资源管理调整方案101224.doc

顺驰不动产房源管理方案（讨论版）
（从2011年1月1日开始执行）

一、 房源管理方案 1
1.公司资源平台支持体系： 1
2.房源录入： 1
3. 资管确认： 2
4. 资管驳回： 2
5. 驳回后处理： 3
6. 维护（修改、回访、反馈）： 4
7. 房源共享的规定： 5
8. 关于成交房源分成的规定： 6
9. 房源撤单的管理规定： 7
二、 成交管理规定 7
三、 资源管理奖罚标准 7
1. 口袋房源的认定及处罚 7
2. 虚假房源的认定及处罚 8
3. 重复房源的认定及处罚 8
4. 错误房源的认定及处罚 9
5. 虚假带看认定及处罚 9
6 驳回修改不合格的认定及处罚 10
7. 对恶意行为的处罚 10

一、 房源管理方案
1. 公司资源平台支持体系
1) 客户管理中心：维护老客户将再生资源按就近原则分配至连锁店员工
Ø 分配标准：
l 符合看房条件的资源由客管员工提交确认、经资管核实确认后分配给员工
l 暂时不能看房的资源暂时由客管员工进行维护，至可看房时方可提交确认，确认后分配至连锁店员工
Ø 维护要求：
客管分配买卖（租赁）房源，分配后转天，维护人必须对客户进行回访，未按规定回访的客管将进行二次分配，调予他人。
2) 网络资源获取体系：从外网获取真实有效的租赁房源按就近原则分配至连锁
店员工

Ø 分配标准：网络资源获取专员录入资源、提交确认，经资管核实确认后分
配给员工
3）内网网络资源模块：通过程序从外网抓取买卖房源信息共享到交易系统的网络
资源模块，对应区域的员工可核实后提交确认
2. 录入
1) 12小时内必须录入新增房源。
2) 必填项：地址、楼层、房型、联系方式、产权性质、售价、客户来源（内网提示标红项）。
3) 3日内补齐房屋信息：朝向、结构、楼型、几层到顶、房龄、一梯几户、权属单位、计租面积、建筑面积、用途、是否到顶、电梯、是否空房、个税、房型图、底价、配套。
4) 补齐资料后提交确认，等待资管专员核实确认。
5) 补齐资料提交后，任何人均可以对该房源进行上传实景照片的操作。
6) 实景照片的要求：居室、客厅、厨房、卫生间、小区环境各一张，至少上传五张照片。
7) 录入3天内未补齐资料的房源，系统自动驳回，驳回后三天仍未补齐资料的房源，系统自动撤单。
8) 失效房源中存在的房源，限制重新录入，可以在失效房源中恢复，恢复的房源不算当月新增房源，恢复后的房源录入人变更为恢复人。
3. 资管确认
1) 必须补齐资料并且点击“提交”后的房源（标准）。需补齐房屋信息：朝向、结构、楼型、几层到顶、房龄、一梯几户、权属单位、计租面积、建筑面积、用途、是否到顶、电梯、是否空房、个税、房型图、客户来源、底价、售价、配套。
2) 房源详细信息真实有效（标准）。
Ø 房源信息和房屋产权信息及房屋实景信息一致；
Ø 房型图资料要和内网录入的户型、朝向一致；
Ø 权属性质要和房屋面积对应；
4. 资管驳回
1) 对信息明显错误的房源进行驳回。
2) 对虚假和重复房源进行驳回。
5. 驳回后处理
1) 营业经理需对驳回后无效房源进行删除。
2) 录入人需要在驳回3日内进行修改，并重新提交确认。
6. 维护：修改、回访、反馈
v 修改
1) 新增房源在提交确认前，录入人可以对所有房源信息进行修改。
2) 驳回房源，维护人可以对所有房源信息进行修改。
3) 房源录入时关键项录入后不能修改或者设定修改范围。
Ø 三级区域、联系方式录入后不能修改；
Ø 房型：只能在特定范围内修改。如录入一室的只能在一室间的几种户
型间进行修改（租赁录入统一为只有一室、两室、三室等）；
Ø 产权、楼层：提交确认后不能修改；
Ø 面积：修改范围以录入面积为基数，正负修改范围为5平米；
4) 房源录入人是房源的维护责任人，对房源信息必须进行修改和完善。

