商场超市员工行为手册模板.doc

商场超市职员手册范例商场（超市）职员手册名称商场（超市）职员手册文件编号版 本页 次修改状态目 录一、序言二、职员守则三、人力资源管理制度四、行政事务管理制度五、企划人职员作规范六、营业员管理措施七、导购人职员作规范八、理货人职员作规范九、收银员服务规范十、超市现金管理制度十一、商品价签管理要求十二、货物防损管理措施十三、修订、解释和签收相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期名称商场（超市）职员手册文件编号版 本页 次修改状态一、序言（略）二、职员守则（略）三、人力资源管理制度（略）四、行政事务管理制度（略）五、企划人职员作规范（一）对外宣传管理要求1搜集宏观市场信息，立即搜集竞争对手信息，并依据企业发展方向制订周期性宣传计划。2主管领导上报副总确定短期宣传专题后拟订短期宣传点，常常性、分时段地对企业发展历程进行对外宣传。3和媒体建立良好关系，定时、不定时和媒体沟通，取得宏观信息并传达。4定时对各门店进行宣传培训，参与编写企业内部刊物，宣传企业精神，鼓舞士气。（二）店内部署管理要求1依据企业下达新店装修通知，设计新店内商品展台部署方案图。2依据企业各部门经理提出展台具体数量后，集合各展台制作厂商竞标后确定展台部署样式。3依据制作协议下达制作要求，跟踪制作进程，并协同新店（加盟店）确定展台进店。4协同防损部、新店进行三方验收，合格后方可对新店展台部署方案进行存档。（三）平面广告管理要求1依据企业和报社签署广告协议设计版式，并依据营运部时段产品信息划分广告版面。2设计广告版面经由企划部经理确定后，营运部楼层经理方可依据版面大小填充广告内容。3营运部经理签字确定版面内容及营销专题，企划部经理签字确定整体版面布局、形象。4广告版面得到确定后，由排版人员负责联络出片企业，并在要求时间内将彩色打样及胶片送至报社。（四）企划部办公室管理要求1企划部办公室、美工间保持整齐，突出本部门特征。2文件资料应建档归类、条理清楚、妥善存放，由专员管理。3办公设备维护需做到人走关机、下班前检验。4职员穿戴整齐得体，保持朝气蓬勃，反对艺术颓废。5工作时间内严禁在室内抽烟，杜绝脏、乱、邋遢。6严格遵守广告保密要求，预防企划部泄密。7提倡工作前瞻性和计划性，每人按月、周、天工作计划要按时保质完成。8提倡工作严厉性，每人按岗位职责认真细致地完成工作，杜绝技术性、人为错误和浪费。六、营业员管理措施（一）营业员队伍优化要求1营业员必需含有以下条件：高中（包含职业中专）以上学历；男性身高170厘米以上，女性身高160厘米以上；年纪在40周岁以内。2营运部应对营业员进行建档登记，即全部营业员均需填写职位申请表，交验居民身份证。此项工作关键由营运部门负责落实，人力资源部抽查。营业员档案存放在人力资源部。（二）营业员入离职手续凡新入职营业员，需由营运部、人力资源部面试合格后方可办理入职手续，并登记建档。（三）适时奖励1商场（超市）每三个月评选一次优异营业员，给予表彰、上光荣榜等精神奖励，并给一定物资奖励。2年度优异营业员，除上述奖励外，会被授予荣誉证书，填写奖励记录表存入本人档案。（四）违纪处罚商场（超市）对营业员实施严格管理。凡月累计违纪三次以上营业员，营运部集中进行培训，并收取培训费50元；严重违纪营业员，商场（超市）有权依据规章制度给予解聘。（五）统一着装，佩戴名牌营业员均需统一着装并佩戴名牌。制服由商场（超市）统一订做，无制服、名牌营业员不许可上岗。见习营业员见习期为30天，并到人力资源部登记佩戴见习营业员名牌。（六）上下班打卡全部营业员上下班必需打卡，人力资源部会同营运部每个月检验一次。如有不打卡或迟到、早退现象，按要求处罚。（七）营业员服务守则1维护身心健康。