VIP会员管理基础手册.doc

YANG会员管理手册

为满足追求优质品位用户尤其需求，为尽显您尊贵，YANG推出全新会员服务方案，使您共享产品欣赏之旅和各项专题权益，我们将一如既往地提供优质服务，在每一个细节为尊贵您享受YANG别致匠心。

一、YANG会员等级划分：
YANG会员等级划分两大等级以下：
q 一般会员
q VIP会员

二、YANG会员申请条件：
q 一般会员：凡在YANG店铺产生交易者。
q VIP会员卡：一次性消费达成 元，或由一般会员六个月内积分达 分。

三、YANG会员权利：
q 一般会员
ü YANG将为您提供最新产品介绍和具体说明，如CATALOG
ü 定时无偿取得YANG时尚资讯内部刊物杂志及其它活动信息；
ü 您可优先获知新上产品、特价产品信息等；
ü 享受会员积分权利，参与YANG积分活动；
ü 会员生日当日可获赠YANG无偿提供精美生日礼品。
ü 每个月 日为会员日，来店购物会员有礼品一份。

q VIP会员
ü 您享受VIP会员全部特权；
ü 您在YANG（中国区）任何一间店铺（专柜）购物均可享受8.8折优惠，打折货物再享受9.5折优惠；
ü 能够受邀参与顶级VIP会员俱乐部活动；
ü 享受在YANG购置物品无偿递送上门服务；
ü 会员生日当日在YANG店铺（专柜）可享受企业精美生日礼品并可享受正价货物5折优惠（一人仅限两件）。以身份证日期当日为有效日期；
ü YANG店铺特为VIP会员设置会员专区，供VIP会员任意选购；
ü 享受私人订做定制等特色服务；
ü 您终生享受此身份，不受时间及消费累积影响（每十二个月须有消费统计）；
ü 享受YANG指定其它商业联合机构消费优惠；
ü 参与会员积分制度。

四、YANG会员义务
1. 为了保障您会员权益，请您务必填写真实有效会员注册资料，提供相关有效证件（身份证、军官证等），若注册资料有所变更，请立即到YANG进行登记更改；
2. 遵守YANG各项会员要求。

五、YANG会员资格终止
1． 会员自动退出，要求终止服务；
2． 会员民事权利能力终止或民事行为能力丧失；
3．不推行会员义务、违反YANG会员要求且情节严重;

六、YANG免责条约
1. 因为会员滥用权利等行为而造成一切后果，YANG概不负责；
2. 因自然或技术等不可抗力原因造成会员服务中止，YANG概不负责。

七、VIP管理细则
一、VIP贵宾卡申请程序
1、店员请获取贵宾资格之用户，填写YANG VIP贵宾申请表（亦可由店员问询用户，代用户填写资料，但需用户于申请人署名处亲笔署名，资料填写需清楚明了。），用户填写申请表后一个星期后可领取贵宾卡一张，由店员解释贵宾权利及使用方法。
注意事项及指导：

F 用户填写YANG VIP贵宾申请时，店员务必提醒用户填写身份证号码。如客人对此有所异议，店员应尽力说服。广州YANG商业将以身份证号码为依据，确定贵宾身份。（比如：用户遗失贵宾卡，申请补领时须贵宾持本人身份证办理补领手续）。
F 如用户未能填写身份证号码，可做以下处理：
★ 请用户改天携带身份证及销售单前来申请。
★ 如用户不愿填写身份证号码，店员应知会用户，如不填写身份证号码，广州YANG商业将不认可其正式贵宾身份，其贵宾卡将于自发放日起30天后自动失效，本企业不作任何通知。
★ 补充身份证号码资料期限：自申请表填写日起30天内。
F 未填写身份证号码之申请表不得上传，本企业概不接收。
F 各专卖店/柜须按附表制作/复印，立即登记发放统计。
F 店铺/柜处暂按以下格式填写：××省××市××路××分店（企业立即出具各地域专卖店/柜统一代码，代码发放后，分店/柜处一律填写代码。）
F 贵宾署名处必需由用户亲笔署名。
F 该表必需于每七天六中午十二点前上传（上周六至本周五全部表单）至广州YANG商业营运管理部。
F 如贵宾选择邮寄方法收取贵宾卡者，必需于备注栏注明“邮寄”。
2、YANG各专卖连锁店每七天和各店铺周销售报表、周销售分析一同汇总交回企业。
3、注意事项：未填写身份证号码之申请表不得上传，店铺责任人不得审批。

