银行运营业务条线专项应急预案.docx

银行运营业务条线专项应急预案第一章 总则第一条 为维护农村商业银行（以下简称“本行”）运营条线各项业务持续正常运行，保护银行和客户的合法权益，预防或最大程度减轻突发事件带来的危害，根据监管和本行相关制度，制定本预案。第二条 本预案所称的突发事件是指对本行运营条线各项业务连续经营和管理带来较大影响，造成或者可能造成客户或我行重大财产损失和声誉损失，造成较大社会影响的事件。第三条 运营条线突发事件应急处置原则（一）统一指挥、分类管理、分级处置、快速响应；（二）谁主管谁负责、谁运行谁负责；（三）预防与处置相结合，以预防为主；（四）果断处置、有效应对；（五）以人为本，以保护员工人身和资金财产安全为主要任务。第二章 应急处置组织体系第四条 组织体系本行在业务连续性工作办公室的领导下，按层级组建运营条线突发事件应急领导小组（简称应急领导小组，下同）和运营条线突发事件应急处置工作小组（简称应急处置工作小组，下同）。 （一）应急领导小组1、成员：各层级主管运营工作行领导、相关部门负责人（含B角）。 2、工作职责：领导和指挥本行运营突发事件应急处置工作。 （二）应急处置工作小组 1、总行应急处置工作小组 （1）成员：运营管理部负责人（含B角）、各中心负责人（含B角）、重要岗位业务人员（含B角）。 （2）工作职责：统筹全行运营突发事件的应急处置；制定、完善应急处置预案及演练计划；落实业务连续性工作办公室的决策和总行应急领导小组的指令；调配各类应急处置资源；对网点披露相关信息；协助业务连续性工作办公室、总行办公室等部门向政府部门、监管机构报告突发事件等。 2、一级支行应急处置工作小组（1）成员：支行主管运营行领导（含B角），运营监督员，各营业网点负责人、运营经理、大堂经理。 （2）工作职责：负责一级支行的运营突发事件的应急处置；及时接收、上报突发事件信息；完成总行应急处置工作小组交办的其它事项等。3、网点应急处置工作小组 （1）成员：网点负责人、运营经理、大堂经理、网点重要岗位业务人员。 （2）工作职责：负责本网点的运营突发事件的应急处置；及时向一级支行（或总行）应急处置工作小组以及相关部门上报突发事件信息；完成总行、一级支行应急处置工作小组交办的其它事项等。第五条 各一级支行须向总行运营管理部报备一级支行及网点应急处置工作小组人员名单，并明确工作职责。总行运营管理部制成“运营应急处置工作组微信群”等突发事件联络方式群组并及时更新，下发各支行执行。第三章 突发事件种类及级别界定第六条 运营条线突发事件种类（一）因信息系统故障，导致运营条线重要业务及其他业务中断的突发事件。（二）因内外部服务中断、人为破坏、自然灾害等非信息系统故障的原因，导致运营条线重要业务及其他业务中断的突发事件。（三）本行运营服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷等也列入运营条线突发事件范畴。第七条 级别划分 根据突发事件的影响范围、影响时间、影响程度、危害性及发展趋势，分为一般、较大、重大、特别重大四个级别。具体分类标准参考农村商业银行业务连续性实施细则（2013年第一版）。 第四章 预防机制第八条 运营服务监测 各级应急处置工作小组应定期进行运营服务状况调查，监测营业网点业务量、客户等候时间、客户意见焦点、投诉情况等相关指标，对比历史数据，调研业务发展趋势，对营业网点的运营服务水平、客户满意度、系统支持、安全保障、资源配置等情况进行评价和判断，查找、分析运营服务隐患。第九条 预防预警各级应急处置工作小组应针对发现的运营服务隐患提出风险警示，组织有关部门和辖属机构动态修订、实施预防预警措施，防范运营服务风险，预防突发事件发生，提升运营服务水平。第十条 应急演练总行应急处置工作小组应定期组织运营条线对应急预案进行演练；一级支行应急处置工作小组应按照职责分工，做好辖属网点应急预案演练的组织、指导工作，提高突发事件防范和应急处置工作水平。 第五章 应急处置要求第十一条 营业网点发生突发事件时，应立即第一时间以电话、短信、微信、RTX、OA、传真等一种或多种方式上报一级支行应急处置工作小组，上报的方式根据传达的有效性进行选择。情况特别紧急时，可以直接上报总行应急处置工作小组。网点应急处置工作小组成员须及时到达现场进行应急处置。