K场员工培训专项方案.doc

K场职员培训方案（一） 确定职员培训需要 确实培训需要既是娱乐企业培训工作开始，又是衡量培训工作效果关键依据，即培训是否满足了需要。（二） 分析职员现在情况这一步骤目标是要了解掌握现在阶段职员技能水平，方便选择并确定合理培训目标。培训目标应该建立在需要基础上，假如娱乐企业实际情况尚不能立即达成需要水平，而仅仅依据需要来确定培训目标而不考虑K场现在实际情况，则在评价培训目标而不考虑娱乐企业现在实际情况，则在评价培训效果时轻易产生偏差。（三） 确定职员培训目标 培训目标必需能表示整个培训过程所期望结果。培训目标必需建立在上面两个步骤基础之上。培训目标必需是具体、能够达成，并应尽可能含有可度量性。（四） 设置职员培训评价机构 KTV组织结构中应有专门职能部门负责培训工作，还应有对培训效果进行评价机构。这一机构区分于职能部门最大特点是必需有总经理和受训者所属部门经理参与。 （五） 确定职员培训方法 确定职员培训目标、选择和确定培训课程内容是培训工作。怎样确定培训课程内容传授给受训者，以达成培训目标，就需要培训者选择和确定有效培训方法。这一步工作也是培训是否成功关键原因之一。关键采取培训方法有： 1、 讲授培训法这是一个广泛应用培训方法，其普及关键原因在于费用低。这种方法是一个单向沟通培训方法，受训人取得讨论机会较少，所以不难对讲师所讲内容进行反馈而讲师范也无法顾及受训人部分差异。总而言之，此方法适适用于提供明确资料，并作为轻训练基础。在采取这种培训方法时必需注意以下几点：讲师上课有充足准备，如纲要及多种图表之类。利用何时、何地、何故等问题来说明，并设法和受训人交换意见，激励受训人设想和发问。讲授时能兼用示范为佳，即利用多种视觉器材，如实物、模型或影片等，以加强受训人了解。每次讲授时间不宜过长，因为听讲人能集中注意力听讲时间甚短，通常半小时后其爱好即逐步低直至消失。2、 会议培训法此方法是一个双向沟通培训方法，它能够使受训人有表示意见及交换思想、学识、经验机会，而使培训讲师轻易判别受训人对于关键教材了解程度。培训讲师应注意以下几点：解释会议背景、用途及利益；宣告讨论目标、任务、及方法；表明讨论计划、准备及程序；选择问题种类、说明及处理；事先准备多种说明图表及其它对应资料；使用多种器材模型，增强说服务力；对最终结论归纳及评判。3、 实例研究培训法这种培训方法是指选择相关实例，并书面说明多种情况或问题，使受训人就其工作经验及所学原理，研求处理之道，目标在于激励受训人思索，并不看重是否取得一个合适处理方案。4、 角色饰演培训法这种培训方法是指定一个受训人饰演消费者，其它受训人和讲师饰演服务人员，使受训人试行处理接待消费者、提供服务过程中一切步骤。当演练终止后，各参与者、观察者对受训者行为优、缺点加以评判。这种培训方法目标在于使受训人在实际服务行为中取得一个体察能力。5、 示范培训法这种培训方法是指利用幻灯片、影片或录像带进行服务示范训练活动。这种方法培训在提升受训者记忆效果方面是最有力。（六）准备职员培训材料培训材料应准备完全，印刷要求整齐、清楚。在材料编排上，尽可能考虑到趣味性，深入浅出，易懂易记。应充足利用现代化培训工具，采取视听材料，以增加感性认识，激发受训职员认真练习动力。（七）选择培训辅助手段为了增强培训效果，在培训中应有对应辅助培训手段，如组织受训者到部分服务质量好含有经营特色娱乐企业去实地考察、学习等。（八）确定培训设备培训设备是依据培训材料和具体培训课程内容而定，比如采取示范培训方法则必需备有视听设备才能进行等。二、职员培训组织实话阶段这一阶段工作根据已制订培训目标来进行，共包含以下步骤。（一）设定职员培训课程内容 职员培训课程内容应有针对性和实用性。确实培训课程内容时，除以培训目标为依据外，要尽可能注意到受训者爱好，激发受训者学习主动性。通常，KTV培训关键内容包含以下多个方面：1、职员基础经营意识培训 提到素质和能力，通常总认为有些抽象。其实素质和能力具体表现形式即为工作中主动性意识。一个消费者进行酒吧，服务人员能否立即作出反应，也即依据消费者行为、语言、安排对应服务。这种自然流露职业意识，反应着职员所含有素质怎样。意识是发明优良行为前提，KTV从业人员意识通常包含：KTV职员“行家”意识、团体意识、成本意识、竞争意识和发明意识。要使职员在工作中形成这些意识，就应该实现由技能培训向素质培训转变。2、职员服务团体意识培训 通常，即接待一位消费者，也必需经过多位职员合作才能完成。当发觉消费者投诉或发生紧急情况时，就更需相互之间快速取得联络，采取团体行动，而不是相互推卸责任或扯皮。能够经过部分集体游戏、团体竞赛，甚至部分工作调动使职员取得更多机会来培养团体意识。3、职员成本意识培训 KTV服务并非“殷勤待客”，KTV首先是一个“营业实体”，是一个“企业”。