睡眠要充足，饮食要定时、定量，适度运动，正当娱乐。2保持高雅仪容，关键表现在以下六个方面。（1）服装，必需根据要求穿着制服，且随时保持清洁、整齐。（2）头发，保持清洁，发型大方得体。（3）化妆，以清洁自然为标准，切忌浓妆艳抹，指甲勤修剪，保持清洁。（4）表情，保持温柔甜美笑容，表情端庄，且随时保持愉快心情，不可有冷若冰霜态度。（5）姿势，要挺直有精神，稳重自然，不可弯腰驼背，左右倾斜和东靠西倚。（6）鞋袜，鞋颜色要符合企业要求，不可穿着奇形怪状或没有带子拖鞋到岗；丝袜以靠近肤色为宜。3提升工作品质，表现在“遵法”、“守时”、“守份”、“守纪”和“守信”五个方面。（1）遵法：要遵守企业规章制度，而且服从管理。（2）守时：要遵守时间，根据要求时间上、下班。（3）守份：要坚守工作岗位，有事离开前，应事先汇报，得到同意并交代清楚方能离开。（4）守纪：上班时间严禁唱歌，大声谈笑，追逐打骂；私人电话不得过长；不可阅读专业以外书报；不可两臂交叉；不可勾肩褡背、吃零食或做出一切有碍观瞻动作行为。（5）守信：要遵守诺言，自己能力不及，不要随便应允她人请托，不要以虚伪或夸张语言敷衍用户。（八）常见服务礼貌用语（以下表所表示）营业员常见服务礼貌用语表服务术语适用场所您好，欢迎光临当用户靠近柜台时，以微笑说出“您好，欢迎光临”，对用户光临怀有感激之情谢谢当用户决定选购时，接到货款时，找还零钱时，递送包装好商品时，和送客时等多种时机，可数次使用请稍候当要临时离开用户或不得已要让用户等一会儿时，使用“请稍候”或“请稍等一下”，并可附加稍候理由及需要时间让您久等了用于让用户等候（即使只是一至两分钟）时，以缓解用户心情知道了当了解用户吩咐和期望时，清楚明快回复能够给用户留下深刻印象不好意思发觉用户愿望无法实现时所使用话，它隐含尊敬和谦虚，以提升服务亲切感对不起和用户接触过程中，发觉用户感到任何不快时所使用话欢迎下次光临当用户购物完成，恭送时使用话七、导购人职员作规范（一）职业仪表要求1衣饰友好、大方，穿戴整齐。2修饰美观、淡雅，讲究个人卫生。3举止言谈清楚文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。4情绪热情洋溢，精力充沛。（二）遵守卖场纪律1不得珠光宝气、香气扑鼻。2不得衣冠不整，掉扣脱线。3不得发型、化妆怪异。4不得表情麻木、萎靡不振、抱肘拥胸、手插衣袋。5不得和用户、卖场管理人员发生争吵。6不得看报刊杂志、剪指甲、化妆。7不得谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。8不得靠在商品、货架或墙上。9不得远离工作岗位，到别处闲逛。10不得出现违法乱纪、违反商场（超市）其它规章制度行为。（三）日常工作步骤1上班。出门之前请检验是否遗忘所需物品（如钥匙、胸卡等）。2准备工作（1）参与工作例会、早例会。向主管汇报前一天销售业绩和关键信息；听从主管分配当日工作计划和工作关键点；清点、申领助销品。（2）商品、助销品清点、检验、整理和准备，包含价签检验。（3）场地清洁。3在营业中，要注意立即要货、补货，做好销售统计，随时保持标准化陈列和整齐。4营业立即结束时工作（1）清点、整理商品和助销品。（2）完成和整理报表、汇报。（3）清洁和整理场地。（4）按时参与工作例会。（四）导购人员考评措施1导购人员每日考勤（考勤时间以要求作息时间为准）由所在大组主管负责（在考勤表上署名）。2导购人员出勤情况由人力资源部抽查，凡迟到、早退30分钟者，罚款20元；超出30分钟者，处以当日应得基础工资两倍罚款；迟到、早退60分钟以上及脱岗者，视为旷工，扣除当日全部应得酬劳。3导购人员请病假、事假，需提前通知所在大组主管，经后者同意后方可请假，并扣除当日应得工资，每个月超出两次者劝其离职。