人寿保险公司业务督导工作手册模板.doc

XX人寿保险股份个人业务部督导手册 （二0一十二个月五月）总企业业务督导手册（5月）第一章： 总 则第一条：为规范XX人寿保险股份个人业务相关工作及相关岗位督导行为，增强个险管理工作实施力，建立、健全个险营销管理（督导）体系和强有力“实施文化“，本着“简单化、实用化、步骤化、模式化、制度化”标准，依据从“发觉-分析-指导”到“追踪-检验-评定-反馈”督导步骤，为实现各机构个险系列工作能搭建起“管理靠制度、经营靠步骤、操作靠工具、沟通靠体系、效果靠习惯”基础运作平台，确保个人业务系统各项工作和目标顺利完成，特制订本措施。第二条：本措施所称“督导”是：在总企业（分企业、支企业）个人业务部总经理领导并授权下，对各个等级机构个险营销运做“行为、过程、政策落实情况等”实施“调研、追踪、检验、评定、反馈、指导、修正”工作营销督导人员。第三条：本手册共七章（总则、督导管理制度、督导工作内容、督导工作步骤、督导管理工具、督导计划和行事历、附则）十六条，另有附件十七款。第二章：督导管理制度第四条：岗位说明：4.1总企业督导岗位说明书：岗 位 说 明 书职位名称督导岗所属部门个人业务部职位代码职级上级职位名称个人业务部总经理下级职务名称职位设置目标经过对机构（团体）各项营销管理及业务推进工作调研、跟踪、检验和反馈，确保总企业（分企业、支企业）各项制度及业务推进方案实施和落实，帮助机构（团体）修正、提升营销管理水平达成业务目标。关键职责职责内容占用时间百分比1受个人部总经理委派，帮助所指定机构（团体）制订年度经营计划，追踪计划达成，实现可连续成长；督导所指定机构（团体）日常经营和管理，立即反馈机构经营中问题并提出改善提议，帮助整改。20%2宣导并追踪寿险总企业营销基础法及各级企业各项营销政策、制度、措施在机构（团体）落实情况15%3对机构（团体）业务活动、激励方案、新产品、新行销手段进行监督、推进、协调、追踪、指导、教导，相关活动方案策划、组织、实施、总结评定。15%4所对应机构个人业务费用预算类、人管类等签报会签提议15%6搜集机构（团体）各项经营信息，建立完整调研体系和督导汇报系统，为领导提供决议依据，完善督导档案管理10%7组织各机构经验交流、共享，设置“经验交流信息专栏”，搭建机构间交流平台15%8关键三级机构计划达成追踪和督导5%9机构营销员系列人员、个人业务管理系列人员投诉接收、转递、处理和反馈3%10完成上级领导临时交办各项工作2%100%工作难点建立机构统一督导组织架构、工作步骤及工作标准问题处理方法发觉机构政策实施不力及日常管理落不到实处时，快速分析问题，规范工作标准，加强督导追踪，落实工作方法。职责范围日常督导中发觉问题反馈、日常工作追踪。内外部联络总企业个人部各个科室、各个机构个人业务部、培训部；寿险市场中其它企业对应部门 管理权限预算提议 / 决定权提议权人事任用提议 / 决定权提议权薪资提议 / 决定权提议权绩效考评提议 / 决定权提议权管理政策和手段提议/ 决定权提议权聘用标准教育程度总、分企业本科以上学历，支企业专科以上学历相关经验总企业五年以上（分企业、支企业三年以上）寿险营销工作经验，熟悉寿险营销业务步骤，含有较强管理能力和经验专业能力较强教导、追踪及分析处理问题能力，较强组织、协调和沟通能力关键能力认同企业企业文化及企业经营理念，身体健康，能够长久出差4.2分企业支企业督导岗位说明:岗位名称督导部 门个人业务部岗位总体目标在个人业务部领导下，真正使各级政策、政令、制度、营销手段、活动方案、业务目标落到实处，增强总、分企业工作实施力，最终实现企业总体经营目标 