公司新员工成长手册模板.docx

成长计划目标： 新经纪人经过该培训项目，初步了解房地产行业，了解信嘉企业发展历程和经营理念，认同和接纳信嘉企业文化。掌握对应房源和客源开拓方法，熟悉工作步骤，掌握基础销售技巧和服务技巧。本体系是新经纪人快速入门系列课程、培训跟进和店内教导计划，包含了房地产经纪人必需掌握知识和技能，从而使经纪人能够有效地掌握时间，快速展开工作，发明价值。对象：信嘉连锁店新经纪人。周期：15天入职培训培训方法：集中培训(由培训部组织)培训周期：5天店内教导目标： 将入职培训内容在教导期内重新学习一次，并经过口头提问式考评加以监督学习。教导计划在10天完成。必需和区经理、培训责任人保持沟通。经过新员后续培训反馈单方法实现。教导计划店经理须交区经理和培训责任人立案。培训责任人监督和支持计划完成。店内10天快速教导计划教导描述：新经纪人进入企业后，经过市场调查和入职培训课程，对行业和企业有了一定认知，但对房地产知识和技能掌握还须教导和培训，在教导内，店经理作为第一责任人，有责任有义务对新经纪人成长负责。店经理担任教导员。教导员严格根据本教导计划实施。教导周期：10天教导人：店经理培训方法：在岗培训（天天学习1小时）教导指导:一、 可视学员学习进度合适调整训练时间二、 每位学员实习工作内容以下（每位教导员可视具体情况安排）：1. 开闭店步骤2. 日常接待及日常工作：接待，联络用户，推荐房源，约看房3. 旁听经纪人洽谈4. 合适帮助洽谈工作5. 熟悉签单步骤6. 熟悉权证及综合管理部门各岗位责任人7. 了解物业交验程序8. 各类报表完成9. 天天例会：强调学习关键、回顾前一天产生问题进行探讨并改善( 学员每一次看房, 全部要向其它组员讲述，并提出各自见解)；教导员依据组员不一样意见，总结并加以分析。10. 每一次签单过程（不管成功、失败）全部从中说出成功和失败理由，并加以分析，从中学到经验，不停提升自己。以上如有非正常情况，需利用模拟演练：如协议签署。请训练师准备好案例及三证等相关材料，让学员模拟签单（可结合训练师经验和企业现行政策及市场情况）店内教导计划 第1天（时间： 月 日）任务1：介绍同事 形式：店会议 责任人店经理签字： 任务2：安排座位、电话、文具、销售工具 责任人店经理签字： 任务3：连锁店多种设备和业务资料领用及使用 责任人教导人签字： 任务4：介绍岗位描述和基础工作安排 责任人店经理签字： 任务5：店经理指定新经纪人教导员(带训师) 责任人店经理签字： 任务6：指定新经纪人10天教导计划 教导员签字： 任务7：参与业务会议任务8：填写时间承诺书 责任人店经理签字： 附：成长计划表让我们一起继续来打拼 15天新职员成长计划表姓名部门 基础信息1.您现在所在地:2.常见联络方法: 3、团体介绍： 店经理（ ）连锁店（ ） 我想成为一个什么样人 我想做一个（ ）（ ）（ ）人。我认可下列价值观（确定请在后面打对号）1、有付出才能有收获。2、成功者永不放弃，放弃者永不成功！3、天下大事必做于细，天下难事必做于易。4、其它：我座右铭我奋战目标（时限：15天）整体目标：销售收入销售额看房量有效成单数15天内我必需掌握以下技能1、熟悉业务知识，并能熟练利用；2、单独带看房3、熟练接待用户4、简单谈判5、成交我现在优势和已含有技能我现在困难、不足和挑战其它期望你期望得到什么样锻练？你对我作为你导师有什么期望？你怎样才能学得最好？经过操作？听讲？阅读？观摩？还是经历？向你反馈信息最好方法是什么？你其它期望（需要什么机会）我承诺 这是我在导师帮助下用心设计成长计划，我会对我们选择和承诺负责。我会全力以赴去做，我相信15天后我是全新我。我一定坚守承诺、坚持不懈、势必达成! 填表日期： 承诺人：导师寄语签字你不是一个人战斗，我们是相亲相爱一家人，一起加油！