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第一章 我所碰到第一个弗雷德（一） 让每一天全部成为你代表作。约书亚伍登，著名篮球明星和教练约翰伍登之父第一次遇见弗雷德，是在我买下新房一栋老房子以后很快。房屋建成于1928年，我称之为“旧新房”，地点在丹佛华盛顿公园，一个绿树成荫小区。生平第一次，我有 了属于自己房子。迁入新房几天后，有些人敲门来访，我打开房门一看，外面站着一位邮递员。“早晨好，桑布恩先生！”她说起话来有种兴高采烈劲头：“我名字是弗雷德，是这里邮递员。我顺道来看看，向您表示欢迎，介绍一下我自己，同时也期望能对您有所了解，比如您所从事行业。”弗雷德中等身材，蓄着一撮小胡子，相貌很一般。但尽管外貌没有任何出奇之处，她真诚和热情却溢于言表。这真让人惊讶。我收了一辈子邮件，还历来没见过邮递员做这么自我介绍，但这确实使我心中一暖。我对她说：“我是个职业演说家，这算不上真正工作。”“假如你是位职业演说家，那肯定要常常出差旅行了？”弗雷德问我。“是，确实如此。我十二个月总要有160到200天出门在外。”弗雷德点点头继续说道：“既然如此，假如你能给我一份你日程表，你不在家时候我能够把你信件临时代为保管，打包放好，等你在家时候再送过来。”这简直太让人吃惊了！不过我对弗雷德说，没必需这么麻烦：“把信放进房前信桶里就好了，我回家时候再取也一样。”她解释说：“桑布恩先生，窃贼常常会窥探住户邮箱，假如发觉是满，就表明主人不在家，那你就可能要身受其害了。”弗雷德比我还关心我邮件！不过毕竟，在这方面，她才是教授。她继续道：“我看不如这么，只要邮箱盖子还能盖上，我就把信放到里面，她人不会看出你不在家。塞不进邮箱邮件，我搁在房门和屏栅门之间，从外面看不见。假如那里也放满了，我就把其它信留着，等你回来。”此时我不禁暗自琢磨：这人真是美国邮政雇员吗？或许这个小区提供尤其邮政服务？不管怎样，弗雷德提议听起来真是完美无缺，我没有理由不一样意。两周后，我出差回来，刚把钥匙插进锁眼，忽然发觉门口擦鞋垫不见了。我想不通，莫非在丹佛连擦鞋垫全部有些人偷？不太可能。转头一看，擦鞋垫跑到门廊角落里了，下面还遮着什么东西。事情是这么：在我出差时候，美国联合递送企业(UPS)误投了我一个包裹，给放到沿街再向前第五家门廊上。幸运是，我有邮递员弗雷德。看到我包裹送错了地方，她就把它捡起来，送到我住处藏好，还在上面留了张纸条，解释事情来龙去脉，又费心用擦鞋垫把它遮住，以避人耳目。弗雷德已经不仅仅是在送信，她现在做是UPS份内应该做好事！她行为使我震动。作为一个职业演说家，不管是在用户服务还是通常业务中，我能够很轻易地发觉并指出服务质量上问题。但要找到优异例子，甚至是稍堪称许，全部要困难得多。但弗雷德却是一个金光灿灿例子，人性化贴心服务正该如此，她为全部渴望在工作中有所作为人树立了楷模。因为弗雷德楷模，我开始把她事迹拿出来，在全国各地举行演讲和座谈会上和听众一起分享。似乎每一个人，不管她从事是服务业还是制造业，不管是在高科技产业还是在医疗行业，全部喜爱听弗雷德小说。听众对她着了迷，同时也受到她激励和启发。回到住地，我偶然有机会转告弗雷德她事迹怎样激励着她人。我告诉她，有一位气馁丧气、一直得不到老板赏识职员，写信给我说弗雷德楷模激励她“坚持不懈”，做她心里认为正确事，不计较是否能得到认可和回报。我还告诉弗雷德，在一次演讲以后，一位听讲经理人员把我拉到一边，对我说她现在才认识到，原来一直以来自己事业理想就是做一个“弗雷德”。她相信，在任何一个行业和领域里，每个人奋斗目标全部应该是杰出和高质。我很快乐让她知道，已经有几家企业创设了“弗雷德奖”，专门激励那些在服务、创新和尽责上含有一样精神职员。有一次，有些人竟然经过我地址给弗雷德转寄了一盒家制糕饼！至于我本人，则期望以更正式方法对弗雷德杰出服务表示谢意。圣诞节临近时候，我在邮箱里给她放了一份小小礼品。第二天，我邮箱里有一封不一样平常信，上面贴着邮票，可是没盖邮戳。我看了一下回执，发信人是邮递员弗雷德。 