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培训资料：酒店服务应有认识和态度一、酒店职员应充足认识优质服务关键意义，培养良好服务意识。服务是酒店产品，服务质量对酒店竞争含有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理综合表现，而且直接影响着经营效果。如同工业企业产品，质量直接影响销路一样，服务质量决定着酒店对用户吸引程度。所以，服务不仅仅是产品，也是赢得用户关键，优质服务是使酒店含有竞争力前提，酒店经营好坏最终取决于服务。换句话说，酒店是服务性企业，靠接待用户，为用户服务而赢得合理利润。酒店要为用户提供多功效服务，使用户感到亲切、舒适、方便、安全，有一个“宾至如归”感，用户才会数次光顾消费，把“财”源源不停地送到酒店。所以，客源就是财源，用户就是“财神”，只有优质服务，财神才会光临，从这点上来说,用户是酒店真正“老板”，“用户至上”应是酒店必需遵照宗旨。“用户至上”必需表现在职员服务工作中，形成一个服务意识。这种意识就是酒店职员要以用户为关键开展工作，以满足用户需求，让用户满意为标准，时刻准备为用户提供优质服务意识。酒店职员时时记住“用户是好友”，用户有服务要求是正常。我们要按规范为客人服务，并时时四处留心客人言谈举止，观察其神态表情，分析其服务要求，并立即满足她(她);要记住“用户总是正确”，要记住来宾每次呼叫，并不是一次麻烦，而一次让用户满足机会，要抓住这次机会，提供好服务。总而言之要时时四处以用户满意为标准，把握自己言行，形成良好服务意识。二、酒店职员应正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神在酒店工作中，服务和清洁是不可缺乏关键工作，是服务质量关键内容。而正是对这些工作，一部分职员存在着不正确见解。她们把服务工作看成是伺候人工作，“人家坐着我站着，人家吃着(玩着)我干着“，尤其是受几千年封建思想影响，把服务工作当成低人一等工作，认为客人爱挑剔，难伺候，服务工作是受气工作;她们认为整日打扫房间、地面、墙壁、家俱以至厕所，和拖把、抹布、盘子等打交道，把清洁卫生当成琐碎、枯燥工作，影响了服务质量。所以，在这方面必需端正认识。首先，我们社会是个分工和协作社会，服务是酒店工作本质全部，在酒店从事服务、清洁工作，这只是社会分工不一样，并无高低贵践之分。在酒店里做服务员、清洁员，到了工作场因另外消费场所，也是用户。而从一个用户角度来看待酒店职员工作时，我们不也感到提供优质服务服务员、发明了舒适环境清洁员是很值得尊敬吗?况且，服务业是中国正在大力发展产业，将会有越来越多人从事这一行业。服务业发展程度代表着一个国家和地域社会发展程度，服务水平高低优劣代表着社会文明程度高低。所以，服务工作是文明工作而非低践工作，必需端正服务态度。其次，服务、清洁作为一项专业化工作要求甚高。直接和用户打交道服务工作要求有一定知识和技巧，没有知识和技巧就不能提供优质服务。没有心理学知识和语言技巧，没有业务知识和操作技巧，就会有意无意地得罪客人，就不能快捷、高效地服务。客人需要是多层次，我们如没有对应多方面知识，就满足不了用户多层次需求，也会使用户不满，所以，服务是一个很知识化、专业化工作。一样，清洁工作也需要技巧和知识，也要有专业水平。因为它不仅包含清洁卫生，同时也有对设备保养。正是这方面，部分酒店职员对此认识不够，工作标准低、要求低，使其酒店设备损坏，浪费严重，折旧过快，以致造成了不应有损失。而有酒店正是认识到这一点，采取了有效方法，提出了专业化要求，从而使酒店设备得到正确使用，合理折旧，处长了设备使用寿命，降低了成本，增加了效益。这不正说明了清洁工作专业化要求吗?所以，酒店服务工作和其它工作一样，是一个社会化、知识化、专业化工作，是一个代表社会文明工作，认识到这一点，酒店职员就没有任何理由轻视自己工作，敬业乐业才是对对待工作正确态度。三、酒店职员经过服务工作可实现多层次需求酒店职员，有来自城市，有来自农村，有刚中学毕业，有已经有几年工龄，有是转行而来，有是同行“跳槽”。