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服务程序 旺顺金阁服务步骤服 务 内 容规 范 标 准规 范 用 语迎接宾客1、做好餐前准备工作后：按要求站在雅间门口，笑面迎客，用好敬语，做到态度和气语言亲切。2、依据来宾不一样身份和年纪给合适称呼，不认识问询迎宾员来宾姓氏，帮助迎宾员关照客人入位。3、假如是自己雅间客人到，立即把门、灯打开，微笑打招呼，假如不是自己雅间客人，也要打招呼，必需时将来宾继续引领到雅间。1、在餐前准备结束后，早晨11：25分、下午6：00分站位迎客。2站立时要头正肩平，挺胸收腹，面带微笑。女服务员站立两脚跟并拢，两脚尖分开45度，右手握左手四指，放和脐下：男服务员站立两脚分开，和肩同宽，右手握左手背在腰部，不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶她物。3、眼睛环视四面面带微笑站在指定位置迎接客人。礼貌大方地向客人问侯，45度鞠躬，（若VIP用户应称呼姓氏）立即引领客人进入对应房间或餐位。4、站位时不得说工作无关话题，不得嬉戏打闹，依靠它物、串岗。（12：00之前，说：早晨好！12：14：00中午好，14：0018：00下午好，18：00以后：晚上好）是节日则不分时间段，统称：XX节日愉快，欢迎光临！比如：中午好！或晚上好！欢迎光临，里边请！比如：欢迎光临，XX总/哥/姐中午好或晚上好，里边请！接挂衣物1、主动将来宾衣帽双手接过，挂入衣柜，切忌将衣物倒拿以免客人物品从口袋里掉出，珍贵物品放在显著处，帽子围巾和本人衣服挂在一起1、礼貌用语在前，首先为女宾或主宾服务。 2、当客人双臂完全从衣袖脱出后，礼节将衣服搭在左手小臂处，以右手接过围巾或帽子。（提醒客人有没有需要物品拿出或手机）3、挂衣帽时应注意桌位和衣架号码相对应（从主宾开始，顺时针方向，衣架从11点开始）4、散台客人衣服挂在椅背上，衣里在内，并加上衣罩。1、您好：我来帮您把衣服挂好！2、XX总/姐/哥我来帮您挂好!拉椅让座1、先主人、后主宾或先女士、后男士依次拉开两把椅子示意客人坐下1、双手握住椅背两侧中间，右腿迈前半步轻提椅背向后移动到20-30公分，以手势示意客人入座，待客人入座在餐椅前面时，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，操作动作一定要轻盈。1、您好：请坐！递巾送茶1、将以加热香巾或冷却香巾按来宾人数派送到香巾托内，同时依次打开香巾袋并带走香巾袋。2。派送香巾同时做问茶服务3、将茶水按来宾意愿沏好（参考怎样沏茶）4、因茶水需要浸泡，借此时间将来宾席巾落下。1、不管斟茶或派送香巾，全部要先主人、后主宾或先女士、后男士。2、派送香巾从客人左侧按主人位开始顺时针进行。3、斟茶从来宾右侧按主人位开始顺时针进行。4、茶水泡23分钟，给来宾倒茶时，右手拿壶。食指扣盖，左手自然放在背后，不许可左手搭椅来给来宾倒茶,壶嘴和茶杯距离约2里面，轻轻斟至杯内8分满，在靠近8分满时茶壶嘴上调45度。5、如有和雅间一起结账时，服务员和迎宾员应立即相互通知，并开合结单。1、您好：请用香巾！2、您好：请问您需要什么茶水!3、您好：请用茶！落口布撤加餐位1、立即需问来宾位数，依据来宾人数立即增减餐位。2落口布从主人位开始顺时针进行，口布圈收好备餐间（台）3速度要快，动作要轻，可先根本副主人位餐位，4人多需添加餐椅和餐具，若人少餐位多，可合适调整各椅和餐位疏密度，以均匀对称为标准。5、有小孩，须备bb椅。1、服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布打开口布圈，套在左手指环上，双手将口布在客人身后右侧轻轻抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起展示碟把角压在展示碟下约10里面处口布下端铺盖在来宾腿上。