报告主要内容包括但不限于：发生事件的营业网点名称、地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数、事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和已采取的应对措施等。第十二条 一级支行、总行应急处置工作小组接到网点报告后，迅速分析突发事件情况，判定事态的严重程度，视情况启动相应级别的应急预案，并指导网点按照应急预案进行应急处置。第十三条 在应急处置过程中，各级应急处置工作小组应密切监控突发事件处理过程和发展态势，按照应急预案要求进行逐级报告请示，当事态激化或缓解时，可按升级或降级后的级别处理。第六章 应急处置方法第一节 运营业务系统故障的应急处置第十四条 运营业务系统故障，包括柜面交易系统、影像业务系统、支付清算系统、自助设备系统（ATM、CRS、自助终端）等发生的故障。此类故障将会导致现金存取款等现金类业务、转账汇款、跨行通存通兑、票据交换、代理他行支付、资金清算与对账等支付类业务；账户开销、账户维护等账户类业务；ATM、CRS、自助终端服务等自助渠道类业务中的一项或多项中断。第十五条 柜面交易系统（Teller系统）故障，不能正常对外服务的应急处置 柜面交易系统（Teller系统）故障，是指因系统程序或通讯问题，造成柜面不能通过Teller系统办理任何业务，但Teller应急系统及自助设备运行正常。 1、营业网点应急处置工作小组的处理流程出现Teller系统故障事件，营业网点应急处置工作小组应按程序第一时间向一级支行应急处置工作小组报告，同时积极组织本网点应急处置工作小组人员迅速疏导、安抚客户，全力做好解释和宣传工作，防范客户过激行为，维持营业秩序。网点应急处置工作小组应根据总行应急处置工作小组的指导以及客户办理的业务类型分别进行下列应急处置：启动Teller应急系统，对外办理查询、行内存款、行内取款、挂失业务；对于Teller应急系统不能办理的跨行支付业务，可引导客户到自助服务区办理。故障排除后，网点应急处置工作小组负责人需要组织人员对上述应急期间的业务进行全面的核对，保证客户资金安全。 2、一级支行应急处置工作小组的处理流程 一级支行应急处置工作小组接到报告后，应立即按程序第一时间向一级支行负责人和总行信息技术部、保卫部、总行应急处置工作小组报告。同时根据总行指导，积极组织调动本行应急处置工作小组人员和安全保卫人员赶赴现场，协助网点安抚、疏导客户，必要时，可请求当地公安部门协助维持秩序，防止事态扩大。故障排除后，一级应急处置工作小组指导网点对应急期间办理的业务进行全面的核对，对因故障造成影响的业务，积极组织网点进行后续补救，对于不能补救的须将情况进行如实分析和评估，上报给总行应急处置工作小组，积极采取其他措施，确保客户资金安全。 3、总行应急处置工作小组的处理流程。 总行应急处置工作小组根据支行上报的情况，立即向业务连续性工作办公室和主管行领导汇报，同时积极协助信息技术部对系统故障进行分析，根据故障排除情况，及时对网点披露相关业务信息，指导网点业务操作。对于信息技术部在短时间内不能恢复系统运行的，应指导网点通过Teller应急系统办理部分重要业务。待信息技术部排除系统故障后，指导营业网点尽快恢复正常营业，并对故障期间的相关账务进行核对，出现差错的，要及时协助分析、评估及采取相应的后续补救措施。应急处置期间，应急处置工作小组应根据事态进展情况，及时提供业务处理相关信息，协助业务连续性工作办公室、总行办公室等部门做好对外信息披露,消除社会不良影响。第十六条 柜面支付渠道故障，不能正常对外结算的应急处置 柜面支付渠道故障，是指通过Teller系统无法提交支付业务指令，或已提交的支付业务指令系统不能及时处理，或我行系统无法正常处理支付来账业务等故障。正常的渠道停运不纳入故障范围。 1、营业网点应急处置工作小组的处理流程 个别柜面支付渠道发生故障，不能对外正常办理单个渠道支付业务，业务操作机构可根据渠道特点手工进行渠道选择处理。进行手工渠道选择后，若客户原来要求到账速度为快的，但渠道无法实现实时到账的情况，应如实告知客户业务情况，经客户同意后进行操作，并按到账速度为慢的标准收取手续费。