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危机处理手册

目录
一、食品卫生（或异物）埋怨
二、用户在餐厅中失窃或治安事件
三、 用户受伤（食物或意外）
四、媒体采访
五、餐厅服务
六、电话恐吓/勒索/其它恐怖事件
七、火灾/水灾
八、停水/停电
九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环境保护、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检验
十、其它公众关心问题参考回复

一、食品卫生（或异物埋怨
1、用户对食品卫生（或发觉异物）提出埋怨，你怎样正确应对？
应该：首先要保持礼貌和关心态度，感同身受地对于发生这么事情表示抱歉和遗憾。
“真是对不起，给您带来不好用餐经验，我也很了解您现在心情和感受，您看，我帮您换一个好吗？”
（假如用户不想再吃）“要不，我帮您把这种产品给您退掉。”（仅限问题产品）
不应该：“这是什么东西，您在哪儿吃到？”
“没关系，我能够确保，这种东西对您身体绝对没有坏处！”
“异物是从哪儿来呢，餐厅并没有这种东西啊！”

2、假如用户对你提出方法不满意，你该怎么办？

应该：如用户不满意，可在更换产品或退产品款基础上，再赠予和食品等值餐券。仍不满意，可礼貌诚恳地征求用户意见，并立即报备你主管或企业相关部门。
不应该：“对不起，我权限只能到此为止。”（不要给用户不一样权限会有不一样处理结果感觉，而应该委婉地告诉用户不管是你还是你主管，处理这类事情全部有一致标准和标准。）

3、假如用户需要就医诊疗，怎么办？
应该：假如用户因食品问题身体不适，应派专员或帮助送医院检验，必需时为其联络亲友或在请示主管后为其垫付医药费。
不应该：不闻不问，不表示关心，或没有了解具体情况，就立即负担责任。

4、对于出现问题产品，怎样处理？
应该：在可能情况下收回有疑问产品，并妥善保留，方便企业追查原因，进行整改，也可降低媒体渲染机会。但如收回有困难则不应勉强，以免用户误解。（需要注意是，假如事件已经处理，双方达成谅解，则应由餐厅收回问题产品。）
不应该：收回问题产品后就随手扔掉。

5、假如用户坚持写事件书面说明，怎么办？
我们并不主张为用户提供书面东西，即便是用户意见联络单，其关键目标也应该是统计用户要求和联络方法，而不是事件过程描述。
应该：“假如您有任何意见或要求，您随时全部能够和我们联络。今天，我们对这件事情已经有了一个良好共识，作为一个有着良好信誉企业，我们之间能够随时针对此事进行沟通，我们对用户很信任，正是因为相互信任才是处理问题前提。”
（假如用户坚持要写，你需要请示你主管或相关部门，而且内容一定要简明、客观，比如用户投诉称……等。）
不应该：未经主管同意即给用户书面说明。

6、假如用户称要投诉到消协、卫生防疫或媒体等部门，怎样应对？
应该：“假如您认为有必需话，您也能够到消协（卫生防疫、媒体）咨询，这也是您拥有权利。但我认为假如事情经过我们之间良好沟通取得处理，岂不愈加好，也不会牵扯您精力和时间。期望我们保持联络。”
假如用户要投诉到以上部门，请立即报备主管和危机小组。
不应该：“您想去就去吧，我也拦不住您。那不是您权利吗？”

7、假如上述部门到餐厅或打电话问询事件经过，怎么办？
应该：“您好，请问您是哪个政府部门？”
“很感谢您对红荔村关注，我们企业有专员负责这件事，您能否留下您联络方法，我会立即报备我主管和此事责任人，她会立即和您取得联络，并给您作好相关解释工作。”
不应该：“对，有这回事，事情是这么……”（不了解对方背景，而且随便发表言论）
（不管任何时候全部应记住，你所发表言论全部代表了企业态度和立场，而且是给相关部门第一解释。）

8、假如卫生防疫部门要求提供书面情况或进行笔录调查，怎样应对？
A、立即报备主管及危机小组。
B、在品管部指导下接收问询或进行笔录，不要简单地回复是和非，表示努力争取详尽。
C、不能够未经主管许可，便提供书面情况说明。

9、假如用户要求精神赔偿，怎样回复？
应该：“我想，给您带来不便我们确实感到遗憾和抱歉，在此我代表餐厅再次向您表示歉意。我也了解您对此事很有处理诚意，从餐厅来说，自始至终做法也充足表现了我们对这件事遗憾和处理问题真诚心愿。我们还是站在更现实角度看待和处理这个问题，更有利于事情处理。我想您也了解现在中国法律对精神赔偿有着相当严格限定。所以，我还是提议您考虑一下我提出方案。有必需话，您能够先回去，我们保持联络。”

