房地产开发有限公司营销中心销售部管理制度模版.doc

*房地产开发有限公司营销中心销售部管理制度营销中心制订20*年4月15日颁布执行目 录第一章 代理公司工作内容2第二章 管理架构示意图3第三章 代理公司的日常工作管理4第四章 销售业务管理5第五章 异动审核7第六章 合同管理8第七章 销售统计8第八章 销售部与公司各部门的对接10 第一章 代理公司工作内容1、 全面接受开发商营销中心的管理，遵循开发商营销中心制定的销售制度及管理流程，成立专案小组，尽职尽责为开发商营销中心服务并对开发商营销中心提供的资料保密。2、 积极配合开发商营销中心的管理工作，完成开发商营销中心制定的销售任务及计划。3、 安排销售人员、策划人员及一定的后勤人员保障开发商营销中心日常工作的顺畅进行，保证各销售案场的卫生及纪律，保证各案场销售物品、办公用品、看房车等财产的安全。4、 安排各销售案场的销售人员，保障各销售案场客户咨询、接待、楼盘的介绍、客户问题的解答、置业投资分析、认购、签定合同、催缴房款等销售工作的顺畅进行。5、 协助开发商营销中心进行商品房买卖合同的相关条款的拟定工作，并负责与客户签定商品房买卖合同，并办理好全部相关手续。6、 负责对客户有关款项的催缴，并收集客户购房、按揭等相关资料。7、 对销售人员及业务员培训，并及时向开发商营销中心通报培训情况。8、 负责代理项目的整体介绍、配套设施、物业管理承诺等文字及图片资料的组织、整理并报请开发商营销中心确认。9、 新、老、未成交、已成交客户资料的整理及提交。10、 日、月、季度销售及回款等销售情况的整理及提交。11、 科耐系统的相关资料内容准确及时的输入，确保销售信息的及时反馈。12、 对来访及成交客户的分析。13、 对认购及成交客户的维护。14、 对开发商公司形象的维护。15、 服从开发商营销中心对房源、价格、营销进度的控制管理，执行开发商营销中心制定的营销政策。16、 及时制定切实可行的各阶段营销执行计划、售楼方案和宣传推广计划，经开发商营销中心认可后组织实施。17、 及时整理销售情况，并派专业人员参与代理项目相关的联席会议，从销售角度为开发商营销中心制定营销政策提供意见和建议。18、 参与广告评审，并完成广告效果的评估及效果反馈工作。19、 积极处理客户的投诉意见，反馈处理情况。20、 完成客户交房、面积差异处理等相关内容。第二章 管理架构示意图地产总公司主管副总营销中心销售部策划部客服部代理公司广告公司礼仪公司其他合作方第三章 代理公司的日常工作管理1. 代理公司应将销售现场日常管理规范制度及专案小组成员名单交开发商营销中心审核备案，请确定后实行。2. 代理公司人员要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得客户的信任，经开发商营销中心认可后应穿着统一的工作服并使用统一的VI标识。3. 注意保持办公室和售楼处的整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销中心整体形象的行为，代理公司每天应对各售楼处的卫生进行跟踪，日常卫生自己保持，主要部位卫生可及时向开发商总办提请协助，开发商营销中心每周必须对各售楼处的工作环境进行一次检查。4. 工作时间内不允许打私人电话，不得从事与销售无关的任何活动。5. 任何时候应以客户为重，不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；6. 代理公司要定期向开发商营销中心报送有关的销售信息、报表等资料及时通报销售现场出现的有关情况。7. 代理公司作息时间根据季节和楼盘销售需要，定期将项目各销售案场作息时间表，提交到开发商营销中心备档，项目各销售案场的销售前台不允许出现空台现象。8. 代理公司不能进行有损开发商的私人交易活动，不能以开发商名义进行任何损公利己的行为及进行任何超出代理合同所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止合同，并追究其法律责任。 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘，并赚取其差价； 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求； 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。