业承接查验的相关法规 2新建物业的承接查验 (1)新建物业承接查验的准备工作 (2)新建物业承接查验的主要内容 (3)新建物业承接查验的方式 (4)物业承接查验中发现问题的处理 3物业管理机构更迭时的承接查验 (1)物业管理机构更迭时，新的物业管理企业实施物业承接查验的前提条件 (2)物业管理机构更迭时物业承接查验的准备工作 (3)物业管理机构更迭时物业承接查验的基本内容 4物业管理工作的移交 (1)新建物业的移交 (2)物业管理机构更迭时物业管理工作的移交 (3)物业管理机构更迭时物业管理工作移交的注意事项 第六章 物业入住与装修管理 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业人住与装修管理相关法规和知识的掌握程度，以及物业人住与装修管理的内容、方法、流程等物业管理实践操作的综合能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业人住与装修的相关法规；物业入住操作程序，物业入住服务的管理内容，物业装饰装修管理的内容，物业装饰装修中各方主体的责任。 熟悉：物业人住的准备，物业装饰装修管理流程，物业装饰装修管理中应注意的问题。 了解：物业入住服务应注意的问题。 （三）要点说明 1物业入住的准备 2物业人住流程及手续、费用交纳、验房及发放钥匙、资料归档等服务内容的管理 3物业装饰装修管理流程 4物业装饰装修管理内容 5物业装修装饰中各方主体的责任 第七章 房屋及设备设施管理 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对房屋及设备设施管理的基本内容、方法和要点，相关计划、制度的制定和执行等物业管理知识及相关法规的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：房屋及设备设施管理的内容、方法和要点，维修养护计划的制定和实施，设备设施运行管理的实施。 熟悉：房屋及设备设施的种类和作用，制定维修养护计划的方法，设备设施运行管理的内容和要求，相关管理制度的制定、执行，外包控制，几种典型设备的管理。 了解：房屋及设备设施管理的目标，设备设施的节能管理，房屋及设备设施管理相关法规。 （三）要点说明 1房屋种类 2房屋的组成部分 3房屋及设备设施管理的基本要求 4房屋及设备设施管理的内容 5房屋及设备设施管理的方法 6房屋及设备设施维修养护计划的制订 7房屋及设备设施维修养护计划的实施 8共用设备设施运行管理 9房屋及共用设备设施维护管理项目的外包控制 10配电系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、空调系统等典型设备设施的管理内容 11典型设备设施管理的注意事项 第八章 物业环境管理 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业清洁、绿化和卫生虫害防治管理等物业环境管理知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业清洁和绿化管理的内容，物业清洁基本标准及检查方法，绿化养护标准及检查方法。 熟悉：清洁、绿化管理的基本制度和要求。 了解：物业清洁、绿化的基本方法，物业卫生虫害防治的基本内容与方法。 （三）要点说明 1物业清洁卫生管理 (1)物业清洁卫生服务的基本内容 (2)物业清洁的基本操作方法 (3)物业清洁服务日常管理的方法 2物业白蚁及卫生虫害防治 (1)白蚁防治的方法 (2)其他虫害的防治 3物业绿化管理 (1)物业绿化管理的基本内容 (2)各类物业的绿化管理要求 (3)物业日常绿化管理的方法 第九章 公共秩序管理服务 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业公共安全、治安防范、消防管理、车辆管理等公共秩序管理服务知识和相关法规的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业公共安全的内容与要求，治安防范注意事项，消防检查的内容与方法，消防安全预案的制定，车辆管理的方法与要求。 熟悉：物业安全防范服务的内容和检查方法，义务消防队伍的建设，动火安全管理，车辆管理的注意事项。 了解：消防制度制定，消防器材的配备、使用与维护，公共秩序管理相关法规。 （三）要点说明 1物业公共安全防范管理服务 (1)物业管理安全防范内容 (2)物业管理安全防范工作检查方法 (3)物业管理治安防范注意事项 2物业消防管理 3物业车辆停放管理 (1)车辆管理方法与要求 (2)车辆管理注意事项 4公共秩序管理相关法规 第十章 物业管理风险防范与紧急事件 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理风险及其防范、典型紧急事件的应急处理知识，以及物业管理风险防范与处理紧急事件相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业管理风险防范与处理紧急事件的相关法规；物业管理风险的内容，典型紧急事件的处理。 熟悉：物业管理风险防范的措施，处理紧急事件的要求，处理紧急事件的过程。 