10、针对发生这种投诉，你该做好那些善后工作？
A、妥善保留问题产品，方便于品管部追查原因，进行整改。
B、事件处理假如超出你权限范围，请立即报备主管及企业相关部门。
C、我们不主张出具书面说明即使是用户意见联络单也一定要谨慎。
D、任何情况下和用户沟通，全部要保持良好、耐心和真诚态度。当用户出现埋怨时，感同身受很关键。
E、任何投诉全部是你餐厅进行改善机会点，事后追踪原因，进行餐厅整改。

二、用户在餐厅中失窃或治安事件

11、用户投诉在餐厅失窃，怎样应对处理？
A、立即了解情况，表示高度关切和同情之意，并保持事故现场。
B、主动帮助用户打110报警，或陪同用户到当地派出所报警，并配合公安部门调查，做相关笔录。
C、争求见证人（用户或职员），留下联络方法，必需时留下笔录。
D、留下用户联络方法，方便调查后给回复。
E、填写事件汇报单，报备主管及危机小组。

13、假如用户要求出具在餐厅失窃书面证实，怎样处理？
我们并不主张为用户提供书面东西，即便是用户意见联络单，其关键目标也应该是统计用户要求和联络方法，而不是事件过程描述。
应该：“假如您有任何意见或要求，您随时全部能够和我们联络。作为一个有着良好信誉企业，我们之间能够随时针对此事进行沟通，而且提供给您最大帮助。”
“我们会主动配合公安部门进行调查，既然公安部门已对此案件进行了登记，餐厅只能证实您在此用过餐，但无法出具您失窃证实。”
不应该：未经主管同意即给用户书面说明。

14、用户提出要求餐厅负担赔偿责任，怎样回复？
A、“您在餐厅失窃，餐厅感到很遗憾，我们不愿看到来我们餐厅就餐用户发生不愉快事，但您要求餐厅赔偿您损失，我们认为是没有依据，对餐厅也不公平。”
B、“个人财产在公共场所，由个人负责妥善保管。餐厅并不负担任何保管责任。在公共场所失窃，责任归属为行窃人，餐厅作为经营者，既无主观上过失，也无客观上侵权行为，不应负担赔偿责任。”
C、“对于用户人身、财产安全，我们一直尽力做愈加好，比如在餐厅显著处张贴注意事项，提醒用户保管好自己财物，在用户遭窃后为其报警及提供力所能及帮助等，我们也无法控制失窃事件不在餐厅内发生，除了在餐厅中提醒消费者注意，我们将会尽力配合公安部门早日将盗贼抓获。”
D、必需时可请公安人员出面说明责任归属，或提议共同请消费者协会参与评断及见证。
E、假如用户仍坚持要求赔偿，则立即报备主管及危机小组处理。

15、假如用户无钱返家或打电话，可否帮助？
假如用户无钱返家或打电话，应在请示主管后尽力资助或帮助，或帮助打电话给其亲友。

16、假如用户投诉到消协或媒体，怎样正确应对？
应该：“假如您认为有必需话，您也能够到消协咨询，这也是您拥有权利。期望我们继续保持联络。”
假如用户要投诉到以上部门，请立即报备你主管和企业相关部门。
假如上述部门到餐厅或打电话问询事件经过，应该您好，请问您是哪个政府部门？”
“很感谢您对红荔村关注，我们企业有专员负责这件事，您能否留下您联络方法，我会立即报备我主管和此事责任人，她会立即和您取得联络，并给您作好相关解释工作。”
不应该：“对，有这回事，事情是这么……”（不了解对方背景，而且随便发表言论）

17、假如在餐厅发生抢劫事件，你该怎么办？
A、立即拨打110报警，或向当地派出所报警，并保持事故现场。
B、视情况需要，由餐厅保安或职员提供合适帮助；同时应注意采取合适自我保护方法。
C、争求见证人（用户或职员），留下联络方法，必需时留下笔录。
D、配合公安部门调查，做相关笔录。
E、留下用户联络方法，方便调查后给回复。
F、填写事件汇报单，报备主管及危机小组。