9. 公司的文件、规定以及任何未对外公开的营销资料、信息，均属公司的商业机密，代理公司人员不得向外提供；任何人询问均须婉言谢绝或向公司部门负责人请示。10. 开发商营销中心要根据代理公司提供的信息、报表等资料及自己掌握的现场情况（如销售计划的完成；服务质量；人员的遵章守纪等），及时、定期的进行整理、汇总、分析并填写供方评价表后上报公司营销副总经理。11. 开发商营销中心经常深入现场及时了解情况，制止有损于公司形象和利益的事情发生，代理公司的人员要自觉接受开发商营销中心的管理。12. 违规处罚：凡有违反以上规定者，开发商有权给予100-500元的处罚。第四章 销售业务管理1. 代理公司应将现场接待流程、销售说辞等文字及图片销售资料报经开发商营销中心确认备档，确认后开始实施。2. 代理公司需严格执行开发商营销中心确认的房源信息、价格信息、优惠措施等营销政策，不得擅自变更、隐瞒销售信息。3. 经开发商营销中心确定房源，并将房源内容下发至代理公司，收到房源内容后代理公司制定出醒目、直观的电子销售控制表，并按要求使用黄色代表小订保留、绿色代表大定认购、红色代表已签约房源，制作完毕后用A4纸出销控表，代理公司销售人员必须按经开发商营销中心确认的销控表进行销售，否则一旦出现房号卖重、错卖等情况，开发商营销中心有权对代理公司进行处理。4. 接收到开发商营销中心房源内容后代理公司应安排科耐输入人员制作科耐系统房源数据库，更新科耐售楼系统电子内容，必要时可通知开发商营销中心协助。5. 代理项目销售案场由代理公司指定销售秘书负责销控表的管理，当房屋售出以后，应在第一时间标记，并通知各销售案场以免发生错误。每日下班前应在开发商销售经理处登记房源变更信息。6. 代理公司需要对某房源进行控制时，要报经开发商营销中心的同意，以不影响公司的总体销售控制策略为准。7. 代理公司不得在开发商营销中心不知情的情况下，自行销售控制单元，否则须承担由此产生的一切后果，公司将严肃处理。8. 在销售过程中，如需拿出已预留房屋进行销售，须报开发商营销副总签字，由营销副总签字批准后，方可销售。代理公司要想好严密的说词，以便应对客户的疑问，避免如此引起不必要的麻烦。9. 客户须交纳每套（间）不少于一万元定金方可签订“商品房认购书”，并于一周内交足首付款（金额依银行政策而定）后签定合同，签定合同的同时应要求客户付清余款或办理完银行贷款手续（以银行办贷人员签字确认签收完毕为准）。如有特殊情况延期，必须报经开发商营销中心同意，否则逾期时，销售控制自动解开，由开发商营销中心通报后另行出售。10. 客户须交纳总房款的30%或更多预付款后，方可签订商品房买卖合同，合同一经签订，合同双方都要付相应的法律责任，代理公司应主动将相关信息告知客户。11. 发生销售及销售变更信息后，代理公司在报经营销中心同意之后应及时输入科耐系统，更新科耐信息，否则一旦出现由于人为原因造成的科耐信息不准确，开发商有权追究代理公司责任。12. 对于在购买过程中未及时交纳房款的客户，要及时催交房款，不履行合同约定的，必要时付诸于法律手段。13. 对于已签订合同却要求退换房的客户，原则上不能退换，特殊情况下，视其情况来确定相应的措施，必要时报开发商营销中心解决，以不损害公司的利益同时满足客户要求为最佳。14. 对于已成交的客户要详细的记录客户的资料，总结成交客户的规律，做出详细的销售客户统计报表，报开发商营销中心，为公司后续开发项目的决策提供客观的依据，提升客户满意度。15. 业务流程：客户欲交定金时，销售人员必须先到销售秘书处确认所定房源确认无误后由销售人员填写统一的商品房认购单经客户、销售人员、销售秘书签字确认销售人员带客户到财务交定金销售人员再将经财务收款人签字确认的认购单（白单）交由销售秘书销售秘书填写销控表，做标记销售秘书在客户资料表上进行客户登记另两联交销售部和客服部及时更新销控。16. 已签定认购书客户欲退房时，由销售秘书报开发商营销中心审批，同意后由开发商营销中心清空房源下发“销售更新通知单”方可销售。17. 认购书为一式三份，蓝单交由销售部保存，白单交由客服部保存，粉单交由客户保存。待正式的商品房销售合同签定后，认购书回收，由客服作为资料留存在客户档案中。18. 代理公司销售秘书每天下午下班前总结当天的销售情况，填写工作报表，凡于此后发生的房源变化，均算入第二天的销售总结，并与销售部核对。