洗浴场经营管理方案样本.doc

浴场经营管理方案 一、经营战略1、在产品上延伸（1)实施酒店化经营、重视酒店文化建设,强调用户参与性们将在各节日举行不一样形式活动并整合酒店产品进行销售，从而形成本店特色。（2）坚持绿色洗浴、健康休闲经营方向，努力争取酒店产品含有健康品质， 成为各阶层消费去处。（3）重视环境修饰，创建一流舒适经营场所。（4）实现人性化便捷服务，创建私人会所并创办委托代办服务 （具体形式有交通、观光、定票、购物等）。（5）产品价格以迎合中高消费为主，界定用户群体。（6）远景目标：酒店十二个月内形成品牌，建立用户、职员忠实体系。依靠品牌优势实现连锁和多元化经营。2、削价和价值回报本酒店承诺没有折扣，经过营销形式给用户带往返报，使用户含有期望值，用户消费过程也就是用户期望值靠近目标过程，从而形成用户消费长久性，培养忠实用户群体。只有这么才能表现对老用户关爱并给予老用户价值回报，此价值是用户在日常生活中不能轻而易举达成，更不是仅仅是一次消费折扣所换得，自然酒店品牌价值对应树立。3、引人注目标广告宣传（1）关键时候舍得化钱。广告不仅是宣传内容推介，更关键是表现酒店文化，使广告效应更具渗透力。从广告形式到版面安排和内容设计要含有观赏力、吸引力、撩拨内心。内容设计充足表现酒店文化、经营、管理、服务各步骤， 让碧海云天深入人心，在受众者脑海中烙下印象，从而拉动消费欲望。（2）形式活波，引人入胜。在广告中我们采取真实照片， 显示酒店建筑气魄和设施豪华、环境优美，也可采取漫画突出某种独特气氛而含有感染力；经过细腻工笔画或别致抽象画来介绍多种风格菜肴表现酒店特色。（3）令人不 得不读广告词。每次广告宣传全部搭配对应广告词引发到画龙点睛作用。我们酒店要有自己广告语：碧海云天-浪漫真情演绎由此开始。4、强强联合促销模式。（1）和旅游景点合作。为使我们真正成为用户观光度假场所我们将A、实现石家庄周围景点合作B合作后酒店定时进行不一样景点推介并代售景点门票C优先接待景点推荐客人。（2）和旅行社合作。A接待旅行社安排用户B依靠旅行社优惠价代理我店VIP积分奖励用户旅游业务。（3）和网站合作。A我们建设自己网站，网站内容包含：企业介绍、网上预定、企业文化、同行新闻、会员查询等B和银河、搜弧、新浪网建立合作关系，依靠它们来推广我们酒店。（4）和超市合作。物色周围一家超市作为我店积分奖励品源地，便利于用户兑换。（5）和医院合作作为我店高等级会员健康体检点。5、领先利用技术项目 在菜品、按摩、足疗项目上我们成立技术开发组，专力于新技术和项目标开发及技术培训。确保每2个月开发一个新项目并经相关人员测试后推出，一直确保技术领先。6、营销模式新奇 在营销形式上我们采取全新模式推出：积分奖励、贵宾俱乐部、VIP会员等；为表现酒店人性化管理我们还将推出三口之家亲情卡、专供老人使用“爱心卡”。7、重视管理骨干技能 培养管理骨干以身作则，要求管理人员在工作中表现出职业道德和正直品质，推行承诺，为职员提供指导和帮助，使酒店职员工作同战略目标一致。管理人员要认真倾听用户及职员反馈意见，来提升职员和用户满意程度。我们酒店将进行职员和用户跟踪调查，借此了解工作中存在问题，帮助管理人员改善工作，发明一个职员和用户实现本身价值工作环境。二、管理战略1、用户忠实体系用户忠实目标A、用户回头率保持在60%；B、为客人服务满意率保持在95%；C、对竞争对手进行服务质量检测D、降低用户投诉率E、提升项目开发创新效率F、努力扩大市场份额，客流量努力争取达成1000-1500人/天，在同行业占据领先地位。