18、假如用户失窃后要求你关闭餐厅大门捉拿窃贼，你怎样正确处理？
应该说明：“我们会立即报警（或已经报警）寻求警方支援，我们也会尽可能地给您提供帮助，不过现在封闭大门势必会影响到其它用户用餐，侵犯她人人身自由，餐厅没有这个权利。所以，不能关闭大门。”

19、假如用户投诉餐厅保安工作不力造成财物失窃，怎样应对？
应该说明：“保安人员职责确实是维护餐厅良好营业秩序及确保餐厅内人身、财产安全，但失窃事件发生并不是保安所能够控制，即使是公安人员也无法完全做到。更何况保安人员权力要远远小于公安人员。”

20、对于失窃事件，你应该做好哪些善后工作？
A、提醒保安、管理组和大厅职员，加强巡视，注意可疑人员，提醒用户注意保管财物。
B、增加提醒次数，提醒用户。
C、营运高峰期维护好前台排队购餐秩序，消除隐患。

21、假如用户之间因为座位或其它原因发生纠纷，怎样应对？
A、尽可能给劝解，并为其寻求座位或提供合适帮助处理。
B、假如双方纠纷较严重或发生打架，应立即拨打110报警。
C、必需时陪同前往派出所配合调查，作笔录。
D、争求见证人（用户、职员），留下联络方法，必需时做笔录。
E、假如纠纷后一方逃走，另一方受害，则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅负担责任，可明确向用户说明：“作为经营者，餐厅没有扣押任何一方当事人权利，也没有调解用户之间纠纷权利，这么权利只有公安部门才有，我们已经帮您报警，我们能够帮助您到公安部门处理纠纷。”
F、填写事件汇报单，报备主管及危机小组。

22、假如用户要求职员看管包裹或财物，怎样应对？
A、委婉通知用户，在公共场所，个人财物应该自理。
B、餐厅职员为用户看管包裹或财物，物品一旦丢失，轻易引发争端。
C、假如用户所带物品较多，能够用点餐条为其点餐，但提议用户自行到前台付款。

三、 用户受伤（食物或意外）
（一）、若当场发生在餐厅：
23、有用户或职员向你报备有用户受伤（包含摔伤、食品致伤、腹泻等），你该怎样处理？
应该：立即了解情况，表示高度关切和有所行动。
视情况需要，立即主动提出帮助送医检验。必需时，为用户联络亲友。
立即报备你主管和危机小组，取得指导。
假如能够确定用户受伤是餐厅责任，应考虑为用户垫付诊疗费用。
应在事发后第二天和用户联络问候病情，或到家中进行探望。不要争论是非过失，但可对此事件发生表示歉意和遗憾。
不应该：“我能够帮助您去医院检验，但受伤是因为您不慎造成，和餐厅没有责任。”（即使你能够确定受伤是因为用户不慎造成，也不能和用户划分责任，应该在第一时间内给用户提供最好帮助。）
事发后没有进行主动追踪。

24、假如你能确定用户受伤很轻微，怎样处理？
了解相关情况，并问询用户是否需要帮助送医检验，或是否需要别帮助。
留下用户联络方法，并在第二天问候用户。

25、假如用户受伤严重（出现流血或其它症状），怎样正确处理？
立即了解情况，并主动帮助送医诊疗，必需时拨打120抢救电话。
为伤者联络亲友，必需时，为用户垫付医疗费。
立即报备主管和公共事务部，取得指导。
问询用户是否有相关财物，提醒用户作好保管。

26、发生此事，你所能为用户提供帮助有哪些？
帮助就医。并为其联络亲友。
提醒受伤用户保管好自己随身财物。
留下用户联络方法，主动追踪并问候用户。

27、处理此事同时，你还应该做好哪些工作？
A、立即检验造成伤害原因，进行整改。
B、对事件经过做完整、立即统计。并争求见证人（用户、职员或其它在场人员），应尽可能留下证人名字、联络地址和电话，必需时请其出具书面证词。
C、立即报备店长、营运督导及这类事件指定责任人，并完成具体危机事件汇报单。
D、假如因为食品引发腹泻，则应立即报备品管部并检验同批次产品是否存在质量问题。

28、假如用户自行去医院就诊，你应做哪些工作？
告诉用户假如需要帮助请随时联络。
留下用户联络方法，方便于第二天进行追踪和问候。
报备主管和危机小组，填写危机事件汇报单。