该计划书新经纪人需在教导员引导下完成 第2天（时间： _ 月 日）任务1：开闭店步骤 教导员签字： 任务2：店情况介绍 责任人店经理签字： 任务3：拓展商圈楼盘分析介绍 教导员签字： 任务4：商圈内竞争对手分析 教导员签字： 任务5：部署下班后作业复习房地产基础知识2天完成 教导员签字： 任务6：向教导员汇报上一天工作 教导员签字： 附注：房地产基础知识讲解：房屋基础概念：土地起源：土地分为划拨、出让两种。过户时土地性质为“划拨”需缴纳土地出让金。集体全部制土地和小产权关系。出让年限：（不包含特殊情况）居住用地：70年；工业用地：50年；教育、科技、文化、卫生、体育用地: 50年；商业、旅游、娱乐用地: 40年；综合或其它用地: 50年。面积：套内使用面积：指室内实际能使用面积，不包含墙体、柱子等结构面积。（可利用空间面积）套内建筑面积套内使用面积套内墙体面积+阳台建筑面积建筑面积= 套内建筑面积公摊面积 1、公摊面积：电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功效上为整楼建筑服务公共用房和管理用房建筑面积； 2、各单元和楼宇公共建筑空间之间分隔和外墙（包含山墙）墙体水平投影面积50.自用按墙体头羊面积100%。3、阳台面积计算：半封闭50% 全封闭100% 露台赠予4、阁楼面积计算：高于2.2米部分水平投影面积容积率：反应土地利用程度、使用强度及其经济性技术经济指标 容积率 = 小区建筑总面积小区用地面积 建筑密度（建筑覆盖率）=小区内建筑物基底面积之和小区用地面积 出房率（得房率、使用率） =套内使用面积建筑面积 通常： 多层住宅为 85-91 小高层住宅为72-76 高层住宅为 76-82 商业、办公楼为55-70住宅进深-实际长度。住宅开间-实际宽度层高：本层地面到上层地面高度净高：本层地面到本层天花板高度存量房-是指已被购置或自建并取得全部权证书房屋。(二手房)增量房-指由开发商建造新上市商品房房地产三级市场：一级市场：土地交易市场二级市场：商品房开发市场（增量房市场）三级市场：二手房及存量房交易市场 五证两书：国有土地使用证、建设用地计划许可证、建设工程计划许可证、建设工程施工许可证、商品房销售许可证（预售许可证）、住址质量确保书、住宅使用说明书。期房、现房和准现房区分入伙（交钥匙）多种不一样标准房屋分类： 【商品房】开发商开发以商品价出售房屋，含成本和利润两部分。 【房屋产权】房屋产权是指房产全部者根据国家法律要求所享受权利，也就是房屋各项权益总和，即房屋全部者对该房屋财产占有、使用、收益和处分权利。 【共同共有房产】共同共有房产：指两个或两个以上人，对全部共有房产不分份额地享受平等全部权。 【共有房产】共有房产：指两个或两个以上人对同一项房产共同享受全部权。 【国有房产】国有房产分为直管产、自管产、军产、宗教产三种。 【集体全部房产】是指城市集体全部制单位全部房产。即集体全部制单位投资建造、购置房产。 【私有（自有）房产】是指私人全部房产，包含中国公民、港澳台同胞、海外侨胞、在华外国侨民、外国人所投资建造、购置房产，和中国公民投资私营企业（私营独资企业、私营合作企业和私营有限责任企业）所投资建造、购置房屋。其中部分产权：指根据房改政策，职员个人以标准价购置住房，拥有部分产权。 【公房】国家和单位投资建设或购置，产权属国家或单位全部住房。 【房改房】以成本价购置公有住房。 【单位产权房】单位产权房是指产权属于单位全部房屋，也称系统产权房、系统房 【转让受限房子】房主正在服徒刑,部分特殊房子,景观花园(不许卖租给外籍人)。多种房型介绍：二室，一室，全部包含哪多个: 二室：偏单，中单 一室：直门独、宽直门独（厅8）、中独、偏独、葫芦独（葫芦独和刀把独）等 “偏”和“中”区分标准：是否能有空气对流。 独单和中单、偏单不是一个概念范围内。