第一章 我所碰到第一个弗雷德（二） 弗雷德知道把未经邮局投寄信私自放入邮箱是违法。所以，尽管是她本人把信从自己家送到我住处，她还是在信封上面贴上邮票，使其正当。信内容摘录以下：“亲爱桑布恩先生，感谢你送我圣诞礼品你在演讲和座谈会上提到我，真使我受宠若惊。我期望自己能一直提供优异服务。你真诚，邮递员弗雷德。” 接下来十年中，我一直受惠于弗雷德杰出服务。一旦信箱里邮件塞得乱糟糟，那准是弗雷德没有上班。弗雷德为这条街住户服务时，我信件总是捆扎整齐。在工作之外，弗雷德还对我有一份个人爱好。一天，我正修剪房前草坪，街上一辆汽车减慢了速度，车窗摇下来，一个熟悉声音喊道：“嗨！桑布恩先生！这次出差还好吧？”是弗雷德，工作之余，开车在小区中兜风呢。一直到今天，我也无法说清，弗雷德动力到底来自何处。我知道，额外优异服务并未给她带来更高收入；我猜测，她也没有所以得到雇主尤其赏识或提拔(假如有，我也从没听说)。据我所知，她也没有私下参与过任何尤其培训或激励计划。我能确定一件事是：弗雷德和她工作方法，对于二十一世纪任何想有所成就、脱颖而出人来说，全部是一个最适用象征。真理是能够传输，我从弗雷德身上学到四条标准，对于任何行业中任何人，全部是适用。标准一：每个人全部能有所作为不怕你所工作机构有多庞大，甚至也不怕它有多么糟糕，个人在这个机构中，永远能有所作为。上司可能对职员出色表现设置障碍，或对之视而不见，或不能充足赏识和激励；也可能，上司愿意对职员进行培训，改善她们业绩，并给奖励。但不管环境利弊顺逆，最终，超卓工作表现，还是职员自己抉择结果。想一想，你在工作中为用户和同事带来了喜悦，还是给她们增添了烦恼？你是帮助自己组织和其目标更近一步，还是和它背道而驰？你工作表现是因循一般，还是超凡脱俗？你是减轻了她人负担，还是给她们添加了累赘？你愿襄助她人脱颖而出，还愿意拖人家后腿？没人能阻止你选择卓越。在每一天结束之际，关键问题只有一个：“你做了什么有意义事？”著名作家、商界领袖弗雷德史密斯依据自己多年管理经验得出结论：“大多数人全部渴望表现本身价值。”我同意。想想弗雷德所做一切：别邮递员可能把自己工作看成是枯燥乏味苦差，她却从中看到了为她人生活带来改变机会，而且是主动改善。马丁路德金说：“假如一个人是清洁工，那么她就应该像米开朗基罗绘画、像贝多芬谱曲、像莎士比亚写诗那样，以一样心情来清扫街道。她工作如此出色，以至于天空和大地居民全部会对她注目赞美：瞧，这儿有一位伟大清洁工，她活儿干得真是无和伦比！”弗雷德了解这段话寓意。她行为本身就证实了，没有任何工作是卑微、不足道，只要做这项工作人是杰出、不一样凡响。政客喜爱对我们讲：工作给人尊严。对此我并无异议。有一份工作，为自己和家人提供生活保障，是很关键。但这只是硬币一面。我们极少听到是：人也能给工作以尊严！没有不关键工作，只有看不起自己工作人。可能正是基于这一点，福布斯杂志创始人、传奇人物B. C.福布斯才会说出以下一番话：“做一个一流卡车司机，比做一个不入流经理，更为光荣，更有满足感。”我就见过一两位出租车司机，她们对自己工作充满热情，我也见到部分高层经理，已经完全失去了进取动力。职位历来不能决定一个人表现，反倒是工作表现，最终会决定一个人在生活中地位。这是因为，地位取决于行动结果，而不是头脑中想法。关键就是，行动起来，真正去做那些其它人往往只在口头上说说而已事！调高工作目标，比仅仅维持现实状况更有挑战性。无须理会来自嫉妒者批评，她们因她人成就而坐立不安，是你态度，而不是你职位，使你能够做到心无旁婺。最终结果是，你为她人发明价值越大，你所得到回报也肯定越丰厚。不依靠她人支持、认可和奖励，完全靠自己努力，做到最好，是带来成就感决定性原因。第一章 我所碰到第一个弗雷德（三） 标准二：成功基石是关系绝大多数寄给我信件最终全部到了我信箱，我出钱，美国邮政(U. S. Postal Service)为我提供服务，一点不多，一点不少。和此相对照，弗雷德所提供服务却是让人惊叹，这有很多原因，其中最关键一条，就是我和她之间关系。在弗雷德之前，在她以后，我和其它任何邮递员全部没有建立类似关系。实际上，弗雷德可能是唯一一个和我有某种 私人交往邮递员。