柜面支付渠道全部发生故障，不能正常对外办理支付业务，营业网点应急处置工作小组按程序第一时间向一级支行应急处置工作小组报告，积极组织本网点应急处置工作小组迅速疏导、安抚并引导客户到自助服务区办理相关支付业务；对于自助服务区不能满足客户需求的，应急处置工作小组人员要全力做好解释和宣传工作，防范客户过激行为，维持营业秩序。 2、一级支行应急处置工作小组的处理流程 一级支行应急处置工作小组接到柜面支付渠道全面故障的报告后，应立即按程序第一时间向一级支行负责人、总行信息技术部、保卫部和总行应急处置工作小组报告。同时根据总行指导积极组织调动本行应急处置工作小组人员和安全保卫人员赶赴现场协助网点疏导、安抚客户，必要时，可请求当地公安部门协助维持秩序，防止事态扩大。 3、总行应急处置工作小组的处理流程 总行应急处置工作小组根据支行上报的情况，立即向业务连续性工作办公室和主管行领导汇报，协助信息技术部对系统故障进行分析，查找故障原由，针对故障情况，根据信息技术应急预案相应应急措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。在信息技术部未排除故障前，总行应急处置工作小组根据系统的恢复情况，及时对网点披露业务信息，指导网点业务操作，协助网点做好支付业务的查询，客户投诉的处理工作。应急处置期间，根据事态进展情况，提供业务处理相关信息，协助业务连续性工作办公室、总行办公室等部门做好对外信息披露，消除社会不良影响。第十七条 自助设备故障，不能正常对外服务的应急处置 1、营业网点应急处置工作小组的处理流程 自助设备发生故障，营业网点应急处置工作小组应迅速到达现场，在第一时间向一级支行应急处置工作小组报告的同时，分析故障原因。明确为大面积系统故障的，积极组织本网点应急处置工作小组人员迅速疏导、安抚客户，并引导客户前往网点柜面办理业务。 2、一级支行应急处置工作小组的处理流程 一级支行应急处置工作小组接到报告后，确定为自助设备大面积业务系统故障的，应立即按程序第一时间向支行负责人、总行信息技术部、保卫部和总行应急处置工作小组报告。同时根据总行指导，积极组织调动本行应急处置工作小组人员和安全保卫人员赶赴现场，协助网点疏导、安抚客户，防止事态扩大。 3、总行应急处置工作小组的处理流程 总行应急处置工作小组根据支行上报情况，立即向业务连续性工作办公室和主管行领导汇报，并协助信息技术部对自助设备系统故障进行分析，采取相关应急措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。在故障未排除前，引导营业网点有效应对客户需求，处理客户投诉。根据系统的恢复情况，及时向网点披露业务信息，指导网点业务操作。第十八条 Teller系统、Teller应急系统、自助设备均故障，不能使用系统办理业务的应急处置 1、营业网点应急处置工作小组的处理流程 出现Teller系统、Teller应急系统、自助设备均故障，网点无法通过系统为客户办理业务的情况，营业网点负责人应迅速到达现场，按程序报告，积极组织本网点人员迅速疏导、安抚客户，全力做好解释和宣传工作，防范客户过激行为，维持营业秩序。 2、一级支行应急处置工作小组的处理流程。一级支行应急处置工作小组接到报告后，应立即按程序第一时间向一级支行负责人和总行信息技术部、保卫部、总行应急处置工作小组报告。同时根据总行指导，积极组织调动本行应急处置工作小组人员和安全保卫人员赶赴现场，协助网点安抚、疏导客户，必要时，可请求当地公安部门协助维持秩序，防止事态扩大。3、总行应急处置工作小组的处理流程。总行应急处置工作小组根据支行上报的情况，立即向业务连续性工作办公室和主管行领导汇报，协助信息技术部对系统故障进行分析，根据故障排除情况，对网点披露相关业务信息，指导网点业务操作。应急处置期间，根据事态进展情况，及时提供业务处理相关信息，协助业务连续性工作办公室、总行办公室等部门做好对外信息披露，消除社会不良影响。第十九条 柜面影像系统故障，不能正常办理业务的应急处置 柜面影像系统故障，是指无法通过影像系统提交上收总行集中处理的汇款支付、票据托收以及特殊类授权等业务，导致上述业务不能及时处理。 1、营业网点应急处置工作小组的处理流程 个别网点柜面影像系统发生故障不能正常办理业务时，对于特急部分业务（提出付单业务除外）可以采取传真并知会运营集中作业中心和后督授权中心的方式替代影像系统进行处理。