二、贵宾通讯/地址资料更改
各专卖店/柜须按附表制作/复印贵宾资料更改表。
如用户要求更改地址，店员请用户填妥贵宾资料更改表后，于该周六十二点上传至广州YANG商业营运管理部。其资料更改于上传两周后生效。
三、YANG VIP贵宾卡使用及注意事项：
1. 店员应问询用户是否有贵宾卡，如有，应于结帐前出示。
2. 用户如使用贵宾卡结帐，收银员必需将贵宾卡号码拓印在销售单空白处，并请用户署名确定。
3. 收银员应立即填写贵宾消费跟踪表，并于每个月30日前将贵宾消费跟踪表及各次贵宾卡销售单汇总并输入电脑系统。
4. 各店员必需熟记本指导全部内容，方便介绍，避免犯错。
5. 全部YANG VIP贵宾表单资料，各专卖店/柜必需自行留底一份。
四、会员退换货
会员退货时，必需出示购物发票和微机小票上标示卡号对应会员卡
退货时，所退商品已得积分一并扣除，如以获赠品，则将赠品返回总服务台或以现金抵扣。
五、会员卡使用期
1、 VIP会员卡十二个月内无消费统计，该卡将视为废卡处理；
2、 VIP会员卡六个月内无消费统计，广州YANG商业营运管理部将会以电话回访或短信形式提醒会员一次 ；
3、 积分使用期为十二个月，十二个月指自购物成功之日起十二个月以内。当两次购物时间超出六个月将扣除VIP卡内积分并清零

附录A：YANG会员积分管理系统
YANG会员积分管理系统
一积分总则
为了愈加好地为YANG广大会员提供优质服务及感谢广大会员对YANG喜爱和不懈支持，YANG特采取会员消费积分制，以回馈广大会员。
二、积分条件
1.积分申请：
ü 已填写YANG会员申请表，成为YANG注册会员后，即取得YANG会员积分资格。
2.积分要求：
ü —般商品，如正价商品，每消费100元积1分，不满10元不积分；
ü 实物团购商品，使用现金结帐，但已经得到一次折扣或优惠，不再参与积分；
ü 实物团购商品，使用商务卡结帐，不参与积分 ；
ü 用户购置一次性优惠商品不参与积分；
ü 经理特批商品不参与积分；
ü 任何两个用户名或两张会员卡积分全部不能累加，不能转换。
3.积分计算方法：
ü 积分数=实际成交金额或数量×对应产品积分要求
4.积分审核：
ü YANG将根据积分要求对会员积分登记进行核查，如核查无误，立即对应积分转入该会员账户资料。
5、积分用途
ü 积分能够用来兑换或升级为VIP会员卡；
ü 积分能够用来兑换YANG店铺为会员设置礼品；
ü 积分不能兑换现金。

附录B： YANG会员申请程序
YANG会员申请程序

填写YANG会员申请表

用户署名/店长符合填表内容

VIP管理组审核

YANG会员管理中心统计/备档

用户领取YANG会员卡成为YANG会员

附录C： YANG会员申请表
YANG会员申请表

YANG会员俱乐部个人登记资料 个人信息
＊会员卡号： 带“＊”项必需填写
＊会员等级： 一般会员 VIP会员 顶级VIP会员
加入YANG会员俱乐部完全无偿
只要您加入YANG会员俱乐部，便享受YANG为会员提供尊贵服务。＊汉字名： 英文名:

