2013客服中心绩效考核方案文字版绩效.docx

1、 前台坐席

（1） KPI指标：
KPI指标考核内容为话务总量，包含接听电话量与外呼电话量，分如下几个阶梯：
1. 2000个（含以内）时，绩效分数为0.4分每个。
2. 高于2000个，低于2300个时，绩效分数为0.5分每个。
3. 高于2300个，低于2500个时，绩效分数为0.55分每个。
4. 高于2500个，低于2800个时，绩效分数为0.6分每个。
5. 高于2800个，低于3000个时，绩效分数为0.65分每个。
6. 当话务总量超过3000个时，绩效分数为0.7分每个。

单项计分规则为：座席员工个人话务总量×话务量对应的单个分值。

KPI得分=话务总量对应的绩效分值

（2） CPI指标：
CPI指标考核如下几个部分：
1. 错单量
错单量为3个（含3个）以下加30分；
为4个加绩效分数28分；
为5个加绩效分数27.5分；
为6个加绩效分数26.4分；
为7个加绩效分数25.8分；
为8个加绩效分数25.2分；，
为9个加绩效分数23.7分；
为10个加绩效分数23分；
为10个以上不加分
单项计分规则为：错单量×错单量对应的加分值。

2. 录音质检
满分为30分。
分数为99-100时不扣分；
为95-98时扣绩效分数2分；
为90-94时扣绩效分数4分
为85-89时扣绩效分数6分；
为80-84时扣绩效分数8分；
低于80分扣绩效分数10分。
单项计分规则为：30分-质检分对应的扣分值。

3. 宽带在线解决率
当宽带在线解决率高于50%（含50%）时加绩效分数20分；
为45%（含）-50%时加绩效分数18.5分；
为40%（含）-45%时加绩效分数17分；
低于40%扣5分加绩效分数15分。（后面每个宽带解决率表格都这样写的，请核查是否要删除“扣五分”）
单项计分规则为：宽解率×宽解率对应的加分值。

4. 数字电视在线解决率
当数字电视在线解决率高于55%（含55%）时加绩效分数20分；
为50%（含）-55%加绩效分数18.5分；
为45%（含）-50%加绩效分数17分；
低于45%加绩效分数15分。
单项计分规则为：数解率×数解率对应的加分值。

5. 考试测验
当测验分数为80分（含）以上加绩效分数5分；
为70（含）-79分加绩效分数3分；
为60（含）-70分加绩效分数1分；
为60分以下不加分。
单项计分规则为：考试得分×考试得分对应的加分值。

6. 用户表扬
用户表扬一次加绩效分数5分。
单项计分规则为：表扬次数×表扬对应的加分值。

7. 全勤奖
当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数5分。

8. 投诉成立
当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数5分。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。

9. 违反内部管理规定
当违反内部管理规定1-3次，每次扣绩效分数1分；
4-5次，每次扣绩效分数2分；
6-9次每次扣绩效分数3分；
10次以上取消当月绩效。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。

10. 不服从工作安排
每不服从工作安排一次扣绩效分数5分。
单项计分规则为：违规次数×投诉对应的扣罚分值。

CPI系数=CPI各考核项目得分总和/100

个人绩效总得分= KPI*CPI

备注：
1、 外部投诉是指工单质检根据《客服代表通话质量考核评分表》核定出工作中不符合规范要求的次数。
2、 内部投诉是指值班经理根据《前台座席间管理制度》核定出工作中不符合规范要求的次数。
3、 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考核岗确定的次数。

2、 技术坐席
（1） KPI指标：
1. 接听电话
每接听一个电话的绩效分数为0.65分。
单项计分规则为：座席员工个人接听话务量×话务量对应的单个分值。

2. 外呼电话
1200个（含以内）时，绩效分数为0.6分每个。
高于1200个，低于1500个（含以内）时，绩效分数为0.7分每个。
高于1500个，低于2000个（含以内）时，绩效分数为0.8分每个。
当外呼电话总量超过2000个时，绩效分数为0.9分每个。
单项计分规则为：座席员工个人外呼话务量×话务量对应的单个分值。