4违反卖场纪律、行动规范及不服从大组主管管理者，一次罚款50元，两次以上及情节严重者，给予开除。八、理货人职员作规范（一）理货区管理规范1早班理货人员和夜班人员交接完成后，开启理货区大门。2对需要进入理货区送货人员，经查验其有效送货单或订货单后，给登记并发给出入证，在其离开理货区时将出入证收回。3非理货区职员进入理货区时，应严格进行登记发给出入证，离开时给予收回并注消登记。4任何出现在理货区物品全部要进行检验，对无手续或手续不全物品应给予阻止并视情况给处罚。5阻止无关人员进出理货区，对于在理货区内吸烟行为要给予阻止，并视情况给处罚。6负责看护理货区外存放标有“货已验讫”标牌商品。7办理退、换货时，应逐项审核预制退换货单上各项内容，经和实物查对无误后，在单据上署名（退货时应保留一联交财务查对），将退、换货商品给予放行。8对于上柜商品换货，经查对确定商品条码、品名、规格、型号、数量和实物相符时，署名给予放行。9对于调拨出商品，经查对确定调拨单条码、品名、规格、型号、数量和实物相符时，署名给予放行。10对于报损物品，凭正式报损单逐项和实物查对，无误后给予放行。11对用户购置大件商品需从理货区送出时，要仔细查对电脑小票或送货单，无误后办理登记手续，并在电脑小票或送货单上签注“已验”及姓名日期，给予放行。12晚班人员在营业结束前，应将当日退货单整理后交财务部。营业结束后和夜班人员一同关闭理货区大门并落锁，以后填写交接班统计和夜班人员交接。（二）货架商品陈列规范1合理归类，讲究秩序。依据商品类别、款式、品牌和性质等原因进行分类陈列。2合适陈列方法。依据商品形状、质地、外包装等分别采取平铺、叠放、堆放、挂置、悬吊等不一样展示方法，以达成最好展示效果。3货架前要求商品摆放饱满，不许可有空位。4整齐摆放，含有一定规律性，并随时整理商品。5服装必需熨烫平整、叠放整齐、纽扣扣好。侧挂式货架两端服装应面向用户挂放。6商品充足，给人以丰盛感觉，能够提升用户购置欲望。7美观、大方。利用不一样颜色进行友好搭配，合适点缀、配搭装饰品，活跃展示气氛。8品种合理搭配。相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。9理货时，必需确保商品陈列安全性。（1）商品和照明、电闸等用电设施距离不得低于50厘米，不得阻碍安全设施（如消防器材、报警器、监控器）。（2）外包装有摆放标识商品必需根据标识要求摆放，体积大商品应摆放在下层。（3）货架层板必需摆放平稳、固定，层板上摆放商品不得超重。（4）商品展示不得超出货架，以防用户碰撞，如有破坏商品应由责任人赔偿。（5）用于陈列商品挂钩，外端不得露出，以防刮伤用户。九、收银职员作规范（一）装袋服务要求1应依据用户购置量来选择袋子大小。2不一样性质商品分开入袋，并掌握正确装袋次序：重、大、底部平稳东西先放置于袋底；正方形或长方形商品应放入袋子两侧；瓶装及罐装商品放在中间；轻易碰损、破碎，较轻、较小商品应置于上方；轻易溢出或味道较强烈商品，应先用其它购物袋装好，再放入大购物袋内。3商品不能高过袋口，以免用户提拿不便。4装袋前应将不一样客人商品分清楚，避免将不一样用户商品放入同一个袋中。5提醒用户带走包装好购物袋，以免遗忘在收银台。6超市在促销活动中所发广告页或赠品要确定已放入包装袋中。7对因体积过大而包装袋装不下商品，要用绳子捆好，方便用户提拿。（二）零钱准备技巧1零用金应包含多种面值纸币及硬币，其金额可依营业规律来决定，每台收银机天天零用金应相同。2收银员在营业过程中应随时检验零用金是否足够，发觉不足时应立即通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其它收银台交换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。