用户服务中心岗位KPI构成表.xls

D:\personal\各部门KPI汇总、用户服务中心网位KPI构成表1/3 _ _用用户户服服务务中中心心_ _岗岗位位KPIKPI构构成成表表 岗位指标目标权重计算方法 主任 服务人员培训2天/人、年以上业务培训20% 用户满意度99%30% 服务网络建设销售业务和服务同步20% 维修备件储运 科学、合理的储备 20% 及时、安全、经济的发运 质量信息反馈及时、准确、完善的体系10% 副主任 发料及时率5日内发出95%40% [（5日内没发数／任务数）／95%]40% 包装、运输损耗率100%20% （应发料完好数／任务数）20% 报废机、处理机费用小于0.15%30% 费用超0.15%不得分 维修完成率100%10% （维修完成数／任务数）10% 行政员 文秘工作98%40% [（已完成文件／任务数）／98%]40% 档案管理100%25% [（已完成文件／任务数）／100%]25% 《用户服务指南》改版第两月改版一次，99%15% [（实际修改内容／应修改内容）／99%] 15% 考核、考勤、后勤工作100%10% [（实际完成量／任务数）／100%]10% 公共关系关系融洽、信息畅通10% 无重大投诉公布 监控主管 用户投诉率<2%50% [（投诉数／用户信息数）／2%]50% 各类报表完成情况98%30% [（已完成报表／应交报表）／98%]30% 用户信息处理98%20% [（已处理信息／应处理信息）／ 98%]20% 信访员 回复用户信件数量100%80% [（已回复信件／总信件数量）／ 100%]80% 处理相关传真件数量99%10% [（已处理传真／应处理传真）／ 99%]10% 接听电话及跟踪情况99%10% [（已处理来电／应处理来电）／ 99%]10% 接线员1 接听用户电话数量100%50% [（已接听用户数／应接听数）／ 100%]50% 用户投诉率<2%20% [（投诉数／接听电话总数）／2%]20% 跟踪用户情况100%10% [（已跟踪数／应跟踪数）／100%]10% 接听电话时的服务态度100%报号10% [（已报号数／接电话数）／100%]10% 处理用户问题的能力99%10% [（已处理问题／应处理问题）／ 99%]10% 接线员2 接听用户电话数量100%60% [（已接听用户数／应接听数）／ 100%]60% 用户投诉率<2%20% [（投诉数／接听电话总数）／2%]20% 跟踪用户情况100%10% [（已跟踪数／应跟踪数）／100%]10% 接听电话时的服务态度100%报号10% [（已报号数／接电话数）／100%]10% 回访员1 抽查回访用户情况10%比例抽查20% [（已抽查数／全部结算单数）／ 10%]20% 用户投诉率<2%10% [（投诉数／工作合计件数）／2%]10% 收发传真件情况100%60 [（已收发数／应收发数）／100%]60% 接听电话及跟踪情况100%10% [（已跟踪数／接听电话数／100%]10% 回访员2 回访总部展厅购机用户100%50% [（已回访数／应回访数）／100%]50% 回访送修机用户遥控器之外100%30% [（已回访数／应回访数）／100%]30% 用户投诉率<2%10% [（投诉次数／当月回访数）／2%]10% 接听电话及跟踪情况100%10% [（已跟踪数／接听电话数）／ 100%]10% 文件当日发放98%10% [（实发放数／应发放数）／98%]10% 维修数据录入月8000条10% （实录数／8000）10% “A”卡回复满意率97%10% [（满意数／总数）／97%]10% 质量信息反馈率100%10% （实反馈数／应反馈数）10% 信息反馈有效跟踪率90%10% [（有效跟踪数／总数）／90%]10% 定期编写维修概况3日前15% 火烧机统计率100%8%（实统计数／应统计数）8% 质量信息火烧机统计分析报告每季度7% 反馈主管用户咨询满意率70%20% [（满意数／总数）／70%]20% 质量信息反馈率100%20% （实反馈数／应反馈数）20% 信息反馈有效跟踪率90%20% [（有效跟踪数／总数）／90%]10% 质量信息反馈卡小结20日前10% 开箱合格率统计管理按周20% 