附：房型图中独1 中独2朝向介绍：朝向共分为：南北、东西、阳面、阴面、东照、西照、金角、银角、铜角、铁角通常多种平面图全部是按上北下南左西右东次序来。金银角介绍：根据住宅层数分类：低层 1 3层 多层 4 6层 中高层 7 9层 高层 10 30层 超高层 30层以上 根据住宅承重结构所选择关键材料所分类： 【砖木结构】：关键承重构件是用砖、木做成。其中，竖向承重构件墙体和柱采取砖砌，水平承重构件楼板、屋架采取木材。这类建筑物层数通常较低，通常在3层以下。古代建筑，1949年以前建造城镇居民住宅，20世纪五六十年代建造民用房屋和简易房屋，大多为这种结构。 【砖混结构】：这类建筑物竖向承重构件采取砖墙或砖柱，水平承重构件采取钢筋混凝土楼板、屋顶板，其中也包含少许屋顶采取木屋架。这类建筑物层数通常在7层以下，造价较低，但抗震性能较差，开间和进深尺寸及层高全部受到一定限制。所以这类建筑物正逐步被钢筋混凝土结构建筑物替换。 砖混结构中可拆改部分是那些？不传力12墙及门连窗部分。 【钢筋混凝土结构】：这类建筑物承重构件如梁、板、柱、墙（剪力墙）、屋架等，是由钢筋和混凝土两大材料组成。其围护构件如外墙、隔墙等，是由轻质砖或其它砌体做成。它特点是结构适应性强，抗震性能好，耐久年限较长。从多层到高层，甚至超高层建筑全部能够采取这类结构。钢筋混凝土结构房屋种类关键有：框架结构、框架剪力墙结构、剪力墙结构、筒体结构、框架筒体结构等。 【钢结构】：这类建筑物关键承重构件均是用钢材制成。其结组成本较高，多用于高层公共建筑和跨度大建筑，如体育馆、影剧院、跨度大工业厂房等。 【其它结构】是指凡不属于上述结构房屋全部归这类。如竹结构、砖拱结构、窑洞等。 根据住宅平面布局分类：可分为：点式（墩式、塔式）住宅、条式（板式）住宅，回型住宅等影响房价原因有： 地点,交通,购物,房龄,朝向,装修 ,配套,临街,小区环境,周围学校,房型、产别等。 楼层（一层、二层、中间层、次顶层、顶层） 楼层优略分析第3天（时间： 月 日）任务1：工作步骤介绍 教导员签字： 任务2：联络10好友和以往同事 教导员签字： 任务3：熟悉本区域内小区摆位图 教导员签字： 任务4：部署下班后作业复习租赁知识2天完成 教导员签字： 任务5：向教导员汇报上一天工作 教导员签字： 附：和好友和前同事联络模版模版一您好，很久没有联络了，您好吗？我现在在信嘉房地产工作，是天津滨海新区信誉度最好房地产服务企业，关键从事房地产中介服务！比如帮助那些寻求办公地点企业，或寻求居住场所人士找到她们所需要写字楼或公寓。假如你有好友需要这方面信息或服务，记得介绍我给她。给你留一个我联络措施保持联络！模版二“您好，大刘，我现在信嘉房地产工作。你听说过吧! 对，是滨海新区这边最好房地产中介品牌。即使我以前没做过房地产工作，但我们有很好培训体制，我也接收了培训。应该说，培训很系统。未来，假如你自已或你好友要想买房或租房，请让她跟我联络我肯定会给她最好服务。以后我们再聊，谢谢!”模版三经纪人：你好!王小姐在吗?是我，小陈！好友： 你好，最近怎么样?经纪人：我刚刚换了工作，在信嘉房地产企业，做房地产中介。好友： 噢，是“信嘉”房地产连锁店里吗?我在开发区好多地方全部看到过你们店铺。经纪人：对对，没错，我们是滨海新区最好房地产中介品牌，而且我接收了专业培训，店里还有专门房源信息系统搜索查询。你有什么认识人或好友想买卖房或租赁，全部能够来找我，让她们给我打电话吧。好友： 行啊，周围有好友有需求话，我让她们直接找你。经纪人：多谢，多谢，有时间一起吃饭。BYE-BYE！v 房屋租赁业务房屋租赁是指房屋全部权人作为出租人将其房屋出租给承租人使用，由承租人向出租人支付租金行为。租赁业务收费标准列表以下业务类型地域月租金（元）出租房主佣金承租用户佣金租赁塘沽区XXX元月租金50%月租金50开发区1个月租金以上佣金具体由谁担负，可由业主和用户自行协商而定，但在协议中必需注明。