用户忠实感建立 A、首先要了解企业经营理念并加以引申由使客人满意到让客人达成愉悦，直至赢得来宾信赖，发明酒店卓越品质。我们将着力于认知来宾关键性、预知来宾需求、灵活处理来宾问题、立即补救出现问题来取得来宾满意。1关注和认知来宾：这是使得来宾感觉自己尤其关键和特殊路径：对客人提供个性化服务和感谢；尤其关心客人部分需要；显示对客人敬佩。2预知来宾需求，在用户开口前就提供其需要服务：把自己放在用户位置；细心观察；统计用户档案。3职员灵活态度：激励职员在和客人接触中，灵活处理突发事件。从不对用户说“不”；（不得不说时，提供其它选择）使客人放松；使客人喜出望外。4给职员更多权力5实现更多内部交流，掌握正确信息6建立灵活内部机制7在职员决议失误后表示感谢并了解其感受，然后结合实际情况提出提议，给职员信心8快速处了处理来宾问题对建立来宾忠实感至关关键包含以下内容：道歉、了解来宾感受、紧迫感、一步到位、跟进调查。2、管理人职员作标准（1） 我们将在和全部些人相处时要表现出真诚、关心备 至；（2） 我们将在每次和用户接触中尽可能为其服务；（3） 我们将保持服务一致性；（4） 我们要确保我们服务过程方便于客人及职员；（5） 要求每一位管理人员尽可能和用户接触；（6） 我们要在现场管理当中立即作出果断决定；（7） 我们将为我们职员发明一个能使她们个人事业目标达成环境；（8） 客人满意是我们工作动力。3、管理方法（1）实施A管理模式即垂直管理A.一个上级标准：不能越级管理；不能越级汇报工作。B.责、权、利一致标准：各区域责任和完成责任所需权利一致。C.无空白、无重合标准：同一区域不能同时有两个同级职员负责。（2） 人性化管理方法。A、关键指在教育职员方面采取感情沟通，让职员自己面对错误并认识错误然后依据相关条例进行处理，避免管理人员在对职员进行处罚后职员不满情绪。B、坚持标准，照章办事，徇私情， 加强问题处理透明度。（3） 管理方向A、人：【1】服务一致优异【2】卫生符合酒店标准【3】劳动纪律符合职员手册要求【4】环境努力争取完美卫生符合酒店标准、通风良好、温度适宜、灯光符合区域要求、气温清新、装饰幽雅美观）【5】营销意识及业绩良好B、财物：【1】认真交接保管【2】使用严格根据规范程序进行并会日常保养维护【3】努力降低损耗，节省成本【4】物品摆放美观整齐。C、信息：【1】掌握用户反应情况，并统计；【2】了解企业内部信息，并向上反馈；【3】了解同行业情况后立即汇报；【4】熟知酒店下达指 令、销售计划。D、时间：【1】要有严格时间观念，遵守劳动纪律；【2】充足利用时间，为自己作好工作时间计划，学会时间支配；【3】讲究时间效率，提升工作进度。4、日常管理A、工作系统:【1】确立每日工作目标并向下传达量化,确定个人责任制.【2】按任务抓好工作组织、安排、落实完成各步骤.【3】确保每日工作任务按时按量按质完成.【4】对当日工作进行统计并自我评定，作为以后工作参考.B、监督系统【1】实施现场管理工作制度,管理人员随时改善、提升工作质量并接收用户投诉;【2】实施职员自检、互检、上下级相互监督、质量检验、定时不定时检验等多级检验制度;【3】设置职员意见箱,处理工作中隐藏问题;【4】制订岗位损耗指标,科学使用水、电、消耗品等设备,控制职员恶意浪费行为.C、激励系统【1】每三个月评选优异职员5名,凡被评定优异职员奖励300元并附加其它奖励;【2】流动红旗班组,实施月评定通常服务、卫生、用户表彰综合方面尤其突出者,该班组被授予流动红旗并每人奖励50元;【3】职员罚款基金,职员全部罚款将作为职员业余文化生活补助;【4】建立职员图书室运动馆,用来陶冶职员情操提升职员身体文化素质;【5】每十二个月职员旅游2次,分别在5.1 