道理很简单。冷淡人提供服务总是公事公办态度。只有在服务人员和用户之间建立某种关系和交往，服务才能人性化。弗雷德花费时间来认识我，了解我需要和喜好，然后利用这些信息为我提供前所未有优质服务。弗雷德事例证实，在任何工作或业务中，关系建设是首要目标，因为关系质量决定了产品或服务质量。这也是为何：对雇员人性有深刻认识领导能够成功。对用户人性有深刻认识技术能够成功。对自己工作中人性原因有深刻认识邮递员弗雷德能够成功。标准三：你必需连续地为她人发明价值，而这无须花费一分钱没有足够资金？没受过必需培训？没碰到适宜机会？换句话说，你是否埋怨过自己缺乏资源？你是否已经开始相信，“无中生有”是不可能？请想一想弗雷德吧。作为邮递员，她拥有什么资源呢？一套蓝色工作服，一只布口袋，就这些！她走街串巷为人送信，口袋里装满了邮件，脑袋里却装满了想像。正是这些想像，使她能为用户发明价值，这并没有让她多花一块钱。她只是比大多数邮递员用心多一点，发明性多了一点。我认为，弗雷德做法表明，她掌握了二十一世纪最关键职业技能：在不增加支出同时，为用户发明更大价值能力。你也能够尝试用想像力替换金钱。你目标应该是比竞争对手更想得更多，而不是花钱更多。多年来，我见过很多人，为自己工作忧心忡忡，担心自己成为裁员目标。她们不知道在未来多个月内，是否能保住自己工作。我总是告诉她们，停止这类忧虑，通常来讲，她们听得进我提议。当然，这么说仿佛是出于事不关己冷漠，可能让她们吃不消。但实际上，我只是尽力让她们把注意力从工作转移到自己工作能力上。当今高中或大学毕业生，职业生涯中难免全部要有若干次失业经历。但只要一个人含有“可雇用性”，失业就一定是临时、短暂。“可雇用性”是指含有任何雇主全部会欣赏和需要一套技能，不管是在何种行业，处于什么地理位置。那么是什么技能使人含有可雇用性呢？能够增强可雇用性技能有很多，但我相信，其中最为关键一条是：不靠增加支出，为用户和同事发明价值能力。它秘诀就是用想像力替换金钱，用发明性替换资本。桑布恩信条是：金钱是处理问题最差方案！任何人，只要有足够金钱，总能够买到一条出路。但真正有意义挑战是，在竞争中能够以智取胜，而不是靠钱出头。这就引出了一个有意思问题：弗雷德面正确挑战是什么呢？对于我们身处职场中大多数人来说，竞争可能来自企业内部，也可能来自外部，或两方面全部有。比如，你可能要竞争本企业或部门中一个愈加好职位。当然，职业风度会使你选择另外一个表示方法：你期望最有能力、最适合人选得到这个职位，而你正努力工作，以证实自己就是那个人。 第一章 我所碰到第一个弗雷德（四） 常常，市场上也会有明确竞争对手。有一次，我在一个会议上做演讲。会议赞助人之一是一家邮递企业，她们认为“美国邮政”是自己竞争对手。结果在那次演讲中，她们严禁我使用弗雷德例子。(这家企业也渴望并激励自己全部雇员提供弗雷德式服务，但她们竟然不期望我引用弗雷德作为楷模，这让我感觉有些意外。)因为不一样邮政企业之间要竞争市场份额，所以弗雷德式职员既能成为她们实现目 标助力，也能够组成一个威胁。不管弗雷德本人是否有类似考虑，大多数雇主全部明白，弗雷德式职员能够使企业在竞争中处于有利位置。我不认为弗雷德想到了这一点。我想，弗雷德行为证实了，大家在这个世界上还有一个不那么具体竞争对手，那就是我们工作原来能够达至程度，也就是说，我们天天全部在和自己潜力进行竞争。而大多数人，包含我自己，全部没能完全发挥潜力，做到最好。我不敢妄言自己对弗雷德动力起源了解得一清二楚。但我猜想，从自己出色工作中取得满足感，是一个关键原因，所以她才能一直如一地带给用户愉快和优质服务。这么，在每一天结束之际，弗雷德全部击败了一个竞争者，这个缄默对手试图压制她，同时也包含你，和我潜能，它就是平庸，就是一个甘于平凡、得过且过心态。尽管这个对手不一定会影响你提职，或降低企业市场份额，它却肯定会降低你工作质量，减弱你可能从工作中取得满足感。标准四：定时自我调整，振作自己从弗雷德身上得到关键启示，肯定使我们自问：假如弗雷德能给予邮递员以如此多新意，那么你和我在工作中，莫非不能更为奋发，有更多创新吗？