工作联络 汇报对象：个人业务部经理外部联络：相关会议基地、旅游企业等内部联络：总企业个人业务部 支企业、服务部个人业务部、组训岗位职责 1 在个人业务部经理领导下，帮助个人部经理作好年度个险经营计划，主动作好全省业务活动策划、组织、实施、推进、评定、总结、汇报等工作落实，确保分企业个人业务目标全方面达成2 负责督导总分(支)企业政令、政策、文件、制度、业务活动方案落实情况，接收上级企业督导人员安排指令性督导，立即汇报相关工作情况和机构信息，遵守“督导管理制度”。3 负责全省组训人员选拔、考评、训练、日常工作督导，负责组织组训队伍全方面建设和管理。4 负责多种营销会议策划、组织、操作、总结，负责企业活动方案落实，编制行事历。5 负责“精英俱乐部”管理。6 确保个人业务部相关管理措施、管理动作实施和落实，对业务推进费用实施情况实施督导，使之落到实处。7 负责个人部活动方案推进和落实，组织相关产品说明会、事业说明会、用户联谊会等活动，并作好善后工作。8 主动参与培训部门安排培训工作。9 组织各类比赛、竞赛活动，为培训工作、营销活动推波助澜。10 配合个人部经理在机构内建立督导、预估体系，推行落实XX企业文化、职场文化、赞美文化、会议文化、市场开拓体系、业务推进体系、指标文化，搭建营销管理平台。11 负责全省个人业务系统内勤月度业务考评工作。12 立即对相关工作进行总结、分析、汇报、存档。13 作好各级机构协调服务工作。15完成个人部经理临时交办各项工作。素质要求教育程度：大学本科经 验 ：五年以上相关工作经验和管理工作经验专 业 ：保险、管理相关专业技 能 ：良好策划、管理、训练、沟通、组织、协调及表示能力第五条：督导人员组织架构及工作分工 5.1吴卫国:督导室责任人 负责全方面工作 5.2史光东:大区督导 负责长江以南各家机构督导(福建浙江上海江苏四川) 5.3张 雷:大区督导 负责长江以北各家机构督导(山东河南河北北京辽宁)第六条:督导人员行为规范：6.1自觉遵守考勤纪律和XX礼仪6.2不许可出差期间外出旅游、接收机构馈赠礼品、大吃大喝。6.3不许可收取讲课费或其它费用6.4遵守企业出差纪律，遵守职业道德。6.5本着“实事求是”标准,认真、负责、科学、高效地完成各项工作，以求实现个险经营目标第七条：对督导人员日常管理 7.1技能考评:（日常考评）7.1.1熟悉并认真实施总企业(分企业、支企业)各项政令、政策、活动方案7.1.2熟悉个险经营策略和年度重大举措，熟悉总企业（分公司、支企业）年度业务计划、人力计划和关键指标考评标准，熟悉所督导机构（团体）享受前后线管理政策。7.1.3熟悉营销、续期基础法，并能经过基础法引导机构营销队伍健康发展。7.1.4熟悉企业全部寿险产品性能、保险责任、关键卖点、可附加产品及相关投保规则，能够随时负担教导队伍产品销售能力。7.1.5熟悉团、个间综合开拓相关业务步骤。 7.1.6熟识各个机构个人部经理，熟悉机构关键数据及经营管理现实状况。7.1.7熟悉相关行销支援系统操作。7.1.8熟悉使用多种督导工具.7.1.9熟悉营销机构和团体常规运行规律和手段.7.1.10含有策划、组织各类营销活动能力和技能 7.2效果考评：7.2.1个人业务关键项目指标月度、季度、六个月度、年度计划/目标达成。 7.2.2考评内容:各项目标达成率和提升率、督导服务满意度、组织末端人员检验、提议采纳量、问题修缮量。