一位优秀大酒店店长的工作作业流程.doc

1店长工作职责和范围：

1、营销管理：
1、有序组织用户开发为维护工作，促进客群结构稳定和可连续；
2、依据本身营销问题，组织专题营销拓展、促销工作；
3、经过有效目标管理，组织和发动全体职员努力完成目标任务；

2、营运管理：
1、组织职员培训工作，不停提升职员服务意识和能力；
2、检验和评定企业制度和标准实施情况，确保连锁标准统一；
3、安排对酒店内部质量检验，并针对发觉问题采取改善方法；
4、处理来宾投诉，调查和了解用户意见和提议，提升用户满意度；
5、组织酒店安全防范管理，发觉并处理安全隐患；
6、组织酒店设备设施检验和维护，开展年度专题维修改造工作；

3、人力资源和行政管理：
1、抽查职员考勤和工作纪律；
2、组织召开酒店晨会、管理周会及月度职员大会；
3、定时安排职员沟通，了解职员思想动态，为职员解疑答惑，引导职员树立正确心态和观念；
4、对下属工作计划进行管理，确保管理工作有序开展；

4、财务管理：
1、审批店内物资采购计划；
2、控制营运成本，实现利润最大化。

2店长工作步骤：

时间
程序及内容
工作标准

8:20-8:30

打卡报到
提前十分钟打卡报到
检验职员到岗情况
抽查职员打卡情况，统计迟到现象
审阅经理日报表和值班经理工作日志
了解上日营业情况及值班经理工作日志统计问题
   晨会准备
依据当日掌握酒店即时信息，完善晨会讲话内容

8:30-8:45

召开酒店晨会

1、晨会主持人为店长，只有在店长未当班时，可按值班经理、店助、客房经理前后次序选择其中当班一人主持；
2、晨会时间为早上8:30；
3、参与人员为：除厨师、客房、前台各留一人当值外，全店当日全体当班人员及下大夜班职员；
4、检验职员仪容仪表；
5、晨会推行点名报到程序。

总结前一天店务工作
1、通报当期酒店目标进度；
2、通报企业对酒店考评、考评结果；
3、通报企业发文内容概要
4、对前一日酒店整体卫生、现场管理、服务、用户满意度营销等工作进行小结。

点评职员工作

1、对前一日职员工作表现、服务行为进行案例表彰、点名表彰；
2、对职员违纪等不良行为和现象进行不点名批评（须在会后合适时间和当事职员当面沟通和指正）。

班前培训和训练

1、每日针对不一样服务专题或规章制度进行专门班前宣讲和培训；
2、对服务和行为规范内容须进行一对一训练和角色演练。

部署当日工作关键

1、晨会主持人部署当日或当期店内关键工作内容、事项；
2、部门责任人部署部门当日或当期部门关键工作内容、事项

   8:45-9:15

巡查酒店

1、对酒店各岗位、区域、关键部位进行全方面巡查，统计发觉问题，便于事后和相关部门、岗位责任人落实处理方法；                
2、问候职员，以用户视觉和感知评价酒店整体情况。

巡查酒店外围

1、检验酒店外观形象、店招、店旗整体情况；
2、检验庭院、停车场、围墙卫生和修缮情况
3、问候职员，检验车辆次序及当班职员仪容仪表、行为举止和礼貌礼节是否符合服务规范。

巡查酒店大堂

1、检验大堂卫生、设备设施摆放次序和清洁维护情况；
2、检验背景音乐、灯光、香薰、绿色植物等酒店气氛、部署是否符合标准并和酒店格调相匹配；
3、检验营销气氛和用具部署是否符合标准；
4、问候职员并检验当班职员仪容仪表、行为举止和礼貌礼节是否符合服务规范；  
5、抽查前台交接班本。

巡查酒店餐厅

1、检验餐厅卫生和服务次序；
2、检验餐厅出品质量和数量
3、检验餐厅灯光、电视节目、环境气氛是否符合要求，并和酒店格调匹配；
4、检验厨房工作次序；
5、和客人交谈，咨询对酒店服务提议和意见。

