大酒店管理模拟卷.doc

《酒店管理》试题
一、 单项选取（每小题1分，共15分）
1、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必（  ）。
A. 打开房门        B. 将行李放到安全地方  
C. 检查清晰        D. 对房号并逐个分送行李 
2、客房服务员给客人泡茶时，水量应为（ ）。 
A. 五成   B. 六成    C. 七成    D. 八成
3、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人（   ），以避免浮现差错。
A. 身份证明  B. 订房规定 C. 订房时间 D. 联系电话
4、客房营业收入普通要占饭店所有营业收入（ ）。
A、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80%
5、饭店客房部与（ ），是两个业务关系最多、关系最密切部门。
A、工程部 B、前厅部 C、餐饮部 D、采购部
6、客人与酒店间建立正式合法关系最主线环节是（ ）。
A.预订客房 B.入住登记 C.行李寄存 D.结账离店
对于但愿酒店能提高管理水平投诉应当由（ ）解决。
前厅部经理   B、前台接待主管   C、大堂副理    D、礼宾主管
7、商务客人普通规定(  )。
A、叫醒服务          B、较低客房价格
C、较多客房送餐服务     D、快捷、便利通讯服务
8、解决投诉最佳办法是（   ）。
A、对投诉防止  B、关怀和同情客人
C、真诚地道歉  D、为客人解决问题
9、大厅湿度是一项重要环境条件，适当相对湿度应控制在(  )范畴内。
A、20---40%    B、40----60%   
C、60----80%   D、80%以上
10、散客入住登记程序中第一环节是（ ）
填写入住登记表 B、建立有关表格资料
C、辨认客人有无预定 D、排房定价
11、下面哪一种报价方式适合于高档客房（ ）
A、夹心式 B、鱼尾式 C、冲击式 D、交叉式
12、赫伯特公式是以( )作为定价出发点。
A.饭店建导致本 B.盈亏平衡点 C.目的收益率 D.客房面积
13、下列关于总台设计说法对的是（ ）。
总台抱负高度为110-120cm
总台计算机应用水平越高，则总台越大
总台服务项目越多，则总台越小
总台将日益小型化
14、下列对饭店受理电话预订程序与原则中描述错误是（ ）
A、接听电话 B、问候客户
C、聆听客人预订规定 D、拟定预订房间号
15、客人选取酒店住宿首要条件是（ ）。
A、客房空间 B、客房设备
C、客房卫生 D、客房安全
二、多项选取（每小题2分，共20分）
1、如下内容属于前厅部员工必备素质有（ ）
过硬语言能力和语言艺术
掌握一定推销技巧
C.善于控制自己情绪
D.娴熟业务能力
2、客房预订中，客人采用何种方式进行预订，受（ ）制约。
客人预订设备条件
预订设备条件
经费
预订紧急限度
3、对餐厅服务人员服务态度规定是（ ）
积极 B、热情 C、耐心 D、周到
4、酒具备（ ）社会功能。
营养功能 B、文化功能 C、医药功能 D、交际功能
5、下列选项中关于客房清洁卫生质量原则说法对的是（ ）
客房卫生间不得查出大肠杆菌群
冬天客房室内风速不得不不大于0.15米/秒
客房氧气含量应不低于21%
客房内噪音不得超过40分贝
6、消费者对酒店产品基本规定涉及（ ）
清洁 B、舒服 C、以便 D、安全
7、前厅部员工应具备娴熟业务技能，如下说法对的是（ ）
接待员应在3分钟内为客人办理完入住手续
询问员提供访客查询服务不超过3分钟
邮件分送不超过45分钟
话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人道歉，请客人等待，时间每次不超过50秒
8、在销售客方时，服务人员要与客人洽谈内容涉及（ ）
A、房价 B、客房特点 C、客人年龄 D、客人行李
9、客房清洁整顿应遵循如下原则（    ）。
A、由上到下    B、由里到外    C、环形清扫    D、干湿分开
10、决定与否受理一项订房规定，需要考虑重要因素有（    ）。
A、预期抵店日期          B、所需房间类型 
C、所需房间数量        D、逗留天数
三、判断题（每小题1分，共15分）
1、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商，尽量安排在其外出、办公时间进行。 （ ）
2、带领客人到达房门口时，客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房。 （ ）
3、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要积极站到一旁，为宾客让道。 （ ）
4、前厅员工对于客人赠送礼物，应礼貌接受并表达感谢。（ ）
5、前厅服务员受理“面谈预定”时，应尽量向客人确认住宿天数、抵离店时间等，并将其预定房号告知客人。 （ ）
6、门童要为所有乘车到来客人提供护顶服务。 （ ）7、若住客房或房价发生了变化，接待处应及时书面告知总台收银处。 （ ）
8、服务员在给客人斟酒时，应站在客人右侧斟倒。 （ ）
9、若客人存储贵重物品丢失，酒店应补偿客人所有损失。 （ ）
10、用打火机给客人点烟时，可持续给多位客人点烟。 （ ）
11、客人住店生病要先以电话询问病情，并依照客人病情提供相应药物。 （ ）
12、“请勿打扰房”规定服务人员在任何时候绝对不能进入客人房间。 （ ）
13、换房若属于酒店过错，必要时，可以让客人入住规格较高客房。（ ）
14、对于长期无人认领寄存行李，应交公安机关解决。 （ ）
15、在宾客住店期间，无论何种状况均不应催促客人付款，以免引起客人不满。 （ ）