3. 技术工单
技术工单绩效分值为2分一个。
单项计分规则为：座席员工个人技术工单处理量×技术工单对应的单个分值。

KPI得分= 接听话务总量分值+外呼话务总量分值+技术工单总量分值

（3） CPI指标：
CPI指标考核如下几个部分：
1. 错单量
错单量为3个（含3个）以下加30分；
为4个加绩效分数28分；
为5个加绩效分数27.5分；
为6个加绩效分数26.4分；
为7个加绩效分数25.8分；
为8个加绩效分数25.2分；，
为9个加绩效分数23.7分；
为10个加绩效分数23分；
为10个以上不加分
单项计分规则为：错单量×错单量对应的加分值。

2. 录音质检
满分为30分。
分数为99-100时不扣分；
为95-98时扣绩效分数2分；
为90-94时扣绩效分数4分
为85-89时扣绩效分数6分；
为80-84时扣绩效分数8分；
低于80分扣绩效分数10分。
单项计分规则为：30分-质检分对应的扣分值。

3. 宽带在线解决率
当宽带在线解决率高于65%（含65%）时加绩效分数30分；
为60%（含）-65%时加绩效分数18.5分；
为55%（含）-60%时加绩效分数17分；
低于55%扣5分加绩效分数15分。
单项计分规则为：宽解率×宽解率对应的加分值。

4. 考试测验
当测验分数为80分（含）以上加绩效分数5分；
为70（含）-79分加绩效分数3分；
为60（含）-70分加绩效分数1分；
为60分以下不加分。
单项计分规则为：考试得分×考试得分对应的加分值。

5. 用户表扬
用户表扬一次加绩效分数5分。
单项计分规则为：表扬次数×表扬对应的加分值。

6. 全勤奖
当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数5分。

7. 外部投诉
当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数5分。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。

8. 内部投诉
当坐席被内部投诉1-3次，每次扣绩效分数1分；
4-5次，每次扣绩效分数2分；
6-9次每次扣绩效分数3分；
10次以上取消当月绩效。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。

9. 不服从工作安排
每不服从工作安排一次扣绩效分数5分。
单项计分规则为：违规次数×投诉对应的扣罚分值。

CPI系数=CPI各考核项目得分总和/100

个人绩效总得分= KPI*CPI

备注：
1、 外部投诉是指工单质检根据《客服代表通话质量考核评分表》核定出工作中不符合规范要求的次数。
2、 内部投诉是指值班经理根据《前台座席间管理制度》核定出工作中不符合规范要求的次数。
3、 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考核岗确定的次数。

3、 回访坐席
（1） KPI指标：
1. 接听电话
每接听一个电话的绩效分数为0.65分。
单项计分规则为：座席员工个人接听话务量×话务量对应的单个分值。

2. 外呼电话
2000个（含以内）时，绩效分数为0.35分每个。
高于2000个，低于2500个（含以内）时，绩效分数为0.4分每个。
高于2500个，低于3000个（含以内）时，绩效分数为0.5分每个。
当外呼电话总量超过3000个时，绩效分数为0.55分每个
单项计分规则为：座席员工个人外呼话务量×话务量对应的单个分值。

KPI得分=接听话务总量分值+外呼话务总量分值

（2） CPI指标：
CPI指标考核如下几个部分：
1. 错单量
错单量为3个（含3个）以下加30分；
为4个加绩效分数28分；
为5个加绩效分数27.5分；
为6个加绩效分数26.4分；
为7个加绩效分数25.8分；
为8个加绩效分数25.2分；，
为9个加绩效分数23.7分；
为10个加绩效分数23分；
为10个以上不加分
单项计分规则为：错单量×错单量对应的加分值。

2. 资料填写错误
满分为35分，每填写错一个扣1.5分。
单项计分规则为：35分-错单量×对应的错单分值。（表格上写成了30分）

3. 录音质检
满分为30分。
分数为99-100时不扣分；
为95-98时扣绩效分数2分；
为90-94时扣绩效分数4分
为85-89时扣绩效分数6分；
为80-84时扣绩效分数8分；
低于80分扣绩效分数10分。
单项计分规则为：30分-质检分对应的扣分值。