提供配管资料及时率100%10% （实提供数／应提供数）10% D:\personal\各部门KPI汇总、用户服务中心网位KPI构成表2/3 质量分析师用户咨询满意率70%20% [（满意数／总数）／70%]20% 下发新机型跟踪表及时率100%5%（实发放数／应发放数）5% 收回新机型跟踪表15日内10% 提交新机型跟踪报告及时 100%10% （实提交数／应提交数）10% 率 失效材料收集齐全率90%10% 实收集数／应收集数 提交失效材料分析报告及 100%15% （实提交数／应提交数）15% 时率 用户评价收集齐全率90%15% （实收集数／应收集数）15% 提交用户评价分析报告25日前 质量信息 售前、售后机统计齐全率95%15% [（实统计数／应统计数）／95%]15% 反馈员１用户咨询满意率70%20% [（满意数／总数）／70%]20% 白电质量信息反馈率100%20% （实反馈数／应反馈数）20% 白电信息反馈有效跟踪率90%20% [（有效跟踪数／总数）／90%]20% 完成白电质量信息反馈卡 20日前10% 小结 维修资料收集齐全率90%10% （实收集数／应收集数）10% 质量信息 提供月度维修报告25日前20% 反馈员2用户咨询满意率70%20% [（满意数／总数）／70%]20% 小件料主管 发料速度小于5天占90%30% [(5天没发数／应发总数)／90%]30% 发料齐全率98%30% [(实发种类数／请购种类总数)／ 98%]30% 发料准确率98%20% [(实发对料种数／请购种类总数)／ 98%]20% 帐物准确率98%20% [(错帐数／库存总类数)／98%]20% 小件材料员1 发料速度小于5天占90%30% [(5天没发数／应发总数)／90%]30% 发料齐全率98%30% [(实发种类数／请购种类总数)／ 98%]30% 发料准确率98%20% [(实发对料种数／请购种类总数)／ 98%]20% 帐物准确率98%20% [(错帐数／库存总类数)／98%]20% 小件材料员2 发料速度小于5天占90%30% [5天没发数／应发总数)／90%]30% 发料齐全率98%30% [(实发种类数／请购种类总数)／ 98%]30% 发料准确率98%20% [(实发对料种数／请购种类总数)／ 98%]20% 帐物准确率98%20% [(错帐数／库存总类数)／98%]20% 退换料员 退换发料速度小于5天占90%30% [(5天没发数／应发总数)／90%]30% 发料齐全率98%30% [(实发种类数／请购种类总数)／ 98%]30% 发料准确率98%20% [(实发对料种数／请购种类总数)／ 98%]20% 帐物准确率98%20% [(错帐数／库存总类数)／98%]20% 托运兼材料员 托运发料速度小于5天占90%30% [(5天没发数／应发总数)／90%]30% 发料齐全率98%30% [(实发种类数／请购种类总数)／ 98%]30% 发料准确率98%20% [(实发对料种数／请购种类总数)／ 98%]20% 帐物准确率98%20% [(错帐数／库存总类数)／98%]20% 大件料主管 发料速度小于5天占90%30% [(5天没发数／应发总数)／90%]30% 发料齐全率98%30% [(实发种类数／请购种类总数)／ 98%]30% 发料准确率98%20% [(实发对料种数／请购种类总数)／ 98%]20% 帐物准确率98%20% [(错帐数／库存总类数)／98%]20% 大件材料员1 发料速度小于5天占90%30% [(5天没发数／应发总数)／90%]30% 发料齐全率98%30% [(实发种类数／请购种类总数)／ 98%]30% 发料准确率98%20% [(实发对料种数／请购种类总数)／ 98%]20% 帐物准确率98%20% [(错帐数／库存总类数)／98%]20% 大件材料员2 发料速度小于5天占90%30% [(5天没发数／应发总数)／90%]30% 发料齐全率98%30% [(实发种类数／请购种类总数)／ 98%]30% 发料准确率98%20% [(实发对料种数／请购种类总数)／ 98%]20% 帐物准确率98%20% [(错帐数／库存总类数)／98%]20% 清机组主管 