大堂经理管理办法.doc

大堂经理管理办法（暂行）第一章 总则第一条 为加强和改善我行营业网点的现场管理，规范大堂经理的行为，加大客户维护和营销力度，增强营业网点综合营销能力，提升窗口服务形象和企业品牌价值，实现经营效益最大化，推动我行营业网点从交易型向营销型转变，特制定本管理办法。第二条 本办法所称大堂经理是指在营业网点内以流动的形式，负责主动进行客户识别、引导、分流，为客户提供金融服务，开展业务咨询、产品推介、营销宣传，处理客户投诉和维护营业大厅、自助服务区正常秩序等工作的银行现场管理工作人员。第二章 大堂经理配备要求和上岗条件第三条 营业网点大堂经理配备要求（一）成都市和二级分行所在地城区网点，必须配备大堂经理。（二）县支行营业部、本外币存款余额在1.5亿元以上的营业网点必须配备大堂经理。（三）柜台客户多、营销任务重的营业网点可以根据需要配备大堂经理。（四）其他营业网点可根据其所在区域经济环境、未来发展潜力等因素，合理配备大堂经理。第四条 大堂经理的上岗条件（一）具备较强的业务营销能力，有一定的服务经验与意识以及体察客户的敏感性。（二）有团队精神，能够适应并灵活、公正处理各种人际关系和激励他人，具有良好的协调沟通和解决问题的能力。（三）工作认真负责，具备良好职业操守，能熟悉我行的产品和服务，掌握自助服务渠道使用方法以及各项规章制度，对他行产品有一定了解。（四）形象端庄，具有亲和力，工作细心，并能够迅速记忆客户的特征、姓名和基本资料，使客户到我行网点办理业务时能迅速恰当称呼客户，给客户亲切感；（五）理财中心的大堂经理还应具备二至三年金融和客户服务相关的工作经验。第五条 大堂经理的选拔。大堂经理配备可实行“岗位竞争、综合考核、择优选用”原则，由支行或网点按上述条件，从现有柜员或其他员工中选拔。第六条 大堂经理的晋升。在担任大堂经理岗位日常工作中表现出色、素质较高的人员，各行应在员工的职业生涯规划、薪酬福利、职业培训等方面优先考虑安排.第三章 大堂经理岗位职责和工作要求第七条 岗位职责。大堂经理是客户进入银行时最先接触到的银行工作人员，其职责包括：（一）主动营销自助设备业务，合理分流柜台业务；（二）维护网点服务环境及工作秩序，关注营业场所异常情况;（三）现场推介、营销金融产品;（四）受理客户的各类业务咨询及投诉;（五）处理并告知柜面服务出现的紧急情况；（六）负责协管营业场所对外提供的服务机具；（七）指导客户填写有关业务凭证，引导安排客户与其相应的理财经理、客户经理面谈；（八）合理摆放业务宣传资料，及时撤换过时的宣传资料；（九）留意客户业务种类的变化，发掘中、高端客户；（十）接待贵宾客户，协助理财经理做好客户服务。第八条 大堂经理必须遵守以下工作要求：（一）遵守农业银行职业道德规范，忠于职守，爱岗敬业，严守秘密，恪守诚信，不泄露银行和客户资料。（二）遵守农业银行服务行为规范，尊重客户，注意自我形象，言谈举止大方，服务文明热情，时刻维护农行信誉，不得有任何损害农行形象的言行。（三）遵纪守法，对超越权限的事项，必须请示上级主管，不得擅自作出决定。（四）乐于奉献，开拓创新，为客户提供优质、高效、专业的金融服务。第四章 大堂经理工作场所的配置第九条 大堂经理工作场所一般包括从营业网点入口到各服务区（现金区、非现金区、自助服务区、贵宾服务区）外的区域，需要配置一定的设施设备，必须配置以下设施：大堂经理咨询台、凭证填写台、排号机、客户意见簿（箱）、安全提示牌、利率公示牌、服务收费标准牌、宣传资料及展架、业务种类牌、分流指示牌等。有条件的营业网点根据业务需要还可以配置电子银行演示设备、电子显示屏等设施。