柜面影像系统发生大面积故障导致多数网点不能正常办理业务时，营业网点应急处置工作小组应第一时间向一级支行应急处置工作小组报告，积极组织本网点应急处置工作小组迅速疏导、安抚并引导客户利用自助服务设备和渠道办理相关业务。对于自助服务不能满足客户需求的，应急处置工作小组人员要全力做好解释和宣传工作，防范客户过激行为，维持营业秩序。 2、一级支行应急处置工作小组的处理流程 一级支行应急处置工作小组接到柜面影像系统大面积故障的报告后，应立即按程序第一时间向一级支行负责人、总行信息技术部和总行运营应急处置工作小组报告。同时根据总行指导积极组织调动本行应急处置工作小组人员协助网点疏导、安抚客户。 3、总行应急处置工作小组的处理流程 总行应急处置工作小组根据支行上报的情况，立即向业务连续性工作办公室和主管行领导汇报，协助信息技术部对系统故障进行分析，查找故障原由，针对故障情况，根据信息技术应急预案相应应急措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。在信息技术部未排除故障前，总行应急处置工作小组根据系统的恢复情况，及时指导营业网点和总行运营集中作业、后督授权中心将特殊紧急类业务（提出付单业务除外）通过传真方式处理；将运营集中作业中心上收的支付类录入、复核业务权限下放支行自行应急处理。对于系统全天不能恢复的，须迅速速指导营业网点将提出付单的业务票据上缴总行进行统一应急处理，同时向营业网点及时披露业务信息，指导网点业务操作，协助网点做好业务查询、客户投诉的处理工作。应急处置期间，总行应急处置工作小组应根据事态进展情况，向业务连续性工作办公室提供业务处理相关信息，协助业务连续性工作办公室、总行办公室等部门做好对外信息披露，消除社会不良影响。第二十条 批处理期间，业务系统发生故障的应急处置 总行应急处置工作小组接到信息技术部系统故障通知后，立即向业务连续性工作办公室和主管行领导汇报。根据信息技术部反馈的信息，明确为系统故障但无法确定具体故障排除时间的，应进入应急准备状态。总行应急处置工作小组相关责任人通过群发短信或电话沟通等方式通知总行应急处置工作小组和一级支行应急处置工作小组负责人；一级支行应急处置工作小组负责人接到通知后，应及时通知营业网点应急处置负责人待命，并向总行应急处置工作小组反馈通知落实情况。信息技术部在网点正常开门前一个小时，明确系统不能保证网点正常开门的情况，总行应急处置工作小组人员应迅速到达工作岗位，并通知一级支行应急处置工作小组人员到岗。根据信息技术部的处理情况，总行应急处置工作小组及时做好信息披露，网点操作指导。一级支行应急处置工作小组应安排各网点有序等待，根据总行应急处置工作小组信息披露的要求进行相关后续操作。第二十一条 支付清算类系统故障的应急处置支付清算类系统是指总行运营管理部运营集中作业中心（以下简称集中作业中心）进行中央国债系统、上海清算所系统、SWIFT系统、全国影像CIS系统、代理支付系统、深港外币RTGS系统、全国大额支付系统、小额批量支付系统、金融结算系统、广西金融电子结算综合业务系统等各类支付、清算业务操作的系统。（一）中央国债系统故障的应急处置1、发现中央国债系统无法登录或业务处理过程中断电、掉线等突发情况立即通知信息技术人员进行修复，同时向部门负责人报告。 2、如只是主机机器故障则立即切换备机使用。3、如技术人员确定不能在下午3：00前修复，经负责人同意后启动应急处置方案。集中作业中心需与中央国债登记结算公司业务联系人（电话：[phone]）报告系统故障情况，同时填写应急结算委托书，使用中央国债登记结算公司发放的密押器编好密押后加盖我行公章后连同金融市场部在前台打印出来的资金或债券交易成交单一并传真至中央国债登记结算公司（传真电话[phone]），由中央国债登记结算公司后台工作人员根据我行申请手工进行业务确认。4、从全国大额支付系统查询当天正、逆回购以及债券买卖交易资金清算明细，与金融市场部提供的成交单逐一进行核对，确保当天业务全部完成交割。（二）上海清算所系统故障的应急处置1、发现系统无法登录或业务处理过程中断电、掉线等突发运营中断情况立即通知信息技术人员进行修复，同时向部门负责人报告。2、如只是主机机器故障则立即切换备机使用。