和10.1前后;【6】建立职员日,酒店领导和职员举行茶话会,倾听最真实声音,展望企业前景,增加职员和企业凝聚力.D、培训系统【1】日培训:天天进行服务技术训练;【2】月培训:管理人员总结经验,对职员工作分析并提出改善意见教授职员;【3】管理人员本身素质培训:借助以往经验琢磨工作方法,更正工作缺点,上级教授管理艺术提升管理水平.E、卫生系统【1】落实岗位卫生划分、卫生严格根据酒店标准进行打扫。【2】客人用具坚持一客一消毒；【3】加强层级检验巡视制度；【4】配好清新剂及香水并合适喷洒，确保环境气问良好。三、服务战略 A、酒店实施定制化服务:定制化是个性化、灵活化、极致化表现;服务总体表现出:热情、温馨、周到、细致.B、职员应含有业务素质:1、语言表示能力：服务员要求言语清楚,表示意思完整、正确、流利；2、应变能力：思维灵敏,琢磨客人意图,立即给客人回复或提供服务项目；3、演出能力：依据推销环境和处理用户纠纷需要,会同其它服务员或管理人员饰演角色,处理问题；4、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会话,以备服务需要；5、交际能力：你服务过程其实就是服务员同客人交流过程,只有含有良好交际能力,在服务中不卑不亢,保持良好心理素质才能赢得主动；6、观察记忆能力：服务员要善于观察来宾动态和喜好,并做好记忆,方便为来宾做好愈加正确到位服务；7、业务能力：要求服务员对基础酒店业务知识和专业技能熟练掌握，并利用自如；8、容忍能力：在服务当中难免会碰到客人误会和刁难,服务人员一定要含有宽广胸怀和谦让能力,时时、事事、四处为来宾着想,达成来宾满意；9、体力：服务工作是一项连续性很强和繁琐工作,尤其是体力消耗很大,所以要求服务员要含有良好身体素质,才能胜任本职员作；10、魅力：服务行为同时也是你赢得来宾信赖和信任过程,服务人员良好素质会转化为个人魅力,成为来宾向导和好友；C、做到优质服务法则:1、用户第一,因为我们产品服务对象是高消费者,所以只要你服务好,她们才会付钱。这么，把用户看作能为我们不停带来更多利润和工资就十分关键了。2、微笑。微笑是一个各国来宾全部了解和喜爱世界性欢迎语言。3、真诚，老实友好。这要求服务员一定尽力为用户服务，一定要用友好主动态度和语言和客人沟通。4、提供快速灵敏服务。服务员要依据用户服务要求和投诉问题，立即采取服务行动，以表示你在时刻关心客人。5、最少要常常使用两句有魔力话语。当客人向你走来时，你要说我能帮你吗？当客人向你致谢时，你要说不用谢！6、佩戴好你工牌。关键为了便于来宾和你联络。7、要有和其它人相互工作团体精神。8、每一位服务员全部要为自己修饰容貌而骄傲。这么，就要求每一位职员全部要注意清洁卫生，制服必需平整齐净。9、在用户问候你之前，先用尊称向用户问候。这是因为，世界上最亲切悦耳声音就是听到自己名字，我们以用户姓，再加上尊称问候客人，就会给客人一个宾至如归感觉。10、服务人员要熟悉自己工作，熟悉自己企业和相关信息。D、对职员服务要求1、舒适，来宾来消费首先是要求有一个舒适环境，所以服务人员一定要发明一个温馨、洁净待客环境，达成用户满意。