29、假如用户提出赔偿要求，怎样回复？

视情况需要，假如在你权限范围内不能给用户满意处理，请立即报备主管及危机小组进行处理。

（二）、若发生在就餐后已离开餐厅
30、假如用户是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该怎样应对？
A、细心聆听用户叙述事件过程，并做好统计，必需时委婉地请用户提供在餐厅用餐证实。
B、抚慰用户，留下用户联络方法和地址，对事件调查清楚后立即给回馈。
C、问询餐厅见证职员或用户（假如能够找到话），了解事情经过。
D、确定事件后，立即报备主管及危机小组。
E、查明事件起因，进行整改。

31、假如用户投诉用餐后腹泻或有其它不适，怎样应对？
委婉地请用户出示在餐厅用餐证实。
了解当日用户投诉情况，看是否有类似案例发生。
立即报备主管及品管部，检验同批次产品有没有问题。

32、用户投诉若和食品相关，你该做好哪些工作？
检验同批次产品有没有问题。
立即报备主管及品管部，方便于立即追踪厂商。

33、假如用户提出赔偿或负担相关责任，怎样回复？
视情况需要，假如在你权限范围内不能给用户满意处理，请立即报备主管及公共事务部进行处理。

四、媒体采访
（一）媒体电话问询
34、怎样正确应对媒体电话采访？
A、立即将电话交给当初餐厅最资深管理组接听。
B、礼貌对答，了解采访者身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目标和用户投诉内容，并取得对方联络方法，通知回复时间。
C、填写媒体采访联络单。（附上餐厅对用户投诉事实核查）
D、报备主管及危机小组，方便立即回复。

35、若媒体电话采访，是因为有用户投诉引发，应怎样应对？
A、立即将电话交给当初餐厅最资深管理组接听。
B、礼貌对答，了解采访者身份（电视/电台/报纸名称及部门）及采访目标，并取得对方联络方法，通知回复时间。
C、报备主管及危机小组，方便立即回复。
应该：“您好，请问您是哪个报社/电视台/电台？”
“很感谢您对红荔村关注，我们企业有专员负责这件事，您能否留下您联络方法，我会立即报备我主管和此事责任人，她会立即和您取得联络，并给您作好相关解释工作。”
不应该：“对，有这回事，事情是这么……”（不了解对方背景，而且随便发表言论）

36、接到电话采访后，应立即做好哪些工作？
A、留下对方身份及联络方法。
B、了解采访目标。
C、报备主管及危机小组，立即给媒体回复。

（二）媒体在餐厅采访
37、若媒体到餐厅进行采访（不管是因为用户投诉还是日常采访活动）怎样正确接待？
A、礼貌接待，提供饮料、食品。
B、礼貌地咨询媒体联络资料（媒体名称、栏目、记者姓名）及采访目标，并对媒体给红荔村关注表示感谢。
C、统计媒体联络资料。
D、立即报备主管及危机小组，取得指导。
E、必需时由危机小组到餐厅处理。

38、怎样正确了解媒体采访意图并立即回复？
A、首先要正确了解媒体采访是正面，还是负面，假如媒体是因为用户投诉而来，更应该引发你注意。
B、委婉地向记者表示，假如能正确了解记者此行真正意图，更有利于采访工作开展。你尤其要注意，是不是记者正在对某件事进行暗访和录音。
C、不该多说话，请一定不要多说一句。
D、给记者一个正确回复时间，并在承诺时间内给回复。

39、假如媒体需要在餐厅拍照或摄像，应注意哪些问题？
A、委婉地告诉记者因为资产及商业保护需要，餐厅厨房区、前台收银机、餐牌板、陈列柜、职员工作区休息区，等属于不能拍摄范围，提议记者在此范围之外拍摄。

B、餐厅外招、用户就餐区等均属于能够拍摄范围。
C、假如记者要拍摄就餐用户，必需首先取得用户同意。
D、确保记者拍摄是用于正面报道。

40、假如媒体需要采访职员或用户，应注意哪些问题？
A、委婉地向用户解释，我们很重视媒体关注和采访，全市场只有总经理才有权接收采访和对外讲话，所以，职员在未经授权情况下不能接收采访。
B、假如需要采访用户，请媒体首先取得用户同意。
C、了解记者意图后，提议是否经过提供相关资料方法给配合。

41、假如媒体采访是负面，且不透露身份和媒体名称，怎样应对？
A、假如媒体是因为用户投诉而来，更应该引发你注意。
B、委婉地向记者表示，假如能正确了解记者此行真正意图，更有利于采访工作开展。
C、作为商家，我们期望能够确定记者身份和联络方法，方便于我们能够保持沟通。
D、给记者一个正确回复时间，并在承诺时间内给回复。