四、综合分析（共30分）
1、一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折规定。按酒店规定，只有住房六次以上常住客才干提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员立即在电脑上查找核对，成果没有发现这位先生名字，当服务员把调查成果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于她恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇目光。
问题：（1）此时，如果你是总台服务人员，你该如何解决？（4分）
（2）如何避免类似事件发生？（4分）
2、客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，规定1道歉、2换房、3免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何解决？（5分）
3、9月3日，凌先生向酒店预定了一间198元单人间，将在10月3日入住，酒店进行了书面拟定。凌先生如期抵店时，酒店却因客房无法周转而不能向其提供已确认房间，你会如何解决此事？（5分）
4、兆丰餐饮在城西餐饮界获得成功是人们有目共睹。不说每晚黄金时段餐厅人声鼎沸爆满场面，单是每天中午二楼大小包厢，也几乎是被预订一空。尚有大堂客源，更是不间断。那高朋满座场面着实让其她经营者羡慕不已。要懂得，在餐饮经营中，最让人头痛问题就是伏天中餐消费少有人光顾尴尬，但这一切在兆丰却很难看到。而更让人惊叹是如此红火生意居然是在离市中心较远汽车西站旁海外海·西溪宾馆内。换句话说，兆丰是在地段偏状况下仍旧坚持追求档次型宾馆式，并且最后获得了成功。 
许多人都带着疑问去那里淘金，有同行业者甚至实地考察了一番。在与兆丰人接触过后，她们发现，兆丰成功是有其必然性。除了拥有过人胆识外，最重要一点就是兆丰人独有“野心”，那就是对兆丰餐饮品牌树立“野心”，对长远利益追求永无止境“野心”。兆丰创始人叶英杰自创立兆丰之日就说过：兆丰精益求精，只为缔造诚信品牌。而总经理蔡星翔也始终秉承着将公司品牌树立摆在首位理念，并将这些全都融入了兆丰平日经营上。一方面，兆丰人非常体恤员工。这不但体当前员工福利待遇上，核心体当前她们不定期对员工进行免费职能与管理方面培训上。兆丰人始终坚持这样经营理念：员工素质高了，待遇好了，服务客人也会到位了，客人自然也会满意了。另一方面，兆丰不断研制开发新菜系也是吸引宾客临门另一重要因素。兆丰经营者大多厨师科班出生，不但熟知各餐饮制作、经营理论知识，更是对各色菜肴烹制了如指掌。于是餐厅厨房时常浮现几大厨师汇集一堂，讨论新菜研制热闹场面。有时也会依照季节、热点等推出某些主题概念新菜。总之，在兆丰，菜单一月接一月换，菜品一道接一道推，让食客时时尝新、尝鲜。
问题： 
（1） 分析兆丰餐饮成功经验。（4分） 
（2） 谈谈兆丰餐饮在餐饮管理创新中有哪些值得借鉴处？（4分） 
（3） 应用所学知识谈谈如何做才干经营好一家餐饮实体。（4分）

答案：
一、 单项选取
CCBBB BCDAB ACDDA
二、 多项选取
1、ABCD 2、AD 3、ABCD 4、ACD 5、ACD
6、ABCD 7、AB 8、AB 9、ABCD 10、ABCD
三、 判断
√×√×× ×√√×× ××√××
四、 综合分析
1、答：解决类似事件时应按如下几点进行：总台服务人员遇到这种状况，可以及时请示部门经理，不适当当众揭穿客人谎言，避免客人当从难堪，恼羞成怒由前厅服务人员或前厅经理，将客人带离现场，或请客人到茶座、酒吧小坐。先听取客人意见，然后再做细致耐心地疏导工作。坚持酒店规定七折优惠条件，但对这位客人也要享有优惠心情，表达理解和同情。在酒店内部规定容许范畴内，对这位客人予以恰本地照顾和协助。对客人可以理解、支持酒店规章制度，表达诚挚谢意。
（答对其中两条就可以得分，但绝对不容许擅自给客人打折。如果尚有其她办法，只要是能避免冲突和合理也许解决办法都可以得分）
（2） 服务人员在解决类似问题时要特别注意是：凡通过电脑核查、显示成果不要张扬，特别是对不符合优惠条件客人，要由专人个别解决，避免不高兴事情发生。
2、 答：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人规定道歉是应当，换房也是必要，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费予以相应折扣等变相免费办法，来达到客人规定。
3、答：
1. 诚恳解释因素并致歉意，祈求凌先生谅解；
2. 及时与其她同级别酒店获得联系，祈求助助。若找不到相似级别酒店，则应安排客人住档次高一点酒店，高出房费由本酒店支付；
3. 免费提供交通工具和第一夜房费；
4. 免费提供一两次长话费和传真费，便于为凌先生提供邮件及查询服务；
5. 暂时保存凌先生关于信息，便于为凌先生提供邮件及查询服务；
6. 征得凌先生批准，并做好搬回酒店时接待工作，如大堂副理或客户主任出面迎接客人或在客房放致歉信，赠鲜花和水果等；
7. 向预订委托人致歉；
8. 向提供援助酒店道谢。
4、答：（1）兆丰餐饮成功经验重要有：①兆丰餐饮在地段偏状况下仍旧坚持追求档次型宾馆，突出了要创新就必要找寻和开发自身特色；②兆丰餐饮还不定期对员工进行免费职能与管理方面培训，体现了兆丰餐饮创新人才培养精神；③兆丰餐饮始终也将公司品牌树立摆在首位理念，并融入经营管理上；④兆丰餐饮还依照季节、热点推出某些主题概念新菜，既能满足宾客需求也提高餐饮文化内涵。 
（2）兆丰餐饮有餐饮管理创新中借鉴之处：①追求树立公司品牌理念、体恤员工；②建立员工培训制度；③餐饮产品创新精神。 
（3）按自己构想写，无固定答案。