2、清洁，舒适环境来自于卫生洁净程度和物品摆设，要求服务员根据酒店要求对所辖区域进行清理和维护，发明一流环境卫生。3、礼貌，用户到店消费有求尊重感，服务人员良好礼貌行为和礼节，会让来宾感到尤其礼遇而对酒店留下美好印象。4、细心，用户每首先，全部努力争取完美，要求大家对待每一项工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意。5、沟通，人是情感动物，需要她人了解和帮助，作为服务人员，更应该掌握和用户沟通技巧，时刻关注来宾，提升快速服务，令客人满意。6、安全，客人选择酒店消费首先是考虑安全，所以安全步骤尤其关键。要求服务人员要保守客人隐私，保护好客人财产和生命安全，是赢得来宾保障。四、安全战略1、落实安全岗位责任制，制订本岗位财产、防火防盗预案。2、实施领导检验，保安部督查，两级岗位检验制度。3、加强岗位巡视，确保来宾财产安全，杜绝火患。4、学会使用消防设施。5、对本岗位设备常备检验，确保无使用隐患。五、营销战略1、开业早期市场开发综述快速地开发、占领市场，以市场为经营先决导向，是确保以后经营必需基础之一。在开业促销阶段引导客源再次消费是促销宗旨。其中，在活动更直接表现引导消费含义。合适加入用户体验内容，有利于市场开发。确保开业早期促销活动、市场开发顺利进行具体方法，就是各部门工作步骤、服l务标准实施结果，和相互之间协调性。培训（尤其是主管培训）是开业经营必需确保，以现在培训情况看，实施营销计划有一定难度。表现在职员素质普遍较低、个人形象较差、对服务标准存在较大意识差距等，应把酒店工作关键放在培训上，模拟实际操作更为关键。确定市场定位，挑战风险。传统一个经验口号，叫“高、中、低级，“物美价廉”，实际自己全部有可能不知道自己经营什么。我们在设计、生产了众多产品，肯定要有产品类别、不一样 市场定位标准。2、开业早期市场开发手段：A、 用户积分：市场开发范围大，用户群体轻易接收，并对用户有较高奖励回报，在奖励形式上，是以商品品质、商业信誉赢得用户青睐。 用户消费积分为计算机管理系统自动完成。编制积分奖励项目细则，拟订为16个等级，80款奖品条目编码。关键之一是：选择奖品目录为著名，商品或酒店自产产品并印刷精美手册。积分消费拟订为：购置任何产品或服务，每10.00元，积分为1分。积分累计达成8000分时，积分用户自动升级为酒店VIP贵宾，无偿享受酒店提供管家式服务（需申请，达成酒店条件）。l 积分奖励价值为积分对应消费金额6%-10%。l 经过培训向各部经理、主管介绍积分计划，并经过积分工作步骤。l 积分相关资料设计和印刷。l 积分奖品条目标选择和采购。l 积分奖品陈设地点选择和陈列。B、 用户储值：l 关键经过酒店关系，l 在特定客源范围内，l 开发含有极大消费潜力客源市场。能够较大优惠条款，l 吸收用户消费资金，l 加紧酒店投资回收和流动。l 用户储值拟订为第一次输入金额：￥3000.00、￥5000.00、￥10000.00、￥30000.00四个等级。l ￥3000.00和￥5000.00优惠百分比为：10.5%；分别为￥3358.00和￥5588.00。l ￥10000.00和￥30000.00优惠百分比为：12%；分别为￥11388.00和￥33888.00。l 储值输入金额可兑换对等积分分值，可即得积分奖励。l 累计储值金额￥50000.00或一次储值金额￥30000.00用户，l 自动升级为酒店VIP贵宾，l 无偿享受酒店提供管家式服l 务（需申请，l 达成酒店条件）。