有很多日子，你一早睁开眼就感觉沮丧乏力。你已经读过书、听过录音、看过录象、上完培训课程。你认为自己已经做了能做一切，但仍然是意志消沉，无精打采。处于这么人生低潮，当你工作责任心已经萎缩，当下班回家成为你天天首要目标，这时，你该怎么办？我个人对策是：想一想那个过去曾经为我送信人。因为，假如邮递员弗雷德能以如此卓越创新精神和责任心来完成把信放入邮箱这么工作，那么我也一样能够调整工作态度，重新焕发青春，使自己生机勃勃，我甚至可能做得愈加好。我相信，不管你从事什么工作，在何种行业，也不管你住在何处，天天早晨醒来，你全部是一个全新人。你能够根据自己选择，来塑造自己工作和生活。新工作方法受到邮递员弗雷德，和其它在多种行业中曾经为我提供服务，或我曾碰到、观察到无数弗雷德启发，我总结出弗雷德要素。其中包含着弗雷德们教给我朴素而又深邃道理。这些事情每个人全部能做到，也应该做到。经过学习怎样做一个弗雷德，就可能完成杰出工作，那同时也意味着成为一个杰出人这是我们每个人目标。 第二章 四处全部有弗雷德（一） 每个人生命中全部有一个特殊时刻，她就是为此而生。这个特殊机遇，假如她能够把握，将使她得以完成自己使命一个只有她才有能力完成使命。此时，她将感受荣耀和伟大，这是属于她辉煌瞬间。温斯顿丘吉尔 我钟爱星巴克咖啡。我每一天，几乎全部是从一杯星巴克开始。那天早晨，在开车去丹佛国际机场路上，我拐到星巴克，要了一大杯热气腾腾咖啡。回到我三菱日食汽车，开上州际公路，我意识到出了麻烦。这辆车没有自动换档，这也就意味着，我需要用一只手换档，而另一只手当然得握方向盘。我临时只好把咖啡放在控制盘中间。咖啡有没有渐出来危险呢？危险发生，成为事实。忽然之间，我右腿，从膝盖到臀部湿热一片，全部被咖啡染成黑色。更糟糕是，当初我穿是一条浅蓝色牛仔裤。来到机场，我采取了些应急方法，用橡皮刷尽可能擦去污渍，还用厕所干手器烘干。但我看起来仍像个大呆瓜。一住进亚特兰大机场玛瑞特酒店，我立即给酒店清洁部打电话。“我回程要穿唯一一条牛仔裤渐上了咖啡，”我对清洁部主管说：“有没有可能当晚就帮我把它洗好呢？”她声音听起来充满了了解和同情。她告诉我说，不仅宾馆没有客人专用洗衣房，而且负责清洗牛仔服职员当日也不在。但她接着说，她愿意帮忙，把我裤子带回家清洗，第二天一早再给我送来。不用说，我接收了她提议。第二天早晨，这位让人惊叹女士把一条干洁净净，而且熨烫平整牛仔裤送到我门口。现在我仍然认为很遗憾，当初没有记下她名字(当然，事后我还是给宾馆写了一封感谢信，对她行为大加称赞)。不过，尽管我已经想不起她名字，我却知道她是谁。她是一个弗雷德。走到哪里全部有弗雷德自从我认识了邮递员弗雷德以后，我开始认识到，弗雷德身影无处不在。我见到弗雷德越多，就越发肯定，她们并非如我一度认为，是少有例外。不仅如此，弗雷德们还各有各出色和特色。滑稽弗雷德乘早晨6点15分航班从丹佛飞往圣弗朗西斯科乘客，极少有劲头十足时候。依据经验，我知道这会是一次困顿、平静旅程。当然了，这要看飞机上播音器是在哪一位空务员手上。在一次航空旅途中，和我一起坐头等舱乘客就享受了一回空务员另类播音服务。“假如您感觉耳膜鼓胀难受，我提议您张大嘴打个哈欠；”她说道：“假如您打不出来，请告诉我，我能够给您讲讲我爱情小说。”“飞机已经抵达圣弗朗西斯科机场上空。假如圣弗朗西斯科是您旅程终点，那么我祝您一路平安到家。现在，北405路设有路障，市场街出口有车抛锚，其它路段通畅无阻。”往常昏昏欲睡乘客醒了过来，整架飞机充满了笑声。但这还不算完呢，在飞机着陆后，空务员又返回做最终一番指示。“除非是您临座乘客已经占了先，不然就让我头一个欢迎您来到圣弗朗西斯科吧。你们能够看到，机场大楼在很远地方，我们不在靠近大楼处着陆，因为那样里面人会吓得屁滚尿流，所以我们飞机着陆点比较远。这意味着我们还要在地面上滑行片刻，所以，请您等飞机在下机通道处停稳，而且安全带指示灯熄灭时，再起身下机。”“对于星级、首相级乘客，和常常乘飞机旅行乘客人数太多，我不能一一提到名字了，但大家全部心中有数我们感谢您在频繁旅行中选择联合航空。