发廊标准服务流程模板.doc

发廊标准服务步骤 一. 接待步骤：1. 站门：站门分双人和单人，通常来讲假如不忙时双人最好，站于门口应45度面向门口，熟悉店内整个环境和情况，方便引导客人至合适位置就座。站门通常是助理职务，假如全场助理全部在忙，设计师可不能够去站门？店长可不能够去站门？能够因为这么做客人会倍感亲切，更能体会到本店文化和别家店就是不一样，它口碑会传更远，塑造品牌效应应更强烈。站门人员亦能够向店外潜在用户打招呼“先生您好”，“小姐您好”。2. 带位：当客人进门时就能听到接待用语同时将门拉开“欢迎光临XX店，先生，小姐请问几位？”3. “里面请进”“请跟我来，请这边坐”在用户经过其它职员身边时，每位职员全部会跟移动用户打招呼问候。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并通知客人将珍贵物品拿出来如手机、钱包、关键文件等。4. 帮客人拉出椅子说“小姐，先生请坐”并配合手势。5. “小姐您好，我是本店3号助理师，我叫XX，很荣幸今天由我为您服务，这是本月最新美发杂志”双手递于用户手中，接下来就要准备饮品，“小姐请问您是喝红茶还是开水”开水通常以温水为宜，递水时通常站在客人左边，右手在下，左手在上递于客人手中。通常讲“小姐，这是您开水，小心烫哦”6. “小姐请问您今天需要做什么项目？想重新做一个造型对吗？那您有指定发型师吗，没有没关系，我帮您介绍一位很不错发型师，请您稍等，我去帮您请发型师，让你们先认识沟通一下好吗？”中间一定要有2分钟停顿，让发型师准备自己发型册和最新发型资料和用户沟通。发型师必需要在一分钟内抵达用户身边，不分指定和不指定客均应如此。“小姐，这是我刚才向你介绍发型师，她叫XX。”7. 设计师不管新老用户全部要为其分析发质，选择当日头皮适应系发水，并分析发型，离开用户前留下个人发型图册，方便用户参考喜爱发型，方便于等会沟通只用。8. 当助理或是设计师为用户设计完成时应主动热情带客人到收银台，当用户买完单时，助理要向您对我今天服务满意吗？如有服务不周之处还望多多指点，我会虚心接收，发型师将问：小姐我为您设计造型您满意吗？对这里您有意见吗？请您提出宝贵意见，方便于下次我们更正，留下您联络方法，这是我们店电话号码XXXXXX,假如您回去不好打理，打电话或您过来，我再教您打理或修正。助理和发型师最好一起45度鞠躬表示谢意。并说谢谢您光临，欢迎下次代您好友来，XXX店期待您光临！再见！二. 洗发步骤1. 助理为客人穿上洗发客服，将其整理好，系好腰带，调整松紧度，接下来要放毛巾，围毛巾之前要站在客人左边75度弯腰，距离一步半空间，并用商议口吻问用户：我现在要为您洗发，预防待会泡沫落在您身上，能够将您衣领松一下吗？当你得到客人许可后才放毛巾，注意保持毛巾左右长短平衡，将毛巾一边折合为衣领宽窄相等，然后连同领子一起折向内，必需时放一张塑料布预防泡沫将领子浸湿，最终在毛巾两端会夹上鸭嘴夹，如遇上客人戴眼镜，应客气请其拿下，放置于准备好控眼镜盒内及安全不易滑落处，并告之客人立即为其洗头讯息，如：麻烦一下，请您坐正，头微微抬起等。2. 在倒洗发水之前，仔细观察头皮和发质，预防头皮有伤痕和不适之处，针对发质情况提议客人使用适合她发质洗发水，并站在客人立场上思索，提出若干中肯提议，语气自然亲切。3. 在准备起泡时，将选择好洗发水放置于手掌中，然后放于客人头发表面，人站在客人背后30公分处，第一便于操作，第二保持和客人之间个人卫生，如口臭等，洗发水放于头部顶点和黄金点处，顺时针起泡，注意调整稀释时所用水温，以头部中心为基点，沿边缘次序周全地抓洗，并采取指腹按摩式揉搓，洗发时间不易超出15分钟。