4. 考试测验
当测验分数为80分（含）以上加绩效分数5分；
为70（含）-79分加绩效分数3分；
为60（含）-70分加绩效分数1分；
为60分以下不加分。
单项计分规则为：考试得分×考试得分对应的加分值。

5. 用户表扬
用户表扬一次加绩效分数5分。
单项计分规则为：表扬次数×表扬对应的加分值。

6. 全勤奖
当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数5分。

7. 外部投诉
当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数5分。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。

8. 内部投诉
当坐席被内部投诉1-3次，每次扣绩效分数1分；
4-5次，每次扣绩效分数2分；
6-9次每次扣绩效分数3分；
10次以上取消当月绩效。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。

9. 不服从工作安排
每不服从工作安排一次扣绩效分数5分。
单项计分规则为：违规次数×投诉对应的扣罚分值。

CPI系数=CPI各考核项目得分总和/100

个人绩效总得分= KPI*CPI

备注：
1、 外部投诉是指工单质检根据《客服代表通话质量考核评分表》核定出工作中不符合规范要求的次数。
2、 内部投诉是指值班经理根据《前台座席间管理制度》核定出工作中不符合规范要求的次数。
3、 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考核岗确定的次数。

4、 质检
（1） KPI指标：
1. 接听电话
每接听一个电话的绩效分数为0.65分。
单项计分规则为：座席员工个人接听话务量×话务量对应的单个分值。

2. 外呼电话
每外呼一个电话的绩效分数为0.7分。
单项计分规则为：座席员工个人外呼话务量×话务量对应的单个分值

3. 工单转派
每转派一个工单的绩效分数为0.07分。
单项计分规则为：座席员工个人工单下单量×工单下单量对应的单个分值
4. 录音质检时长
录音质检的绩效分数为0.005分/秒。
单项计分规则为：座席员工个人录音质检时长×时间。

5. 非系统工作量
每完成一次非系统工作量所得绩效分数为15分。
单项计分规则为：座席员工个人非系统工作量×次数

KPI得分=接听话务总量分值+外呼话务总量分值+工单下单量分值+录音质检时长分值+非系统工作量分值

（2） CPI指标：
CPI指标考核如下几个部分：
1. 错单量
满分30分。
5个以下不扣分；
5(含)-8个，每个扣0.5分；
9-10个，每个扣0.7分；
10个以上，每个扣1分。
单项计分规则为：30分-错单量×对应的错单分值

2. 质检判断错误量
满分为40分，质检不准确1次扣2分。
单项计分规则为：40分-质检分对应的扣罚分值

3. 考试测验
满分30分；
当测验分数为90分（含）以上不扣分；
为81-89分扣绩效分数3分；
低于80分扣绩效分数5分。
单项计分规则为：30分-考试测验对应的扣罚分值。

4. 用户表扬
用户表扬一次加绩效分数5分。
单项计分规则为：表扬次数×表扬对应的加分值。

5. 全勤奖
当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数5分。

6. 外部投诉
当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数5分。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。

7. 内部投诉
当坐席被内部投诉1-3次，每次扣绩效分数1分；
4-5次，每次扣绩效分数2分；
6-9次每次扣绩效分数3分；
10次以上取消当月绩效。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。

8. 不服从工作安排
每不服从工作安排一次扣绩效分数5分。
单项计分规则为：违规次数×投诉对应的扣罚分值。

CPI系数=CPI各考核项目得分总和/100

个人绩效总得分= KPI*CPI

备注：
1. 外部投诉是指工单质检根据《客服代表通话质量考核评分表》核定出工作中不符合规范要求的次数。
2. 内部投诉是指值班经理根据《前台座席间管理制度》核定出工作中不符合规范要求的次数。
3. 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考核岗确定的次数。