（三）会员购物作业要求1每个收银员必需明确商场（超市）会员服务规范，明确会员卡作用，尤其要熟悉特价商品品项、种类及有效日期，碰到用户购置特价商品时，应主动热情地要求用户出示会员卡。2对不是本商场（超市）会员用户，要耐心解释，通知非会员不能享受会员价原因。3对使用购物券、礼金券购物用户，应认真统计会员卡卡号、小票号和消费金额等，方便查核。（四）收银过程中应对用户埋怨技巧1临时离开收银台，并对用户说：“抱歉，请您稍等一下！”2重新回到收银台时，应对用户说：“真对不起，让您久等了！”3自己疏忽或没有处理措施时，应说：“真抱歉，”，“对不起，”4提供意见让用户决定时，应说：“若是您喜爱话，请您”5期望用户接收自己意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您”6当提出多个意见供用户参考时，应说：“您意思怎样？”7不知怎样回复用户问询时，不可说：“我不知道”，而应回复：“对不起，请您等一下，我请主管、总经理（店长）来为您解答。”8用户要求包装礼品时，应微笑着告诉用户：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务总台（同时应打手势，手心朝上），会有专员为您服务。”9在店门口碰到购置了本店商品用户时应说：“谢谢您，欢迎再次光临！”10收银空闲遇有用户不知要到何处结账时应说：“欢迎光临！请您到这里结账好吗？”十、超市现金管理制度（一）目标为了加强商场（超市）对现金管理，预防资金滞留，加紧资金周转，确保资金安全，杜绝利用职务之便挪用公款、收受回扣、报假账、假公济私等行为发生，制订本制度。（二）出纳现金管理1出纳员要严格审核多种现金收付原始凭证。多种原始凭证必需真实、正当、正确，审批手续必需齐全，不符合要求凭证，出纳员有权拒绝受理。2出纳员必需设置现金日志账，对每笔收支款项必需立即登记，逐日结出余额，每日下班前，必需查对现金账面余额及库存余额。3严禁白条抵库，白条抵库视同挪用公款。库存现金及现金日志账必需接收财务部不定时检验。（三）现金营业款管理1全部收银员必需在当班营业结束时，依据实际所收款填写收款单，将营业款交给指定店面出纳。2指定店面出纳打出清账单，在未收款项之前，不得将清账结果告诉收银员，不然每次罚款5元。出纳员收妥营业款以后，要将长短情况做好统计并通知收银员。3收银员假如出现长短款超出1元，每出现1次，计过失1次，罚款5元。4店面出纳每日营业款数额为前日下午班营业款和当日早晨班营业款，必需于当日下午2：00之前存入银行，无不可抗拒原因迟存或少存者，计过失一次，并按天天0.5%百分比收取罚款。5营业款不得私自用于费用及货款支付，如有特殊情况必需经总经理（店长）同意。（四）现金进货管理1确需现金进货业务，采购部要依据采购计划及订单报总经理（店长）审批，在财务部借支现金进货。2借支现金时，必需在借据上注明货物品种、金额及结账时间。多出现金必需当日归还财务部。3货物抵达时，立即办理入库手续，并在入库后5天内到财务部结账，每超出一天罚款20元。（五）大宗业务销货现金管理1若发生赊销行为，须经总经理（店长）同意，并签好协议，本着谁经手谁负责标准，货送出未收回货款时，应从收货方取得欠条。2货款收回后，应于当日上交财务部，未立即上交，按天天5%百分比收取滞纳金；如将货款收回后挪作她用，处以一倍罚款；情节严重给予解聘，并追究法律责任。3逾期未收回货款由经办人负责全额赔偿。（六）现金借支管理1企业严格控制借支现金。2差旅费借支管理。依据工作需要因公出差，经总经理（店长）同意后能够借支，在完成工作任务以后5天内到财务部结账，逾期按天天5%百分比收取滞纳金。3备用金借支。备用金是企业特许特定人员因指定工作需要而长久持有一定限额现金。