2、撤筷套时，左手背在身后，侧身，右手拿筷子上半部分，筷子抽出时，用大拇指和食指捏住筷子上部，两支筷子相平，原路返回放在快架上，筷套落于左手中。3、将多出餐位回收，将多出椅子放在不影响上菜和服务及客人用餐位置，将多出餐具回收到备餐间（台）要求位置。4、bb椅位置避免上菜位、通道走廊、工作台，及可接触装饰物品。1、您好;请问您今天几位用餐？2、您好：帮您落口布！3、您好：多出餐具帮你撤一下！4、您好：帮您添加餐具，请稍等！点菜1、问询来宾是否能够点菜，如能够将洁净整齐菜单快速恭敬递上2、备好包桌单，待客人选择时递上3、问询来宾是否有忌口.4、点菜时服务人员要依据来宾口味，结合本店风味、特色及急推菜品，一定要荤素、颜色、口味、器皿搭配合理。5、先点凉菜汤海鲜燕鲍翅热菜主食。6、点完菜必需一直宾复述菜单，并将制作时间较长菜通知来宾，来宾确定后立即下单。7、来宾未到齐时可定为叫起单，等候起菜。8、来宾到齐后，征求主宾是否同意起菜，主宾同意时，即可通知传菜部、厨部起菜。1、点菜人员保持正确站姿，在客人右侧为客人点菜，手不许可搭在客人椅背上，腿不能弯曲及采椅子，双手把菜单正面朝递向客人，站在客人右侧，翻开菜单第一页，右手放在菜单中业顶部，帮助客人点菜2、熟记菜牌内容，了解当日沽清及急推菜品3、通常情况下，菜数、人数要均等，凉菜占人数60%为宜,热菜数量和人数一致，当客人点菜过多时候提醒客人点菜已经差不多，不够再加，如客人点燕鲍翅或位数菜时，客人不确定人数，提议客人所点位数菜80%，提醒客人不够再加4、下单注明台号、人数、下单时间、客人禁忌、点菜员名字、是否叫起，假如来宾有特殊要求立即通知厨房并在点菜单上注明，要做封单记号。另附：菜品加工制作时间1、您好：请问哪位点菜？2、您好：这是本酒店菜牌请过目。3、您好：请问各位有什么忌口吗？4、您好：您点菜已差不多，不够再加。5、您好：您菜价大约XX。6、点单推销：“这是本店特色菜，您要不要试试”。7、客人全部反应我们这里xxx菜很好，您愿意来一份吗？8、这XX菜是我们招牌菜之一，您不妨试试。点酒水饮料香烟1、点菜完成后，使用“选择问句”问询酒水、饮料及香烟，如遇客存酒水，按来宾存取酒水要求取拿。2、待客人选定酒水种类后，再次介绍这类酒水供给品种。3、然后问询饮料。4、然后问询香烟。5、将客人点酒水饮料品种统计好，反复报给客人。6、点完酒水和菜，按规范填写菜单（假如使用点菜宝可省略此项）将总单数大约价格高出20%预报给客人，确定后立即下单。7、依据客人点酒水备酒杯，可将台面多出杯子撤去。8、如客人自带酒水，有多个品种，先征求客人意见是否打开。1、按来宾意愿来点，不许可强性推销。2、做到一次性推销白酒、红酒、啤酒、饮料、香烟、高级烟酒，须报价。3、站在主人右侧着征求客人意见，问询所需酒水、饮料、香烟4、介绍酒水要从中等开始到低级再是高级5、不一样酒水要准备不一样配料：1 红酒备:柠檬.冰块：2花雕酒：加热.枸杞.姜丝.话梅; 3啤酒：问询客人要冰镇还是常温，4.威士忌或白兰地备：冰块。6、存取客存酒水，必需经由来宾及经手人签字确定7、通知来宾去拿酒水，稍等就回来。1、您好：请问您需要什么酒水、饮料？2、您好：您现在按现定X位临时是XXX元左右。3、您好：请稍等，帮您去拿酒水取酒水1、依据来宾要求将酒水取回，如有香烟要备好打火机，送上打火机前要将火苗调好、试好，避免发生失误2、到房间内，先一直宾展示，通常站在副主人右后侧3、假如来宾没有异议，征求来宾同意进行开瓶1、左手端托，重物、高物放置托盘里侧，轻物、低物放置托盘外侧，酒瓶商标朝向客人，取酒水时间不超出3分钟，展示酒水是否打开2、展示酒水方法：A、左手持瓶口侧，酒水附标躺在右手心上45度B、正标签朝向客人C、白酒要提醒客人酒水度数；3、开启酒水时先开珍贵酒水或是客人指定酒水，若客人自带酒水应主动推销果汁、饮料1、您好：这是您所点酒水，现在能够帮您打开吗？