巡查酒店楼层

1、检验楼层灯光、背景音乐、香薰、绿色植物等酒店气氛、部署是否符合标准并和酒店格调相匹配；
2、检验楼层卫生、设备设施摆放次序和清洁维护情况；
3、检验职员工作规范及对客服务规范性；
4、抽查保安员对消防和安全设施检验和统计情况。

巡查自助洗衣房

1、查看设备保养情况；
2、检验物品配置；
3、检验设备及地面卫生情况。
巡查公共卫生间
检验卫生情况

巡查酒店设备机组和要害部位

1、巡查酒店发电机组、泵房、配电房、电梯房、热泵机组等关键设备机组及要害部位运行情况，发觉渗漏、机器异响时等异常情况时，立即组织处理；
2、检验设备及机组清洁维护及保养情况；

9：15-10:15

审阅工作文件和整体经营管理工作思索
1、审核各岗位及管理人员递交报表并署名确定；
2、审核多种请示和申请；
3、查看工作邮箱，查收总部文件;浏览并回复中介网评；
4、阅览当地报刊，掌握关键资讯；
5、准备和各管理人员及关键岗位人职员作沟通内容；
6、对店内总体管理工作进行思索和理论提升。

审阅经理日报表

1、审查分析客房房态数据；
2、审查分析客房销售出租率数据；
3、审核分析客房销售收入数据；
4、审核分析结构均价数据；
5、审核分析收入明细数据（杂项）；
6、审核分析客人起源结构数据；
7、审核分析抵离店数据。

审阅夜审汇报表

1、对全部无偿房签字确定；
2、同意非标准房费或消费折扣
3、审核当日现金账目

审阅客房管理人员查房汇报表

1、审核管理人员查房比率
2、审核计划卫生落实情况
3、审核存在关键卫生问题

审阅工程维修统计表

1、审核分析维修完成率情况/客房巡查表
2、审核分析关键出现维修问题
3、审核分析维修房（坏房）比率
4、分析未完成维修项目标原因、维护保养统计

审阅值班经理工作统计本

1、审核分析值班经理工作尽职情况
2、审核分析值班经理日志统计问题
3、审核分析

  审阅目标进度表

1、了解当期目标进度
2、了解当期存余时间目标分解及可行性
3、分析和思索市场机会和营销机会

审阅入住率走势图

1、了解当期入住率走势
2、了解当期平均入住率
3、了解当期周末及非周末入住率
4、了解区域内总体市场走势

审阅当月客群结构分析表

1、了解当期客源渠道比率分布情况
2、分析各渠道当期所占比率及其差异
3、分析当期渠道比率收益合理性
4、分析和归纳关键拓展渠道方向

审阅客情维护统计表

1、分析营销专员客情维护方法及有效性
2、分析统计表中统计用户意见和提议
3、分析用户需求反馈情况
4、对需要关键跟进用户意见或需求进行批复和安排

审批客情维护申请

1、审核营销专员或管理人员提出计划性用户维护或当日关键用户维护申请

2、确定需要店长亲自维护用户名单

审批物资采购申请
1、审核各部门物资采购申请
2、审核并要求物资采购渠道
3、审核并同意权限内物资采购资金

10:15-10:45

工作沟通

1、依据掌握经营管理信息，概括工作关键事项；
2、和店助、客房管理人员、营销专员、驻店稽核专员、工程技术员、仓管员等关键岗位人员进行工作沟通，了解工作情况，分析出现问题，部署当日工作关键内容及注意事项。

10:45-11:00

巡视餐厅收餐情况

1、了解出品控制情况
2、了解当日用餐人数及客人反应早餐问题
3、了解餐厅原材料控制情况

11:00-12:30

和总台职员一起接待客人
1、审阅交接班情况及预订明细表
2、抽查上晚关键区域值班录像
3、检验和纠正职员对程序标准掌握程度、销售方法和技巧、礼貌礼仪和话术应用等工作情况；
4、以身作则，和职员一起接待客人。亲自办理入住和结账各一例，并按标准演示给职员