第五章 大堂经理的管理和工作制度第十条 各级行个人业务部门是网点大堂经理的业务指导部门，大堂经理岗位人员纳入网点编制，其日常管理由网点负责。第十一条 大堂经理的工作制度（一）大堂经理工作日志制度。大堂经理必须每天填写大堂经理工作日志，将当日工作重点、与客户沟通、挖掘潜在优质客户情况、接受客户投诉、发现的新问题等情况记录在工作日志上，便于分析、总结、交流。（二）大堂经理例会制度。各行要定期举办例会，客户经理、理财经理和大堂经理一并参加，并就大堂现场管理、优质客户识别、客户异议处理、客户分流技巧等方面交流经验。（三）信息收集制度。大堂经理需对客户的需求和周边同业的动态保持高度敏感，并及时收集有关的信息，递交给网点负责人和理财经理。 （四）目标客户推介制度。大堂经理应及时发现优质客户或潜在优质客户，及时将客户推介给产品经理或理财经理；同时，大堂经理还应尽量收集客户信息，协助理财经理建立和完善客户档案。（五）客户满意度调查制度。客户满意度简易调查问卷由支行统一制定，包括对我行网点服务、产品功能等的评价、有关建议和意见等。大堂经理必须每季通过恰当的方式，协助支行和网点对一定数量的各类客户进行问卷调查，并根据调查问卷反映的情况和问题提出建议和整改意见，汇总后交网点和支行个人业务部门。（六）网点营业情况分析制度。大堂经理应记录网点每日的业务量、接待的优质客户数量、新发现和转介的优质客户数量、网点每日营业高峰时间、每位柜员每日的业务量等信息，并每月形成分析报告，就网点的柜台资源合理调配、各柜员在优质客户转介方面的贡献度、每位柜员的工作强度和效率等方面进行分析，并提出改进建议。（七）保密制度。大堂经理要严格保守客户的各种信息和银行的业务信息，严禁向他人或外界透露。（八）投诉管理制度。大堂经理接到客户投诉，在进行投诉处理时需填写投诉记录表，记录投诉内容以及处理情况。相关责任人或营业网点负责人对客户投诉要及时给予答复、处理。大堂经理每月要填写客户投诉统计表，对客户投诉进行归类、分析并提出改进措施加以改进。 第十二条 各行要对大堂经理履职情况进行定期检查，作为大堂经理管理和考核的依据。第六章 大堂经理的日常工作程序第十三条 营业前的工作程序（一）检查大堂告示栏的宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。（二）检查营业大厅宣传资料、客户意见簿及各类业务凭证等资料是否齐备，及时更新与调整。（三）检查自助设备是否能够正常运转。（四）预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等）。（五）整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪表仪容及上岗情况。第十四条 营业中的工作程序（一）负责分流、疏导客户。客户进入营业网点后，接待客户并询问客户需求，依据客户需求和客户级别，将其引导到相应的现金柜台、非现金柜台、自助服务区、理财服务区办理业务。（二）配合客户经理的工作。了解客户经理与客户的预约情况和工作安排，掌握客户经理接待客户的时间、进度，合理安排客户与客户经理的会晤事宜，减少客户等待时间。（三）进行贵宾客户的识别。发现并识别潜在贵宾客户，向其推介我行贵宾服务。对来行办理业务的贵宾客户，引导其到贵宾客户室（专柜）或理财服务区优先办理业务。（四）向客户提供咨询。解答客户咨询，了解客户需求，根据客户需求主动宣传推介我行的相关业务产品和特色服务。（五）处理客户的异议和投诉。客户投诉的问题，网点能解决的应在一个工作日内回复客户；网点无法解决的要及时向上级行反映，并将跟进的情况及时向客户反馈，争取客户的理解和谅解。