2、您好：白酒辣口伤胃，用饮料清口、护胃，有益健康，是否帮您准备？斟倒酒水1、斟酒之前假如来宾点了香烟，要先将香烟打开抽出23支，配上打火机，放入垫碟中，放置转盘上，转到主宾位（服务人员要随时携带打火机，方便为客进行点烟服务）2、使用托盘托好多种酒水，为来宾斟倒，依据来宾意愿，从主宾开始顺时针依次斟倒1、斟酒或饮料时要站在来宾右侧进行，切忌反手斟倒（首次倒酒时应咨询客人同意方可进行，尤其斟倒白酒时，若有女士在场更要先取得同意后才能斟倒，每次斟酒时全部要问询）2、侧身，右手在前握凭证底1/3处，食指在瓶子2/3处，问询来宾所需酒水品种，再进行斟酒3、斟酒前用一条席巾叠成长形条，抱住酒瓶露出商标，用右手托住，斟酒时商标朝一直宾，瓶口距杯口2cm，旋转45度角，预防外溢或滴在台布上4、白酒斟至8分满，红酒1/2，香槟酒2/3,白兰地只斟1/5，啤酒8分满2分沫，如来宾有特殊要求按来宾意见进行斟倒，次序为红酒、白酒、啤酒、饮料5、捧斟：只斟一个酒水时，若餐位太挤或包房太小，不足一个身位进出时，可将来宾杯子取过来斟，一手握酒瓶一手将酒杯捧在手中，站在来宾右侧，向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外空间进行，然后将斟满酒杯放在桌面上，操作时应做到正确、幽雅、大方6、开有气体酒及饮品时，瓶口决不可对着客人7、切记客人所喝酒类品种，以免倒酒时发生错误8、每次斟完酒后发觉瓶内酒水剩下1/4时（啤酒不够斟满一圈），要立即问询来宾是否再拿一瓶，避免酒水供给不足9、斟完酒水，可将酒瓶交于左手，右手四指点指酒杯，提醒客人“请慢用”1、您好：“帮您斟酒”“请慢用”。上凉菜1、斟倒完酒水后，将凉菜规范摆在桌上2、上菜报菜名：从主宾那道面前开始，手扶转盘顺时针缓缓转动，依次报菜名3、报完菜名后，后退一步，请来宾自便1、全部菜品在上到转盘以后容器及其它配置用具，不许可超出转盘边缘，不许可刮，碰到客人酒杯或餐具；2、上菜位设置：（1）据雅间部署，以设在临近工作台或工作间为宜，或界定每个雅间最好上菜位（2）绝对不可设在主宾、老人或小孩旁边（3）以不打搅客人用餐或聊天为宜，或由来宾指定位置为上菜位（4）上菜位大小足以让操作者可直身进入和直身退出为宜，若人少，能够合适加宽（5）上位数菜时，在来宾右边操作，先上主宾位，或先上来宾指定位子3、上凉菜报菜名时，要求面带微笑，声音甜美，能让全桌来宾听清4、左手端托，右手上菜，右脚向前迈半步，右脚在前左脚在后，膝关节伸至台面内，重心转移到右脚上，右大腿距台边一拳之距，5、右手拨动转盘边缘，五指并拢，用四指中关节转动转盘侧面，顺时针先上荤凉菜或摆头型气派好看菜，荤素相间，同口味、颜色、荤素、容器合理搭配，同型餐具、同高度餐具要配开，6、通常鸡、鸭、鹅、鱼类等有尤其造型，或有主花菜，上菜时有头或主花一端均要朝向正主位7、全部菜若配有佐料，上菜次序是先上佐料后上菜您好：“打搅您，帮您上凉菜”，“XX菜请慢用”。您好：您凉菜已上齐，请慢用。上热菜1、依据所点菜品准备需要调味料和工具2、根据上菜次序上热菜，检验餐含有没有破损，菜品表面有没有异物油汤擦洁净。3、每一道热菜全部要转到主宾面前，报菜名。4、.征求来宾意见是否分菜，如需要分菜，将菜顺时针转至副主宾右侧撤下，根据派菜方法规范礼貌将菜品派到每位来宾碟内。 5、剩下菜品，整形后再次放在餐桌上，转至主宾面前，供来宾添加。6、全部菜品上齐后报齐1、所点菜品对应工具比如：洗手茶、刀、叉、勺、蟹钳、一次性手套；拔丝类须上水；颗粒状菜品备长柄勺；半汤锅仔类备汤勺。