12:30-13:00

用午餐

1、检验职员生活区卫生情况
2、检验职员伙食质量及职员满意度
3、用午餐
13:00-14:30
午休
立即休息，保持良好精神状态

14:30-15:30

和总台职员一起接待客人

1、审阅欠费及挂账情况
2、了解当日预订及房态情况
3、以身作则，和职员一起接待客人

15:30-17:00

1、巡查楼层
2、抽查客房卫生
3、造访关键客人

1、检验楼层区域卫生和气氛管理情况、职员工作规范性对客服务水准
2、抽查最少五间客房卫生情况
3、依据掌握关键用户信息，亲自造访关键用户

17:00-17:30

职员沟通

1、标准上要求每日进行最少一位基层职员工作沟通，每个月对全部职员均进行最少一次面对面工作沟通，
2、提前了解沟通对象工作表现，准备职员沟通概要；
3、了解职员思想状态，纠正不良工作习惯，提升职员思想觉悟

17:30-18:00

1、了解在住和预定情况
2、当日工作小结
3、填写店长工作日报表
4、准备次日晨会内容

1、了解目前房态和预定情况，依据房态进行对各个销售渠道预定进行安排和沟通；
2、对当日工作进行回顾，并进行小结并填写每日工作日志
3、认真填写店长工作日报表内容
4、依据当日工作情况，概括次日晨会讲话内容概要并统计下来

18:00-19:00

巡查酒店
1、对酒店各岗位、区域、关键部位进行全方面巡查，统计发觉问题，便于事后和相关部门、岗位责任人落实处理方法；                
2、检验酒店招牌及灯光、背景音乐开启情况
3、检验客房脏房清理情况，不影响售房
4、检验前台人员高峰期销售情况
5、问候职员，以用户视觉和感知评价酒店整体情况。

3店长每七天定时工作项目：

1、审阅周销售分析表(店助提交）
2、审阅周客群结构分析表（店助提交）
3、召开一次店内管理人员周工作例会
4召开一次前台及销售人员会议
分析目前销售情况及以后销售机会
5、节能检验最少一次，审核一周能耗分析表
6、完成周工作计划和总结
7、对店内关键要害部位最少检验一次
8、检验各岗位计划卫生和大清洁完成情况
9、调阅监控录像最少一次，检验安全及职员在岗情况
10、和最少两名职员单独进行沟通交流，并做沟通统计

4店长每个月定时工作项目：

1、组织召开店内职员大会
2、最少亲自上培训课一次
3、拟写月工作计划于总结
4、审核排班、考勤、绩效
5、全部管理人员单独工作面谈
7、审核月经理日报表
8、审阅物资盘点表
10、亲自安排夜查最少一次
11、造访大用户5个
13、了解职员协议到期情况及转正、晋升晋级情况（人事变动）
14、检验大型设备设施维护情况
15、审阅总部核发质量检验汇报--工作通知单
16、思索每个月营销专题
17、审核各部门责任人工作计划和总结
18、审阅客诉汇总表、NOSHOW汇总表、进店未达成汇总表
19、审阅月销售分析表
20、采购渠道询价、比价
21、上交总部要求全部表单
22、依据工作通知单及自查问题汇总，客诉反馈意见制订优质服务和质量整改计划，落实到人，并将结果汇报企业营运经理

5店长每十二个月定时工作项目：

1、拟写年度工作计划和总结
2、组织全店职员消防演练一次
3、应收账款、呆坏账清理
4、组织职员活动最少两次
5、组织节庆期间、年底公共关系处理
6、年度证照年审或办理
7、安排和实施年度设备维护保养计划
8、年度考评和评优评先
9、提出并编制市场销售预算、年度资本性改造预算，组织实施或配合工程督导实施资本性改造计划
10、组织品牌测量、用户满意度调查最少一次
11、每三个月组织一次区域市场调查，分析竞争对手动态
12、向管理企业营运中心述职
13、年度店内大清洁