l 经过培训向各部经理、主管介绍用户储值计划，并经过用户储值工作步骤。l 用户储值相关资料设计和印刷。l 在A、B两个营销计划中，l 前期引导宣传很关键。其中，利用搜集关系以信函方法介绍，辅以其它宣传，能够较少费用投入，取得较大效果。C、 用户信用消费：l 是在对市场开发一个含有实际作用调整手段。它客源市场范围更小，不过，消费量大是这部分客源普遍特点。l 签单消费假如舍弃话，将失去这部分客源购置力，对酒店是一个损失。同时，签单消费含有一定风险性，很多酒店对签单消费即恨又爱。只要能用科学管理程序和完善计算机管理系统加以控制，变被动签单为主动信用消费，就能够得到市场同时，最大程度地降低风险。l 信用等级：A级-3个月+￥0.00；B级-2个月+￥10000.00；C级-1个月+￥5000.00。l 信用消费结算后，以实际结算金额，由财务部数据管理员操作输入到用户积分系统，为信用用户积分。l 信用消费结算累计达成￥60000.00元时，可自动升级为酒店VIP贵宾，无偿享受酒店提供管家式服务（需申请，达成酒店条件）。l 经过培训向各部经理、主管介绍用户信用消费计划，l 并经过信用消费工作步骤。l 信用消费协议审核同意。D、 酒店VIP会员俱乐部计划：l 和专业酒店VIP会员俱乐部销售企业合作，能有效、快速对市场进行开发。l 估计在酒店营业2个月开始，并在营业6个月时，可发展会员700名左右。l 估计十二个月会员发展名额在1400-名之间，可显著地稳定市场份额。l 对竞争对手低价销售、多种促销活动等不利于本身商业活动，有大大降低经营竞争风险功效。l 独特会员优惠条款，来自对给予会员一个新概念-会员无偿XXX、XXX，花钱买会员资格，就不一样l 于酒店其它营销计划。E、 管家式服务：l 这是一款尤其设计服务类产品，即使在产品价格上是“0”，不过在和用户进行价值交换时，你极难界定交换给用户价值是多少。l 管家式服务遵照一个服务标准：尽酒店之力，为用户提供所需所欲之物。l 管家式服务所表现服务特点：含有些人性化、个性化服务模式。l 管家式服务所提供服务形式：一对一服务。l 管家式服务所含有服务要求：为女士和绅士们服务为女士和绅士们。l 管家式服务所为客大家更多提供是一个感受、尊严和价值。l 客大家一旦接收了管家式服务，就极难再接收其它服务模式，我们就是服务样板，服务本身就含有了极强竞争力，也就赢得了更多价值。l 相关具体服务通用步骤、服务标准、个性服务解释定义、培训课程、操作步骤等相关事项，l 有待于和各部门共同完成。l 最终管家部最少有50名管家，管理着约750名用户。G、 十人组机构：l 是酒店在发展、稳定和来宾关系方面最有效营销方法。l 她们含有非凡气质性能力，是全部酒店所不能抗衡关系组织机构。l 在她们和用户特殊来宾关系下，酒店产品销售如同1+1=2这么简单。l 十人组机组组员基础要求：她不一定很漂亮、妩媚，l 不过她内在美所表现气质上是很美；形体含有经典东方线条；反应灵敏、思维宽广；有着善解人意女性温柔；更知道怎样尊重、宽容她人个人品质；l 十人组机组组员培训：严格、残酷。她们必需知道：绝对服l 从命令，有着坚强思想毅力和超凡心理素质。l 来宾关系发展：在稳定客源中，有针对性地引导宣传，逐步发展。更多地借助来宾口碑宣传，达成最终控制发展局面。l 享受十人组机构服务资格来宾条件：党政要员、企业董事或高层管理者、良好信誉私营企业股东（老板）、大型国有企业高级经理、有社会背景名人、频繁在酒店消费而支付能力强人。