v 回访
1) 房源录入后，转天需回访，回访后须设定下次回访时间。
2) 下次回访时间的设定方式有：1天,3天,5天,7天，15天，30天。
3) 录入超过15天的房源，下次回访时间可以选择15天；录入超过30天的房源，下次回访时间可以选择30天。
4) 维护人每次回访必须设定下次回访时间。
v 反馈
1) 空看反馈：未约客户的情况下或预约完客户，员工通过看房了解房屋情况后的反馈。
2) 带看反馈：在约定时间内带预约客户实地看房后的反馈，此反馈屏蔽到个人。
3) 联系客户：日常与客户保持紧密的沟通维护的反馈。
7. 房源共享及屏蔽
1) 租赁房源完全共享（包括客管、网络资源获取体系录入并分配的房源）
2) 买卖房源每人可动态屏蔽本人录入的5条房源；未屏蔽的房源区域共享（包括客管、网络资源获取体系录入并分配的房源）
Ø 录入人本人仅在房源录入时、提交前可选择“保有”按钮，提交后房源为屏蔽状态（联系方式录入人、录入店营经、录入区总监、资管可见）；如录入时没有选择屏蔽状态，则此房源今后无法进行屏蔽操作。
Ø 屏蔽状态的买卖房源，其他员工可通过录入人、录入店营经、录入区总监、资管负责人获取联系方式，提供联系方式的人员需及时对此房源添加反馈信息，格式为***连锁店***查看联系方式
Ø 屏蔽人离职，其屏蔽房源自动共享
3) 客管录入处于待分配状态的房源，屏蔽联系方式，员工如有需求，直接联系客管录入人。
4) 房源查询管理
Ø 设置点击查看除自己资源外的联系方式最高上限：20次每日（包括买卖+租赁），超过上限后权限自动锁定（无法继续查看联系方式），解锁需报备交易中心、资管负责人。
l 本人资源本人查询不计点击次数
l 重复对他人同一套房源的联系方式查看，只计一次点击次数。
l 营业经理对带看房源联系方式的点击，不计点击次数。
Ø 进入谈判期房源，可以向交易中心经理申请“屏蔽联系方式”，屏蔽期为3天。（此屏蔽不影响成交分成）
5) 营业经理有权分配本店离职员工房源，即店内员工之间相互调配。
8. 关于成交房源分成的规定：
1) 买卖成交房源分成规定
Ø 买卖共享房源分成：
房源人：成交人=1：9
Ø 买卖屏蔽房源分成：
房源人：成交人=2:8
Ø 限时业务中介费分成：房源录入人：房源限入人：成交人=1：3：6
Ø 限时业务溢价分成：
l 距离限时截止日大于15天售出，溢价分成限入人：成交人=5：5
l 距离限时截止日小于等于15天售出，溢价部分全部归成交人。
2) 租赁成交房源分成规定：
租赁房源分成：
房源人：照片人：成交人=1:1：8
Ø 成租时无照片的照片分成归成交人。
Ø 客管分配房源如照片上传人为客管员工，成交后照片分成归成交人所有
Ø 客管录入的房源成交前，维护人或其他员工可重新拍照（必须真实有效），拍照后通知客管员工删除原照片后重新上传，照片人享受该房源的照片分成。
3) 营业经理未及时分配的离职员工的房源成交，收入全归成交人。
9. 房源撤单的管理规定：
Ø 买卖房源连续两个月没有任何反馈记录的，系统自动通知房源人，5天内无反馈系统自动撤单。
Ø 租赁房源一个月内没有任何反馈记录的，系统自动通知房源人，5天内无反馈系统自动撤单。
Ø 保留原有的通知撤单机制，员工在日常房源维护中，随时可以进行通知撤单。资管只对买卖房源录入超过1个月，租赁房源录入超过15天的撤单进行确认。
Ø 客管录入的房源，系统不做自动撤单处理。房源失效后由一线员工点击“通知撤单”，客管员工核实后24小时内完成撤单操作。
二、 成交管理规定
Ø 签约中心或成交人录入成交协议，必须保证合同信息准确；