42、假如有电视或电影拍摄现场在餐厅周围或在餐厅内取景，应注意哪些问题？
A、礼貌接待，了解并确定剧组背景和身份。
B、了解剧本内容，必需话备份复印件。
C、统计媒体采访联络资料，报备危机小组审核剧本。
D、在接到危机小组确定后，给对应拍摄配合。

五、餐厅服务
43、假如用户在用餐后提出找零疑问（找零不够），怎样接待？
假如用户是在购餐时提出疑问，前台服务员能够立即纠正或进行确定。
假如是在购餐并离开前台或在用餐后提出疑问，应对用户所购餐收银机进行清机，确定无误后给用户回复。假如用户坚持职员少找钱，可明确向用户说明：“我们对收银职员以进行清机而且确定没有超出钱款，职员在收银时也提醒您确定找零这一项工作，但现在您认为找零不对缺乏足够依据。”
假如用户仍然坚持话，找零疑问额度又不大，能够在请示主管后赠予其等值餐券以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。

45、假如用户在用餐后投诉称找零中有假币，怎样接待？
假如用户是在购餐时提出找零中有假币，在值班经理进行确定后能够为其更换。
假如用户离开前台后提出投诉，应向用户解释：“职员收银时会提醒您对找零钱款进行确定，而且餐厅所使用零钱全部是由银行提供。您已经离开前台，现在坚持找零中有假币，缺乏足够依据。”
假如用户仍然坚持而额度又不大，能够在请示主管后赠予其等值餐券以示关爱，欢迎再次到餐厅用餐。

46、假如用户对前台服务员促销服务产生反感和埋怨，怎样取得用户了解？
对于新产品或正在促销期产品进行促销时，应坚持一次促销标准，不要反复或对多个产品依次向用户提议促销，以免引发用户反感。
假如引发用户埋怨，向用户表示真诚歉意并告诉用户，我们促销目标，只是让用户立即品尝到餐厅新产品或在销售服务中给用户最大优惠。

47、假如用户在配餐完成后要求改餐，你该怎么办？
假如用户在购餐时要求改餐，出于追求用户最大满意标准，应尽可能满足用户要求。

48、假如用户要求餐厅开具发票时发生疑问，具体该怎样解释？
假如用户要求开具发票，请用户提供抬头并写明具体用餐金额、日期。假如用户提出其它要求，向用户作好解释工作。

49、假如用户投诉配餐错误，怎样处理？
向用户表示歉意，在请示主管后可为其更换餐点。

50、假如用户在餐厅快打烊前到餐厅购餐，而恰恰你又没有所点产品，怎样取得用户了解并达成用户满意？
表示歉意，可提议用户购置其它产品，如用户坚持需要，现联络其它餐厅确定有该产品，委婉通知周围餐厅地址。

51、假如打烊时间已到，而用户执意要购餐，怎样取得用户了解？
委婉地向用户作好解释：“真对不起，餐厅打烊时间已到，而且不再制作和售卖产品，不能为您提供服务，向您表示歉意。能够话，改天一定为您提供愈加好服务。”
假如用户蛮不讲理，影响餐厅打烊，提议报警寻求帮助。

52、假如用户因为某一事件埋怨或其它原因引发用户和餐厅职员之间发生冲突或纠纷，应该怎样立即、正确地处理？
用户是上帝，不管用户多么无理、蛮横，我们全部要经过正当渠道进行处理，或报警，或诉诸法律，但决不能和用户斤斤计较，发生冲突。

53、假如职员收拾餐盘或做桌面清洁时不慎将饮料洒到用户身上或衣物上，怎样处理？
A、当事职员和值班店长应立即向用户致歉，并为其提供餐巾纸擦拭，进行简单处理。
B、问询用户要求，假如用户提出需要洗涤，请示主管后为其负担合理洗涤费用。
C、必需话，为其联络亲友，以提供更换衣物。
D、假如用户提出赔偿等其它要求，立即报备主管及危机小组。填写事件汇报单。
E、不要提议用户脱下衣服或由餐厅临时为其提供制服，餐厅为其洗涤，这么往往会引发用户反感。

54、假如用户衣物因为餐厅设施问题受损（挂破、划痕），怎样处理？
A、立即表示关注，并致歉。
B、问询用户要求，并报备主管及危机小组。
C、必需话，给用户合理赔偿。
D、填写事件汇报单。