7.3汇报制度：7.3.1关键汇报内容：督导工作计划、督导行事历、机构(团体)督导汇报、行程、部分事项、相关工作总结7.3.2汇报方法: 书面汇报 口头汇报 通讯汇报7.3.3汇报时间: 日报 月报 年报 阶段报 事前事后报 随机报 指定时间报注：每次汇报必需在指定时间内（日报、随机报为当天晚上下班前；其它上报最迟在3日内或指定时间内），每迟报（扣1分）或漏报（5分）一次将给处罚：累积扣罚分数处罚措施5分通报8分第二次通报10分第三次通报12分警告15分严重警告18分提议调离本岗位 7.4会议制度:日沟通会;周月季六个月年总结分析会;专题会议;尤其培训会;随机沟通会等第三章：督导工作内容第八条：督导内容：8.1个人业务计划目标督导8.2机构（团体）营销管理行为、手段和步骤督导8.3多种考评指标督导:指标、业务考评指标、奖惩指标、管理指标8.4各级业务活动方案督导：8.5各级营销人员岗位职责督导8.6重大或特殊事件督导8.7阶段性关键工作督导8.8临时性活动项目标督导8.9业务技能督导8.10各机构反馈问题和投诉专题督导8.11经验分享和信息交流、经验推广8.12和营销活动（基础法衔接资金、推进费用、培训费用、职场部署、尤其费用）费用预算和使用相关事项督导第九条：督导类型： 9.1命题式督导类型 9.2调研式督导类型第十条:督导手段: 10.1督导依据:10.1.1总企业相关部门、总企业个人业务部各项政策、制度、要求、方案要求；10.1.2分企业相关部门、分企业(支企业)个人业务部各项政策、制度、要求、方案要求；10.1.3机构实施基础法版本、相关制度和总企业同意特殊政策；10.1.4其它相关标准 10.2督导方法:10.2.1事前预估式10.2.2过程汇报式10.2.3事后评定式 10.3督导渠道:10.3.1现场督导:发觉能够立即处理问题，应明确提出处理提议，督促机构给予处理，同时将问题和处理结果统计下来。不能够立即处理问题统计下来，在*号*机构督导汇报中反馈。10.3.1.1访谈/座谈：10.3.1.1.1对象：依据需要机构管理者和前、后线相关人员10.3.1.1.2撰写座谈提要：座谈前搜集对应单位关键数据并分析其关键问题。撰写座谈提要包含专题、目标、拟提问题、关键锁定对象、座谈人可能提问及答疑、应急准备10.3.1.1.3座谈/访谈统计：访谈：了解营业部日常运作，能够直接参与早会，也能够对员工进行访谈，采取营销员工访谈表。座谈：对关键事项形成书面统计，包含参与人员、各自意见、关键锁定对象意见、督导现场已承诺关键事项，访谈和座谈后立即整理。 10.3.1.2参与经营例会或其它会议:要求机构会前提供会议相关材料、并熟悉全部材料、关注督导事项或疑点问题。全程作好统计，视情况决定是否需要提出个人提议。会后就疑点问题立即和相关人员部分沟通、清楚。10.3.1.3观摩、参机构营业单位早、夕会和二次早会。10.3.1.4培训训练：依据督导前和机构沟通计划，准备教案并按时进行。10.3.2电话督导10.3.3XX营销天地设置10.3.4网络督导10.3.5集中培训教导、召开分析会议10.3.6部门(岗位)间联合督导 10.4督导工作信息采集10.4.1法律、法规、政令、政策、制度文件10.4.2各类业务活动方案10.4.3社会、行业、企业刊物和网络信息，各部门、岗位信息媒体、会议等10.4.4市场调查10.4.5小道消息10.4.6投诉、举报10.4.7督导本人经历、经验10.4.8上级随机指令第四章：督导工作步骤第十一条：“命题式”督导工作步骤总企业相关科室个人业务部总经理总企业各科室各功效小组督导人员机构政策制度检验要求 NY督导令审批提出督导机构需求督导信息提供提出督导机构需求提出机构关键问题整理督导需求制订工作计划制订督导行事例形成督导汇报提出改善方法下发督导汇报督促机构改善Y问题处理N追踪汇报实施督 