附注：租赁知识讲解租赁业务-交易步骤图房源登记及录入系统立即统计用户信息连锁店人员分到房源后，须立即跟进；经纪人分到用户后立即配对，4小时内联络用户； 业主、用户咨询三方签署物业交验单协议存档签署租赁协议物业交验承租方带身份证、首期租金及押金出租方带身份证、产权证、共有权人同意出租证实用户满意，通知双方，并约定签约再推荐约看房，带客看房经纪人带客看房后反馈房主看房结果，并在系统中填写房屋情况信息进行配对，推荐房源或用户不满意签署看房确定书收取租赁服务费交到财务部填写费用单用户管理1、将用户信息具体登记在笔记本中，按时回访；（250效应和后端营销）用户联络经纪人在4小时内联络用户并推荐租赁房源，并作好用户评价：A类：意向明确、较急用户，应天天联络后反馈B类：意向不明确、需要去变通用户，应每三天 联络后反馈C类：潜在用户、需要改变用户，应最少隔七天联络后 反馈J类：假信息用户（其它中介）F类：失效需放弃用户（已租、不需要租）亿遨ERP系统中房源维护v 经纪人将出租、出售房源信息录入到ERP系统中，按时回访；v 房源所属经纪人依据ERP系统，对所属房源最少每七天回访一次；v 如房源所属经纪人2个月内未回访，则其它经纪人回访后可将房源修改至自己名下。协议管理1、双方所需携带资料v 出租方必带：身份证原件留存复印件、房本原件（购房协议原件）留存复印件、如有委托人需要提供委托人身份证原件留存复印件、委托书（委托书需房主本人签字并加盖手印）v 承租方必带：本人身份证原件留存复印件及对应首期租金、押金。如有委托人需提供委托人身份证原件留存复印件、委托书。用户入住时补交身份证复印件。 2、签协议基础制度v 产权不清楚均不可签署协议；v 协议上用户签字姓名应和委托代理协议上署名需保持一致，如发觉不符，则要求她（她）重新再补签一份委托代理协议。v 房产人，出租人，身份证应为同一人；如不为同一人，则需要出示委托书和相关身份证实。 v 协议双方签字必需为房东用户本人亲笔署名或是正当授权委托人。v 经纪人应将产权证编号摘入协议中。v 如有双方协商需修改或补充条款，则协议上修改或补充地方，须三方按手印认可。如有补充条款，须区经理同意；不得私自对用户做任何协议之外承诺。物业交验：v 经纪人和出租方、承租方应同一时间在房屋内三方一起完成物业交验并具体填写房屋交接单；v 房屋内家俱家电是否完整、能否正常使用，统计水表、电表、煤气表等使用度数；明确有线电视、宽带、物管费（卫生费）负担责任，勿忘空调加氟加液责任。第4天（时间： 月 日）任务1：电话沟通技巧教导（一般用户、意向用户） 责任人店经理签字： 任务2：联络5位房主问询房屋情况 教导员签字： 任务3：验房操作成功验房2套 教导员签字： 任务4：口头提问式考评房地产基础知识 教导员签字： 任务5：部署下班后作业复习房屋买卖知识2日内完成 教导员签字： 任务6：向教导员汇报上一天工作 教导员签字： 附注：买卖知识讲解：买卖业务佣金收取：买卖代理服务费应收卖方服务费应收买方服务费成交价格1成交价格1委托贷款服务费600元/宗居间业务（自配对成交）成交价格1抵押贷款服务费贷款额2%私产房过户相关费用：契税 契税标注各区指导价： 塘沽：9800元/平米 开发区：12239元/平米 纳税标准额度： 市场指导价以下，房屋面积在90以下，首次购房，纳税价格1 市场指导价以下，首次购房房屋面积在90-144 ，纳税价格1.5 市场指导价以上，非首次购房、房屋为非一般住宅，纳税价格3（商用房） 注：一般住宅：满足三个条件1、小于或等于144平米 2、容积率小于1 3、过户价格高于指导价。缺一个条件全部是非一般住宅。 全额营业税 征收对象：房屋出售方即：房屋全部者 征收标准：不超出5年住房，收纳税价格5.65% 差额营业税 征收对象：房屋出售方即：房屋全部者征收标准：5年以上非一般住房，收取差额部分5.65%， 商用房。