客户的投诉日期、投诉事项、跟进过程、最后的解决结果均需在大堂经理工作日志中专项记录，并上报网点负责人。（六）随时检查大厅各操作区、凭条填写及宣传册摆放区、自助区的环境状况。（七）密切关注柜面动态：柜面服务是否符合规范，离柜人员是否按规定摆放指示牌；对柜员长时间离柜或长时间排队号不变、客户等候时间较长的情况，及时向网点负责人、坐班主任反映，分析情况并及时作好客户的解释及应急问题的处理。（八）作好大厅内的业务协调与宣传营销，维护营业场所的正常秩序，保持营业场内的环境。第十五条 营业后的工作程序（一）统计当日本网点业务流量，供网点负责人进行人力管理和业务改进。主要包括：客户经理接待的贵宾客户数量、大堂经理识别出的贵宾客户数量、现金柜台、非现金柜台识别出的贵宾客户数量、网点业务高峰时间、当天受理的客户总数、网点接到的投诉案件数量等。（二）关注大堂客户留言簿，将有关意见或建议交网点负责人，由网点负责人落实受表扬柜员的奖励、被投诉问题的改进措施等，并记录好有关问题的落实处理情况。（三）对当天大堂的情况简单总结，针对有关服务与制度存在的问题，向网点负责人和理财经理提出建议。（四）定期参加例会，学习交流新业务，讨论分析近期大堂中存在的服务、营销、制度等问题，提出相应的措施方法。（五）每季对当季大堂环境与服务，客户关系管理，大堂整体营销等现状、改进、发展做出书面分析。（六）预先了解各项促销活动，以利于业务拓展。（七）主动熟知本机构贵宾客户的特征及基本信息，做到了若指掌，正确称谓。（八）加强业务学习，熟知各项产品及操作规程。做好应对和处理各种产品困扰局面的应急准备。（九）协助理财经理完善贵宾客户档案记录。第七章 大堂经理的业绩评价与考核第十六条 大堂经理岗位的工作业绩可参照以下指标进行考核评价：（一）财务类指标。1.营业网点整体经营业绩2.自助机具使用率离柜业务比率（二）客户类指标。1.贵宾客户关于服务环境、优先服务安排的投诉2.总体的普通客户满意度（客户问卷调查或顾客满意度评价器）（三）内部运营指标。1.贵宾客户识别、引导数量；2.普通客户分流数量；3.客户投诉、需求处理；4.自助机具故障时间；5.自助机具故障发现时间；6.营销陈列管理（抽检）；7.网点环境管理（抽检）；8.基本制度执行情况评分。（四）持续成长类指标。1.培训时间；2、员工个人金融业务相关资格认证情况；3.市场信息、客户需求的分析、总结；4.参与例会情况 。网点要建立大堂经理工作和业绩台账，便于对大堂经理的管理和工作业绩的评价。第十七条 大堂经理的年度工作考核由各行负责实施，重点考核大堂经理履行岗位职责、遵守职业规范和工作业绩情况。大堂经理的岗位工资系数要高于一般柜员。第十八条 各行在年末根据对大堂经理人员的考评情况，按大堂经理总人数一定比例评选出优秀人员，授予“优秀大堂经理”称号。第十九条 获得“优秀大堂经理”称号的人员，视同获得年度先进个人，可享受绩效工资上浮的待遇。第二十条 大堂经理违反业务规章制度的，按中国农业银行员工违反规章制度处理办法进行处理；违反农业银行服务行为规范的，按相应规定进行处理。第八章 岗位培训第二十一条 大堂经理的培训由省分行、二级分行和支行个人业务部门以及培训部门联合分级负责组织实施。第二十二条 大堂经理的培训分为岗前培训和在岗培训。岗前培训、在岗培训由省分行、二级分行和各支行根据需要组织实施。第二十三条 大堂经理的培训内容包括职业道德、客户识别技巧、个人业务基础知识、营销技巧、客户关系管理和营业网点现场管理技巧等。第二十四条 大堂经理培训要讲究实效，并要进行考核评价。大堂经理培训的考核评价结果要纳入各行对大堂经理年度工作考核评价内容。第九章 附则第二十五条 本办法自印发之日起实施。