导 结 束资料存档存档接收实施现场督 导NYN审批研讨Y 第十二条：“调研式”督导工作步骤总企业相关科室个人业务部总经理总企业各科室各功效小组督导人员机构政策制度检验要求 NY督导令审批提出督导机构需求督导信息提供提出督导机构需求反馈N相关信息搜 集走命程式步骤提出机构关键问题整理督导需求制订工作计划制订督导行事例形成督导汇报提出改善方法下发督导汇报督促机构改善问题处理Y追踪汇报实施督 导 结 束资料存档存档现场调 研接收实施现场督 导NYN审批研讨Y 第五章：督导工作工具第十三条：针对督导人员进行管理工具 13.1*机构督导需要附件113.2*机构督导工作计划附件213.3*机构督导行事例附件313.4 机构督导令附件413.5*机构督导汇报附件513.6月、年督导工作总结分析PPT附件6第十四条：督导人员进行督导工作相关工具14.1营销业务访谈表之团体经营篇(附件7) 14.2营销业务访谈表之业务推进篇(附件8) 14.3营销业务访谈表之基础法、产品篇(附件9)14.4营销业务访谈表之营销管理体系篇(附件10)14.5营销业务访谈表之培训教导篇(附件11)14.6营销业务访谈表以后援支持篇(附件12)14.7营销业务访谈表之政令、政策篇(附件13)14.8分支机构督导每日汇报表(附件14)14.9机构督导人员周工作汇报表(附件15) 14.10机构督导人员月度督导工作计划(附件16) 14.11机构督导人员月度督导工作分析PPT(附件17)14.12督导人员信息交流平台（电子版）第六章：督导计划和行事历第十五条：督导计划和行事历 15.1月度行事历: 核 心工 作 时 间第一周第二周第三周第四面准备督导需求现场督导撰写督导汇报月度总结汇报拟订下月计划 15.2年度计划及行事历:月 份 督 导 项 目常规督导项目调研督导项目 备 注 一 月1. 开门红方案2. 假日经营方案3. 个人业务年计划1. 督导计划2. 编辑督导手册3. 二月份督导需求 二 月1.开门红和假日经营2.基础法产品1.市场开拓渠道创新2.组织发展手段1营销亮点搜集2增员推进案 三 月1.季度考评2.基础法产品1.人才选拔和经营2.后援综合服务水平1增职员具推广2机构督导培训 四 月1.四、五联动2各项计划实施情况1本机构业务推进力2职员技能培训督导室季度总结分析会议 五 月1四、五联动方案2衔接资金使用1团体建设和管理2总企业政策实施督导交流 六 月1季度考评2年中计划实施情况1上级支持力度2总司行销支持系统1年中工作总结2下六个月计划 七 月1我行天下争霸赛2基础法实施力1管理体系建设2机构建设风险防范1新产品推进2新基础法推进 八 月1我行天下争霸赛2高峰会议方案实施1企业文化和形象2四级机构建设 九 月1基础法季度考评2四季度个险计划领导形象和信誉四季度督导工作计划 十 月1“实现梦想”方案2增员推进案和工具1创意行销2达成计划手段1经验交流2三季度工作总结 十一月1“实现梦想”方案2机构活动实施力行销管理体系建设经验交流和结果分析 十二月1推进整年计划达成2准备计划行销管理体系建设1整年工作总结2工作计划第七章：附 则第十六条 本手册只作为督导人员工作手册使用，部分细则还将在未来工作中完善补充。此手册内容解释权归总企业个人业务部XX人寿保险股份个人业务部5月15日附件-1*机构督导需要提报日期： 编号:提报事项：提报原因：事项具体描述：督导要求：提报功效组/科室：功效组长/科室长电话：功效组长/科室长签字：总企业个人业务部总经理： XX人寿督导 页数： 6/9附件-2*机构督导工作计划填写日期： 编号:督导目标：督导期限：督导事项：督导依据：督导人：业务督导室经理：总企业个人业务部总经理： XX人寿督导附件-3*机构督导行事例督导责任人： 编号：督导单位时间督导事项具体内容预期目标所需配合备注：注：1.