PS：不能够一边洗头一边和同事交谈或左顾右盼，心不在焉，勿谈论她人是非及企业经营等敏感话题。4. 在洗过程中，要问用户“对不起，请问会不会太重或太轻，若太重或太轻话，请告诉我一下，谢谢”“请问还有哪里需要加强吗”应注意泡沫不可漂出，沾到客人衣服或杂志上应立即道歉并擦拭洁净。5. 至冲水室时，帮助客人躺下后，垫上塑料纸，扶住客人头，舒缓调整，以手腕内侧测试水温（切勿用手掌试温），手握喷水边缘，沿发际线冲洗一遍，水跟着手边抓边洗。注意水压，均匀使其流入客人耳朵。注意呼吸气息切勿触及客人脸部。最好先戴上口罩，和客人脸部保持30公分以上距离。冲洗后先让客人躺着，先将头发挤压擦干，用一条毛巾包头发，避免水珠滴下，将客人引导回到座位，再以指压按摩或擦干。6. 按摩时关键在颈肩及脊椎两侧肌肉，手势缓而沉，随时调整客人坐姿。按颈时，以一手扶助客人额头，尽可能不让客人身体有太大晃动，切记勿用蛮力和速度过快，越是肌肉坚固客人越是要手法缓解用力，逐步渗透达成客人放松目标。在按摩过程中，尽可能和客人沟通，甚至能够向客人请教部分其它方面知识，以换取客人对你掌握美发知识尊重，对等沟通。经过按摩和对话，达成心理上和生理上双重放松，为下一步工作作铺垫。7. 若客人要烫发时，用指腹略微清洗一下即可。假如发型师当场缔结烫染焗项目，则继续由该助理为其全程服务。此项目如是客人进店后要求项目，则由洗发班通知前台，由烫染焗牌助理为其服务。三、吹风造型1. 用户洗头完成后，小工先将用户带回坐位，站在用户右前方斜45度，此时吹风手来到小工后方，小工此时说XX小姐，您好！这是我们店2号助理XX，接下来由她为您吹风造型。这时，xx上前一步，站在用户右前方一步远，鞠躬75度，“XX小姐，您好！我是本店2号助理XX，很荣幸今天由我为您服务！现在能够开始了吗？”经过XX小姐同意后，“XX小姐，我先将您头发上水份吸干部分好吗？”然后打开毛巾，轻擦头皮，再将毛巾包裹头发由发根边捏边退向发梢，直到不滴水即可，切记不能揉搓头发，这么会造成发尾打结，表面毛鳞片脱落翻翘。2. 将一条毛巾轻放于用户肩上，注意摆放对称，这么能够预防湿发影响用户衣服，然后用手拨干，拨干时，站到用户侧前方，吹风机斜吹向后送风，这么能够避免吹风机向前吹时发稍吹到用户面部，如此时用户化过妆则会有影响，边吹边和用户聊天“XX小姐，你头发很柔顺哦。”“XX小姐，冒昧问一下您从事什么职业啊”“依据您气质，吹造型大花一定很漂亮”等，将头发拨至八成干时，“XX小姐，我现在为您吹风造型好吗？”拿梳子、夹子，先分出U字区“XX小姐，您头顶比较平，我分区时将头顶区缩小，等一下就能够修饰到您头顶部。”区域分好后，从水平线以下起吹，“XX小姐，在你颈背线这里头发，我用小一号卷毛梳帮您造型，这么吹出来花形就有弹性，比较持久部分。”吹到水平线以上时，说“XX小姐，上面我会用大一号梳子，这么花形会比较自然，依据您气质一定会很漂亮。”吹到侧部区域时，“XX小姐，依据您脸形看，很标准，所以我准备使侧部花形卷度流向向后，这么能够打开你脸部轮廓部分，这么会更漂亮。”吹到顶部时“XX小姐，这里我为您制造部分蓬松度，这么能够修饰到您头顶部效果”（以上为教育用户）3. 吹风完成后，“XX小姐，我用这个造型产品帮您做造型好吗，这么这款发型会愈加完美，因为适合造型产品能够让这么发型更显质感”，（为卖造型产品做前置引导）。然后拿上一面镜子“XX小姐，您看这么您能够看到后面花形，真很漂亮，您感觉怎么样呢？”4. 