＊生日： ＊性别：

＊身份证号码：

＊职业

为了确保您能收到YANG会员俱乐部最新信息，请留下您 ＊电子邮件地址：
电子邮件地址，范例

为了确保您能收到YANG会员卡和YANG目录册，请完整填写 ＊城市：
你所居住路、号、室等信息，避免使用非正规地名。
＊地址：
＊邮政编码：
＊电话号码：
＊移动电话：
＊小灵通：

YANG 为了给您提供更为完善售后服务,请店铺人员填写:
＊店铺名: ＊码数:
＊第一次开卡金额:
＊跟进人:

＊申请人署名：
申请日期： 年 月 日

附录D： YANG特色服务

YANG特色服务

ü 存包送货：为顶级VIP寄存货物（包含在其它商店买物品）免去用户提着一堆袋子购物烦恼，无偿为用户顶级VIP会员提供送货（包含在其它商店买物品）上门服务；
ü 贴心雨天：提供雨天雨伞包，并为没有带伞YANG会员提供印有YANG标志雨伞，登记借用；
ü 休闲咖啡：YANG将为用户提供舒适座椅，无偿品尝我们提供咖啡和茶水；
ü 时尚刊物：会员休闲区提供最新YANG刊物，为用户传达欧美最新时尚资讯
ü 数码充电：会员休闲区同时为YANG会员提供数码产品临时充电插座服务；
√ 商务随身：为用户提供笔记本电脑无线商务上网，和无偿为提供台机英特网冲浪，让用户和全球资讯保持同时；
ü 豪华试衣：为会员提供良好摆放物品设计，比如放眼镜架子，合理而人性化换衣放置台、衣架；
ü 生日提醒：依据会员登记资料，在会员生日经过短信电话温馨提醒，并送出精心礼品；
ü 时尚沙龙：为顶级会员提供顶级会员时尚交流沙龙，邀请部分经典顶级VIP会员参与服装公布会 和本市部分盛大聚会等；
ü 无偿停车：会员在YANG任何一家店铺/专柜消费，为用户提供无偿停车服务；
ü 无偿保养：YANG将为会员用户提供终生无偿熨烫服务；
ü 无偿擦鞋：任何一家YANG店铺将设一台自动擦鞋机，为会员用户送去方便；
ü 礼品包装：在YANG店铺选购任何一件商品，依据会员用户要求可为会员用户提供无偿礼品包装服务；

VIP会员调查表
调查说明:亲爱GUGE会员俱乐部好友,为了能够愈加好地为您服务,真正让您体验到GUGE会员俱乐部至尊享受,敬请认真填写一下内容,期待您宝贵意见,谢谢!
1、 您了解GUGE路径是什么?(可多选)
【 】亲戚/好友 【 】网络 【 】商场专柜
【 】报纸/杂志/电视 【 】专卖店铺 【 】其它
2、 您工作所属行业?
【 】市场/营销 【 】公关/媒体 【 】公务员
【 】金融/证券 【 】建筑/工程 【 】高级管理
【 】IT管理 【 】企业顾问 【 】自由职业
【 】汽车 【 】 贸易 【 】生产/运行
3、 您月均收入?
【 】3500元以下 【 】3500—5000元 【 】5000—7000元
【 】7000—9000元 【 】9000—10000以上元
4、 您平时喜爱在哪些地方消费购物?
【 】大商场 【 】专卖店
【 】电子商务 【 】步行街
5、 您每个月平均用于购置服装花费是多少?
【 】500—800元 【 】800—1100元 【 】1200元以上
6、 您喜爱GUGE店铺中哪类商品?
【 】上衣 【 】裤子
【 】鞋子 【 】配饰品
7、 您选择购置GUGE商品原因是?
【 】服务好,放心 【 】价格合理 【 】质量好
【 】款式新奇 【 】购物环境舒适 【 】其它\
8、 您喜爱哪个品牌服装?
【 】Doice&Gabbana 【 】Calvin Klein Collection 【 】Hugo boss
【 】Emporio Armani 【 】versace 【 】Gucci
9、 您期望我们对VIP会员提供哪些优惠?(可多选)
【 】打折 【 】送礼品 【 】组织对应联谊活动
【 】联合促销 【 】 其它
10、您期望本企业需要在哪些地方改善?