3、如技术人员确定不能在下午3：00前修复系统则应立即向部门负责人报告，经部门负责人同意后启动应急处置方案。集中作业中心需与上海清算所业务联系人（电话：x）报告系统故障情况，同时填写交易结算应急指令书，加盖我行公章后连同金融市场部在前台打印出来的债券交易成交单一并传真至上海清算所（传真电话[phone]），由上海清算所后台工作人员根据我行申请手工进行业务确认。4、从全国大额支付系统查询当天债券买卖交易资金清算明细，与金融市场部提供的成交单逐一进行核对，确保当天业务全部完成交割。（三）SWIFT系统故障的应急处置1、发现系统无法登录或业务处理过程中断电、掉线等突发运营中断情况立即通知信息技术人员进行修复，同时向部门负责人报告。2、如只是主机机器故障则立即切换备机使用。3、如本行技术人员无法修复则需联系SWIFT服务商x），视故障情况电话指导解决或过来现场排除故障，还可电话x在线咨询。4、如恩士迅工程师和信息技术人员确定当天下午两点前无法修复系统，则报告部门负责人，负责人同意后启动应急处置方案。运营管理部通过RTX通讯工具通知各网点SWIFT系统故障，当天的SWIFT外汇汇兑业务受影响，到账时间会有所延迟。金融市场部于上一工作日就已成交了的外汇平盘业务必须当天交割，本中心应手工填制人行的汇款申请书，加盖我行预留印鉴后于下午3：00前送至人行分行营业部办理汇划。5、系统修复后运营管理部通过RTX等通讯工具通知各网点。（四）全国影像CIS系统故障的应急处置1、发现系统无法登录或业务处理过程中断电、掉线等突发运营中断情况立即通知信息技术人员进行修复，同时向部门负责人报告。2、如只是主机机器故障则立即切换备机使用。3、由于该系统目前没有有效的替换途径，如出现故障需在两小时内解决。4、如下午3：00前系统都没有修复，导致当天提回的全国支票影像数据无法接收，提出数据无法发送，还需电话（x）向结算中心说明情况。（五）代理支付系统故障的应急处置1、发现系统无法登录或业务处理过程中断电、掉线等突发运营中断情况立即通知信息技术人员进行修复，同时向部门负责人报告。2、如只是主机机器故障则立即切换备机使用。3、如技术人员确定在下午六点前无法修复，经负责人同意后启动应急处置方案。对于村镇行要求必须当天入账的业务，经后督授权中心确认是属于对账差错的，可手工给予入账。同时将来帐明细编押后传真至村镇行。将已手工处理的业务序号提供给技术人员，由技术人员在代理支付平台上更改该笔业务状态为“记账成功”。（六）深港外币RTGS系统故障的应急处置1、发现系统无法登录或业务处理过程中断电、掉线等突发运营中断情况立即通知信息技术人员进行修复，同时向部门负责人报告。2、如只是主机机器故障则立即切换备机使用。3、如技术人员确定无法在下午3：00点前修复，经部门负责人同意后启动应急方案，将汇往香港地区的外币汇出汇款通过SWIFT系统汇出，汇往同城的外币汇出汇款通过金融结算系统汇出。4、运营管理部通过RTX等通讯工具通知各网点深港外币RTGS系统故障，当天的深港外币实时汇兑业务受影响，到账时间会有所延迟。5、系统修复后运营管理室通过RTX等通讯工具通知各网点。（七）全国大额支付系统故障的应急处置1、发现全国大额支付系统异常立即通知信息技术人员进行修复，同时向部门负责人报告。2、运营管理部通过RTX等通讯工具通知各网点大额系统故障，当天的全国大额支付来帐到账时间会有所延迟。3、如只是主机机器故障则立即切换备机使用。4、如技术人员查看后确定无法在两小时内修复，经部门负责人同意后启动应急方案。运营管理部通过RTX通知各网点启动应急方案。如收款行开通了金融结算系统异地转账汇款功能，则通过金融结算系统将款项汇出；如收款行未开通金融结算系统异地转账汇款功能，汇款金额在5万元以下，则可以通过小额批量支付系统将款项汇出。5、如全国大额实时支付和小额批量支付系统同时故障，涉及资金交易（如存放同业、头寸调拨、债券买卖等业务）的款项划拨可以填制人行人民币支票，加盖预留印鉴后于下午3：30前到人行分行营业部办理转账、汇款。6、系统修复后由运营管理部通过RTX等通讯工具通知各网点。 （八）小额批量支付系统故障的应急处置1、发现小额批量支付系统异常第一时间通知信息技术人员，同时向部门负责人报告。