个人所得税 征收对象：房屋出售方即：房屋全部者征收标准：5年以内、售房人家庭非唯一住房收全交易额1%。个税减免要求：超出5年，而且该产权人家庭名下没有第二套住房免收个人所得税。私产房过户贷款相关费用以下图所表示：（过户费用含营业税及个人所得税）一次性贷款土地出让金（土地性质为划拨）成交价*1%成交价*1%图纸费（开发区免收）20元20元住房全部权登记费80元（商用550元）80元（商用550元）住房全部权登记费(抵押)无80元（商用550元）房产转让手续费（商用18元/平米）建筑面积*6元(买卖双方各3元)建筑面积*6元(买卖双方各3元)评定费无评定价*0.5%担保费无见担保费计算按揭贷款E 评定评定概念：评定是指专业注册评定师对某一交易房屋，就其房屋面积、朝向、楼层、结构、新旧程度、环境等情况综合分析，得出该房屋在某一时期市场价值。 抵押评定：由买方出具评定所需资料：交易产权证原件、土地使用证原件或天津市房地产权证原件及复印件，双方身份证复印件。 评定费用：评定价* 0.5%（高于100万部分价格0.25%）E 按揭概念 银行向自然人发放用于购置二手交易住房贷款E 申请人应含有条件 年满18周岁自然人 有按期偿还本息能力 能提供符正当律要求房屋转让协议E 按揭所需资料贷款人夫妻双方身份证、户口本、结婚证、楷体方章、收入证实、银行流水、首付款监管凭证；原件及复印件按揭贷款费用明晰：A、评定费： 评定价* 0.5%B、抵押登记费：80元C、担保费：担保费速算系数 *贷款额注：C项在操作时依据具体情况，可免担保公积金组合贷款（建设银行）相关费用：A、评定费：评定价* 0.5%B、 抵押登记费：80元 C、 担保费：全部公积金贷款一律走津房担保 担保费=担保费速系数*贷款额，最低300元A、公积金贷款年限（1） 贷款年限：最高20年（2） 借款人年纪+借款期限不得超出男65,女60( 已过 生日多加1岁) 贷款缴纳担保费（津房担保）（3） 房龄：不限（房龄加贷款年限不超出40年，房龄尽可能控制在20年以内，避免担保企业拒绝担保）注：公积金必需连续缴存12个月，而且贷款当月上30天公积金到帐。B、公积金贷款额度 （1）本市公积金贷款额度a、月缴额/（单位缴存百分比+个人缴存百分比）+月缴额/2 *04 *12个月*贷款年限【注】：借款人工资总额=月缴额/（单位缴存百分比+个人缴存百分比）b、贷款额度=评定价格*贷款百分比最高70%c、贷款额度=最高金额40万(有补充公积金可达成50万）d、夫妻公积金合贷封顶可达60万（有补充可达成70万） 注：以上多个条件取最低值 组合贷款：1、评定价格*70%（首套）E 还款方法等额本息还款 每个月所还本金利息和相等（前五年还基础全部是利息）等额本金还款 每个月所还本金相等，利息逐月递减（适宜）E 注意事项贷款人应足额连续缴满1年以上（含十二个月）视贷款银行而定；包含未成年人不许可做贷款。私产交易所需资料：外地户口仅限在津拥有一套住房；当地户口在津不许可购置第三套住房；E 一次性过户资料 买卖夫妻双方均提供：身份证原件、户口本、结婚证，必需在使用期之内， 原件及复印件； 卖方另提供：天津市房地产权证、相关银行帐户存折原件及复印件一份、购房发票、契税发票；公积金贷款所需明晰：买方：贷款人及配偶双方有效身份证、户口本、图章（正 揩字）、结婚证、公积金卡（本月打查询单）、首 付房款资金监管凭证、评定费（按房屋成交价0.5%收多退少补），买卖协议原件8份。卖方：建行个人结算账户活期存折、产权证、土地证或天津市房地产权证（产权证出证日期不足5年提供购房契税票或购房协议）、产权人（共有些人）有效身份证、户口本、图 章（原件及复印件）注：如贷款人是外地户口；需提供天津市使用期暂住证。