假如您愿意留下一张最近下飞机时拍照片，我能够帮忙寄给您亲友，让她们时时记住你。”“我最终一个愿望是，在您下飞机时，请露出一副灿烂笑容，这么外面人见了，就会想像我们到底度过了怎样美好空中旅途。”这位弗雷德所做是：她愿意冒一定风险，去发明愉快。结果乘客或说她“用户”，也从中得到了愉快。 第二章 四处全部有弗雷德（二） 尽责弗雷德杰克福伊是俄亥俄州华盛顿市希尔顿家园套房旅馆夜间核数员。一天晚上，杰克接到一位女士电话，她丈夫正住在家园旅馆。她提出一个尤其请求，第二天是父亲节，她女儿想为父亲订一份她最爱吃早餐：薄煎饼，鸡蛋，熏肉。 唯一问题是，家园旅馆没有配套饭店。所以杰克在早晨7点下班后，驱车到周围一家饭店，按要求买了指定早餐。她又额外买了一张卡片，用一支蜡笔在上面写道：“来自父亲乖女儿。”然后她开车返回旅馆，把餐盒送到又是惊讶、又是感激父亲手中。哦，顺便提一下，这次到位服务为杰克所在旅馆赢得了一大单协议。增值会计学：这就是弗雷德力量！慷慨弗雷德有一次，在俄亥俄州哥伦布市皇冠大酒店，刚刚办好入住登记，这时我发觉，自己没有足够现金来支付第二天早晨去机场出租车费了。前台服务人员说，我不能用美国运通卡在酒店支取现金，不过有些出租车司机是接收信用卡付账。不幸是，依据日程安排，我讲演将在9点钟结束，而我期望搭乘9点40分航班回去。排队等候肯通融出租车司机得费些功夫，再加上填单据时间，如此一来想赶上飞机恐怕极难了。我麻烦还没完呢。客房钥匙不好用，我只好赶回楼下大堂，打电话找人来处理。酒店内部电话正对着咖啡厅，里面值班服务员看到我要打电话，而且手里仍然拿着行李，就走了过来。她自我介绍说她是尼克，问我是否有什么问题。我把钥匙事对她讲了。“这事就交给我吧，”她说，然后又问我：“给您添麻烦了，我请您喝点什么吧？账算我。”我要了杯啤酒，吃了一点快餐，这时尼克打电话叫人来换钥匙。换到新钥匙以后，我见尼克既然这么热心，就把另外那个恼人问题也对她和盘托出。她听我讲完，然后说：“假如最终实在没有别措施了，就回来找我，我帮你处理。”她告诉我她要到明天早晨7点30才下班，以后又补充道：“要不要我下班前给你打个电话确定一下，看你是否已经拿到需要现金？”我说她实在是太周到了，我很感谢。最终，进到房间，我分别给我办公室、开户银行，和美国运通企业打电话，一连打了40分钟。我有一张自动提款卡，可历来没用过，密码早就忘记了。银行个人服务部经理(personal banker)表示她无能为力。运通企业倒是能够提供现金，不过我在她们那里银行账户资料已经是前。这么我就得先打电话回家，还得指望我太太恰好在家，让她去查找我新账户资料，然后再打电话回运通企业。最终，我还必需找到一台运通企业自动提款机！我办公室主任玛丽艾伦出了多个主意，可即使像她那么足智多谋人，也还是没能让我拿到现金。我决定回去找尼克。“这真让人很尴尬，尼克，”我实话实说，“我跑遍了全世界，20年中，只有两次身上钱不够了。实在是不好意思，你能借我20块钱吗？”尼克回复不带丝毫犹豫：“没问题，这事谁全部会碰上。”她打开钱包，取出30美元给我说：“把这30块拿着吧。”我向她解释我只需要20块。“别，还是拿30块吧，”她不愿听我：“以防万一”。我们相互交换了地址，我向她确保，一回到家，立即把钱寄还给她。尼克慷慨援手，让我感激不已，同时也深受震撼。美国运通、西北银行，甚至我自己办公室全部束手无策难题，就这么被一个热心肠、愿意帮忙人处理了。30块钱不是个大数目，但也决不算少，尤其是要你自掏腰包时候。尼克以前和我素未谋面，而且从她那方面来看，我也很可能就此鸿飞溟溟，杳无音信。她了解和切实服务相伴风险，但却愿意接收和负担。第二天，回到办公室，我立即给尼克寄了一张支票，为表示感谢，同时附送了几本我写书和讲演录音带。尼克是否曾经吃亏受骗呢？是否有住客得了她帮助，既不感激，也不偿还呢？我不知道。但我对她印象是，她会继续提供帮助和服务，哪怕她帮过人有一去不返。我这么想，是因为我相信尼克心中有数。她明白，人生幸福和成功要窍是关注自己能给什么，而不是得到什么。她知道，要做好事，不是出于必需，而是因为它是好事。