2、运营管理部通过RTX等通讯工具通知各网点小额批量支付系统故障，当天的小额批量支付来帐到账时间会有所延迟。3、如只是主机机器故障则立即切换备机使用。4、如技术人员查看后确定无法在两小时内修复，经部门负责人同意后启动应急方案。运营管理室通过RTX等通讯工具通知各网点启动应急方案，将小额支付业务改走金融结算系统或大额支付系统。5、系统修复后由运营管理部通过RTX等通讯工具通知各网点。6、如下午3：00前系统无法修复，导致当天提回的全国影像支票回执无法发送，还需电话（x）向结算中心说明情况。（九）金融结算系统故障的应急处置1、发现金融结算系统异常第一时间通知信息技术人员，同时向部门负责人报告。2、运营管理部通过RTX等通讯工具通知各网点金融结算系统故障。3、如只是主机机器故障则立即切换备机使用。4、如技术人员查看后确定无法在两小时内修复，经部门负责人同意后启动应急方案。运营管理部通过RTX等通讯工具通知各网点启动应急方案，将金融结算系统支付业务改走全国大额支付系统或者小额批量支付系统。5、由于同城提入票据的回执是通过金融结算系统发送，退票回执如无法在下午2：00前发送至结算中心则提出行一概会做收妥处理，因此如金融结算系统故障并且无法在下午1：00前修复，则需与结算中心联系（电话x，告知故障情况并写申请要求延迟收妥时间。6、系统修复后运营管理部通过RTX等通讯工具通知各网点。（十）广西金融电子结算综合业务系统故障的应急处置1、发现广西金融电子结算综合业务系统异常第一时间通知信息技术人员，同时向部门负责人报告。2、如技术人员查看后确定无法在两小时内修复，运营管理部通过RTX等通讯工具通知广西各网点广西金融电子结算综合业务系统异常，通过该系统汇入的款项到帐时间会有所延迟。3、系统修复后运营管理室通过RTX等通讯工具通知广西各网点。第二十二条 对账业务异常的应急处置 对账业务是指总行运营管理部后督授权中心利用Teller系统、核心系统、大后置报表系统、支付清算系统等，对支付类、清算类业务进行账务核对。 当后督授权中心对账业务发生异常时，参照后督授权中心对账应急处置手册（见附件2）执行。第二十三条 金库中心Teller系统故障的应急处置金库中心Teller系统发生故障短时间无法修复时，应按就近原则进行业务处理迁移，具体操作如下：1、当金库中心Teller系统故障且短时间无法修复时，金库中心负责人应及时向部门负责人汇报，请求总行信息技术部给予支持，在邻近的支行（目前为梅林支行）开通x机构相关业务。2、运营管理部调整Teller系统参数，允许x机构在邻近支行进行相关业务处理，邻近支行应给予配合。3、金库中心记账员应将业务处理用的相关凭证、账簿等及时带到指定的邻近支行进行x机构业务处理。4、当业务发生时，金库中心负责人或验证登记员应通知金库记账员进行帐务处理，金库记账员在处理完该项业务后应及时反馈给管库员，双方应互留单据作为业务处理凭据。5、每天营业终了，金库记账员应按规定进行机构日结，并将相关的账簿、凭证妥善保管、归档。第二十四条 资料中心业务系统故障的应急处置 资料中心业务系统包括运营档案系统、电子印鉴系统。根据故障恢复的时间不同，分别采取下列措施：（一）4小时内恢复1、运营档案系统待恢复正常后开始扫描工作。2、电子印鉴在系统恢复后重新开始建库，恢复前如有未完成的建库工作，须在当天恢复后完成。（二）4至24小时恢复1、运营档案系统待恢复正常后开始扫描工作。2、电子印鉴在系统恢复后重新开始建库，恢复前如有未完成的建库工作，当天未能及时处理建库的，须通知网点知会客户实际建库时间。（三）24至48小时恢复1、运营档案系统待恢复正常后开始扫描工作。2、电子印鉴建库采用异地应急建库模式，集中建库工作安排在应急建库地进行（初步选择龙岗支行营业部），在发生系统故障（或发生火灾、水灾等自然灾害）时及时通知信息技术部、系统维护商做好应急建库地的启用工作，在异地建库期间须及时将印鉴卡新的送交地点通知支行、票据公司，保证印鉴卡及时、准确送达。（四）48小时以上恢复1、如档案系统可在短期内恢复的，运营档案待系统恢复正常后开始扫描工作，如档案系统因设备损坏等原因而长期无法恢复的，运营档案不做扫描，直接清分后封装。