l 享受十人组机构服务资格来宾价格：3666.00元/人。l 十人组机组组员编制：不少于12人。l 享受十人组机构服l 务资格来宾人数：不少于80人。六、经营服务特色1、广场（1） 成立女子保安队，在高峰期为来宾提供温馨服务。（2） 提供为客泊车、洗车、外表打蜡服务。 2、大堂（1） 亲情化服务，设置4名迎宾，对来往来宾亲切 问候并伴以45度鞠躬、语言甜美温柔表现来宾尊贵。（2） 配以柔和轻盈背景音乐，营造大堂温馨、幽雅气氛。（3） 大堂副理24时处理来宾投诉。（4）设置水吧，供来宾临时休息、等人并提供冷热水及饮料服务3、鞋房（1） 提供沙发或座椅服务员为来宾换鞋。（2） 为不擦鞋来宾无偿清洁，开设皮鞋养护服务。（3） 提供鞋拔子服务。（4） 预备儿童拖鞋。4、更衣室（1） 设置衣刷，待用户更衣完成用衣刷为其净身。（2） 梳妆台配置四种以上擦脸油及香水、护发素。（3） 更衣室设置“针线包”服务，无偿为来宾订纽扣、补衣、钎边服务。（4） 二十四小时干、水洗衣服务。（5）种类众多商品货柜服务。5、浴区（1） 利用温泉浴片，打造温泉浴回归自然、美容卖点。（2） 桑拿房设置象棋共来宾消遣。（3） 助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，满足来宾时尚需要。（4） 女浴利用木桶水疗做文章，推出鲜花、牛奶、芦荟、绿茶、糯米等多个浴种。（5） 配置儿童、老人洗浴设施。6、二次更衣（1）服务员手持浴巾待客擦身。（2）开展擦脚服务，为浴后来宾擦脚并更换干洁拖鞋。（3）型号大小浴衣和一次性浴衣供来宾选择。（4）无偿为用户寄存一次性浴衣。7、书吧（1）温馨幽雅环境部署。（2）摆放种类齐全书。（3）设置旅游导购服务，由服，务员为来宾具体介绍石家庄景区、购物中心、娱乐场全部关情况，使我店成为商务来宾下榻理想之处。（4）当日报纸服务。（5）绘画书写工具服务。8、火浴房（1） 使用正确方法介绍。（2） 美容瘦身功效。（3） 提供棋类服务。（4） 提供冷饮和冰巾服务。（5） 浴毕后辅疗推荐。9、房间（1） 将房间划分：高级商务房、标准间、棋牌室、一般间等类型。（2） 高级商务房配套设施齐全，提供影视、网络、会客等商务服务。（3） 实施钟点收费和标准收费模式供不一样来宾需要。（4） 无偿报纸书刊服务。（5） 提供送餐服务。10、保健按摩（1） 着重特色、阳光经营。（2） 技师良好服务及技术能力。（3） 利用足疗房开设药品及香薰泡脚服务项目。（4） 按摩方法推陈出新，巩固市场现有按摩方法技术领先并选择有特色按摩，实现技术垄断，邀请按摩大师，增加优势。（二） 餐厅1、 天天二十四小时营业。2、 营造茶餐厅环境气氛，藤椅和秋千椅富有情调背景音乐、淡淡花香、潺潺流水配合部分老照片和名人字画，引发来宾无限遐思。3、 经营品种有：茶、冷饮、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北风味小吃、快餐、汤粥类等。4、 无偿报纸书刊服务，提供各类棋品。5、 早6：00-10：00无偿早餐服务。6、 现场艺人演奏伴餐。（3） 美容美发1、 营业时间：10：00-2：002、 名师主理，招揽来宾。3、 定时美容讲座，推行美容新概念，提供美容瘦身量体服务。4、 实施会员卡管理，凡办理会员卡者均享受优惠。5、 美容赠美容产品以推进产品销量。