尼克知道，提供服务，不是一个责任，而是一个机会；她知道，提供帮助，比接收帮助更愉快！一个多么关键提醒！说来可能你不信，我其实很快乐当初自己现金不够，因为这么我才能认识尼克，才能从她行为中得到提醒；而现在，读者诸君也取得了提醒，看到尼克所知道真理。 第二章 四处全部有弗雷德（三） 其它知道这个道理弗雷德莫顿牛排餐店一位女服务生下班出来，去停车场开车，看见一位她刚在店里招待过男士，正吃力不讨好地给自己车换轮胎。她走过去说：“我来帮你一把吧。”很快，这位热心主动服务生就为饭店用户提供了比上菜大得多帮助，她顺利地上路了。 在一次飞往奥兰多航班上，一位喜爱热闹乘务员，戴上一只Goofy帽，把飞机上小孩子们叫到前舱，给她们变戏法。还有一位空中小姐，坐在地板上，把一个小娃娃抱在怀里哄着，方便疲惫不堪家长能解放片刻，稍事休息。在克罗拉多克莱斯特得巴特滑雪胜地，一位职员义务帮忙，在停车场为滑雪者修好了汽车。另一位职员，用自己特许证上份额，给在圣地度假一家人砍回一棵松树，让她们在节日能有自己圣诞树。南加州一位有线电视安装工人，所提供服务远远超出工作节目单上要求范围。她给遥控器编好新频道程序，设定录像机上定时器，还常常帮用户调整天线和扬声器，以提升音质。多个月前，我一位好友去看电影，却忘了带钱夹。她问影院一个职员，可否写一张欠条。对方告诉她无须麻烦，下一次方便时候把钱送过来就行了。她在放映厅坐下以后，还是那位刚才目送她进来职员，又亲自给她送来一盒爆米花和一份饮料。以后她还常去那家影院吗？当然！一有机会就去。我航空旅途中有一次很不愉快经历。我要从费城赶回，但航空企业在机场服务人员似乎没措施帮我订到票，可能是根本不情愿帮忙。所以我只好打长久用户无偿电话，找责任人说明情况。她很体谅我难处，费很大力气安排人，帮我订当晚飞回丹佛机票。她努力让我十分感动，而更让人难忘是，她第二天还专门打电话到我办公室，以确定我是否顺利到家！弗雷德全部是用户贴心人按人计酬制、健康维护组织对医疗单位限制，和管理式医疗，已经改变了医疗整个方法。没有改变，是医疗中“人”原因。仍然有部分杰出医疗工作者，在能做什么和不能做什么之间，她们继续关注前者。在对医疗一片埋怨声中，你可能不会想到，这一行业里，也有着光彩夺目标弗雷德。医师助理丹，就是一个弗雷德。想像一下医院婴幼儿科工作会是个什么情况吧。唯一比诊疗成年患者更艰苦工作，就是护理一个小病号了。我妻子达拉带着我们三岁儿子去看医生那天，我没有在场。她摔了一跤，撞到祖父咖啡桌上，我们想给她检验一下，看看她颌骨有没有错位。丹进来时候，我们儿子亨特正坐在医院地板上，乐呵呵地打了个招呼以后，丹一屁股坐在她旁边。亨特一边嚼着饼干，一边用怀疑眼光打量丹。“嗨，小帅哥，给我来一块好吗？”丹问道。儿童对周围环境认识极快，去过几次医院后，大多数孩子全部会对医生心怀戒惧，严重简直就怕得要命。所以，毫不奇怪，看见丹老实不客气地伸手从她袋子里掏出一块饼干，亨特吃惊得眼睛全部瞪圆了。一刹那间，亨特小脸被笑容照亮了。接下来，用医疗术语来说，丹继续和亨特进行“交流”。(用家常话说，就是她们开始一起玩耍。)她们扭做一团，闹来闹去，丹把亨特两只鞋鞋带系在一起，亨特向前一走，就会摔个屁蹲儿。她真是爱死了这个游戏，笑个不停。胡闹几分钟以后，亨特担心感完全消除了，丹这才开始给她进行检验。很可能，亨特还认为自己看错了，这里并不是一家医院呢。从丹那方面来说，她不仅把儿童体检麻烦减到最低程度，更成功解除了一个三岁孩子对医院恐惧，这真是不简单。这就是弗雷德式思维典范！不过，为防读者认为弗雷德全部是默默无闻人物，我就再和大家分享一位弗雷德小说。名人弗雷德上世纪50年代初，想在纽约布朗克斯区找一份暑期工可不是件轻易事，不过年轻柯林决意要赚到自己所需钱。天天很早，她就来到卡车司机联合会大楼，找零工来做。偶然赶上机会，她也到运输苏打汽水卡车受骗帮手。很快，一家百氏可乐工厂需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠糖浆。其它少年没有一个应征，但柯林去了。她干得很出色，第二年夏天，那家工厂主动请她再去。