地点应明确到二级机构、三级机构或营业区2.时间应该最少明确到天天早晨和下午 XX人寿督导 页数： 9/9附件-4 机构督导令* 总经理及 机构班子组员：* 机构在 月个险业务推进和队伍管理上，取得了 好成绩。特向你们表示祝贺！同时总企业功效小组和相关科室，依据 数据分析和电话了解，发觉*分企业在 等方面表现出 经验（问题）。为此，特委托 督导于 月 日- 月 日去当地现场督导。望你们给于全力支持和配合 致礼！总企业个人业务部总经理： 督导责任人： 编号：督导时间关键督导事项督导目标需要配合和支援1、2、3、 XX人寿督导附件-5*机构月度督导汇报督导责任人： 编号：时间督导事项督导过程关键问题改善方法1、2、3、整改落实责任人：追踪方法：整改目标：1、2、3、所需总企业/总企业支援：1、2、督导中新发觉问题：1、2、3、 XX人寿督导T您提议和意见对我们工作很关键，感谢您支持！附件-7营销业务访谈表之团体经营篇被访机构： 您从事营销工作时间 职级 访谈内容：1、本月营业部早会专题很明晰？ 是 不是 2、您所在团体天天全部严格考勤吗？ 有 没有3、您所在团体天天全部有二级早会吗？ 是 不是4、二次早会上，主管关键做什么工作？ 追踪业绩 经验分享 检验工作日志 产品学习 销售演练 其它 4、您对主管教导满意吗？ 满意 不满意 假如不满意，您认为哪些方面需要改善？ 销售话术 商品研修 陪同展业计划 新人书面生涯计划活动管理 情感沟通 激励 其它 5、您最需要哪些方面教导？ 心态调整 展业技巧 主顾开拓 活动管理 6、您在销售活动管理上常常做那些工作？活动日志 用户档案 销售辅助工具 产品说明会7、您常常参与下列哪些活动？总结表彰会 产品说明会 事业说明会 用户联谊会 XX人寿督导附件-8营销业务访谈表之业务推进篇被访机构： 您从事营销工作时间 职级 访谈内容：1、本月总、分、支企业业务活动方案清楚吗？ 是 不是 2你在总、分企业业务活动方案中目标明确吗？是不是3、你达成目标条件是什么？ 明确目标 树立信心 主动行动 提升技能创新手段 4、本企业做了哪些推进动作？ 方案提醒 信息传输教授技能 心态调整职场推进各类推进性会议 5你经过哪些渠道了解业务活动方案方面信息？ 会议职场 主管 电话网络信息战报活动文案 6你对企业业务活动方案感到兴奋或紧迫吗？是 不是为何？ 7你多长时间能接收到一次企业（或主管）对你业务目标提醒或督导？ 一天二天 三天五天 一周十天 半月30天8你常常在什么时候了解当月活动方案而明确当月目标？ 月初两天 月初四、五天 月中左右XX人寿督导附件-9营销业务访谈表之基础法、产品篇被访机构： 您从事营销工作时间 职级 访谈内容：1、您所处职级是什么？ 等级2您团体中总人数是多少？ 人 正式业务人员多少？ 人3、您这个等级晋升、维持条件是什么？个人FYC 直辖团体FYC 正式员工数 架构 4、您认为您这个等级怎样搭建架构才能达成利益最大化？ 5您个人、团体最近三个月标准保费是多少？个人 团体 6您认为XX基础法亮点在哪里？新人利益 主管利益 考评、晋升方面 其它 7您通常见什么“卖点”来招募新人？企业和行业优势 基础法利益 聘才利益 个人魅力 其它8您认为企业出台“增员方案”有力度吗？有 通常9您认为同业引进必需有“聘才方案”吗？ 需要 不一定10您假如考评达不到维持条件怎么办？