5、 营销组
（1） KPI指标：
1. 接听电话
每接听一个电话的绩效分数为0.6分。
单项计分规则为：座席员工个人接听话务量×话务量对应的单个分值。

2. 外呼电话
每外呼一个电话的绩效分数为0.65分。
单项计分规则为：座席员工个人外呼话务量×话务量对应的单个分值

KPI得分=接听话务总量分值+外呼话务总量分值

（2） CPI指标：
CPI指标考核如下几个部分：
1. 保底CPI
该岗位员工可得到相应保底CPI分值为30分、

2. 错单量
错单量为3个（含3个）以下加30分；
为4个加绩效分数28分；
为5个加绩效分数27.5分；
为6个加绩效分数26.4分；
为7个加绩效分数25.8分；
为8个加绩效分数25.2分；，
为9个加绩效分数23.7分；
为10个加绩效分数23分；
为10个以上不加分
单项计分规则为：错单量×错单量对应的加分值。

3. 录音质检
满分为30分。
分数为99-100时不扣分；
为95-98时扣绩效分数2分；
为90-94时扣绩效分数4分
为85-89时扣绩效分数6分；
为80-84时扣绩效分数8分；
低于80分扣绩效分数10分。
单项计分规则为：30分-质检分对应的扣分值。

4. 考试测验
当测验分数为80分（含）以上加绩效分数5分；
为70（含）-79分加绩效分数3分；
为60（含）-70分加绩效分数1分；
为60分以下不加分。
单项计分规则为：考试得分×考试得分对应的加分值。

5. 用户表扬
用户表扬一次加绩效分数5分。
单项计分规则为：表扬次数×表扬对应的加分值。

6. 全勤奖
当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数5分。

7. 外部投诉
当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数5分。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。

8. 内部投诉
当坐席被内部投诉1-3次，每次扣绩效分数1分；
4-5次，每次扣绩效分数2分；
6-9次每次扣绩效分数3分；
10次以上取消当月绩效。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。

9. 不服从工作安排
每不服从工作安排一次扣绩效分数5分。
单项计分规则为：违规次数×投诉对应的扣罚分值。

CPI系数=CPI各考核项目得分总和/100

个人绩效总得分= KPI*CPI

备注：
1. 外部投诉是指工单质检根据《客服代表通话质量考核评分表》核定出工作中不符合规范要求的次数。
2. 内部投诉是指值班经理根据《前台座席间管理制度》核定出工作中不符合规范要求的次数。
3. 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考核岗确定的次数。

6、 网厅
（1） KPI指标：
1. 接听电话
每接听一个电话的绩效分数为0.65分。
单项计分规则为：座席员工个人接听话务量×话务量对应的单个分值。

2. 外呼电话
每外呼一个电话的绩效分数为0.7分。
单项计分规则为：座席员工个人外呼话务量×话务量对应的单个分值

3. 网厅留言处理量
每处理一个网厅留言的绩效分数为0.65分。
单项计分规则为：网厅留言处理总量/网厅人数×留言处理量对应的单个分值

4. 保底KPI
该岗位员工可得到相应保底KPI分值为600分

KPI得分=接听话务总量分值+外呼话务总量分值

（2） CPI指标：
CPI指标考核如下几个部分：
1. 保底CPI
该岗位员工可得到相应保底CPI分值为30分、

2. 错单量
错单量为3个（含3个）以下加30分；
为4个加绩效分数28分；
为5个加绩效分数27.5分；
为6个加绩效分数26.4分；
为7个加绩效分数25.8分；
为8个加绩效分数25.2分；，
为9个加绩效分数23.7分；
为10个加绩效分数23分；
为10个以上不加分
单项计分规则为：错单量×错单量对应的加分值。

3. 录音质检
满分为30分。
分数为99-100时不扣分；
为95-98时扣绩效分数2分；
为90-94时扣绩效分数4分
为85-89时扣绩效分数6分；
为80-84时扣绩效分数8分；
低于80分扣绩效分数10分。
单项计分规则为：30分-质检分对应的扣分值。