Ø 内勤在确认成交协议时，需逐一核对纸质合同与网络合同的一致性，并将房源信息更正准确。
三、 资源管理奖罚标准
1. 口袋房源的认定及处罚
Ø 各公司重点追查房源和成交当天录入，零反馈、零联系方式查看记录的房源。
Ø 对获取资源后不及时在12小时内录入交易系统的责任人“0”容忍。
2. 虚假房源的认定及处罚
Ø 客户不能确认房屋出租、出售或随意应付的（根本不存在的房源），确定为虚假房源。
Ø 客户明确表示不愿在该渠道卖房、不愿出服务费且不配合看房的，确定为虚假房源。
Ø 房源联系方式为其他中介公司的，均认定为虚假房源。比如：你好 我是**地产或我是**中介。
Ø 三级区域、楼层录入错误的，认定为虚假房源。举例：南华里（三级区域） 1栋（楼栋） 3门（楼门） 2（楼层） 02（房号）
Ø 系统提示类同房源，不允许再次录入。
Ø 虚假房源罚款：责任人每条100元/条，五次之内罚款，累计五次辞退。
Ø 营业经理按所管理的店面累计处罚次数（虚假房源、虚假带看）考核，五次之内罚款，五次降试用，六次以上免职！
3. 重复房源的认定及处罚
Ø 房源录入第一人的认定：时间早、联系方式准确，不符合条件的排除虚假后，认定为重复房源。
Ø 驳回房源认定为无效房源，不进行新增房源的重复性校验。
Ø 可租可售房源，不允许再次录入，否则认定为重复房源。
Ø 同一门牌号多条房源，客户不认可拆分的认定为重复房源。
Ø 重复房源罚款：责任人每条10元/
备注：2、3种情况中，还未提交确认的房源不进行处罚
4. 错误房源的认定及处罚
Ø 买卖房源信息：产权、楼层、面积，楼栋、楼门错误处罚房源人5元/项。
Ø 租赁房源信息：房型、楼层、楼栋、楼门错误处罚房源人5元/项。
Ø 管理办法：资管进行房源确认时处罚与交易中心抽查处罚相结合。
5. 虚假带看认定及处罚
Ø 带看是成交的关键业务动作，真实有效的带看直接作用于成交，各公司必须由资源管理部和交易中心管理团队对带看真实性进行大力度监察。
Ø 本人未带客户到房屋内实地看房的，伪造的未真实发生的带看反馈。
Ø 当天带看当天必须录入，否则认定为虚假带看，带看反馈屏蔽到个人。
Ø 营经监督和确认连锁店带看，当天的带看必须在转天18：00之前完成确认在节点内可以纠错（即驳回操作），在节点次日18：00之前不纠错的视同有效带看。
Ø 驳回后不能再确认。
Ø 因营经请假造成带看无法确认的，由交易中心进行确认，视同该营经确认，责任由该营经承担。
Ø 营经自查出虚假带看免于连带处罚。
Ø 确认后纠错前的带看，查出虚假，连带营业经理。
Ø 营经未确认的带看，不计入营经带看完成数量，计入员工和区经带看完成数量，此类带看查出虚假，处罚员工不连带营业经理。
Ø 虚假带看罚款：员工100元/次，营经50/每次，三次以内罚款，累计三次辞退。
Ø 营业经理按所管理的店面累计处罚次数（虚假房源、虚假带看）考核，五次之内罚款，五次降试用，六次以上免职！
6. 驳回修改不合格的认定及处罚
Ø 驳回后3天未处理的房源。罚款：责任人5元/条，营经3元/条，总监1元/条。
7. 对恶意行为的处罚
Ø 成交人发现成交的房源，是房源人先通知撤单又录入的房源（钻考核空子，蓄意撤单），房源分成都归成交人，并对房源人罚款200元/条。
Ø 房源人发现成交人或成交店其他员工，通知撤单房源人的房源后，又自行录入房源成交的（钻考核空子，蓄意撤单），成交分成都归原房源人，并处罚通知撤单人200元/条。
Ø 房源人发现其他人恶意对自己的房源进行通知撤单并录入的（包括通知店本店其他人录入的），处罚恶意撤单人100元/条，归维权人所有。

顺驰（中国）不动产网络集团
集团信息资源管理部
2010年12月22日