物业管理目标.doc

成都福乐安物业管理有限公司管理制度物业管理目标FLA/PM/CD27/RL/23版 本：第 1 版状 态：发文号：批准日期审核日期编制日期目 录一 一般事项 P.1-3二 物业管理 P.3-7三 物业服务 P.7-8四 物业管理服务质量标准 P.8-9五 物业管理服务费收取办法 P.9-11成都福乐安物业管理有限公司物业管理目标为了妥善管理成都福乐安物业管理有限公司所管物业，项目开发商将委管理者对本物业进行专业化管理及服务。有关本物业公共区域和公共设施设备的界定及解释以本物业管理公约之介定为准。物业管理工作的实施将以本物业管理公约为准则并适用于全体业户、开发商及管理者等。一一般事项物业之管理者将被视为全体业户之代理人。物业业主委员会成立前，物业管理者由成都福乐安物业管理有限公司任命。物业业主委员会成立后，将由业主委员会决定选聘管理者。1. 订定管理公约及用户手册、装修守则（1） 管理公约根据成都市物业管理有关法规，管理者将透过与开发商的协商讨论，订定符合本物业实际情况的管理公约，以便广大业户遵守。在成立业主员会后，管理者将与业主委员会讨论、修订管理公约。（2） 用户手册及装修守则为方便各业户从迁入到后期使用中可能遇到的各个细节，管理者将制定本物业之用户手册、装修守则予各业户查阅及遵守，以便业户能于接收、装修及使用过程中对管理和服务运作有充份了解，从而能更好配合管理者之服务工作。2. 员工培训计划管理者的员工必须接受专业训练，而该项训练除灌输现代化物业管理知识外，亦应包括其它项目如领导才能或公共关系等课程。培训计划将为理论与实务并行，并配合适当之演习，使其能熟习及实际体会突发事故之应变措施及程序。（1） 在本物业正式营运前/后，管理者应安排各级员工的入职培训，主要内容包含：全体员工之入职基本培训l 员工手册l 公司概况l 物业管理的概念及主要任务l 管理处岗位设置，各岗位职责及基本操作规范l 本物业治安管理制度及各项措施l 本物业消防管理制及消防基本知识l 突发事件处理程序l 本物业及主要设备设施之概况工程人员培训l 日常工程运作、各设备和系统之操作及维护要点l 突发事件处理程序与方法文员培训l 管理处档案管理程序l 管理处人事系统管理程序l 员工福利工作程序l 每月考勤之统计l 员工制服申领、清洗、退还之手续l 接听电话之规范，处理投诉程序接待员培训l 接听电话之规范l 投诉事件处理程序（2） 员工训练课程还应包括下列各项：l 业主及管理者简介(包括人事组织及结构)l 管理员工之职责l 管理员工于物业扮演之角色l 员工守则，行为及纪律l 物业专门名词介绍l 物业保安措施及辅助巡逻设备l 物业设施之定义及应用l 管理服务之目的及重要性l 移交单元之程序l 防火知识及消防装置l 无线电通话机之应用l 物业管理之基准l 紧急事件处理程序- 水管爆破- 火警应变- 电力故障- 煤气泄漏- 雷暴及台风- 盗窃或抢劫- 处理租业户投诉- 处理可疑物体及恐吓电话- 偷车- 拾获财物- 发现业户受伤或意外- 物业内违例或遗弃车辆l 急救学常识l 领导才能，组织能力及责任感等另物业之维修技工训练课程除包括上述之选择性项目外，应加插下列课程:l 机电维护之措施及程序l 维修工具维护及保管l 物业设施之操作流程等上述培训计划，务求使各职务人员能于正式投入管理工作前，对专业管理模式及工作执行获得有系统及深入之认识及训练机会。贰物业管理在不抵触开发商权利的情况下，管理者将对本物业进行有效的管理，并为此负责，其中包括下列事项:1.管理职责（1） 每日检查、视察本物业所有公共地方，必要时包括所有单元的内部。（2） 监督指导每一位业户严格按照本物业装修守则完成其单元的装修工程。（3） 根据本物业的日常运作程序，建立一套完整的管理制度，并在实施中不断完善。（4） 设置保安固定岗位及安排巡逻人员，利用监控技术等保证物业公共地方的正常秩序及本物业内的治安安全。（5） 在物业范围内对所有车辆的停放、行人交通进行引导；处理物业管理区域内的车辆违规事件，并可以向该等车辆之车主收取相关的一切费用。（6） 每半年向业主委员会报送物业管理服务费的收支账目，接受业主委员会的审核，并向本物业的业户公布。（7） 发现违反物业管理有关规定的行为，立即进行劝阻、制止，对已造成损失的行为，要求对方进行赔偿。（8） 配合政府职能部门做好社区管理、社区服务的有关工作。（9） 根据不同工种的管理人员进行有计划的在职培训。（10） 对物业公共地方的用电、能源消耗进行有效的节能管理。（11） 定期对物业进行管理质量调查问卷，并跟进问题，公开报告结果。（12） 每年举行物业业户联欢、文娱活动。（13） 定期举办物业管理、房地产交易程序讲座。（14） 以环保、节能、能源再生为主，善于利用物业资源。（15） 负责人事管理工作，并指导和监督所招聘的员工完成各项管理工作和保障各项公共设施正常运作。