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1、17.5龙岗摩尔城影城 场务服务新标准检核表 操作目标：向所有光临175影城的顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。让所有光临175影城的观众能够享受一个愉悦、舒适的观影经历，是我们服务宗旨。 检核项目 正确√；错漏× 具 体 内 容 仪容仪表 __头部 __手部 __体味 __工服/工鞋/工牌 __首饰佩戴 __手机 头发整洁，不可过分染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，过肩要按规定扎起。男士不可留有胡须，剃光头。女士要
2、求化淡妆(口红以红色为基调和眼影以蓝色为基调)。 干净无污垢；指甲长以不超过手指头为标准；不准涂有色指甲油。 无体味；上班前不吃有刺激性气味的食物，保持口腔清洁；不可用浓烈香水。 上班时间必须着工服、工鞋并佩戴工牌，工鞋为黑色皮鞋，工作区域以外不得穿着工作服进行非工作活动；工服、工鞋、工牌均应干净、整洁、无破损。穿着整洁的工服和工鞋，工牌佩戴正确，不歪斜。 佩戴首饰不能超过两个，男员工除戒指以外其它任何饰品都不允许佩戴在衣外，女员工可佩戴样式简洁颜色清淡的戒指、项链、耳钉（无坠）、胸针、发饰，其它饰品不被允许。 除值班经理所有员工在当班期间必须把手机调为静音模式，特殊情况必须经值班经
3、理批准，方可离开岗位打电话（切记：员工当班岗位上禁止拨打手机） 言行举止 __表情、语言规范 __站姿 __行走姿态 __手势 面部自然放松，微笑面对顾客，保持适当的目光接触（50％左右）。服务语言音量适中，语调温和，吐字清晰，结合使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 站立时要立正站好，两脚之间距离与肩同宽，挺胸、收腹，双肩平，双手背后交叉相握（男生）；女生在站立时微微成丁字步挺胸收腹，双手自然放于腹部。 行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，大堂行走的速度为3步2秒。 自然、不生
4、硬。为顾客指引方向时，手心朝上，四指并拢，虎口合并，准确指示正确位置。 影院服务要点 __良好的精神面貌 __良好团队合作精神 影院服务原则 __欢迎/欢送观众 __主动帮助顾客 __重视顾客投诉 __关注与顾客沟通 汇报问题 热情大声的招呼，亲切甜美的微笑，标准、挺拔的站姿，都会留给观众一个良好的印象。 影院工作人员，应服从值班经理的工作安排，不随意离开工作岗位 让每一位顾客无论在进入或离开影院时都能感受到我们热情的服务 不停地巡视，对与自己有视线接触的顾客给予微笑致意，如发现顾客需要帮助，立即主动上前礼貌征询：“请问有什么可以
5、帮助到您呢？” 重视顾客投诉，主动解决简单投诉，处理不了则及时通知值班经理解决。 在非繁忙时，我们鼓励员工多与顾客交流沟通，关注顾客感受，以改善影院服务和观影品质。简短的交流会令顾客感受到影院对他的重视和关注。 工作中发现问题需及时与管理组或同事沟通，发挥团队合作精神，将服务做到最好，超出顾客期望 C02岗位流程标准表 岗位职责：检票，热情、快速、准确引导观众，维护秩序，给观众创造舒适的观影环境。 检核项目 正确√；错漏× 具 体 内 容 上岗前的准备工作 __ 个人准备 __ 班前会议 __ 物料准备 __
6、 检查设备物料 __ 检查清洁 __ 消防安全准备 __ 运营信息准备 整理制服，保证干净整洁，工鞋无明显污痕;正确佩戴工牌。整理仪容仪表，必须符合公司标准，调整心态，练习微笑；核对手表时间；熟悉当日近期的影期影讯，以及新的通告 领取巡厅表、检票口登记表、顾客遗失物登记表、卫生间检查表等；领取手电筒、对讲机等物品 按规定时间打开大堂海报灯箱、照明设备并检查运转是否正常；检查对讲机、电视、LED是否开启，片花播放是否正常；检查厅内照明设施、地脚线、地脚灯是否正常，关闭影厅后门，安放好各项表格 检查岗位区域的卫生，查看影厅有无异味，检查宣传