这一次，她负责操纵一台装瓶机，不用在挥舞抹布了。到暑期结束，她已经是一名生产线副线长。她从这个经历中学到了一个关键道理。“一切工作全部是光荣，”她在回想录中写道：“永远尽自己最大努力，因为，有眼睛在注视着你。”很多年后，全世界眼光全部凝注在柯林鲍威尔身上参谋长联席会议主席，指挥海湾战争鲍威尔、教育事业支持者、捍卫者鲍威尔、被乔治布什任命为国务卿鲍威尔。确实，四处全部有弗雷德。 第三章 怎样做一个弗雷德 新浪读书 你是否有过这么想法：“我真期望能和更多邮递员弗雷德那样人相识、生活、工作在一起！？”一个遍布着弗雷德，四处全部是像她那样为工作而自豪、把一般造就成杰出人世界，对我们全部些人全部有好处。问题：世界上怎样才会有更多弗雷德？ 答案：做一个弗雷德！在你机构中有多少个弗雷德呢？你有没有说过这么话呢：“我们这里要是多多个那样人该多好！？”假如你工作伙伴中有人，实则是个“反”弗雷德，你是否会感觉沮丧呢？一切全部要从你自己开始。假如你期望有更多弗雷德，那就去做一个弗雷德。只有当你把平庸变成神奇，其它人才会从中看到期望，并开始模拟。这并不难做到。实际上，更难是不做弗雷德。能把平庸变成神奇技巧和能力是生来就有，全部是我们已经含有。最少你对充足发展自己事业和人际关系有一定爱好(更可能是一个强烈愿望)，不然你早就把这本书扔下不看了。假如说我们全部些人全部有一个共同点话，那就是：对本身价值渴望。我历来没见过有谁期望自己人生渺小、微不足道。每个人全部期望自己被看重，全部期望自己天天所做一切不仅仅是为了生存，相反，自己生存，应该是为了发明价值和意义。最不愉快大约要算那些因为需要钱，而不得不做自己痛恨工作人了。为何你不能够因为一样需要，而去做自己喜爱工作呢？能够。让工作成为你愉快，不是经过改换工作，而是经过改变自己工作方法。这就是弗雷德和众不一样之处。邮递员成千上万，对于她们中大多数，它只是“一份工作”；对于一些人，它可能是一个让人喜爱职业；但只对少数多个弗雷德，送信才成为一件使命。工作平凡或伟大，取决于工作人。由你来选择你愿意选择哪一个，愉快还是痛苦？对工作感觉良好，还是感觉糟糕？做真正自己，还是隐藏自我？愉快、主动、真诚要比痛苦、消极、虚伪更轻易做到。全部弗雷德全部含有前面那多个素质，不管她们从事工作是什么。大多数人认为，人生进步依靠不停学习新知识。但我相信，返回成功abc，一样能使你在人生路上一马当先。真正成功能够有多个定义方法，但我想，做最出色工作、取得最大乐趣，是成功最好定义。唯一需要做，就是重新接收你一直以来就明白道理很可能在幼稚园或主日学校就已经学到了重温它，再度应用它。为正确理由做正确事有一个迷通常事实：你越期待得到赞扬和认可，就越难以得到它。我真不知道这是为何，但生活经验反复证实，假如你做事情动机是得到她人感谢和赞美，那你很可能要失望。不过，假如你做一件正确事，并认为这行为本身就是足够回报，那么不管是否赢得她人认可，你全部会取得满足感。假如外界奖励和认可随之而来，那就是意外之喜，是锦上添花了。 你拥有没有限潜能 我想，大家喜爱听邮递员弗雷德小说原因是：它提醒大家看到自己潜能。杰出、智慧、尽责，这些要素全部是弗雷德世界里运转部件。我们日常遭遇平庸、愚蠢、和敷衍塞责，则是部分残次品，是不合格配件。 弗雷德是一个提醒，她提醒我们选择正确楷模。弗雷德们为自己企业、组织、同事和用户树立了激感人心样板。当其它人看到在工作中发明卓越和出色无限可能性，她们也全部会愿意做一个弗雷德。 紧接着，妙不可言事情就要发生。你曾一度失去精力和干劲会恢复过来。愤世嫉俗会变成满腔热情，得过且过会变成雷厉风行。做一个弗雷德所得到回馈认可和满足感，将成为推进你连续努力燃料。 下面几小章将提醒你切记变平凡为卓越四个基础要素。它们是： 有所作为、带来改变 建设人际关系 发明价值 重塑自我 第四章 有所作为、带来改变（一） 新浪读书 世界上最伟大事业，全部是一点一滴完成。苏格兰宗教家、社会改革家托马斯格思里全部些人全部关键。你关键。我也关键。这是神学中最让人难以置信部分。 英国作家切斯特顿春日一个漂亮早晨，我在辛辛那提，因为演讲安排在下午，我就步出旅馆，在近旁找了一家咖啡店。