2、上菜位设置：（1）据雅间部署，以设在临近工作台或工作间为宜，或界定每个雅间最好上菜位（2）绝对不可设在主宾、老人或小孩旁边（3）以不打搅客人用餐或聊天为宜，或由来宾指定位置为上菜位（4）上菜位大小足以让操作者可直身进入和直身退出为宜，若人少，能够合适加宽（5）上位数菜时，在来宾右边操作，先上主宾位，或先上来宾指定位子3、上热菜报菜名时，要求面带微笑，声音甜美，能让全桌来宾听清4、全部菜品在上到转盘以后容器及其它配置用具，不许可超出转盘边缘，不许可刮，碰到客人酒杯或餐具；5、站在副主人右侧（避开小孩，老人）手指不进入菜盘为主轻轻放在转盘上不要发出太大声响，右手食指中指无名指3-4节均速将转盘转到主宾面前，此时左手平背在后腰手心向外，用兰花指点指菜碟，报菜名及食用方法，“请慢用”，上完菜后后退两步再转身做其它事情，切忌立即转身。6、上菜前先把上菜位置挪好，再上菜。7、上完一道菜要在查询单上划单，写上菜时间8、注意事项：同口味、颜色、荤素、器皿，凉热要搭配开，同型餐具、同高度餐具要分开，最好成90度或180度对角。9、通常鸡、鸭、鹅、鱼类等有尤其造型，或有主花菜，上菜时有头或主花一端均要朝向正主位10、特殊菜品要介绍食用方法，有调料要先把调料放在菜盘右侧。全部菜若配有佐料，上菜次序是先上佐料后上菜。11、分菜方法：（1）、如来宾需要分菜时，分菜要胆大心细，依据来宾人数、及掌握分量、件数、菜、汤分量要均匀分配。（2）分菜时站在来宾右侧，分有汤汁菜品时，左手拿骨碟，配合右手操作，右手拿两把分更。（3）分菜要先分主宾，继而按顺时针方向分给其它来宾，分菜或有女宾，应先分女宾后男宾。（分菜前确保骨碟和汤碗是洁净）12、如来宾不需要分菜，台面上又无上菜位置时，应取得来宾同意后，将剩下菜品换成小碟或撤走。1、您好：XX菜请品尝！2、您好：我帮您分一下菜！3、“您热菜已上齐，请慢用”餐中服务1、服务过程中要勤巡视，仔细观察来宾表情、动作等。主动服务，态度要和蔼，语言要亲切，动作要灵敏，收取餐具应轻拿轻放。右手操作时，左手要自然弯曲放在背后，暂停工作时要按规范站姿站在一边，和餐台保持一定距离，站立要端正、精神专注。2、注意客人台上菜是否齐全，若客人等了很长时间还未上菜，要立即检验有没有错单漏单，如发觉有错单漏单要立即通知楼层经理进厨房以最快速度为客人烹制出来。3、席间若客人弄翻了茶杯饮料等餐具，弄脏了台面或衣服，要快速用席巾或毛巾帮助客人清洁。有掉在台面菜点，要用钳夹到骨碟里拿走并用席巾清洁台面后，再换一条洁净席巾盖上弄脏部分。4、上燕鲍翅参或汤等位数菜前将骨碟撤走，来宾吃完后，收回燕鲍翅参或汤等位数菜碗，重新摆上骨碟。 5、除上正常换餐具外，还要灵活对待，如发觉部分来宾骨碟有烟灰、牙签、骨头等应主动换碟。6、如客人餐巾、餐具、筷子摔在地上，应立即为客人换洁净，席间烟灰缸里若有两个烟头，烟灰缸即要换洁净，换时要将洁净盖住脏烟缸撤走，然后再放洁净。7、洞察客情立即捕捉为来宾制造感动和惊喜机会。8、要做到三不让，四勤，五声，五心，六主动。9、咨询来宾对服务及出品意见，做好统计，按规范要求做反馈。10、如遇来宾投诉必需立即反馈给上级领导至前厅经理至总经理。1、烟缸内不许可超出3个烟头，骨碟不能超出1/3杂物，立即添加茶水和酒水。2、做到托盘不离手，托盘内存放餐巾纸、钳夹、烟缸、茶壶、骨碟、做到一次性多项化服务。3、餐中立即撤掉空盘及空杯，对桌面、餐具、饮品、地面、家私要做到随用随清，立即添加，洁净整齐。4、斟尽酒瓶要分类摆放，客人未结账未走之前，不许可回收或丢掉。5、不许可背后议论来宾，不许可在餐厅跑步、大声喧哗。6、客人碟内菜品还没吃或还没吃完，应提醒或等客人吃完后再换，（您趁热吃，吃完再给您换骨碟）若来宾表示不吃碟内菜品时方可进行换碟。7、来宾在专注讲话谈事时，服务员应待来宾讲话中止时进行换碟为宜。8、每次斟完酒后发觉瓶内酒水剩下1/4时（啤酒不够斟满一圈），要立即问询来宾是否再拿一瓶，避免酒水供给