19. 认购书管理流程：1) 认购书由营销中心统一制作，客户服务部管理空白的认购书，统一盖章转销售部，由代理公司秘书直接到销售部领取。2) 代理公司与客户签定认购书，代理公司不得单方面向客户承诺任何条款。3) 销售部审核“认购书”房号、面积、金额折扣以及签定合同时间等。4) 将认购书交销售部、客服部留存。第五章 异动审核1. 销售房源出现客户更名、退房、金额异动，需填写“销售异动表”申请。2. 销售折扣权限见优惠政策，特殊优惠申报需填写“优惠申请表”，报开发商营销中心，由销售部按公司内部流程办理，同意后方可执行。3. 由于客户个人原因特殊申请向公司借款首付，需填写“客户借款审批表”申请，申请通过后方可借款。借款金额不得超过房屋总价款的一成，借款时间不得超过三个月，并且在借款未还清之前不得办理收房手续。4. 由于客户特殊原因需延期签定合同或付款，填写“客户延期付款审批表”， 申请通过后方可延期，最长时间不得超过一个月。第六章 合同管理1. 商品房买卖合同由开发商营销中心客服部制作，代理公司应积极配合拟定制作合同内容，不得擅自变更、修改合同内容，否则因此而产生的法律责任由代理公司承担。2. 代理公司秘书凭认购书到开发商营销中心销售部领取商品房买卖合同。3. 代理公司与客户签定购房合同，代理公司不得单方面向客户承诺任何条款。4. 销售秘书当天将签定后的合同送至销售部进行初审（开发商销售部审核内容包括：业主姓名、房号、面积、总价、付款方式、合同条款的增减。），销售部审核后进行销售所需客户资料登记及编号，由销售经理确认签字后交给客服项目专员进行最终全面的审核、盖章后制作合同登记表并办理合同备案及存档工作。5. 经审核盖章后的商品房买卖合同，客户不得更名，如属近亲更名则需提供相关证件，并交纳相关的费用，具体执行按相关流程办理。第七章 销售统计销售统计与分析是衡量销售进度，指导下一步销售工作的重要依据，也是衡量销售业绩的重要指标。为了加强对公司各项目销售状况的统计分析，制订本规定。1. 代理公司在进行销售统计和分析时要做到真实、准确、及时。2. 代理公司应安排专人统计客源信息，于每日将新到访客户资料以详细信息制作为客户登记表并交开发商营销中心整理备档。3. 代理公司应积极协助开发商营销中心对来访客户进行分析和研究。4. 项目销售现场的销售报告制度：1) 代理公司销售秘书每日早9:00前，报前壹日销售日报表至发商销售部。2) 代理公司销售秘书每周五下午5:30前，报本周销售周报表至开发商营销中心。3) 代理公司销售秘书每月最后一天下午5：30前，报当月销售月报表和销售分析报告至开发商营销中心。4) 代理公司销售秘书每季度最后一天下午5：30前，报当季度销售季报表至开发商营销中心。5) 代理公司销售秘书每一销售年度最后一天下午5：30前，报全年销售年报表至开发商营销中心。6) 重要活动及重要媒体发布时由策划部提前通知代理公司，代理公司在活动后一周内提交的效果统计报告；重要媒体广告在广告正式发布前由策划部提前通知代理公司后，一周内需及时提交到开发商策划部。7) 所有统计表需按开发商审核后的表格填写。8) 代理公司应将项目各销售案场按档号建立销售台账，逐户登记购房人姓名、面积、单价、预收房款、合同编号等内容。每周五上午早9：00由代理公司项目总秘书统计，将电子版本发给开发商营销中心进行备档。9) 代理公司总秘书将每周的新客户登记表汇总统计，每周五上午早9：00天将本周登记表电子版本提交给开发商营销中心。10) 代理公司总秘书将每重要活动及媒体宣传时的咨询电话进行统计，活动完毕后三天内将登记表电子版本提交给开发商营销中心。11) 代理公司总秘书将每周的应收帐款统计表汇总统计，每周五上午早9：00天将本周登记表电子版本提交给开发商营销中心。 第八章 销售部与公司各部门的对接1. 与客户服务部对接：每周跟客服核对认购书、转合同情况，具体事项遵循专项流程。2. 与策划部对接：每周将代理公司销售情况与分析跟策划部沟通，便于策划部对项目的推广、广告宣传作出及时的处理及调整。3. 与财务部对接：每周定期将合同登记表与财务相应项目管理人员进行销售数据、房帐核对，发现错误及时处理。每周向财务部收集本周的回款进度表。4. 与物业公司对接：在销售过程中针对销售现场提出工程及物业问题，及时与物业沟通。销售过程中针对客户的投诉及时与物业公司沟通。本规定由营销中心负责解释、修订。11