保洁服务专业方案x.doc

写字楼保洁服务方案
根据要求,配置经过专业培训职员和必备清洁劳保用具，在清洁工作范围和项目明细内，根据工作程序、操作规程进行规范清洁(保洁)服务，并达成以下目标：
1、管理范围环境卫生符合国家和地方相关环境卫生标准。
2、根据甲方企业规范清洗、消毒，并接收甲方监督。
3、按要求清洁率达成100％，满意率达成95％。（严格根据甲方企业要求进行清洁，时刻确保清洁区域洁净整齐，有良好职业操守，无投诉）。
管理模式
在甲方相关管理部门检验和监督下，结合实际情况制订多种具体规章制度、操作规程和服务规范方法，并付之实施和监督。
管理设想 ．
以规范管理和优质服务为支撑点，以营造一个整齐舒适工作环境为目标，在严格按委托管理协议条款实现管理目标和服务承诺基础上，我们将以更高标准要求自己，在服务意识、服务标准、服务质量上将超越承诺，努力争取突破。
保洁人员岗位职责
1、现场主管职责
(1)负责完成制订清洁工作计划及清洁用具申报、保管及发放；
(2)负责完成制订保洁值班人职员作时间计划(和突击性、临时性调配)；
(3)负责对甲方指定区域委托保洁技术指导，依据不一样情况帮助各区域保洁员做好保洁工作；
(4)接收甲方相关清洁方面投诉并协调改善；配合甲方其它部门，搞好团结协作。
2、保洁工作人员职责：
(1)负责甲方办公楼内、停车场、人行道楼梯道等公用区域地面、墙面清洁工作；
（2）负责甲方办公区域内，地面，墙面清洁工作；
(3)负责甲方办公楼内灯箱、管线、消防栓等公共设施清洁工作；
(4)负责甲方公共卫生间、茶水间清洁工作；
(5)负责甲方办公楼内全部垃圾搜集和垃圾桶清洁消毒工作；
（6）树立高度责任心，自觉维护甲方办公楼内整体形象，全部卫生区域要做到无垃圾、无烟头、无污泥、无堵塞。
（7）天天上班统一着装上岗，树立良好个人形象。上班工作时间为：（早晨 下午 ）早晨上班必需在企业正式上班之前完成各项环境卫生清洁，清扫。
(8)按甲方质量要求负责完成其它各项清洁工作，对部分违反清洁管理要求行为进行劝阻、纠正；
(9)完成甲方交办其它临时性工作。
五、保洁服务质量要求
1、严格根据甲方要求标准要求提供服务，有疑问地方事先和管理部门有效沟通。明确用户对该项服务具体要求，对要求要求不明确地方，提供本企业标准操作程序和技术方案供用户修改，直到甲方确定认可为止。
2、办公大楼清洁工作依据甲方实际情况做好年度、季度、月度计划，确保让用户感觉到天天全部是一个整齐环境。
3、保洁人员针对每个区域制订对应工作计划，划分责任制，每个岗位全部要有确实可行标准工作程序并按此作业。
4、有专门管理人员负责现场劳动纪律、工作质量(有统计)、安全环境保护，协调工作进度，搜集用户投诉，并作定时用户满意度调查。
5、按要求清洁率达成100％，满意率达成96％。（保障办公楼内百分之百洁净整齐）
6、接收用户日常检验、投诉和警告，数次警告无效，甲方能够解除合约。