57、假如用户对职员服务提出埋怨，并要求开除职员，怎样处理？

A、了解情况，当事职员当面致歉，值班店长应代表餐厅向其表示歉意。
B、委婉通知用户，对于职员，餐厅会有对应教育和处理方法。
C、我们期望经过加强培训，让职员改善自己工作和服务质量，以期为消费者提供愈加好服务。

六、电话恐吓/勒索/其它恐怖事件
58假如餐厅接到恐吓或勒索电话，怎样应对？
A、任何人接到电话，应礼貌请对方稍待，立即请当初最资深管理组接听。
B、接电话人员保持冷静，尽可能拖延通话时间，了解对方意图。接听时，语气要平和，不要打断对方，更不要激怒对方。
C、假如可能话，记住打电话人说话特征或其它特点，并留心电话中背景声音，方便于向公安部门提供尽可能多线索。
D、可能话，留下多方联络方法。
E、不要尝试和对方谈判或进行处理。
F、立即报备主管及危机小组，由企业出面处理。
G、接收企业指示，必需时直接向公安局报案。

59、怎样做好此事善后工作？
A、必需话，在接听电话后在企业指导下安装电话录音设备，再接到这类电话时作好录音。
B、不要在餐厅内对职员或用户宣扬此事，以免造成不良影响。
C、餐厅打烊或职员下班后，提醒注意安全。

60、假如餐厅遇有炸弹威胁或被通知可能放置了炸弹等恐怖事件，怎样应对？
A、立即疏散用户及职员，同时立即报备主管及危机小组，并拨打110报警。
B、撤离时关闭相关设备和电源。
C、由公安部门出面处理危机。在警方调查过程中，提供必需资讯、配合。在警方搜查餐厅过程中，要有保护自我安全意识。
D、如有用户或职员受伤，请示主管后送医诊疗。
E、事后填写具体事件汇报单。
F、如有媒体介入，不要接收媒体采访，并立即报备危机小组。

61、假如有歹徒对餐厅持械抢劫，怎样应对？
A、立即拨打110电话报警，寻求警方支援。
B、报备主管及危机小组。
C、必需时疏散用户和职员，保持冷静，尽可能控制局面。
D、保护现场，帮助警方调查，尽可能提供劫匪特征。

七、火灾/水灾
62、假如餐厅发生火灾/水灾，怎样正确立即处理？
A、立即疏散用户及职员，同时立即拨打119报警，帮助灭灾。
B、立即报备主管及危机小组。
C、事后填写具体事件汇报单。
D、追查起因，报备相关部门。

63、如有设备损坏，怎样处理？
A、如有设备损坏，请具体列出损坏设备数目及统计损坏程度。
B、可能话，追查设备损坏原因。
C、报备餐厅发展部，进行维修。
D、报备企业财务部，方便办理保险理赔手续。

64、如有职员或用户受伤，怎样正确处理？
如有职员或用户受伤，应表示高度关切，并根据以上用户受伤和职员工伤标准进行处理。

65、对于此种事件，怎样做好善后工作？
追查事件起因，进行整改，避免类似事件发生。
邀请消防局工作人员对职员进行防火/水意识宣导，了解消防器具使用方法。

66、怎样在平时工作中做好这类事件预防工作？
日常加强对职员进行防火/水意识宣导，消防器具使用培训。
定时检验消防器具进行年检、更换。
日常保持消防通道通畅，以备出现灾情时急用。
对电器、电线及变电箱指派专员进行管理和日常加强巡视。

八、停水/停电
67、如遇停水/停电事件，怎样向用户做好解释工作？
A、立即向用户广播（或以海报形式），致歉并说明原因。
B、必需时疏散用户及职员。
C、立即关闭相关设备及电源。
D、立即通知主管及企业相关部门，取得指导。

68、除此之外，餐厅还应做好哪些基础工作？
A、追查事件起因，必需时报备餐厅发展部进行维修。
B、假如停水停电属政府行为，提前取得通知后应做好相关准备。
C、确定停水停电造成餐厅财产损失（包含营业额）。
D、填写事件汇报单，报备主管及财务部。

69、如有设备损坏，怎样立即处理？
A、如有设备损坏，请具体列出损坏设备数目及统计损坏程度。
B、可能话，追查设备损坏原因。
C、报备餐厅发展部，进行维修。
D、报备企业财务部，方便办理保险理赔手续。

70、对于这类事件，怎样做好善后工作？
A、假如停水/电原因是因为餐厅内部引发话，应追查事件起因，进行整改，避免类似事件再次发生。
B、检验相关设备和电源是否受到损害。
C、和供电、供水部门加强日常工作联络和沟通，方便提前取得相关信息作好对应准备。