我买了一杯咖啡(无偿续杯！)，拿着报纸走到外面，在靠近人行道一张桌子旁边坐下。接下来20分钟，我一边读报，一边慢慢品尝着咖啡，很惬意。我坐地方正对着一个出租汽车停靠站，第二辆出租车司机是位上了点年岁女士。她从车里下来，活动一下身体，我注意到她在打量咖啡店。不用有透视眼，我也能看出她在考虑要不要进去买一杯。我站起身，走到她跟前。“想喝一杯咖啡吗？”我问。“那可是太好了！”她答道。“你喜爱喝什么咖啡？”“黑咖啡。”她和我恰好口味相投。我走进咖啡店，给自己续了一杯，然后又花一块多钱为她买了一杯。我出来时候，她正在那里翻口袋找零钱。“无须介意，”我说，“算我请客。”从那时到我拿起报纸返回旅馆之前这段时间，我唯一还记得就是她脸上惊讶神情。那一块多钱是我当日最有价值消费。我做了一次弗雷德，这给我以极大满足感。而且，可能我也给她人带去了启示呢。你一早醒来，心里是否会出现改变世界念头？说自己一觉睡醒想要“改变世界”，听起来当然是虚张声势(可能还有一点痴心妄想)。但我相信，你确实每一天全部在改变着世界，不管你自己是否有意。通常，只需举手之劳，一切就全部变得不一样。离家上班之前，你对待配偶和孩子态度，和她们交流方法，就能够改变她们世界。多给一点时间，多一点柔情和爱心，足以让她们那一天世界变得不一样。在你急急忙赶往办公室，心头为立即开始劳碌一天而烦躁郁闷时，它还能提醒你想起真正关键是什么。碰上一位司机，没按喇叭就变换车道，你谅解她，因为你知道，她也只是个一般人，可能犯错误，这么你就改变了她世界。相反，假如你向她做肮脏手势，表示愤怒，结局则完全不一样。你行为举止也能够改变同事、用户、商贩或咖啡店职员世界。不，这些全部不是什么惊天动地改变。它们不会决定世界进程，也不会影响艾滋病疫苗开发。但谁又能说，成千上万小小改变累积起来，不会对她人生活形成真正深刻影响呢？每个人，每一天，全部在改变世界你可能读过激励人有所作为、改变世界书籍。你可能听过老师、牧师、演说家鼓舞大家有所作为、发挥影响演讲。实际上，每个人每一天，全部在对外界产生影响，带来改变。关键是，她们形成是什么样改变？改变是指对她人、对一个团体，或对一个事态产生影响。在每一天中，你不可能至始至终，对全部事情全部不表示任何态度。关注她人，给她们以应得尊重，为她们提供礼貌、周到服务，就会造成主动改变。相反，不管是否有意，忽略、抨击、贬低她人，则会形成负面改变。问题关键是，你要关注自己造成是何种改变，而不是问自己：“我今天是否有所作为，造成了改变？”你当然形成了改变！毫无疑问，你对她人有所影响，可能是微乎其微，也可能异常深刻。你该问自己最关键问题是：“我造成了什么样改变？”正如我一位玩摩托好友吉姆卡斯卡特所说：“要想多知道，就得多留心。”比信手做好事还要好！可能你也见过汽车保险杠上小口号：“信手做好事！”它用意很显著：敦促大家随机为她人做些好事。我支持这个观念。但不妨再深入为何不“连续常常地做非凡之事”呢？即使是最不像弗雷德人，也会偶然做一两件美事，这我们得认可。本书目标，是帮助培养大家像弗雷德那样思索、行为，使她们成为弗雷德；让她们把和弗雷德一样宽宏慷慨精神，带入工作、人际关系和生活之中，不是偶一为之，而是坚持不懈；让她们学会，用“弗雷德牌眼镜”，来看待世界。她们所做一切，不管大小，累积起来，形成一个生活方法，任何人只要稍加留心，就能够感受得到。正是这么楷模，能对她人发挥最大影响力。 第四章 有所作为、带来改变（二） 新浪读书 尽责个人拥有巨大力量了解我们对她人影响能够何其深远是有好处。最近报纸上登载一篇文章，恰好能够说明问题。1962年，丹佛市乔治华盛顿中学新教员迪克佐丹和学生相约，请她们在千禧年 第一天，到市中心丹佛图书馆西门聚会。几乎过了30年，在约定那天，有大约300名学生走了过来。记者问她们为何会来。答案相当简单，因为佐丹关心她们。她教给她们怎样思索，对历史教科书中内容进行质疑，并最少有一个同学，在她感召下，也成了一名老师。当日来人中，还有一位是某个学生丈夫，她之所以来参与，是因为这是她患癌症妻子逝世前最终嘱托之一。但这件事起因类似一个玩笑