、第5天（时间： 月 日）任务1：验房操作成功验房2套 教导员签字： 任务2：业务开展房源和客源电话跟进(20通电话) 教导员签字： 任务3：口头提问式考评租赁房管知识 教导员签字： 任务：部署下班后作业 复习经纪人日常工作2日内完成任务5：向教导员汇报上一天工作 责任人店经理签字： 任务6：和店经理沟通 (以后每七天一次) 教导员签字： 附注：经纪人日常工作讲解：房地产经纪人工作方法1整理：将房源资料和用户资料系统化地归类，便于查找或记忆。2要有工作计划： 每一次出击要理清前后步骤，作好阶段性系统安排。 天天要理理自己思绪，对一天工作进行总结，对明天工作做到心中有数，凡事做得明明白白。3多记、多写、多备一份资料、多走一步路、你就会有备无患。4针对自己性格特点，找对工作方法，扬长避短，同事间取长补短，扩大自己工作范围，提升业务能力。5专业知识丰富、行情熟悉、销售技巧灵活利用，是你努力方向。6工作中要分清主次，找对关键。经过信息筛选、获取有用业务信息后，应该立即行动，经过一定渠道采取适度方法，选择有意向目标用户，进行有效业务接洽。并争取接收委托。7真实汇报业务或工作情况，便于她人对症下药，起到“药到病除”效果。8成为用户好友，取得用户信任。和用户接洽中自始至终要给用户信任感,假如用户对你没有信任,其业务是无法进行下去.9有正确主见，并能引导用户。房地产经纪人在和用户初始接触时，应设法立即摸清对方底牌，才能对症下药。当机会到来时候，假如不能立即锁定对方，情况随时全部会发生改变，而是去商机。10不要轻易下结论，凡事多方考虑，不管对用户、对同事，出了问题首先要处理问题，再从自己身上找原因，不要把责任推给对方。11出门7件宝：通讯工具、纸、笔、名片、计算器、企业介绍、格式文本。一、开店挂工牌及穿工装1)统一工作服能代表企业整体形象及素质,更能让客人留第人个好印象,让客人降低抗拒感,因为好开始等于成功了二分之一.2)打开设备并检验；对店内设备设施检验，如有损坏立即报修，保障店面正常营运3)打扫店内外地面卫生；对店内外地面清扫并拖地，检验卷闸门或是店外门柱上是否有非法小广告。4)准备好业务资料；店内业务资料检验并准备，如数量不够立即申领5)打开电脑及电灯；确保店内照明，电脑在打开后，确保能上网。6)擦拭店内全部桌面及店内设备表面；7)检验饮水机清洁并注意水量,准备好一次性水杯；饮水机水量不充足时应立即叫水8)擦拭玻璃。9)电话报岗及查看留言板信息职员早上到店后必需等候企业行政部电话查岗，并逐一报岗，方便计算职员考勤，严禁代考勤。察看留言板信息，立即了解新政及企业政策或业务进程二、营业前准备工作1、 上班前要自问一下自己：“今天我要做什么？”2、 到连锁店后和同事和经理互问：“早上好！”坚信有好心情，工作会更用心。3、 上机查新房，跟进业主，第一时间掌握最新资源，若是优质房源，应写在留言板中，通知连锁店同事 （知道我帮人，人帮我道理）4、 剪报、看报，留心行家广告，做到人有我有，人有我新,人无我亦有。5、 时刻谨记：“主动出击，才能争取成交”道理。一、 接待用户怎样正确对待你用户？1. 学会保护自己用户，不让她人抢走 嘴严：经过她人说话能够了解其它用户或对手信息。同时自己嘴要严，避免让其它经纪人听到。 眼尖、耳听：听其它同事怎样和用户交谈，看她们怎样做。 做好笔记，后面咨询。2. 选择适宜谈判地点3. 多了解用户真实需求，多想“为何”，正确引导用户购置思维。4. 看得见缺点事先提醒，优点事先不要强调太多5. 对待用户口诀：说之以理，动之以情，逼之以力，系之以约【店面接待】一、 热忱亲切微笑，当用户光临店面时（1） 在橱窗前停留30秒以上，应主动出门迎接（2） 保持良好精神面貌（3） 热忱亲切微笑（4） 眼光注视，主动打招呼：“欢迎光临信嘉房地产”二、 立即问候并自我介绍（1） 请客人入座，并倒水“您好，请坐，请喝水”（2） “您好，我是*”，并双手递上名片（3） 服务要适合个性，避免机械化三、 咨询并了解用户需要（1）“请问，您需要哪些帮助？”