九、政府部门（卫生、计量、物价、城管、市容委、环境保护、排水所、消防、工商、环卫、街道办、占道办、派出所等）检验
71、如遇以上政府部门进行检验，怎样正确接待？
A、保持冷静、友善、乐于配合态度。
B、确定身份，能够委婉告之为明确了解检验范围，便于以后保持联络，请检验人员出示身份证实、姓名、电话、单位。
C、立即通知餐厅经理区经理及相关企业部门。
D、避免让对方做过久等候，可提供简单餐饮以争取时间，待相关责任人到场，但尽可能不要阻拦对方实施公务。
E、在权限范围内尽可能配合对方全部立即改善要求。
F、如有媒体记者随行，应委婉拒绝回复其提出问题，并劝阻其进入厨房区。

72、假如卫生防疫、计量部门到餐厅进行例行抽样检验，怎样正确接待？
A、保持冷静、友善、乐于配合态度，提供饮料或食品。
B、确定身份，能够委婉告之为确保消费者健康安全，请检验人员出示身份证实、姓名、电话、单位。
C、立即通知主管及危机小组。
D、得到以上确定后，给主动配合。

73、假如卫生防疫、计量部门到餐厅抽检是因为用户投诉而起，怎样正确接待？
A、礼貌接待并取得政府检验人员身份。
B、了解用户投诉原因，取得用户联络方法。
C、立即报备主管及危机小组。
D、在政府部门监督和指导下和用户沟通并努力争取达成谅解。

74、若物价部门对餐牌板及明码标价格式或内容提出要求，怎样应对？
“正如您所知，作为全世界连锁企业，含有全世界统一标准经营模式和装修风格，且在全国各地均沿袭国际通例制作餐牌版和标价签，这也是国际上快餐企业使用流行方法。”
如有深入要求，请立即报备主管及企业公共事务部。

75、若城管部门或市容委对门前车辆秩序、店堂广告和橱窗粘贴提出疑问，怎样应对？
“相关门前车辆秩序，餐厅会在力所能及范围内帮助进行维持，值班经理在外围巡视时也会加强要求。我们会主动配合市容办相关要求，并为餐厅经营营造一个良好环境。”
“相关店堂广告和橱窗广告，企业对公布内容和形式全部有严格要求和标准，努力争取符合市容相关要求并为用户营造一个优美用餐环境，同时立即让用户了解到餐厅现在正在促销产品和方法，为用户尽可能地提供最为优惠购餐条件。”

76、若环境保护部门对餐厅空调噪音、排烟异味提出检测或整改要求，或调查餐厅废油处理方法，怎样应对？
对于空调噪音和排烟异味，通常只有在临近餐厅居民进行投诉后，环境保护部门才会提出检测或整改要求，接到类似事件，请立即报备主管及企业餐厅发展部。
对于餐厅废油处理问题，企业很重视废油回收处理并委托由当地环境保护部门指定正当回收废油厂商进行废油回收处理，只用作化工原料，决不用作食用。
请立即报备主管及企业公共事务部。

77、若排水所对餐厅排污提出要求，怎样应对？
通常说来，排水所会对餐厅污水排放收取一定费用，具体内容请报备主管及餐厅发展部。

78、若消防部门对餐厅进行消防检验，发觉餐厅消防隐患或对餐厅消防设施提出要求，怎样应对？
礼貌接待并表示企业对餐厅消防工作很重视。
假如消防部门发觉消防隐患或对消防设施提出整改要求，请在权限范围内立即进行改善。
立即报备主管及餐厅发展部。

79、若工商部门对营业执照内容及悬挂方法、餐盘垫纸或外招提出要求，怎样应对？
假如工商部门要求查看餐厅营业执照，能够向其提供。对于悬挂方法，能够向其解释为基于餐厅营运标准进行部署，考虑到餐厅整体情况。
在餐盘中提供餐盘垫纸目标是为了愈加好地向消费者介绍企业文化、产品内容，或经过中国食品领域教授介绍为消费者了解提供借鉴和参考。企业对餐盘垫纸公布形式和内容有着严格要求和标准，均由中国百胜餐饮集团统一印制.