（16） 根据本物业实际情况，负责建立健全的财务管理制度和编制本物业管理预算，收取管理费和代收水、电、燃气、电话等市政设施使用费及追讨欠款。（17） 处理所有关于本物业管理的书面投诉及各项维修，并协助调解业户之间因物业管理而引起的纠纷与争执。（18） 对各项管理职责定期(每年及每月)或于业主委员会合理要求做出检讨和总结，并对改善本物业管理或增加服务项目等事宜向开发商或业主委员会递交报告及做出建议。（19） 清除及拆除任何不符合管理规则规定的建筑物或安装物、摆放的货物及杂物，向应负责的人收取及追索清除费和因此而发生的有关费用。（20） 在所有有关与政府各有关单位之联系工作或法律诉讼中作为全体业主的代表。（21） 防止及处理任何未经管理者书面同意或未按本公约的规定而占用或使用公共地方及公共服务设施的行为。（22） 采取一切必要措施以遵守政府对于物业管理行业及本物业的要求。（23） 防止任何人士对本物业或公共设施进行有害的变更或损坏，并对损坏者进行索偿。（24） 节日期间可装饰本物业幕墙包括灯光及其它饰物。（25） 采取一切必要措施(包括提出及进行诉讼)制止各业主违反、不遵守或不履行管理公约或用户手册的行为。（26） 订定公用设施的使用规章及决定各项服务的收费标准。（27） 管理者可以以业主或管理处名义为本物业投保和支付保险费用。投保项目可包财产险、公众责任险、劳动保险等与业主和本物业有关的保险，有关保险费将由各业户分摊。（28） 代表开发商或业主委员会向本物业各业户收取管理费，及追讨欠款。2.管理本物业公共地方及公用设施设备的保养维修计划与实施(1) 安排本物业的公共地方及公共设施的保养维修计划并做出实施。(2) 确保本物业业主依照本物业管理公约规定的用途正确使用其所拥有之物业单元，如有业主违反管理公约，管理者将尽能使用可行的方法制止此等违约行为，并向违约者追讨赔偿及费用。(3) 在有合理需要时，替本物业之公共地方及外墙涂漆、清洁、铺砌或视情况履行其它适当之工程。(4) 对本物业公共部份和公共设施进行维护，使之保持良好的状态。(5) 更换在公共地方的破损玻璃。(6) 保持公共地方的照明系统运作良好。(7) 保持本物业公共地方之通风系统运作良好及作适当维修。(8) 阻止任何废物被弃置于本物业之公共地方，负责清除本物业公共地方的垃圾及安排适当的间隔时间为住户收集垃圾。(9) 采取适当措施防止本物业任何公共地方受阻塞。(10) 确保所有公共污水渠、排水渠、管道及水管无淤塞情况。(11) 保持本物业的所有公用设备、机械器材（包括本物业消防系统、保安系统、电话系统、电梯系统、电器系统、燃气系统、照明系统、给排水系统等）良好和运作正常。(12) 在可能的情况下阻止本物业任何垃圾及其它物体弃置、排出、侵蚀或拋出于街道、暗渠、污水渠、排水渠或水沟，并把已弃置、排出、侵蚀或拋出之垃圾或物体移走。(13) 安排本物业保安、管理员及搬运工人的日常工作程序。根据本物业管理公约或用户手册之条款，管理、保养、维修及监督使用以下的设施: 装卸货区； 垃圾收集站及垃圾车停放处； 花园、花槽、水池及其它文娱设施； 车辆出入口、车道、车库、公共阶梯、行人路、街灯、栏杆围墙及公共空地。(14) 公用地方的利用，须经本物业开发商/业主委员会讨论同意，其收益为业主共有。享用公用地方者必须负起维修保养该部位的责任。3.管理本物业财务本物业财务年度完结日为每年十二月三十一日，自管理公约生效日起计，未足12个月之首次财政年度完结日可延至下一年度。(1) 负责本物业之财务管理及账务处理；正确地运用本物业管理账户，收取管理费及支付款项，定期复审结存以确保有足够资金维持必要的开支。(2) 财务管理包括编制每年之管理本物业预算及尽可能使本物业之开支及运作控制在此预算范围内。每年的年度预算须于该年度前(三个)月提交予开发商或业主委员会审批，并在批准后实施，遇年度管理预算不足以应付所有管理开支，管理者应提交修订预算供开发商或业主委员会审核批准。(3) 每月定期向业户收取管理费，及其它应付之费用，并定期复审回收情况以确保所有业户准时履行其财务上的责任。遇业户不履行其对本物业的财务责任时，于发出适当警告后，管理者将以代表本物业全体业主名义向该等业户提出法律诉讼。叁物业服务根据成都麓山国际社区的面积、特性，提供高素质、舒适的工作生活环境，作出物业管理服务，服务内容包括公共性服务和特约性服务。公共性服务的提供以物业管理委托合同中规定的服务项目为原则，特约性服务以实行明码标价、自愿的原则。提供公共性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化，业户的生活方便，内容包括：-1、 清洁卫生管理；2、 绿化日常维护管理；3、 消防、治安管理；4、 共享蓄水池的维护管理；5、 水电管理；6、 排污设施管理；7、 道路维修管理；8、 房屋共享部位的日常养护维修；9、 物业档案资料管理；10、 车辆停放及交通秩序管理；11、 安排社区文化活动，协助政府宣传教育；12、 代收代交水电气费；13、 其它根据需要增设的其它服务项目。