2、电子印鉴建库采用异地应急建库模式，集中建库工作安排在应急建库地进行（初步选择龙岗支行营业部），在发生系统故障（或发生火灾、水灾等自然灾害）时及时通知信息技术部、系统维护商做好应急建库地的启用工作，在异地建库期间须及时将印鉴卡新的送交地点通知支行、票据公司，保证印鉴卡及时、准确送达。第二节 外部服务中断的应急处置第二十五条 押运公司服务中断，导致网点尾箱无法送达的应急处置1、因押运公司的原因，尾箱未能在要求的时间内送达的，负责尾箱交接的人员应主动与押运公司联系，督促其按时送达尾箱。网点应急处置工作小组还应及时上报一级支行应急处置工作小组。2、若出现网点尾箱大面积延误送达的情况，一级支行应急处置工作小组应及时上报总行应急处置工作小组和保卫部。3、总行应急处置工作小组根据支行上报情况，迅速统计影响网点数量和影响程度，立即上报业务连续性工作办公室和主管行领导，积极协助保卫部等部门与押运公司沟通、协调，必要时可请求公安部门的协助。 4、在押运公司明确不能按时送达的情况下，网点可正常开门营业，网点大堂经理合理引导客户到自助设备上办理提现业务；柜面按序优先办理转账、存现等业务。对本网点暂时无法办理的业务，可引导客户到附近网点办理。5、押运公司尾箱送达后，尾箱交接人员按规定进行尾箱交接。通过营业厅进行尾箱交接的网点，须清场后方可进行尾箱交接。6、尾箱交接完成后，网点恢复正常营业。对未盖章的业务单据进行补盖章操作。第二十六条 押运公司服务中断，导致网点尾箱无法送出寄存的应急处置1、因押运公司无法在规定时间内到达网点接收尾箱，导致网点尾箱无法送出寄存室，负责尾箱交接的人员应主动与押运公司联系，督促其按时收取尾箱；2、押运公司未到网点之前，网点应将尾箱置于营业内厅，并应至少安排两人留守，直至尾箱送出寄存。第二十七条 金库中心在解钞途中，突遇车辆故障、交通事故时的应急处置1、威豹公司业务员应及时向其调度室报告,护卫员应按规定做好警戒,金库解钞员应配合威豹公司护卫员和业务员共同做好处置工作。2、解钞员应及时用电话将情况上报金库中心负责人，并保持通讯畅通。3、解钞员应穿好防弹衣戴好头盔在车上透过车窗观察车外情况，时刻注视车厢外围动静。 4、金库中心负责人接到电话报告后，应及时与威豹公司调度室联系，了解解决办法，如觉得其办法不妥，应提供合理化建议。 5、当需更换车辆时，金库中心负责人应先通过威豹公司调度室了解接替车辆信息并及时告知解钞员,解钞员核实车辆后应在威豹公司护卫员的护卫下迅速将车上现金尽快转移，如遇现金数量大时，可请求增援人员到达后再进行转移；解钞员转移现金完毕后，应仔细检查现场及原车车厢，确保现金不会有遗漏。第二十八条 营业网点发生停电的应急处置 1、营业网点应配置UPS电源，并定期检测设备可用性，有条件的网点可配备发电机和柴油。2、发生停电时，营业网点应联系供电部门，确认恢复供电时间，并及时报告一级支行应急处置工作小组。（1）如短时间内可以恢复供电，网点可利用UPS电源或发电机办理业务，直至供电恢复。（2）如预计恢复供电时间超出UPS电源、发电机提供应急供电的时间或UPS电源、发电机因故障无法正常供电，网点应做好客户解释和安抚工作，分流客户至自助渠道或附近网点办理业务，一级支行应急处置工作小组应及时向总行应急处置工作小组报告。对必须由停电网点处理的业务，经一级支行申请，可由总行运营管理部临时调整Teller系统参数，安排停电网点至附近网点进行处理。（3）如在网点对外营业结束时仍未恢复供电且无UPS电源、发电机提供应急供电的，网点须手工核对已发生的业务及现金、重要空白凭证库存。核对无误后，可向总行运营集中作业中心或总行信息技术部机房申请强制关门。次日网点开门时，再次对前一日的业务及现金、重要空白凭证进行核对。第二十九条 营业网点发生通讯故障等非我行业务系统原因导致网点不能正常营业的应急处置1、营业网点应急处置工作小组应以稳妥的方式告知客户，做好客户安抚，合理分流客户到周边网点办理业务，及时报告一级支行应急处置工作小组；2、一级支行应急处置工作小组负责人或小组人员接到该报告，应及时与系统外有关部门（供电、电信等）联系解决；3、对于明确短时间（约一个小时）内不能解决问题的，应及时向总行应急处置工作小组报告，由其协调解决汇兑支付等时效性强的业务。对必须由故障网点处理的业务，经一级支行申请，可由总行运营管理部临时调整Teller系统参数，安排故障网点至附近网点进行处理。