（2）引发沟通，确定用户意向，并用心聆听（3）总结用户需要四、满足用户需要（1）上机为用户查询，并主动配对房源（2）帮用户填写对应表格（3）依据委托书反复用户登记信息，检验关键点，确定正确性。（4）适时提供资料介绍企业及服务佣金（5）紧急（要看房）用户处理，如：当场配对成功，立即为用户联络房东看房；（6）若有需要，深入咨询用户意见 （7）为用户提出合理提议（适度聊天拉近亲切感）五、确定用户满意并致谢（1）提出问题，确定满意（2）若有需要，立即跟进（3）礼貌送客，表示感谢用户离开时，请您离开座位，送至门口，表示感谢并欢迎用户再次光临“很感谢您惠顾，欢迎您常来。”或“谢谢，欢迎您下次再来，再见。”六、立即清洁（1）在用户离店后，应立即做清洁（2）丢弃客人用一次性水杯（3）整理展示架（4）清洁设备（5）清理桌面（6）清洁地面（7）以良好环境迎接下一位用户光临【电话接待】（1）热忱态度，接听电话a电话在响三声之内，立即拿起话筒，报上店名“您好，信嘉房地产！”b表明自己愿意帮助对方“请问，您需要哪些帮助？”（2）邀请对方说出姓名a邀请对方道出姓名，然后用姓名称呼对方，会令对方感觉更亲切b不要直呼对方名字，尊称“先生或小姐”（3）统计口讯在电话周围要准备纸和笔：一边接听电话，一边用笔记本统计用户提出问题。（4）搞清及确定信息a确定用户意向，并主动聆听b避免误解用户意思，确定信息按委托书，问询用户关键点，并正确统计用户信息反复用户登记信息，检验关键点，确定正确性：“我再反复一遍，是这么吗？” 5）立即行动a向用户介绍企业及服务佣金，回复用户问题，主动提出合理提议（变通）b向对方说明你将会做跟进行动“我企业在开发区开设了多家连锁店，假如您不方便光临店面，也能够做电话登记，这是无偿服务。登记以后，我企业经纪人将在二十四小时内和您联络。”（6）取得对方同意你行动（7）以礼貌用语圆满结束对话：“很感谢您垂询，假如方便，也欢迎您光临我们连锁店，再见。”（8）在对方挂掉电话后，再放下听筒1、接待用户时要注意本身形象，笑容亲切、有礼貌、精神状态良好、保持良好心情2、接待用户中注意事项：(1) 有问必答(2) 说话中肯(3) 了解客人资料，如职业、购置目标、面积大小、多少人使用、选房原因、是否在其它中介登记、对这区熟悉程度等等；(4) 谈话时注意不要给对方太大压迫感，让用户感到放松，仿佛是在和好友聊天感觉；(5) 留心自己讲过话；(6) 谈话过程中要注意倾听，合适发问；（合适利用37法则前半段）3、安排看房，具体介绍房源，解释价钱，索要联络电话.( 目标：了解用户初步需求，留下她多个联络方法，确定带看房源和时间。)注意：每当有用户登记房源时，经纪人必需填写新房源记录表，输入电脑供同事查阅。当填写新房源记录表时，全部资料必需填妥清楚，以免最终影响经纪人本身查盘工作。四、业务工作（可不展开讲解）开发信息跟进业务验房、看房磋商洽谈签署协议售后服务五、 总结报表：总结当日工作情况和业绩情况，制作日工作报表；找出自己在业务上机会点。看房目标（各店不一样制订目标）、维护房源目标（新增外拓房源+联络房东数+看房数大于10个）六、 闭店工作1) 检验当日信息是否输入亿遨ERP，经纪人日常工作报表是否填齐2) 打扫卫生、收好资料；（明天早上给同事一个好心情）3) 将电脑、电灯、空调、饮水机等全部办公设备关闭断电；4) 检验灯箱定时器是否正常运行；5) 抽屉和柜门锁好，关闭照明灯，锁好店门离开。第6天（时间： 月 日）任务1：接待服务5步骤标准操作步骤 教导员签字： 任务2：业务开展房源和客源电话跟进(20通电话) 教导员签字： 任务3：验房操作成功验房2套 教导员签字： 任务4：介绍区域地名及相关物业（熟记6个区域地名，并清楚每个区域地名四面配套） 教导员签字： 任务5：部署下班后作业 复习微笑服务礼仪 责任人教导员签字：