六、清洁项目质量标准
区域
项 目 和 标 准

地面洁净无杂物无污迹
地
台阶无污渍烟头无垃圾

公共设施洁净无灰尘
面
步梯扶手无灰尘、台阶、室前无杂物、洁净

垃圾桶表面洁净光亮、垃圾和痰液立即处理
天
天花板无蜘蛛网
花
灯架、灯、指示牌无粘贴物
板
无粘贴物

玻璃无灰尘无手印无粘贴物无污迹

不锈钢立柱无污渍无粘贴物
墙
安全通道门面无污迹无粘贴物

消防栓（箱）洁净无尘

瓷砖、玻璃墙面目视无污渍
面
电源箱顶部无灰尘

大理石花岗岩墙面表面光洁

镜子光亮无手印无水迹

便池无污渍烟头痰迹
卫
小便器无污渍杂物、异味

隔板表面无污渍
生
洗水台台面无污迹光洁、池内无杂物

水龙头光亮显原色
间
地面无污水渍无杂物

垃圾篓定时清理，表面无污渍积垢无陈积物

地漏无堵塞杂物

干手器、洗手液机器无尘无污迹

墙面无显著手印
办
垃圾桶套封垃圾袋、清倒立即、外体洁净
公
玻璃明亮无手印积灰
区
门窗洁净无尘积灰渣

盆景无杂物、页面无显著积尘
厂
人行道无废弃物

停车场无废弃物
场
垃圾桶清倒立即、堆积物不超出三分之二
七、 清洁项目实施细则
区域
序号
类别
工作内容
天
周
月
季
办

 公
1
地面
硬质地面清洁
1

硬质地面推尘

地面拖洗
1

 楼
2
墙
低位墙面擦抹
1

护栏台面、栏杆擦抹

1

墙角线擦抹

1

3

楼梯
楼梯栏杆抹擦

1

楼梯台阶及地面清洁
1

4
天顶
天花板抹尘

1
5
临时装修

1

6

垃圾
清理垃圾桶内垃圾
1

清洁垃圾桶表面

1

清洁垃圾桶内部

1

7
其它
指示牌、吊牌清洁

1

公共
设施

广告灯箱清洁

1

公共设施清洁

1

卫
生
间
1
天花板和固定设施

1

3
墙面、隔墙清洁
1

4
地面清洁
1

循
环

5
大便器、小便池消毒

6
面盆、镜面

7
水龙头清洁

8
清理垃圾

9
门及门框、门把手清洁
1

外
围
1
人行道停车场清洁
1

2
绿化带清洁
1

2
垃圾清倒
1

其它

说明：以上《清洁项目质量标准及实施细则》会依据现场实际连续优化。
八、保洁人职员作要求
为适应企业不停发展需要。使企业内部管理科学化、规范化、制度化、不停提升工作效率，确保工作质量，特制订本手册。
一）保洁人员行为准则
1、须下级服从上级，一切行为听指挥(须服从甲方企业管理和安排，有高度责任心）。
2、遵守企业规章制度，讲究文明礼貌讲究职业道德，热爱本职员作，维护企业声誉。
3、敬业爱岗，主动进取刻苦学习专业知识，不停提升业务水平及工作能力，提升工作(服务)质量。
二）、保洁职员工作行为规范
1、按时上下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到、早退；下班后未经许可或无临时加班不得在工作区内逗留；早退、病、事假需提前申请。
2、上下班必需行走指定职员通道。
3、进入岗位必需按企业要求穿着工服，端正佩戴企业工作牌，保持着装整齐。
4、在工作岗位上不准因私会客，不准吃零食、聊天、唱歌、吸烟、打架斗殴；不准看电视、听收音机；不准大声喧哗。
5、未经上级领导指派和许可，职员不准进入工作区域以外场所。
6、任何时候全部不准和用户和客人争辩，不准使用不礼貌语言对待用户。
7、不准聚众闹事。
8、当班工作时间里，不许在走道、楼梯、茶水房等处睡觉、休息。
9、企业职员不得利用职权给亲友以特殊优惠。
三）、保洁职员工作态度
1、礼貌：礼貌是企业人员最起码行为准则，在和用户接触时，必需使用规范礼貌用语和规范行为标准。
2、微笑：微笑服务是企业对职员基础要求，和用户和客人接触应面带微笑。
3、反应：对于用户和客人服务需求必需热情受理，立即处理；不准推诿、拖拉，务求使用户和客人满意。
4、责任：对各项工作要有责任心，要以用户和客人满意为标准，认真负责地做好本职员作。
5、真诚：老实、正直、不循私情、不贪图她人钱财和物品。
6、细微：从工作细微小节入手，为用户和客人提供周到服务。
四）、保洁职员仪表态度
1、职员进入岗位时必需穿着工作服，正确佩戴工作牌(工作牌佩戴在左胸前第二颗钮扣平行处)要保持工作服整齐、洁净；严禁穿拖鞋，不得挽衣袖和裤腿，衣裤钮扣要扣好，拉链应拉紧
2、保持身体整齐，勤洗澡、勤换衣、勤洗衣、剪发、勤修剪指甲。
3、不准梳留怪异发型，女职员不准披发，留海不能过眉；男职员头发边角不遮耳部，发长不盖衣领，天天须剃胡须；不准留小胡子；男女职员上班不能戴手链、手镯等，严禁纹身。
4、不准在客人面前打哈欠，伸懒腰、挖耳朵、梳头发、剔牙、修指甲。
五）、礼貌待客
1、进入用户办公室，应轻轻敲门，取得同意后方可进入。
2、见到用户应礼貌问好，早上应说“早上好”其它时问应说“您好!”
3、清扫中须挪动用户物品时，清扫完成后应放回原处。
4、不随便处理用户放在阳台上废纸，必需处理时应取得用户同意。
5、工作中不慎损坏用户物品，应立即主动向用户道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。
6、用户经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。
7、拿工具乘坐电梯或走楼梯时，应让用户优先。
六）、技术及操作规范
1、严禁把拖把、扫帚等工具扛在肩上走或乘坐电梯，工作完成后立即对工具、机械设备进行保养，工具和清洁用具放在挡眼角落内。
2、厕所清扫时，应在门口摆放“清扫中”或“工作进行中”牌子。
3、清扫大厅地板时，应在大厅显眼处竖好“小心地滑”牌子。
4、工作完成后应检验一遍工作现场，发觉问题立即处理。
七）、保洁人员服务忌语
严禁使用：“不知道、不清楚、刚做怎么又脏了、我也没措施、我没空、这里不归我管、你叫其它人、我有什么措施、又不是我搞坏、没完没了、有意见找企业去、不关我事、找我们领导去，我就这么了、我做不洁净。”