特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务，如室内清洁服务、室内绿化或代理服务、会所服务、车辆保管、清洁美容服务、干湿衣物服务、商务服务、钟点工服务、室内维修、搬家服务、装修服务等。肆物业管理服务质量标准1、 房屋管理与维修(1) 房屋完好率达到90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭乱建现象。(2) 房屋零修及时率达到90%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，维修合格率达95%以上。(3) 水电气等各项公用事业费用实行代收代缴，收缴率达到90%以上。2、 设备管理设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年度无故障运行时间达到95%以上。(1) 供电系统 保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。 限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机启动送电不超过15分钟。(2) 消防系统 消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。 订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧急疏散信道畅通，照明设施、引路标志完好。(3) 电梯 电梯轿厢、井道保持清洁。 出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。(4) 给排水系统 定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。 设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。 所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。 遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水事故。(5) 空调系统 空调按规定安装位置统一，排列有序。3、 市政公用设施管理(1) 公共配套服务设施完好，不随意改变用途。(2) 公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。(3) 交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。4、 绿化管理定期对本物业内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。5、 环境卫生管理(1) 实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。(2) 商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。6、 治安管理(1) 实行24小时保安制度。(2) 无因管理责任的重大火灾、刑事和交通事故。(3) 中央消防，保安监控。7、 业户满意率业户无重大投诉，对物业管理者的评议，满意率达到85%以上。伍物业管理服务费收取办法各业户需于每月的第一日预先缴交其单元每月应付的管理费。首期管理费从开发商向业主发出收楼通知书之日起计算。根据成都麓山国际社区公约规定，所有业户都应在接收所购买的单位前，预交相当于二个月的物业管理费。1、 物业管理费交缴每月由管理处发出缴款通知后，十天内缴纳。付款方式：(1) 以划线支票邮寄或亲自交付到麓山国际社区物业管理处。(2) 以现金方式交付，直接前往物业管理处。(3) 以银行转账方式交予物业管理处管理账户。2、 逾期缴费者处理方法对逾期缴费者，物业管理处将增收滞纳金，凡逾期十五日以上者，每过一天加收应付金额0.3%的滞纳金。逾期情况严重者，物业管理处可以公布欠费者名单，并考虑采用法律行动予以追收。物业管理处有权采取必要的措施约束违约行为，直至业户缴清所欠费用为止。3、 物业管理费开支管理账目收支情况将由物业管理处每半年公布一次。但管理成本将与时变动，一切增加之支出必须由全体业户分担。若需要增加物业管理费，必须在预先得到开发商/业主委员会批准后方可实施。将如管理费有盈余，将拨入下一年度账目中。每年终了，管理者可聘请中国注册审计师对管理账户进行审核。4、 首年度物业管理费成都麓山国际社区首年度的物业管理费是以本物业的用途、面积测算，并根据重庆市同类物业的收费情况及物业管理规定的项目内容制定，报市物价局审批后执行。（我司将于8月份提供成都麓山国际社区一期管理费预算案供贵司审核）。