申请宽限 努力再来 不理会 其它 11您在本企业收入起源有哪些？个人业务佣金 团体管理 业务奖励 聘才奖励其它12您认为企业基础法在实施当中有哪些方面需要改善？新人利益 主管利益 考评、晋升方面 其它 13您最喜爱企业哪一款产品？为何？产品 因为 14假如让您设计一款产品，您怎么设计才能使自己愿意买？ 储蓄固定利息型全方面风险保障型短期交费型定时保障型 其它 15企业现有产品您期望把哪一款产品进行合适完善，然后，能满足你销售需求？产品名称： 改善方面： 16 您在展业过程中用户期望企业有什么样产品？或，提出哪些提议？ XX人寿督导附件-10营销业务访谈表之营销管理体系篇被访机构： 您从事营销工作时间 职级 访谈内容：1、您清楚企业个人业务年度、月度发展目标和计划吗？ 清楚 略知 不清楚2您认为企业各级人员岗位职责和个人目标清楚吗？是 通常 不明确3、您认为企业会议经营体系完善吗？ 完善 通常 不完善4、您认为本企业多种信息传输体系通畅吗？ 通畅 通常 不通畅5您认为本企业督导、业务推进体系完善吗？ 完善 通常 不完善6您认为本企业各级岗位汇报体系完备吗？ 完备 通常 不完备7您认为本企业培训体系健全吗？ 健全 通常 不健全8您认为本企业市场开拓方法有力度吗？ 有 通常 没有9您认为本企业组织发展（增员）策略有力度吗？ 有 通常 没有10您认为本企业在形象宣传、品牌树立工作有效果吗？ 有 通常 没有11您认为本企业产品计划有市场竞争力吗？ 有 通常 没有12您认为本企业用户服务体系完善吗？ 完善 通常 不完善13您认为本企业各项工作内容实施力强吗？ 很强 通常 软弱14您认为本企业绩效考评、职责权重很清楚吗？ 清楚 通常 不清楚15您认为本企业人才选择渠道通畅吗？ 通畅 通常 不通畅16您对本企业职场文化营造情况满意吗？ 满意 通常 不满意17您对本企业团体经营情况及团体气氛满意吗？ 满意 通常 不满意18您对现在怎样选人、用人、留人措施很明晰吗？ 明晰 通常 不明晰19请您提出相关企业发展各个方面意见和提议： XX人寿督导附件-11营销业务访谈表之培训教导篇被访机构： 您从事营销工作时间 职级 访谈内容：1、您对企业培训安排和内容满意吗？ 是 通常 不是 2您参与过什么等级培训？新人培训 衔接训练 晋级培训 讲师训练 主管培训 其它3您经过什么渠道提升自己技能？企业培训 个人自学 主管教导 早会参与 商业培训 实战锻炼4您认为您已经掌握本职级（岗位）技能了吗？掌握了 还能够 没有掌握5您拥有那些培训教导资料？企业教材 保险书籍 网络资讯 光盘 展业教导资料 其它6您对哪些培训感爱好？销售技能 团体管理技能 理念提升 组织、培训技能 其它7您对什么形式培训感爱好？早、夕会专题 一对一教导 培训班 商业培训 演练 自学8您多长时间能接收到一次企业正规形式培训？ 一周 半月 30天 一季度 六个月 其它9您怎样看待培训费用方面问题？接收自费形式 不接收自费形式 本人负担一部分 企业负担10谈谈您对企业培训方面提议和意见？ XX人寿督导附件-12营销业务访谈表以后援支持篇被访机构： 您从事营销工作时间 职级 访谈内容：1、您对企业在业务处理和用户服务方面工作满意吗？满意 通常 不满意 2您对多种业务、政令信息传输速度满意吗？满意 通常 不满意3、您对资料、资讯、单证方面服务满意吗？满意 通常 不满意4、您对企业对外宣传、品牌形象满意吗？满意 通常 不满意5您对企业财务支持满意吗？ 满意 通常 不满意6您对企业日常管理满意吗？ 满意 通常 不满意7您对企业领导管理方法满意吗？ 满意 通常