第三节 人为破坏的应急处置第三十条 金库中心在解钞押运途中遭歹徒持枪抢劫的应急处置1、威豹公司司机(或业务员)应马上将车驶离现场，防止受袭,并及时向其保卫部和调度室报告。护卫员应视形势及时反击,金库解钞员应配合威豹公司护卫员和业务员共同做好处置工作。2、解钞员应在锁好车门的情况下迅速在车内隐蔽，及时用电话向110报警，并将情况上报总行保卫部和金库中心负责人，同时保持通讯畅通。3、解钞员应穿好防弹衣戴好头盔在确保安全的情况下透过车窗观察车外情况，记住歹徒的人数和特征。4、金库中心负责人接到电话后应及时向主管部门负责人报告，并积极与威豹公司沟通，了解现场信息，确认警方是否出警。5、如现场人员受伤，解钞员应及时拨打120。6、如歹徒被击毙或逃走，车辆无法驶离的情况下，解钞员应保护好现金,协助保护现场。7、解钞员事后应向警方提供线索，协助警方破案。第三十一条 金库中心遇到歹徒侵袭的应急处置1、当歹徒进入金库中心大院后对库区外围的押钞车实施抢劫时的应急处置。 金库中心应立即关闭库区所有门，将现金入库，并锁好金库大门，全体人员要隐蔽自己，注意自身安全，同时应立即向110和威豹公司保卫部报警以及向总行保卫部和主管部门报告，主管部门应及时向应急处置办公室报告。电话报警时要讲明地址、歹徒人数、抢劫手段等基本情况，同时按响警报以震吓歹徒。2、当歹徒进入大院后直接对金库实施抢劫时的应急处置。 金库中心管库岗将现金库外的现金全部入库，并关闭大门，锁好库房门，金库人员同时立即向110和威豹公司保卫部报警，电话报警时，要讲明地址、歹徒人数、抢劫手段等基本情况。并向总行保卫部和主管部门报告，主管部门应及时向应急处置办公室报告，在歹徒未对人员造成威胁时须按响警报，以震吓歹徒，其他人员要保持警惕，沉着冷静，同时要掌握主动，严防受制于人。在确保自身安全的前提下，选择有利时机，使用现有器械袭击歹徒，力争将其擒获。如歹徒破门冲入现金区时，金库中心人员切勿做出激烈反抗，防止激怒歹徒而发生暴力事件。应沉着应对，尽量拖延时间，等待警察救援。 如歹徒逃跑时，在确保现金安全的前提下，要组织人员围追堵截，并大声疾呼，争取巡警、交警和群众的支持，协助捉拿，确实无法靠近歹徒当场捉拿时，应认清歹徒的体貌特征及尾随歹徒，并向公安机关报告歹徒的体貌特征和逃跑路线，便于公安机关设点拦截，3、事后处置及现场保护措施：救援小组人员应立即抢救伤员，抢救财产；维护组人员要保护好现场和金库现金安全，并防止无关人员进入或破坏现场；协调组人员则积极协助公安等有关部门进行调查取证，协助破案。4、人员分工： 协调小组：由金库中心负责人及B角组成。救援小组：由解钞员、记帐员及清分员组成。维护小组：由库管员及验证员组成。第三十二条 营业网点、办公场所受到暴力侵袭时，执行保卫部的相关预案。第四节 自然灾害的应急处置第三十三条 营业网点发生火灾、水灾、疫情等自然灾害时，在执行保卫部相关预案的同时，在业务处理上应采取下列措施：1、在保障员工人身安全的前提下，尽量保证现金、重要空白凭证等的安全。2、灾害期间，受灾网点可引导客户至附近网点或利用自助渠道办理业务。对必须在受灾网点办理的业务，经一级支行申请，可由总行运营管理部临时调整Teller系统参数，安排受灾网点至附近网点进行处理。3、自然灾害结束后，受灾网点应认真核对、检查现金、重要空白凭证、办公设备，对受影响业务采取相关的补救措施，减少损失。第三十四条 金库中心发生火灾、水灾、疫情等自然灾害的应急处置 （一）金库中心发生火灾时的应急处置 1、切勿慌张，要迅速查明火源，并判明能否立即有效扑灭，如能则马上组织人员采取紧急措施利用现有的灭火器材及时进行扑救。 2、如火势不断扩大难以控制时，要立即拔打119报警，并请求威豹公司协助灭火,同时向总行保卫部和主管部门报告,主管部门应及时向业务连续性工作办公室和主管行领导报告。3、在确保安全的情况下，首先要马上对库房内的现金进行转移，然后要对重要物资进行转移，以减少火灾造成的损失。4、对转移出的现金、重要物资要存放在安全地方，指派人员守护，确保安全。5、金库中心人员还应积极协助公安消防人员，提供路线指引、说明火场内的有关情况，协助消防人员尽快扑灭火灾，尽量把火灾损失减至最低程度。6、金库中心人员在灭火的同时，要注意自身安全，积极抢救伤员，尽可能避免人员伤亡。7、火灾扑灭后，现场救灾人员要对现场做认真全面的检查，确认彻底