急诊科优质服务专项方案及专项措施.doc

急诊科***年优质护理服务方案及实施方法

急诊科是医院面向社会关键窗口，是医护质量和服务质量缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”服务理念和“一切为了病人”宗旨融入到对患者护理服务中，提倡服务理念，在做好要求护理服务项目标基础上，依据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作愈加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
一、指导思想
坚持“以病人为中心”，深入开展“感动服务”，在思想观念和护理行为上,四处为病人着想,一切活动全部要把病人放在首位；紧紧围绕病人需求，提升服务质量，控制服务成本，制订方便方法，简化工作步骤，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”医疗服务。
二、组织结构
组 长：　＊＊＊　　　＊＊＊
成 员:　 ＊＊＊
三、活动目标
以患者满意、社会满意、政府满意为总体目标，扎实基础护理，巩固结果，深入深化优质护理服务工作提升服务内涵，连续改善护理质量。努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意护理服务。
四、工作计划及实施方案
（一）制度新完善
1、建立健全临床护理工作相关规章制度、护士绩效考评制度，专科疾病护理常规，专科护理工作标准和临床护理服务规范、标准、明确岗位职责，规范职业行为。
２、明确临床护理服务内涵、服务项目并给予公告。
３、实施护理组长负责制，责任护士、不一样层级护士明确对应岗位职责，完成对应护理任务。加强基础能力及素养培训。
４、将以病人为中心护理理念和人文关心融入到对患者护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务同时，加强和患者沟通交流，满足患者知情需求（环境、诊疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检验等），促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
５、实施临床“现场管理式”护理质控模式，细化、量化考评标准和指标，加强基础护理落实实施力，确保患者得到实惠。
６、提升科室护士认识，尤其是高年资护士，认真学习领会优质化护理服务示范病房工作经验。
７、建立机动护士库，以满足节假日和突发事件应急调配使用等。
８、制订“优质护理服务示范病房”实施方案，制订完善相关制度及管理奖惩措施。依据护士完成临床护理工作数量、质量和住院患者满意度，将考评结果和护士评优及奖惩相结合.
（二）服务新举措
１、实施特色服务，突出“挽救生命、珍爱生命，维
护健康”专题，将“只要有百分之一期望，我们将付出百分之百努力”服务理念落实到优质服务每一个步骤之中。接诊病人：“快”、“准”、“好，抢救要求病情判定快速，采取抢救方法果断，用最快、最好方法将病人病情控制在稳定范围内。
２、做到四个坚持：坚持“生命第一”标准。先抢救，
后收费，对急 救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。坚持 “三明白”“三到位”服务标准：在抢救服务中做到让病人明白病 、情、明白诊疗、明白收费；护送陪同到位、救治方法做到位、沟通通知说到位。坚持规范收费标准：做到合理用药、合理检验、合理收费。
３、绿色通道，通畅无阻：急诊科是生命抢救接力站，在这里需要雄 厚技术力量、立即有效抢救方法、优质服务水平是保障抢救工作顺利进行前提，为此，我科制订了一系列方法，加强职员技能 培训、素质教育，并要求急危重病人先抢救后挂号，就地抢救，绿色通道 24 小时开通；实施接诊—— 抢救——住院一条龙服务 。强化急诊抢救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证实“三无人员” ，做到先检验、 先诊疗、先抢救诊疗，后办入院手续及交费，病人检验过程实施全程陪同，确保危重症患者在第一时间得到抢救诊疗。
４、提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务
（１）强化细节护理工作步骤 关爱生命从细节做起，维
护患者尊严，将患者清清爽爽送出急诊科。急诊病人就诊
常因外伤造成面部及身体其它部位血渍斑斑，或因呕吐物
及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、处
置同时，用温水毛巾将患者身上、脸上血液、污物擦
洗洁净，衣物清理整齐，让病人干洁净净做检验，清清爽
爽收入院。
（２）提供人性化服务 病人来有迎声，去有送声， 治
疗、 护理时有称呼声， 合作后有致谢声， 操作完成有健
康教育声，接电话有问候声，误会时有道歉声，病人出院后
回访声（八声服务） 。
（３）强调主动服务意识 急诊科是医院窗口科室 ，
护士们常常会碰到陌生人问询多种事宜。 为了适应新服务模式， 我们推出主动化服务模式－—即看到有些人走来，就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，使病人从茫然中走出。输液前，具体问询病人有没有过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地问询病人有没有不适感；主动为病人送上一杯开水，对需要帮助上厕所患者，我们有陪同，献上了我们一片爱心。
（三）管理新手段
　　科务公开，透明办事，深入规范了科室管理。科室全体医务人员形成自觉拒收“红包”、回扣，抵制不良风气良好气氛。另外，科室采取多个管理模式，达成科学管理：如：
１、物品管理：采取五S（常组织、常规范、常自律、常整理、常清洁）管理措施，确保抢救物品时刻处于完备状态。
２、细节管理：借鉴蝴蝶效应法，做事精于细节。
３、人才管理：采取木桶原理管理措施，加强微弱步骤建设，巩固每一位岗位组员基础知识、基础技能，提升专科知识。
4、品牌管理：急诊科护理岗一直以“团结、奉献、奋进”文化精神影响着单位其它同事、科室，并将影响辐射到弟兄单位及社会，逐步形成自己品牌。
五、高度重视护理工作，保障方法到位
（一）、我科成立由科主任、书记为组长“优质护理服务示范工程”领导小组，由护士长具体负责实施方案落实，组织围绕整体目标，确保方法落实到位。
（二）、科室领导高度重视护理工作，把这项工作作为科室“抓服务、树形象”关键契机，明确和落实职责分工，形成全科共同目标，在科室营造良好工作气氛，调动护士主动性。
六、提升护理服务满意率。
科内制订患者满意度调查表，每个月对科内护理工作进行满意度测评，了解患者对护理工作满意度，立即搜集意见，提出整改方法，提升护理服务质量。建立随访制度，护士定时对患者进行随访，了解病情恢复及在急诊救治期间护理服务满意度，并做好统计。