她们来到酒店，盈利当然是其目标之一，但不是工作目标全部。对部分刚参与工作就加入了酒店服务队伍职员来说，在这里她们脱离了原来集体，走向了社会，首先有了一定收入，能够满足自己基础需要，其次又含有了向高层次发展基础。在这里，她们开始和用户、和同事打交道，开始积累工作经验，培养人际关系能力，这段时间工作好坏，对以后以至一生全部将产生重大影响，是以后发展基础，对部分有几年或多年工作经验职员来说，这份工作值得做，是因为它取得了多层次需求，包含经济需求、社交需求和受尊重和自我实现需求;对那些转换工作走到酒店行业。职员来说，它是多元化生活首先，不仅改变了工作环境，而且有利于开拓视野，丰富知识，增加才能。事实也是如此，很多职员在酒店工作几年后，不仅取得了可观经济收入，而且逐步积累了工作经验，充实、丰富了自己，有以后走上了领导或技术工作岗位。所以，不管对哪一类职员来说，酒店服务工作全部是一份值得珍视，必需努力做好工作。四、酒店职员必需严格要求自己，努力做好服务工作作为酒店职员，必需明确：岗位上我，是酒店一分子，在自己岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更关键是代表酒店，代表酒店质量、形象。酒店形象好坏、效益高低，和我们工作息息相关。酒店兴衰，职员负有不可推卸责任。在自己岗位上，要有这么认识：不能因为我们而使酒店形象受损，而要经过我们工作、优质服务，让客人赞美我们酒店，酒店职员应有强烈责任感。作为酒店职员，必需明确：岗位上我，是酒店一分子，在自己岗位上，“我”不仅仅是代表自己，更关键是代表酒店，代表酒店质量、形象。酒店形象好坏、效益高低，和我们工作息息相关。酒店兴衰，职员负有不可推卸责任。在自己岗位上，要有这么认识：不能因为我而使酒店形象受损，而要经过我工作、优质服务，让客人赞美我们酒店，酒店职员应有强烈责任感。作为酒店职员，必需明确酒店服务程序、规范和标准，按酒店要求提供服务。首先，要主动、主动、热情、耐心、周到、高效率地为用户服务，讲究礼节、礼貌，遵守职业道德规范。其次，要灵活处剪发生问题。自己不能处理，要汇报上一级领导处理。要认识到，酒店服务没小事，部分看来不关键事，可能对客人十分关键，可能会影响客人对我们酒店评价。所以，对待服务工作必需持十分认真态度，把每一件事全部做好，就会提升酒店服务质量。作为酒店职员，必需知道，酒店服务工作，是在分工和协作前提下进行，任何一个人离开了别部门、别职员，全部无法独立完成服务工作。所以，职员必需加强协作，不要事不关已、高高挂起。客人要求服务时，更不能因不属于自己岗位职责而把客人推来推去。为了优质服务，为了友好工作环境，职员应严以律已，宽以待人，热诚相助，同事之间应相互尊重，友好相处，相互帮助，相互配合，团结协作。作为酒店职员，必需遵守制度、纪律是酒店正常运转所必需，是酒店优质服务确保，必需认真学习，严格遵守。不要认为自己违反了要求她人不会知道而耍小聪慧，不要认为只要大错不犯，小错不停，谁也管不了我。有了这种认识，迟早会影响自己理想实现。作为酒店职员，必需明确优质服务来自于我们服务态度、服务知识和服务技能，而要提供优质服务，必需认真学习，刻苦钻研业务技术，做到干一行、爱一行、专一行。首先，要坚持在岗位上学习，研究各类用户特点，总结服务规律，并学习其它职员经验，提升服务水平。其次，要坚持在业余时间学习，不停学习理论丰富自己，提升业务水平。学习需要时间，但更要靠毅力，只要自己坚持不停学习，就会为自己向更高层次发展打下基础。作为酒店职员必需自觉维护酒店形象，须知树誉千日，毁誉一时，要知道酒店服务产品“100-1=0”道理(即一个步骤、一个人身上出现了劣质服务，全部好服务、其它职员辛勤劳动将白白地付之东流，良好酒店形象将在来宾印象中不复存在)。所以，作为酒店职员必需从我做直，自觉维护酒店形象，要经过自己一言一行，一举一动，去树立和传输酒店良好形象，做到有损酒店形象话不说，有损酒店形象事不做，即使对酒店或某位管理人员有意见，也应主动向上级反应，切不可在客人面前讲酒店或其它部门坏话，而应时刻树立和维护酒店形象看成来宾服务基础准则。