6、 美容、健身联体推销。（4） 健身运动类1、 营业时间：10：00-2：00。2、 健身教导服务，为来宾量体服务，制作健身计划。3、 健身宣传画，烘托健身气氛。9、 周期各类健身操、舞蹈培训。10、 举行兵乓球、沙弧球、台球、健身比赛、设置奖金。（三）演艺厅1、营业时间：20：30-00：00。2、演出形式以歌舞、小品、相声、二人转、杂技等为主。3、邀请名角，招揽客源。4、各类啤酒、果盘、鲜花兜售，吧女聊天促销。5、演出当中以抽奖、拍卖、小型博彩、游戏活动为关键促销手段。6、 强来宾参与性，展示个人风采。7、 节假日将推出歌舞伴餐专题餐饮娱乐活动。 （四）其它1、实施管家服务-就是全程由专员照料用户在我店每个细节，吸引身份尊贵或身体不便来宾。2、实施代办邮政、传真、打字商务中心服务，便利于长久租住来宾商务需要。3、推行服务透明服务，全部一线职员均实施报号服务，让来宾消费更明了并掌握识别所提供服务职员服务情况。4、推行来宾档案服务-对长久在我店消费用户进行身份、癖好登记，在节日或纪念日派发纪念品。5、建立来宾意见反馈卡，天天搜集统计对有良好提议或改善方法来宾意见吸收并将该用户列为我店会员，享受优惠。七、质量系统计划 1、服务、卫生、环境保障方法（1）制订服务、卫生、环境标准，作为检测依据。（2）落实区域领导责任制，形成和业绩挂钩职位制。（3）部门、区域、个人自检。（4）总经理领导质检小组监督。（5）定时、不定时全体领导检验、抽查、暗查方法。 2、全员培训计划为确保我店全部些人员素质，使开业有一个良好开端。职员招聘工作在距开业前两个月进行，开展系统全方面培训工作。技师作为招聘关键，为吸引更多愈加好优异技师，首先我们要作好舆论宣传工作，放低押金门槛利用我店规模档次吸引技师报名。为确保技师质量，招聘工作由人事部把好第一关；技师主管领导 把好第二关；总经理把好第三关多层考评录用制。技师培训计划：第一期：职业道德第二期：礼貌礼节第三期：仪态第四期：基础操作技能（程序、穴位、力度）第五期：来宾心理认知、服务技巧第六期：辅助品使用规范第七期：手法统一标准，专业讲师讲课第八期：细节化服务（对待不一样客人方法、用具消毒）第九期：初步考评（由技师领导测试技术）第十期：中期考评（综合素质）第十一期：择优录用 职员培训工作因为其岗位特殊性，培训结果直接决定酒店服务质量高低，所以对她们培训更应该细致、全方面。而且培训要根本摆脱教条主义，利用规范，有效培训模式结合工作案例作到深入浅出，使职员掌握服务技巧。职员培训计划： 培训内容目标 军训 团体、协作意识 企业概况了解企业、忠于企业 酒店意识 高标准要求职员 洗浴业现实状况和发展过程了解洗浴知识 餐饮系统知识了解餐饮业 酒店文化诠释了解企业文化 礼节礼貌规范职员行为 形体规范 树立职员形象 酒店区域分布认识酒店内部结构 工作步骤 了解工作程序 卫生标准及清洁要求 维护卫生 设施使用操作珍惜设施掌握技术 水电暖管理 节能降耗 技能操作 工作熟练 温度气味灯光管理发明舒适环境 服务技能、岗位规范提供优异服务 推销技巧 发明业绩 菜品商品按摩认识 推销产品 申购要求 节能降耗 安全防范防火防盗 七、营销计划1、区域性营销 指在某个消费区域内消费给来宾优惠。（1）洗浴： A：消费200元以上赠美容卡或健身卡 B：晚1：00后按摩无偿所在包房休息（2）餐厅： A：过夜无偿早餐 B：赠就餐优惠卡 C：赠酒水 D：就餐无偿欣赏节目（3）美容健身：A：美容赠产品B：购置年卡赠门票等 C：连续美容健身超出十次赠2次等（4）文艺演出A：定时抽奖得各区域消费券 B：评选忠实来宾，派发纪念品 C：拍卖、观众参与活动奖2、时令性营销指在年周期内每个节日酬宾策略。