银行网点电话维护与故障处理办法模版.doc

网点电话维护与故障处理办法

编制部门：
版 次 号：
生效日期：xx年 06月 01日

目 录
修改与审批记录 3
第一章 总则 4
第二章 网点电话维护与故障处理说明 4
第三章 附则 5
附件： 5

第一章 总则
第一条 为规范银行（以下简称“本行”）网点电话维护与故障处理管理操作流程，根据《银行信息科技管理基本制度》，特制订本管理办法。
第二条 本办法适用于本行网点电话维护管理工作。

第二章 网点电话维护与故障处理说明
第三条 运行维护人员负责接听和处理网点的技术咨询及报障电话。
第四条 电话维护与故障处理采取首问制，即谁接听电话谁就是第一责任人，自己能解决的问题自己解决后反馈，自己解决不了的问题，由第一责任人调度其他人处理，第一责任人对问题处理进行跟踪，反馈给分行、支行或客户。
第五条 运行维护人员详细询问清楚电话的来处、问题提出人姓名、故障现象，并登记个人工作日志。
第六条 运行维护人员应做到以下事项：
(一) 保证值班电话的畅通，随时注意接听网点技术咨询及报障电话，以确保网点上报的问题能及时得到处理；
(二) 接听支行电话时，要态度和蔼，认真记录，不拖不推，不责备，要认真耐心地解答；
(三) 当多个网点打来电话反映同一问题时，应迅速联系系统管理员及其他有关人员，尽快查明原因，解决问题；
(四) 对网点咨询电话涉及到各种规章制度的，请对方向相关业务主管部门询问；对于需要查看程序、日志或询问其他人员后才能答复的，应让对方稍等后再给对方答复，严禁不负责任随意回答问题。

第三章 附则
第七条 本办法由银行总行负责制定、解释和修改。
第八条 本办法自发布之日起施行。

附件：
本办法无附件。