备用金应单独存放、专款专用，备用金按出纳现金管理标准进行管理，财务部要不定时检验备用金使用保管情况。4其它借支管理。企业职员标准上不得私人借支现金，如有特殊情况需经总经理（店长）同意，从财务部借款者，必需制订还款计划，严格按还款计划还款，不然按银行贷款利率计收利息。（七）其它款项管理各部门零星款项，由出纳员收取，收款时必需开具盖有企业财务章收据。收款不开收据视同贪污行为，处以100%罚款。收款额未满500元于次月1日上交财务部入账，满500元随即上交财务部入账，不然天天罚款5元。十一、商品价签管理要求（一）商品价签打印全部商品价签必需由电脑部统一打印。（二）商品价签打印措施1全部商品价签必需由电脑部统一打印，不得私自打印、书写和涂改等。2价签打印必需经过楼层主管签字同意后，到电脑部打印。（三）商品价签打印具体要求对于需打印价签商品单，其字体必需做到字迹清楚，内容真实。具体要求以下。1品名。真实正确地填写商品全称、品牌、等级。特价商品价签“品名”要填写打折范围。2货号。如实填写商品货号，部分商品型号视为货号，企业自编码商品另列。3产地。如实正确地填写商品生产厂家所在地。当地产商品标明“本”，外地商品标明“市”或“地域”，进口商品标明出口国，中外合资产品要标明商品生产厂家所在地（不准以“合资”字样填写），由多产地生产部件组装商品，以组装地或关键地为产地。4规格。凡有规格商品必需标明规格。5零售价。数字要求保留小数点后两位，字迹清楚。6检印栏。即物价员核准印章。（四）商品价格使用标准依据商品体积、属性和摆放等特征，基础遵照以下标准。1大致积商品使用大价签，小体积商品使用小价签标准。2特殊商品使用特定价签标准。3吊挂商品使用吊挂签标准。4价签摆放遵照同柜同类标准。（五）价签使用要求商品标价要货签对位、整齐统一、美观醒目，价格变动要立即更换。使用中价签要保持整齐、无污染、无破损、无卷折现象。（六）价签使用具体措施1一货一签，标价率达100%。“一货”指同一柜台或同一部位品名、产地、货号、规格、价格均相同商品，一货对应一标签。2让利、优惠、打折、削价处理商品应使用降价商品标价单。十二、货物防损管理措施（一）卖场损耗管理1安全防损员应加强店内巡查，尤其留心拐角处和人流聚集处。2严禁职员在上班时间内购物或预留商品。3职员下班后所购物品不得携入店内或仓库，如已结账商品，其购物袋处必需粘贴发票。4商品理货人员应随时整理店内商品，如发觉P0P或价签条码标示错误，应主动通知电脑部查询，如有错误应立即更正，以免造成无须要损失。5废弃价签不得任意丢弃，以预防被冒用。（二）后台防损管理1商品基础资料建档完成后，应由部门主管做查核验证工作。2全部促销变价商品一律经过后台应用管理系统促销变价程序进行控制管理。3供给商供货价格发生变更时，一律填制变价单，经由电脑部经理、会计主管审核后方可更正。4商品编码应符合管理标准。5退货管理作业应按“优异先出法”办理。6进退货资料建档作业应以“今日事，今日毕”为标准。7外送商品，务必先结账付款，经核准后才可外送。8制作标准盘点规范说明书，其内容应包含盘点计划、盘点区域划分、盘点作业规范（盘点方法）、盘点人力分配、盘点资料管控、盘点报表制作和盘点差异分析。（三）仓库防损管理1供给商送货时，应先请采购部提供订购单，让验收人员凭此查对和商品相关资料（如商品内外包装条码、规格、单价和数量），并由验货人员逐一查对。2商品验收无误后，应立即移至仓库或店内，不得任意摆放，避免混淆。3已完成验收作业订购单，应转换成进货验收单，作为对账、付款依据。4供给商送货空箱须拆平，避免借机夹带商品出商场（超市）。5供给商车辆离开时，要接收仓管（验货）人员检验，检验无误后方可离开。十三、修订、解释和签收（略）相关说明编制人员审核人员同意人员编制日期审核日期同意日期