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声誉风险管理办法

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目 录
修改与审批记录 3
第一章 总则 4
第二章 组织职责 4
第三章 声誉风险管理内容 7
第四章 声誉风险的管理与处置 8
第五章 问责与监督 10
第六章 附则 10
附件： 10

第一章 总则
第一条 为加强cx银行（以下简称“本行”）声誉风险管理工作，维护本行的声誉和形象，根据中国银行业监督管理委员会《商业银行声誉风险管理指引》和《cx银行全面风险管理基本制度》等相关规定，结合本行实际，制定本办法。
第二条 本办法所称声誉风险是指由本行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对本行负面评价的风险；声誉风险事件是指引发本行声誉风险的相关行为或事件。
第三条 本办法所称声誉风险管理是指识别、监测和控制声誉风险以及应对、处置声誉风险事件的全过程。
第四条 本行声誉风险管理原则为：全员参与、动态预防、及时报告、审慎管理。
第五条 本行声誉风险管理的目标是：通过建立积极、合理、有效的声誉风险管理机制，实现对声誉风险的识别、监测、控制和化解，以建立和维护本行的良好形象，推动本行持续、稳健、健康的发展。

第二章 组织职责
第六条 董事会是本行声誉风险管理的最高决策机构，承担全行声誉风险管理的最终责任，主要履行以下职责：
（一） 制定与本行战略目标一致的声誉风险管理战略和政策，建立本行的声誉风险管理体系，并监督战略、政策的执行和体系的运行，确保本行声誉风险管理体系的有效性；
（二） 审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效地监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉风险事件；
（三） 授权高级管理层负责全行声誉风险管理工作，听取高级管理层声誉风险管理工作的情况汇报；
（四） 培育本行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识；
（五） 履行相关法律、法规规定的其他声誉风险管理职责。
第七条 高级管理层负责本行声誉风险管理工作，组织成立声誉风险管理委员会，确保声誉风险管理体系正常、有效运行，主要履行以下职责：
（一） 执行董事会制定的声誉风险管理战略、政策，审定声誉风险管理的有关制度、办法、操作规程和重大声誉风险事件处置方案；
（二） 明确界定各部门的声誉风险管理职责以及声誉风险报告的路径、频率、内容，督促全行切实履行声誉风险管理职责，协调处理本行声誉风险管理重大事项，以确保声誉风险管理体系的正常运行；
（三） 为声誉风险管理配备适当的资源，包括但不限于提供必要的经费、设置必要的岗位、配备合格的人员、为声誉风险管理人员提供培训、赋予声誉风险管理人员履行职务所必需的权限等；
（四） 全面掌握本行声誉风险管理的总体状况，特别是各项重大声誉风险事件，并定期将全行声誉风险管理情况报告董事会；对于重大声誉风险事件，应及时将其相关情况和应对措施报告董事会；
（五） 协调处理全行有关声誉风险管理的重大事项；
（六） 履行相关法律、法规规定的其他声誉风险管理职责。
第八条 总行风险管理部负责声誉风险管理体系的建设和推动工作，主要履行以下职责：
（一） 根据本行声誉风险管理战略和政策，制定声誉风险管理相关制度、办法和操作规程；
（二） 研究和分析可能引发声誉风险的各种因素和传导路径，及时向相关部门和机构提示风险；
（三） 对声誉风险事件应对措施的有效性和及时性进行监督，及时掌握全行声誉风险体系运行情况；
（四） 检查并分析相关部门声誉风险管理状况，依据风险报告路径及时向高级管理层报告。
第九条 总行办公室是本行声誉风险的牵头管理部门，负责声誉风险的日常管理工作，主要履行以下职责：
（一） 建立声誉风险的识别、评估、监测、控制、报告和评价机制，确保各项声誉风险管理工作机制正常运转；
（二） 建立本行重大声誉风险事件的应急处置预案，对可能出现的各种声誉风险事件进行情景分析，制定预案，开展演练，负责处理全行性声誉风险事件；
（三） 负责声誉风险的信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障；
（四） 建立舆情监测研判机制，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息，实现全行舆情分类分级管理，建立本行与监管部门之间的日常舆情报告制度，明确舆情监测责任和报告路径；
（五） 对全行的声誉风险事件进行汇总、统计和报告。
第十条 总行合规部负责对全行声誉风险管理情况进行合规监督。
第十一条 总行各部门对本条线范围内的声誉风险管理负有直接责任，主要履行以下职责：
（一） 执行声誉风险管理的相关制度、办法和操作规程，并确保本部门员工知悉声誉风险管理相关规定；
（二） 持续、充分、有效地识别、评估、监测和控制与本条线相关的声誉风险，每半年向总行办公室和风险管理部提交报告；
（三） 实时监测与本条线相关的声誉风险事件并及时向总行办公室和风险管理部通报，负责处置涉及本条线的声誉风险事件，并积极配合总行办公室处置全行性声誉风险事件。
第十二条 各分支机构在总行统一领导、监督和管理下，负责其辖内的声誉风险管理工作，主要履行以下职责：
（一） 执行总行关于声誉风险管理的制度、办法和操作规程，并确保本机构员工知悉声誉风险管理相关规定；
（二） 明确辖内各部门和下属机构在声誉风险管理中的职责，持续、充分、有效地组织实施声誉风险的识别、评估、监测、控制和报告工作；
（三） 每半年向总行办公室和风险管理部报告本机构声誉风险管理情况，提供有关声誉风险状况的信息；
（四） 负责协调处理其辖内的声誉风险事件，并积极配合总行处置全行性声誉风险事件。