了解：物业管理风险的特点，紧急事件的类型。 （三）要点说明 1风险和物业管理风险的相关知识 2物业管理风险的内容 (1)早期介入的风险 (2)前期物业管理的风险 (3)日常物业管理的风险 3物业管理风险防范的措施 4物业管理紧急事件的界定 5物业管理紧急事件的处理 6火警、燃气泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外处理、刑事案件和台风袭击等典型紧急事件的处理 第十一章 财务管理 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业的财务管理，物业管理项目的财务管理，酬金制、包干制与物业服务费的测算编制，住宅专项维修资金以及相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业管理企业的营业收入、成本费用、税费和利润，物业服务费成本（支出）构成。 熟悉：物业管理项目财务管理，酬金制与包干制的内容，物业服务费核算要点及方法，住宅专项维修资金的作用、来源及管理。 了解：酬金制和包干制的财务特征。 （三）要点说明 1物业管理企业的财务管理 (1)物业管理企业的主营业务收入和其他业务收入 (2)物业管理企业的成本费用和税费 (3)物业管理企业的利润 2物业管理项目的财务管理 3物业管理酬金制、包干制与物业服务费用的测算编制 (1)酬金制与包干制的内容和特点 (2)物业服务成本或物业服务支出 (3)物业服务费编制依据 (4)物业服务费核算方法 4住宅专项维修资金的作用、来源和管理 第十二章 物业管理档案管理 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理档案的分类、收集与整理、检索利用与保存等相关理论与技术，以及物业管理信用档案的内容和管理等知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业管理档案的收集、整理和利用，物业管理信用档案的内容与管理。 熟悉：物业管理档案的检索与保存。 了解：物业管理档案的分类和其他相关知识。 （三）要点说明 1物业管理档案的收集与整理 (1)物业承接查验期档案资料的收集与整理 (2)物业人住期档案资料的收集与整理 (3)日常物业管理期档案资料的收集与整理 2物业管理档案的检索利用与保存 (1)常用的纸介质档案的检索与利用 (2)电子媒体档案的检索与利用 (3)物业管理档案的保存 3物业管理企业信用档案 (1)物业管理企业信用档案的作用及范围 (2)建立物业管理企业信用档案的目标 (3)物业管理企业信用档案记录内容的采集 (4)物业管理企业信用档案的投诉处理 第十三章 人力资源管理 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理企业员工的招聘与解聘、培训与管理、员工薪酬管理、员工考核与奖惩等知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：员工招聘的组织与实施，培训管理的组织与实施。 熟悉：员工招聘计划的制定，员工的解聘，培训的分类及内容，员工薪酬管理的内容，员工的考核与奖惩。 了解：员工年度培训计划，员工薪酬管理的体系设计。 （三）要点说明 1员工的招聘与解聘 (1)员工招聘计划的制定 (2)员工招聘的组织实施 (3)员工的解聘 2员工的培训及管理 (1)培训体系的建立 (2)培训的分类 (3)培训的内容 (4)年度培训计划 (5)培训的组织与实施 3员工薪酬管理 4员工的考核与奖惩 第十四 章客户管理 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理、客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法，客户满意度调查的实施步骤。 熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与方法。 了解：客户投诉的意义。 （三）要点说明 1客户沟通的内容 (1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流 (2)与政府行政、业务主管部门和辖区街道居委会在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流 (3)与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流 (4)与业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流 (5)与业主、物业使用人的沟通交流 2客户沟通的方法 3客户沟通的管理 4客户投诉的处理 (1)客户投诉的内容 (2)客户投诉的方式 (3)客户投诉处理的程序 (4)客户投诉处理的方法 5客户满意度调查 (1)客户满意度与测量方法 (2)客户满意度调查的实施步骤 第十五章 物业管理应用文书 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理应用文书的类型、写作要领等物业管理应用文书知识的掌握程度和综合运用能力。 （二）考试基本要求 掌握：物业管理应用文书的常见类型和写作要领。 熟悉：物业管理行政公文、事务文书、制度文书、礼仪文书的写作要领。 了解：应用文书的基础知识，物业管理应用文书的作用，物业管理活动中其他日常文书常用的类型、格式和写作要求，行政公文与其他文书的区别。 （三）要点说明 1应用文书的相关知识 2物业管理应用文书的类型 (1)行政公文 (2)事务文书 (3)制度文书 (4)礼仪文书 (5)其他日常文书 3物业管理应用文书制作及写作要领 (1)物业管理应用文书标题的制作 (2)物业管理应用文书写作的行款格式规则 (3)物业管理应用文书的写作要领 全国物业管理师执业资格考试大纲物业经营管理第一章 物业经营管理概述 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业经营管理及其管理对象和工作内容等知识的熟悉程度。 （二）考试基本要求 掌握：物业经营管理的内容，收益性物业的类型及特点，物业经营管理的层次及各层次之间的相互关系。 熟悉：物业经营管理的战略性工作内容和常规工作内容。 了解：物业经营管理和传统物业管理的异同和相互关系。 （三）要点说明 1物业经营管理的性质和管理对象 2物业经营管理的目标 3管理型物业管理企业、专业型物业管理企业、综合型物业管理企业的区别 4物业经营管理的类别 5物业经营管理的工作内容 第二章 房地产投资及其区位选择 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对房地产投资、房地产投资风险等内容的熟悉程度。 （二）考试基本要求 掌握：房地产投资及其特性，房地产直接投资和间接投资的区别与联系。 孰悉：房地产投资的形式及利弊，房地产投资风险的种类，房地产区位的内容。 了解：不同类型房地产投资项目对区位的特殊要求。 （三）要点说明 1房地产投资的目的与内容 2房地产直接投资的内容 3房地产开发投资的内容 4房地产投资信托基金运作方式 5房地产投资的主要特征及利弊 6房地产投资市场风险和非市场风险的区别 7狭义的区位与广义的区位的区别 第三章 房地产投资分析技术 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对资金时间价值、复利计算公式、设备更新经济分析方法和房地产投资财务评价指标的熟悉程度，以及运用复利系数、设备更新经济分析方法和房地产投资财务评价方法，解决房地产经营管理实际问题的能力和知识水平。 （二）考试基本要求 掌握：现金流量、资金时间价值、单利计息与复利计息的计算方法；设备更新经济分析方法。 熟悉：现金流量图的绘制方法，资金等效值的计算公式及其应用；投资回收与投资回报的区别与联系，房地产投资经济效果的表现形式及净态盈利指标的计算方法。 了解：名义利率与实际利率的区别，房地产投资动态盈利指标和清偿能力指标的计算方法。 （三）要点说明 1现金流量与现金流量图 2资金时间价值与资金等值的判定 3设备更新的内容与特点 4投资回收与投资回报的区别 5盈利能力指标的分类 第四章 收益性物业价值评估 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对收益性物业价格及其特征、价格和价值的种类、影响价格的因素、价值评估的基本方法等内容的熟悉程度，以及运用基本的估价技术，在物业资产的购置、经营管理和处置过程中进行价值分析与价格决策的能力和知识水平。 （二）考试基本要求 掌握：物业价格的构成，投资价值、市场价值、成交价格、市场价格的联系与区别，市场法、成本法和收益法的用途、适用对象和操作步骤。 熟悉：收益性物业价格及其特征，收益性物业价格和价值的种类，收益法估价的基本公式及其应用。 了解：影响收益性物业价格的因素，市场法和成本法的应用。 （三）要点说明 1物业价格的特征 2收益性物业价格和价值的种类 3影响收益性物业价格的因素 4收益性物业价值评估的基本方法、内容及步骤 第五章 房地产市场与市场分析 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对房地产市场及其特性、房地产市场供求关系、房地产市场结构与描述指标、房地产市场分析内容与方法和物业经营管理计划等内容的熟悉程度，分析房地产市场并据此制定物业经营管理计划的能力和知识水平。 （二）考试基本要求 掌握：物业经营管理计划及其编制，计划的主要内容和表现方式。 熟悉：房地产市场的特性与功能，房地产市场的供求规律，房地产市场的结构、细分方式。 了解：反映和描述房地产市场状况的指标，房地产市场的运行环境和影响因素，政府干预房地产市场的原则、手段和措施。 （三）要点说明 1房地产市场的构成及影响其转变的因素 2房地产市场结构的构成 3房地产供给的主要指标 4房地产市场的特性与功能 5房地产市场分析的内容 6物业管理规划及制定的基本原则 7物业管理计划的分类 8编制物业经营管理计划的基础工作内容 9物业管理计划的主要内容 第六章 租赁管理 （一）考试目的 本部分的考试目的是测试应考人员对物业租赁的形式、租赁管理与租赁方案、租赁合同的构成要素和物业租赁管理中的客户关系管理等的知识水平和实际应用能力。 （二）考试基本要求