4. 考试测验
当测验分数为80分（含）以上加绩效分数5分；
为70（含）-79分加绩效分数3分；
为60含）-70分加绩效分数1分；
为60分以下不加分。
单项计分规则为：考试得分×考试得分对应的加分值。

5. 用户表扬
用户表扬一次加绩效分数5分。
单项计分规则为：表扬次数×表扬对应的加分值。

6. 全勤奖
当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数5分。

7. 外部投诉
当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数5分。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。

8. 内部投诉
当坐席被内部投诉1-3次，每次扣绩效分数1分；
4-5次，每次扣绩效分数2分；
6-9次每次扣绩效分数3分；
10次以上取消当月绩效。
单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值

9. 不服从工作安排
每不服从工作安排一次扣绩效分数5分。
单项计分规则为：违规次数×投诉对应的扣罚分值。

CPI系数=CPI各考核项目得分总和/100

个人绩效总得分= KPI*CPI

备注：
1. 外部投诉是指工单质检根据《客服代表通话质量考核评分表》核定出工作中不符合规范要求的次数。
2. 内部投诉是指值班经理根据《前台座席间管理制度》核定出工作中不符合规范要求的次数。
3. 不服从工作安排是指由值班经理合理安排工作座席不服从报前台业务主管和绩效考核岗确定的次数。

7、 值班经理
（1） KPI指标：
1. 管理岗位绩效
评价标准为前台坐席平均绩效工资*挂钩系数
单项计分规则为：前台坐席平均绩效工资*1.5

2. 普通工单处理量
每处理一个普通工单的绩效分数为0.1分。
单项计分规则为：普通工单处理量×工单对应的单个分值

3. 投诉接单
每处理一个投诉结单的绩效分数为0.5分。
单项计分规则为：投诉结单量×结单对应的单个分值

KPI得分=管理岗位绩效+普通工单总量分值+投诉结单总量分值

（2） CPI指标：
CPI指标考核如下几个部分：
1. 人均话务产量管理
当每小时人均话务产量为15（含）个以内时，绩效得分为4分/班
为15—16（含）个时，绩效得分为5分/班
为16—17（含）个时，绩效得分为5.5分/班
为17—18（含）个时，绩效得分为6分/班
为18—19（含）个时，绩效得分为6.5分/班
为19—20（含）个时，绩效得分为7分/班
为20（含）个以内时，绩效得分为8分/班
单项计分规则为：A岗班次内的人均话务产量×该班次人均话务产量对应的分值

2. 人均话务产量辅助管理岗（B岗）
当每小时人均话务产量为15（含）个以内时，绩效得分为2分/班
为15—16（含）个时，绩效得分为3.5分/班
为16—17（含）个时，绩效得分为4分/班
为17—18（含）个时，绩效得分为4.5分/班
为18—19（含）个时，绩效得分为5分/班
为19—20（含）个时，绩效得分为5.5分/班
为20（含）个以内时，绩效得分为6分/班
单项计分规则为：B岗班次内的人均话务产量×该班次人均话务产量对应的分值。

3. 班组人均产量
最后一名加20分，每递增一名在此基础上加1.5分，以此类推
单项计分规则为：30分-排名对应的递减分值。

4. 错单登记
错单登记一次扣绩效分数1分。

5. 违反工作流程
每违反工作流程一次，扣绩效分数3分。

6. 不服从工作安排
经业务主管研究报中心领导确认后一次扣10分。

CPI系数=CPI各考核项目得分总和/100

个人绩效总得分= KPI*CPI

备注：
1. 管理岗位绩效中用于挂钩系数的岗位仅包括前台座席，不包含技术、回访、质检、营销、网厅等。
2. 违反工作流程是由数据分析岗核定不按照规则处理的工单。

8、 投诉培训网管知识专员
1、按照前台、技术、回访、质检平均绩效*调节系数1.8计算可分配绩效总额。
2. 计算个人绩效得分占该类员工总分的比值*可分配绩效总额

9、 后台主管
1、按照前台、技术、回访、质检平均绩效*调节系数2.5计算可分配绩效总额。
2. 计算个人绩效得分占该类员工总分的比值*可分配绩效总额