第三章 声誉风险管理内容
第十三条 本行建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，包括：
（一） 定期进行声誉风险排查，分析声誉风险和声誉风险事件的发生因素和传导途径；
（二） 建立声誉风险应急处理方案和制度，对声誉风险事件实行应急处置，对可能发生的各类声誉风险事件进行情景分析，制定预案，开展演练；
（三） 妥善处理客户投诉，从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估；建立有效的信访机制，保持信访工作稳定；与投资者保持良好的沟通，维持与投资者的融洽关系；
（四） 信息发布和新闻工作归口管理，建立信息披露管理制度，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障；
（五） 舆情信息研判，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。
第十四条 总行办公室负责每半年对全行声誉风险管理工作进行评价，并通报全行。评价内容包括：
（一） 是否有效识别并正确评估了主要声誉风险的形成因素，是否能够有效跟踪和重新评估已识别的声誉风险状态；
（二） 对已识别的声誉风险缓释、应对措施是否适当，并得到有效执行；
（三） 声誉风险监测体系是否运行良好对可能发生的声誉风险是否能够及时有效预警；
（四） 声誉风险事件的处置是否及时，措施是否妥当，应急预案是否有效。

第四章 声誉风险的管理与处置
第十五条 声誉风险事件按照性质、严重程度、可控性、影响范围和紧急程度分为三级：一级为特大声誉风险事件，二级为重大声誉风险事件，三级为一般声誉风险事件。
（一） 特大声誉风险事件是指造成本行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉风险事件，如：突发群体性事件、挤兑等；
（二） 重大声誉风险事件是指在新闻媒体上报道、网络上传播，涉及一定数量机构或属于跨区域性事件，对银行收入或市场信心等产生潜在影响，可能造成银行财务损失或影响客户基础，引起较大社会反响、对银行声誉造成损失等事件，如：事件被重要媒体报道，被综合性门户网站财经版或首页登载，被人气论坛、博客登转载等；
（三） 一般声誉风险事件是指较为孤立且影响面较小，及时得当处理就不会造成严重影响本行声誉的事件，如：客户投诉、个人上访等。
第十六条 本行应积极稳妥应对声誉风险事件，声誉风险事件的处置措施包括：
（一） 声誉风险事件的处置按照分级管理原则，一级声誉风险事件由声誉风险管理委员会负责牵头处置；二级声誉风险事件由办公室负责牵头处置；三级声誉风险事件由总行对口业务部门及各分支机构负责处置，并报备总行办公室与风险管理部；
（二） 总行办公室负责牵头成立声誉风险事件处理的专门团队，明确处置权限和职责，在声誉风险事件或可能引发声誉风险事件发生的事件发生时，及时启动应急预案；
（三） 在制定和实施声誉风险事件处置方案时，要注重切断声誉风险事件所引发的声誉风险传播路径，同时要准确掌握和考虑具体声誉风险事件的直接利益相关方的诉求和期望，开展有效沟通。总行办公室要按照“适时适度、公开透明”的原则公布相关信息，密切关注、分析舆情，动态调整应对方案；
（四） 全行各相关单位应实时监测声誉风险事件的发展态势，并据此及时检讨和调整处置策略，将事件发展情况和处置结果及时报告总行办公室和风险管理部。
第十七条 各单位声誉风险管理的报告路径和要求：
（一 总行相关部门应在每半年末结束后10个工作日内，向总行办公室和风险管理部报送本部门业务管理范围内声誉风险管理的评估和执行情况；
（二） 各分支机构在每半年末结束后10个工作日内，向总行办公室和风险管理部报告辖内声誉风险管理总体情况；
（三） 总行办公室负责汇总全行声誉风险管理情况，每半年末结束后20个工作日内编制声誉风险管理报告；
（四） 声誉风险状况未发生变化的，各单位也应实行零报告。
第十八条 对本行突发性的声誉风险事件，高级管理层应及时向董事会风险管理委员会报告；对重大以上声誉风险事件除及时向董事会风险管理委员会报告外，还必须在发生后12小时内向银监会或其派出机构、其他相关部门报告有关情况，必要时及时向银监会或其派出机构递交处置及评估报告。

第五章 问责与监督
第十九条 总行责任认定追究办公室（办公室设在人力资源部）负责全行声誉风险事件的责任认定，并负责有关声誉风险事件问责制度的完善。
第二十条 总行合规部在业务检查过程中发现可能产生或引发声誉风险事件的行为和事件时应及时上报，提出整改意见并监督执行。

第六章 附则
第二十一条 本办法由cx银行总行负责制订、解释和修改。
第二十二条 本办法自发布之日起施行。

附件：
本办法无附件。