然后轻轻拿掉毛巾，说“XX小姐，这款发型很适合您，我现在教您部分保护它方法，不要用密齿梳去梳，不能让水沾到上面，不然会影响到它卷度及整体效果。”此时还能够介绍头发卷或直，大花在头上保持卷度持久性，同时又能够为烫发传输前置引导。 四、剪发步骤1. 当客人坐好后，围上毛巾，双手持拿围布上端侧前方，两手高度不得高于用户下巴。从正前方给客人围上剪发围布，不要站在客人后面抖动围布。2. 手掌给客人按摩头部，轻声问询洗发是否舒适，同时掌控客人头部骨骼形态，此时可问询客人是否挑选出发型册中几款发型，然后结合客人头型、脸型、毛发生长方向等原因和客人沟通，设计出适合客人个性和消费水平，抓住客人消费心理，提议客人发型结合烫发表现发型整体效果，沟通时应站在用户立场为其设计，语气自信亲切。3. 取下毛巾，将头发梳通区域划分时要求分线清楚，无散落碎发。4. 裁剪发型时，能够自言自语方法讲解裁剪过程，做为引导用户，动作自然洒脱，不可和同事交谈，或左顾右盼、心不在焉。5. 结构裁剪完成作发量调整和纹理化处理，头发半干不干时，抓出造型，并教客人在家打理方法。6. 依发型设计利用吹风机整理造型，使用发蜡或其它造型产品固定，并可在此时为造型产品做出购置引导。7. 在设计师操作完成，客人满意后，为客人取下围布毛巾，并由发型师亲自引领客人至帐台结帐，并说“谢谢惠顾，期待您下次光临”，送走客人后，回原坐位，将椅子推进去，将柜台座椅清理洁净才算完成此单。五、烫发服务步骤 1. 当客人坐定后，先给客人围上毛巾（避免烫发水打湿衣领）再围上烫发围布（围围布时应注意，不可在用户面前抖动围布，轻轻从后面平铺到用户面前）依据用户先前填写烫发咨询卡、资料卡操作（具体统计、发质情况、装饰品、头皮情况、毛发流向、发量多寡等）。2. 准备烫发所需工具和保护方法，工具放在触手可及地方。3. 依据客人素材、开始上卷（如客人发质属于抗拒性，烫前应先用烫前处理剂，处剪发质。受损发质可在烫前采取烫前护理）上卷时注意提拉发片角度（依头型骨骼来定）发片形态发片厚薄度。并在上杠过程当中问询用户卷杠时力度是否过大，是否有拉扯头皮现象，同时可一面操作一面讲解为何要如此上杠子，又怎样依据头型、发型、设计不一样卷度，此为引导用户，让用户更认同我们技术。并在要求时间内卷完，勿让客人久等，卷完后，用凡士林擦在耳朵后，围上棉条将药水盆架于颈部。4. 准备药水时，应先告诉用户（小姐您好，满烦您坐好，头前后仰一下，以免滴在您脖子和身上。谢谢）开始上药水，并一手拿毛巾预防药水滴下，伤到头皮，依烫发咨询单上资料开始加热并注意控温。5. 加热期间，应在客人旁边守候并问询温度是否过热并注意加热机器是否正常运转（随时准备纸巾为用户额头因加热产生汗液擦拭干）同时，可和客人交流（拉近相互距离）若客人缄默，则离开片刻并为客人递上杂志避免客人产生浮躁心情，但不可离开客人视线范围。能够清洁、工作，不能闲聊。6. 时间到时，通知发型师开始试卷，试卷在不一样区域测试（看是否达成所需要效果，如花形卷度不够则延长）试卷合乎要求后将试卷杠子重新并小心卷回去，并将棉条、颈盆拿掉，请用户到冲水间将第一剂根本冲洗洁净（避免烫后头发干燥）将头发用毛巾吸干，带用户到操作区坐好，并重新塞上棉条，将颈盆置于颈部。7. 开始上二剂，按上一剂要领分两次从下至上上药水，让头发充足吸收药水，停留时间为一剂时间二分之一（不超出15分钟）。8. 在停留药水期间，务必问询是否有不良反应，合适给客人按摩并留心茶水是否满意，随时加茶水并换杂志。9. 二剂停留时间到后，取下棉条开始拆卷（拆卷时应螺旋下杠，并小心不可在下杠当中将发片残留药水滴在客人衣服或脸上，并避免和其它盛器发生声音）拆卷后杠子应放在原处并摆好，保持操作区域清洁，不可将发纸扔在地上。