处理用户送修机、开箱机3天内完成、98%30% [(维修完成数／任务数)／98%]30% D:\personal\各部门KPI汇总、用户服务中心网位KPI构成表3/3 返厂机、报废机5天内完成、98%30% [(完成数／任务数)／98%]30% 用户退换机、返修机2天内完成、100%30% (完成数／任务数)30% 用户投诉100%10% (完成数／投诉总数)10% 维修员1 维修用户送修机、开箱机2天内完成、100%80% (维修完成数／任务数)80% 特殊上门维修机100%10% (维修完成数／上门任务数)10% 技术咨询100%10% (完成数／投诉总数)10% 维修员2 维修用户送修机、开箱机2天内完成、100%50% (维修完成数／任务数)50% 清理拆卸报废机100%30% (完成数／任务数)30% 领用各种大件料、CRT100%10% 实物于帐目准确、错无分 多元化维修5天内完成、98%10% [(完成数／任务数)／98%]10% 维修员3 维修VCD5天内完成、98%30% [(完成数／任务数)／98%]30% 维修电话机5天内完成、98%30% [(完成数／任务数)／98%]30% 维修遥控器100%30% (完成数／任务数)30% 清理拆卸报废机100%10% (完成数／任务数)10% 接机员1 接待用户退换机100%40% (完成数／任务数)40% 出机试机、搬机100%40% (完成数／任务数)40% 进出机帐单管理100%20% 实物于帐目准确、错无分 接机员2 接待用户退换机100%40% (完成数／任务数)40% 出机、试机、搬机100%40% (完成数／任务数)40% 进出机帐单管理100%20% 实物于帐目准确、错无分 监控员 报废机监控100%30% 实物于帐目准确、错无分 报废机帐目管理100%30% 实物于帐目准确、错无分 火烧机申报管理100%10% 实物于帐目准确、错无分 邮购材料管理100%30% 实物于帐目准确、错无分 材料核算员 报废机申请表三天内报送100%5%[(3天没发／总份数）／100%]5% 处理机申请表三天内报送100%20% [（3天没发／总份数）／100%]20% 分公司额度处理、报废监控准确率100%10% [（错帐数／总额）／100%]10% 日常财务核算、监管准确率99%10% [（错帐数／总额）／99%]10% 收集、汇总库存机、售后费 三天内报送100%20% [（3天没发／总份数）／100%]20% 用 坏机更换申请报告核对和 三天内报送100%10% [（3天没发／总份数）／100%]10% 监管 监管服务中心材料和维修费准确率98%20% （错帐数／总额）／98%]20% 审核、监管分康和售后材料 准确率100%5%（错帐数／总额）／100%]5% 的库存及结算 员工培训管 维修资料、产品技术支持 每月1期《维修通讯》、3本 书40% [(完成数／任务数)／100%]40% 巡回培训 每年2次以上以营销中心为 30% [(完成数／任务数)／100%]30% 单位的技术及服务培训 监督指导基层培训 分公司服务人员每年2天以 30% [(完成数／任务数)／100%]30% 上的专业培训 培训师 巡回培训 每年2次以上以营销中心为 50% [(完成数／任务数)／100%]50% 单位的集中培训 监督指导各分公司基层培训 每年每人2天以上的专业培 训35% [(完成数／任务数)／100%]35% 服务案例的收集每月2个以上15% [(完成数／任务数)／100%]15 编写员 《维修通讯》、技术丛书的《维修通讯》12期 70% [(完成数／任务数)／100%]70% 编写技术丛书三本 监督指导分公司服务培训达到各项要求 30% [(完成数／任务数)／99%]30% 教材的工作 编讲员 协助编写各类丛书 完成12期《维修通讯》 50% [(完成数／任务数)／99%]50% 3本技术丛书 技术案例的收集整理每月2个以上20% [(完成数／任务数)／100%]20% 领导交办的各类资料的收集 完成（按时、按质）30% [(完成数／任务数)／100%]30% 整理 资料整理员 各项材料的整理、打印校对及时、准确80% [(完成数／任务数)／100%]80% 领导交办的各项工作及时完成20% [(完成数／任务数)／100%]20% 批准：审核：姜雄 拟制：向阳 审核： 清机组主管