九、突发事件处理清洁程序
一）、突发怒警处理步骤
①救灾结束后，组织全体清洁员参与清理现场工作；
②用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面；
③打扫地面积水，用拖把拖抹；
④检验户外周围，如有残留杂物一并清运打扫。
二）突发爆管、水浸事故处理步骤
①洁部派员帮助清理现场；
②组织职员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，帮助维修工处理；
③将从污雨水井、管道、池中捞起污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；
④疏通后，清洁员快速打扫地面被污染处，并接水管或用桶提水清洗地面，直到目视无污物。
三）施工影响环境卫生应急处理步骤：
①如若遇公共场所设施和供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工，清洁员配合做好场地周围清洁工作；
②整理用户遗弃杂物，并清扫场地；
③对室内装修期间，应加强保洁，对装修垃圾清运后场地立即清扫。
水迹。
十、消杀工作
一、灭蚊、蝇、蟑螂工作
1．时间安排：天天进行消杀工作
2、消杀区域
A、各楼梯梯口、梯间及外围。B、办公室。
C、洗手间、各个楼层公共区域。
3、消杀药品
消杀药品通常见灭害灵、敌百虫类喷洒剂等。
4、消杀方法
消杀方法以喷药触杀为主。
5、喷杀操作关键点：
A、穿戴好防护衣帽。B、将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里。
C、对上述区域进行喷杀。
6、注意事项：
A、梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或用户门上。
B、职员宿舍喷杀时不要将喷液喷在餐具及生活用具上。
C、不要在客人出入高峰时喷药。
D、办公室、会所娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行，并注意关闭门窗，将药液喷在墙角、桌下或壁面上，严禁喷在桌面、食品和器具上。
二、灭鼠工作： 灭鼠工作每个月进行两次
(一)灭鼠区域
1、中心配套设施。
2、大楼内有老鼠出没区域。
(二)灭鼠方法
1、关键采取投放拌有鼠药饵料、鼠胶和鼠夹。
2、投放饵料注意事项
A、先放一张写有“灭鼠专用”纸片。
B、鼠药成堆放在纸片上。
C、严禁成片或随意撒放。 ．
D、放鼠药必需在确保安全前提下进行，必需时挂上显著标识。
E、一周后，撤回饵料，期间注意捡死鼠，并将统计在消杀服务统计表中。
F、消杀作业完成，应将器具、药具统一清洗保管。
3、消杀工作标准
A、检验仓库或地下室，目视无显著蚊虫在飞。
B、检验办公室，目视无苍蝇孳生地。
C、检验室内和污雨井，每处蟑螂数不超出5只。
D、抽检楼道、房内有没有显著鼠迹，用布粉检验老鼠密度，不超出百分之一。
三、消杀工作管理和检验
1、消杀工作前，必需详尽地告诉作业人员注意安全事项。
(1)应每次检验消杀工作进行情况并统计于天天工作日志中。
(2)现场跟踪检验，确保操作正确。
2、每个月会同相关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检验，并填写消杀服务质量检验表。
总体要求：无裸露垃圾、无卫生死角、无积尘污垢、无鼠蚊蝇虫孳生地、无“脏、乱、差”顽疾。
人员配置及人工费用表
序号
项 目 名 称
保 洁 员
保 洁 领 班
1
人职员资

2
社保补助

3
岗位补助、福利、劳保

4
就餐补助

5
管理费用

6
企业利润

7
税金

8
总费用