对于餐厅外招，作为国际连锁企业，拥有统一标识和风格，而且相关商标已在国家工商总局进行了注册登记。餐厅外招在餐厅营建时已经在当地市容城管等管理部门办理了相关审批手续。

80、若环卫对餐厅垃圾处理提出要求，怎样应对？
企业一贯重视环境保护工作，天天所产生垃圾均委托环卫局直运或委托含有合格资质代运商代为转运，根据国家相关政策要求进行必需处理。

81、若街道办需要餐厅对其某项工作进行配合，怎样应对？
街道办作为餐厅所在地最基层政府主管机构，所开展工作我们应该在力所能及范围内进行主动配合。但需要有相关文件依据，而且不产生成本和费用。

82、若占道办对餐厅台阶或举行活动提出要求，怎样应对？
假如餐厅延伸部分出现占道现象，通常会在餐厅营建时和占道办进行沟通，并交纳一定占道费用。注意所要相关文件。
假如餐厅需要举行活动，包含餐厅开业或促销活动，倘若需要占用便道或交通道路，应提前报备市容城管部门、当地交通管理部门进行审批。得到批复后，举行活动。

83、若派出所对餐厅治安、保险柜现金存放或要求餐厅安装电子报警设备，怎样应对？
假如辖区派出所对餐厅治安提出疑问，应主动配合公安部门要求进行主动改善。外埠餐厅会经过加强保安工作来加强餐厅治安工作。
对于保险柜现金存放，派出所提出整改要求并下达整改通知单，应立即报备主管、财务部和公共事务部，方便立即作好沟通协调。
假如当地派出所要求餐厅必需安装电子报警设备，可向其解释企业正在对保安和电子报警系统使用作可行性分析论证，并愿意了解当地市场电子报警系统厂商设备、价格、服务等很多细节，如有深入要求请报备主管及公共事务部。

84、如以上相关部门，要求餐厅对整改通知书、问询通知书等进行回复或签字，怎样应对？
假如政府部门向餐厅下达了整改通知书或问询通知书，请立即报备主管及公共事务部，由专员出面处理。但要作好解释和沟通工作，以免产生误会。

十、其它公众关心问题参考回复
85、餐厅为何设置儿童游乐区？
从设置伊始，即致力于充满亲情温馨环境，所以，在提供快餐服务同时，在餐厅设置儿童游乐区，提供简单游乐设施，意在为家长和自己孩子共享欢乐提供场地，本不含有促销目标。这能够从对入内玩耍儿童既不收取费用，又不以在餐厅就餐为条件就能够看出。
纵观全世界上万家肯德基餐厅，儿童游乐区实施自助性管理是我们一贯做法，而且采取这种管理方法不止一家快餐连锁业。

86、餐厅游乐区无专员在场管理，是否符合标准？
因为入游乐区玩耍不需支付费用，其内部对应采取自律自助管理模式，即每一个进入游乐区内孩子及其家长均应遵守肯德基制订“游乐区安全使用规则”，家长在妥善照料孩子本身安全同时，应督促孩子遵守规则，以确保其它儿童安全。这种管理模式完全达成了使家长和儿童在肯德基共享欢乐目标。
作为餐厅经营者，将确保设施安全适用，同时经过通告和广播等形式，提醒儿童及其家长遵守游戏规则，注意安全，来进行有效管理。这是符合中国相关法律及国际通例。

87、游乐区外指示牌是否有游戏安全规则？
在餐厅里游乐区外，有指示牌明确说明孩子家长为关键监护人，指示牌明确指出：身高90—120公分标准，可独立行走孩子方可进入游乐区，以避免过于高大或矮小孩子使用造成不便，同时也明确地指出：“当儿童入游乐区使用时，其家长或成人亲友务必进入游乐区，陪同并指导儿童正确使用游乐设施，以确保安全。”
在餐厅例行广播中，明确说明“请家长照料儿童本身安全及遵守游戏规则”。实际上，游乐区很多设计全部是方便家长监护，家长能够随时留心儿女情况。

88、儿童套餐为何搭配玩具？
儿童套餐加精美礼品（玩具），是儿童套餐中一个形式，自推出后深受儿童们欢迎。因为这种形式很适合儿童天性，儿童们能够边吃边玩，在愉快轻松情绪中品尝美味食品。可爱玩具不仅带给孩子们就餐时欢乐，而且让孩子们在就餐以后还保持着愉快心情，有益儿童身心健康。

89、为儿童配置玩具设计专题是什么？
设计玩具安全，专题健康，不含暴力，含有知识性。这些在设计上含有独特创意玩具，不仅受到儿童喜爱，对家长来说也是有趣生动、物超