所以追求利润是KTV标准之首，不管在哪个岗位，不管是谁，全部应不停地反复培训职员成本意识。为了取得利益，应该怎样做？这是培养成本意识先决原因。4、职员促销方法和技巧培训 在当今竞争猛烈市场环境下，只要能把自己商品推销出去产就能立于不败之地。所以，对于职员来说，学会促销时机和语言技巧是相当关键。这需要职员在工作中对培训过技巧反复实践和灵活使用。作为经验丰富领班主管人员要对职员进行反复地组织引导和控制，以提升企业形象和业务水平。5、职员经营竞争意识培训 竞争充斥着现代企业经营环境每个角落。行业竞争、同业竞争、部门竞争、部门内竞争、职员之间竞争、营业额竞争、社会地位竞争、声誉影响竞争、服务质量竞争、设备水平竞争、职员素质竞争等等一系列竞争司空见惯。所以K场应该用正确方法引导职员竞争，在正确竞争要领和标准上，经过公平评议、合理奖励确保，辅以日常服务技能大赛和定时业务考评，使K场形成一个生气勃勃经营气氛。6、职员服务技能培训 一家K场经营得好坏，很大程度上取决于服务人员素质和服务技能高低，所以提升服务人员服务技能和水平便成为职员培训关键内容。经过培训使职员在工作态度、工作技能上均得到对应提升。关键培训内容有：怎样注意仪表和服务态度怎样发挥服务精神产品销售技巧怎样进行产品说明怎样争取消费者好感怎样处理消费者异议。怎样进行消费者接待怎样更新服务意识怎样应对消费者埋怨和投诉一、服务员知识培训 知识培训是服务员必需掌握内容，它可能是相关规章制度通常知识，也可能是相关餐饮、客房、清洁知识。知识培训关键是记忆，必需用一个能够帮助服务员记住培训内容方法来讲授知识课。假如服务员在听讲时精神集中，那么对所讲内容记忆效果就好。假如内容讲得太多，编排次序又混乱，培训效果肯定不好。另外，让服务员参与学习过程，也是学习好方法。知识培训应按以下方法和步骤去实践: 1制订培训目标 培训目标制订要具体，可衡量，能实现，并符合实际需求。比如：“1小时培训结束时，职员能够列出5条相关形体语言标准内容”或“1小时培训结束时，职员能够列出5款鸡尾酒名称、相关基酒名称及调制配方”。 2课程介绍 通知服务员培训课程讲些什么，培训目标及安排此内容培训意义。比如：“今天我们一起学习形体语言标准。我们认为，全体服务员均掌握良好形体语言是至关关键，因为它反应出全体职员素质。一名形体语言规范、专业职员会令客人及同事心情愉悦，服务员个人工作也会愈加好。” 3讲授内容 将要讲关键内容知识点控制在35个，假如细节过多，服务员可能会记不住。关键内容要写在白（黑）板上，让服务员统计，以帮助记忆。 4提出问题或发表意见有些知识课程内容是比较枯燥，但潜在含义却很深刻，训导师要激励服务员提出问题或发表意见，她们参与会有利于知识掌握，同时能够活跃课堂气氛。另外，训导师也能够由此来判定学员吸收了多少所讲授知识。 5复习课程讲授完时，训导师要反复一下关键内容，反复次数越多，学员记忆也就越牢。 6考评 训导师培训目标是否达成，只有经过考评才能知道。培训开始时，告诉餐厅服务员将要考评和考评什么内容，这是引发服务员注意力和爱好一个有效方法。考评时应注意：考评能够口鉴，也能够笔答；考评能够随时进行，无须等到课程结束；只考评关键内容；考评只是为了帮助服务员记忆，而非处罚。 7总结 讲评考评结果，强调内容关键性。假如适宜话，把此次讲内容和下一次培训要讲内容联络起来，以保持服务员参与培训连续性热情。 二、服务员技能培训 以小组为单位，使用讲授、示范、实际练习方法进行技能培训最有实效。技能培训时，每位服务员全部应有机会练习所讲每一个技能。技能培训一样需要做细致准备工作。 1内容介绍向学员介绍和此次技能培训相关通常性知识，如专业名称、设备功效、程序要求、安全操作知识等，尤其要讲清此次培训要达成目标，强调关键性及相关内容。训导师在做介绍时思绪要清楚，自己不要反复，不要在内容之间跳跃。同时，还要强调学习纪律。 2示范准备准备一个有下列特点示范是很关键：示范内容简明，使服务员易于掌握；参与培训每个人全部有成功机会；示范步骤安排要有逻辑性；确保每个服务员全部能完整地看到示范过程。 3示范演示 进行示范要注意以下几点：（1）边示范边慢慢地解释。做一步解释一步，并说出为何这么做。（2）训导师示范时许可职员提问，但要确保所提问题和示范相关。（3）避免使用让人过于敏感评语，如：“这太轻易了，做不好就成傻瓜了。”“这没什么，你们看一遍就会了！”这些话语有损于训导师在服务员中形象。 4服务员实践（1）认真挑选几名较自信服务员，让她们操作，要尽可能避免使她们感到无法完成程序，失去自尊。（2）让参与实践服务员边做边解释她们所进行步骤。（3）实践活动结束时，训导师做出客观评语。（4）如某位服务员实践时略有障碍，能够让另一位练习得熟练服务员帮助，训导师要尽可能避免直接相助。（5）不要试图回避在实践中犯错误，她们会从中学得愈加好。