每十二个月拟推行大型活动七次次分别在：农历初一、劳动节、国庆节、元旦、中秋节、圣诞节、店庆。活动形式：A：实施通票入场，每位100-150元。B：相关节日浓重情调部署。C：礼品派发活动D：参与性强游艺活动系列，如各类棋赛、扑克、麻将、电脑游戏、手工制作、健身比赛、知识问答等。E：丰盛菜肴形式。F：丰富多采综艺晚会，庙会形式艺术展示、杂技等。G：邀请嘉宾为幸运嘉宾赠予旅游路线。另外，每十二个月还将推出小型活动分别在情人节、母亲节、父亲节、建军节、老师节等举行。活动形式：A：广告征集幸运来宾。B：游艺活动，现场组合。C：专题晚会，餐饮。D：对应优惠政策。E：嘉宾赠予保健项目。 3、长久营销活动 指常年举行优惠销售活动。 （1）会员制 是我店营销主项，成为会员方法： A：购置储值卡 凡购置超出0元以上储值卡来宾便成为我店会员。B：消费累计50000元成为会员。会员享受待遇：A：一定折扣F：大型活动优先参与B：专用手牌G：生日送蛋糕C：专用浴衣H：十二个月无偿体检2次D：专用拖鞋I：重大节日家庭消费一次E：享受高级VIP房间（2）建立签单协议用户系统针对部分大型企业并长久消费用户，进行信用等级认定后合适给该企业签单权，定时凭支票和签字帐单回款。（3）建立积分奖励计划系统指依据来宾消费程度积分，当积分到一定程度给对应奖品，来吸引更多忠实来宾，使我酒店整体营销一直处于更高点。 八、文化系统建设 1、酒店要表现文化定位：人性化、大众性、娱乐性、环境欣赏性、健身性、优质性和卓越品质。2、酒店指导思想“全新、真诚、真爱、品质”是我们酒店关键思想。我们意在建立一个全新洗浴文化，用真诚服务去真爱每位来宾来打造我们酒店卓越品质。它要求酒店全体职员全部必需切实领会指导思想内函并附诸行动，提供优异服务。 3、酒店经营理念“以品质赢得来宾信赖；以真诚塑造企业形象”是酒店经营理念。在经营过程中我们要恪守我们经营理念，坚持品质吸引来宾、真诚打动用户，使酒店理念得以完全展现。 4、酒店服务理念“服务无限、真爱永恒”，我们将秉承这一服务理念，发挥发明力，创建愈加完美服务模式。 5、工作作风勤恳扎实、乐观大度、坚持不懈、高效优质、发明创新。 6、道德规范热爱企业、忠于职守、信誉第一、优质服务、礼貌待客、主动热情、拾金不昧、规范工作、遵纪遵法、谦虚谨慎。 7、升旗仪式定为每七天一为职员升旗日，将国旗、企业旗、服务旗升起，展现企业形象。 8、文化沙龙活动计划在经营上，我们将举行每七天末文化沙龙活动。活动形式有： （1）书法、绘画 活动计划： A：邀请专业人士为酒店题字、绘画。 B：举行书法、绘画大赛。 （2）美容健身 活动计划： A：专业人士讲学、讲课、指导。 B：健身大赛 C：赠予健身美容品（3）茗茶 活动计划： A：现场品茶 B：茶艺演出 C：来宾练茶 D：赠予茶叶 （4）美食节 活动计划： A：制作各档美味 B：来宾点菜（自己想吃地方风味） C：菜系介绍，来宾亲手制作 D：酒水优惠出售 （5）桃花、梨花艺术节 定在每十二个月3、4月举行。活动计划： A：相关桃花、梨花知识问答 B：民间艺术艺人风采演出 C：多种游艺活动 D：组团下乡欣赏 （6）健康咨询活动计划： A：邀请资深医生，为来宾无偿提供健康咨询 B：推荐按摩和养生关系 C：减肥正确方法和方法等