7、海报的张贴和展架的摆放 检查安全出口灯是否正常点亮；保证消防通道的畅通；明确个人的校方责任区域 了解当日排期及近期影讯；了解当日各项促销跟市场活动（包场信息），有的话要填写好交接本。 __ 检票流程 1.执行各岗位上岗前准备 2.影片开映前10分钟到检票口检票入场 3.在确认厅内保洁工作已经完成后，确定进场时间，并进行入场播报 4.接待顾客，使用礼貌用语、亲切的微笑欢迎顾客的光临；双手接过影票，核对电影票日期、时间、厅号、片名；提醒1.4米以上儿童补票；确认无误后撕下票根；用标准应道手势指引影厅方向，同时祝顾客关影愉快。 5.礼貌制止顾客吸
8、烟和外带食品 6.开场后10分钟整理票根，做好登记 7.影片放映过程中如有顾客离场，主动提示顾客保存好影票，以备查验 8.交班前做好本岗位的清洁工作，整理好票根，做好交接记录 9.无论什么时候检票口必须有一人留守 ____ 入场引位流程 1.执行各岗位上岗前准备 2.到达指定位置准备接待顾客 3.接待顾客，使用礼貌用语、亲切的微笑欢迎顾客的光临；询问顾客座位号，在核对影票时发现顾客进错厅应礼貌的指引顾客到正确的影厅；将顾客带到正确的位置；帮助需要帮助的人；电影正片开映后轻声关上厅门 4.开映后在厅外等候10分钟，为迟到的客人领位；填写好巡厅表。
9、 ____巡场流程 1． 每隔20分钟巡一次影厅和洗手间 2． 安静进入影厅，电筒使用时放在近身处，不能手握摇晃，更不能用手电照屏幕跟观众，保持标准的站姿 3． 观察顾客有无影响他人观影的不文明行为：吸烟，喧哗，偷拍，大声接电话，脚搭在前排椅子上，赤裸上身观影，食用气味大或是声响较大的外带食品。如果有，要礼貌制止 4． 观察厅内温度，不能过高也不可过低 5． 观察放映影片播放质量， 6． 发现放映事故应马上通知放映人员，回到影厅继续观察影片状况及观众态度。如果出现顾客投诉应使用文明礼貌用语想顾客致歉，及时通知值班经理 7． 每次巡完厅后要填写《巡厅表
10、》 ____散场流程 1. 确定散场时间，注意放映时间是否有提前或推迟 2. 在影片出现字幕2分钟前进场，打开散场门 3. 欢送顾客：请携带好各自的随身物品，这边离场！ 4. 顾客散场完毕后应逐排检查每个座椅。检查地面、座椅上下方、夹缝处是否有顾客遗留物品，如有发现按照《遗留物品处理流程》处理；当发现座椅严重污损并影响下一位顾客时，应通知值班经理，暂停销售该座位，如下一场次已经出票，应通知检票领位人员另行处理 5. 散场完毕后应在《巡厅表》上注明退场时间 C05场务交接班新标准表 操作目标：确保两个班次的工作能够顺利的衍接，避免出现工作脱节的情况。
11、 检核项目 正确√；错漏× 具 体 内 容 ____早晚班交接 1. 在交接本上记录是否有晚点或是提前放映的情况、特殊事件处理过程以及处理结果 2. 口头告诉下一个接替本岗位人员上述事宜 3. 将对讲机、手电筒、票根等物品直接清点并移交给晚班人员 ____晚班打烊 1. 最后一场散场、待所有客人离开后，将所有物品归还到值班经理 2. 做好交接本工作 ____早班开铺 1. 查看交接本 2. 询问当日影厅影讯 3. 清点并取出各项用品，将其摆放到指定位置 C05场务工作标准 检核项目 正确√；错漏× 具 体
12、内 容 ____大堂服务五项 ____大堂秩序的维护（4点） 1. 欢迎，欢送顾客 2. 主动帮助顾客 3. 重视顾客投诉 4. 与顾客沟通 5. 汇报问题 心到：精神高度集中，随时应变异常 话到：提醒顾客按排队线购票，礼貌疏导客流，向违章顾客礼貌解释制止 眼到：密切注视顾客情况及状态 手到：遇到地面有水，及时设置“小心地滑”牌，地面较脏及时清洁 ____清洁检查的内容 大堂环境要求：场地干净清洁；大堂、过道、散场通道、台阶清洁干净；侯影区地面、地毯、桌椅清洁干净，码放整齐 洗手间环境要求：地面墙面清洁干净；大小便池干净无堵塞；卫生纸篓及时更换，及时发现并补上新卫生纸；蹲位挡板、门板干净整洁；洗手台面、化妆镜干净无水渍；及时添加洗手液和擦手纸；烘干机运转正常；排风扇运转正常 ____晚班结业流程 遵循晚班打烊交接流程 查看消防门是否关闭，地脚灯是否关闭，安全灯是否正常，关闭电源 打开各影厅的门，保持通风状态 评价： 员工： 考核人： 日期：
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