10. 拆完卷后，先将卷杠时发片分片痕迹用手拨开，取下颈盆，将用户带到冲水间将药水冲净，上草酸或护发素，再将护发素冲掉，将用户头发擦拭洁净，用毛巾卷好，带到操作区域。11. 请发型师为客人造型。在请发型师之前，请用户稍候。12. 助理通知发型师后，立即回到操作区域，告诉客人发型师立即来或还需等候多长时间（假如等候时间过长，应不时过去催一下发型师，不可在原处让用户等候时间过长）。交代完成后，应将烫发工具和残余物收拾洁净，将工具放回原处。13. 发型师过来后，助理应在一旁等候，发型师开始造型，操作完成后，发型师手把手教用户怎样打理头发，并通知用户怎样保养头发，帮客人解下围布，客人满意后，让客人填一份服务质量卡。（如客人刚才脱下了外套，助理现在应该把客人衣服拿在手上或帮客人穿上），再由发型师引领用户到前台结帐。客人结帐后送用户出门，并加再见手势，说“谢谢光临，欢迎下次光临！”六.染发步骤(一) 染发注意事项:1. 因为染发为化学药品类操作,所以应该谨慎对待.首先,作头皮测试或问询用户有没有过敏史;然后,观察用户头皮有没有淤伤或其它发炎现象或异常现象.确定无异常后方可开始染发作业.2. 操作时注意尽可能不要将染膏沾到头皮,衣物,地板,桌椅上,所以种有色药品不易清洗.(二) 操作步骤1. 当客人坐定位,助理为其围上护领及围巾(为预防染膏沾到用户衣物)以后,问询客人有没有指定发型师,若无,请头牌位发型师来和客人沟通.2. 发型师和助理同时和客人沟通,发型师为主,助理为辅.先依据客人需要,提议适合颜色,紧接拿出色板给客人看到所提议色彩效果或将用户带着看同事头上颜色也可.(此时可加上:这是我为您特意调配)3. 检验发质及发原色情况,选定合理染发方法.4. 交代助理准备所需产品及器具.尤其提醒应用染膏及双氧百分比.通常不需洗发,因为要保留头皮表面酸性保护膜.若客人头发上油污较多或有啫哩水.发油等饰发品,应先请助理带客人洗头,并提醒:适用洗发水,洗发时要避免”抓”搓”头皮(方便保留头皮上油脂).5. 由发型师亲自调配染膏,助理应该在旁边注意步骤,若不懂应发问,以达成学习目标.6. 染膏调好后交给助理,在立即操作时应切记再次提醒仔细操作.7. 助理在上染膏之前,应先在客人发根1.5cm处,均匀涂抹隔离霜(或凡士林油),以免染膏沾到皮肤.穿上工服及手套操作.8. 助理在染发时,应按教学所要求发片长度,宽度用染发梳一片片小心翼翼染,切勿操之过急或疏忽而造成伤害.9. 染膏刷完,若为护发染,应请示发型师需用蒸气加热时间及温度,约为3035分钟.若为通常染发,只需请示发型师需停留多长时间,约为2040分钟,无须加热.10. 若客人为长发,在停留加热时候,怕头发上染膏沾到其它皮肤上,应塞上棉条.11. 在停留加热时候,若和空闲,发型师应带助理再次和客人交流.问询客人感觉,是否会有不适,同时告诉客人染发相关常识,并推销护理产品(酸性洗护,活氧丝油).12. 时间到时,助理在旁边观看,设计师亲自检视上色情况.13. 达成所需颜色效果后,若为永久染,需先用温水喷湿,按摩头部数分钟(目标:使其定色,均匀和达成清洁头皮上染膏目标),然后,小心把隔离霜或凡士林擦掉,而且由助理为其冲洗.14. 先将头发用温水冲洗,洗净残留染膏,助理员使用酸性洗发水为用户洗头,应提醒用户酸性洗护关键性.15. 引导回坐位后,发型师给用户吹风造型.16. 教给客人日常打理方法,通知客人怎样做好对应保护方法和下次回来补色时间.17. 客人结帐后,集体送客,并表示:欢迎下次光临.