大型商业商场物业管理专业方案.doc

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丰
商
场
物
业
管
理
方
案

厦门市方榕物业服务
目 录
一、 早期介入工作方案
1、 工作内容
2、 管理方法
3、 参与相关工程联席会议，协调各方面关系；

二、 接管验收管理方案
1、 管理内容
2、 管理方法

三、租户入住管理方案
1、 管理内容
2、 管理方法

四、保安管理方案

1、 管理内容
2、 管理方法

五、消防管理方案
1、 管理内容
2、 管理方法

六、清洁绿化方案
1、 管理内容
2、 管理方法

七、房屋、设施设备管理方案
1、 管理内容
2、 管理方法

八、财务管理方案
1、 管理内容
2、 管理方法

九、质量管理方案
1、 管理内容
2、 管理方法

十、人力资源管理方案
1、 管理内容
2、 管理方法

十一、档案管理方案：

1、 管理内容
2、 管理方法

前 言

物业管理变为物业服务.
早期介入工作方案和接管验收管理方案
商业街区（商场）物业管理大致上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应依据各阶段特点，相关键、有步骤地逐项落实。

一、 早期介入工作方案
在物业管理早期介入阶段，从物业管理角度，对物业计划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和提议，使之既符合物业管理要求，又满足广大租户需求，尽可能地降低疏漏，避免遗憾，确保质量，节省成本。依据某广场工程进展情况，特制订以下方案：
1、工作内容：
（1）从政策法规角度，提供相关物业管理意见和依据；
（2）从物业管理角度，对以下方面提出合理化意见：
园区计划设计；
建筑设计和选材；
环境整体设计；
标识系统设计、配置；
绿化设计；
其它公建配套设施配置；
电梯、空调系统配置；
消防设施配置；
安全监控系统配置；
弱电系统其它配置；
各类设备配置、选型；
隐蔽工程施工。
2、管理方法
（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；
（2）制订早期介入计划，主动稳妥地开展工作；
（3）参与相关工程联席会议，协调各方面关系；
二、接管验收管理方案
为确保商业街区环境、建筑和设施设备等符合相关法规政策及计划设计要求，维护租户正当权益，方便以后物业管理，特制订商业街区接管验收方案。
1、管理内容：
（1）了解接管物业基础情况；
（2）编制《物业接管验收计划》，确定物业验收标准、方法和日程安排；
（3）和开发、设计、施工单位一起，依据接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果统计在《物业交接验收表》上，同时要求施工单位对验收中存在问题限期整改；
（4）和开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复验，直至符合要求要求和标准；
（5）和开发、施工单位联合进行商业街区物业交接：
查对、接收各类房屋和钥匙；
查对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；
查对、接收各类设施设备；
查对、接收各类标识。
2、管理方法：
（1）组建接管验收小组，负责商业街区接管验收工作；
（2）制订接管验收规程；
（3）掌握物业验收标准和程序；
（4）提升对接管验收关键性认识；
（5）实事求是地开展接管验收工作
（6）按要求办理接管验收手续。
租户入住管理方案和保安管理方案
三、租户入住管理方案
在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、立即、周到服务，对于塑造管理企业形象，给租户留下良好第一印象，含相关键作用，特制订以下方案：
1、管理内容：
（1）在租户领房前将全部资料准备齐全。
（2）精心部署租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。
（3）凭租户所持入住通知单和各类必备证实，发放交房资料。
（4）收回租户按要求填写各类表格，收取租户应缴纳费用。
（5）陪同租户验房，办理领房手续。在验房过程中，发觉房屋质量问题经租户确定后，填入《租户验收交接表》。
（6）对验房交接中发觉房屋质量问题，和租户约定时间，立即处理。
2、管理方法：
（1）制订《租户领房程序》；
（2）策划租户入住现场部署方案；
（3）根据租户领房程序，安排工作步骤；
（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；
（5）按要求办理租户入住手续。
四、保安管理方案
在商业街区管理中，应该利用现有科学技术手段和管理手段，依靠多种优异设备、工具和人主观能动性，维护商业街区物业和租户安全，这是一项很关键工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范和技术防范相结合二十四小时全天候管理方案。
1、管理内容：
（1）常规防范：采取站岗执勤和巡查执勤相结合方法，帮助公安机关维护商业街区公共秩序，预防和阻止任何危及或影响物业、租户安全行为。
门岗任务：
a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；
b.维护出入口交通秩序；
c.对外来车辆和人员进行验证和换证；
d.阻止身份不明人员和衣冠不整者进入商业街区；
e.严禁携带危险物品进入商业街区；
f.遇有外来人员将大件物品带出商业街区，即和物主核实，并作登记。
g.为租户提供便利性服务。
巡查岗任务：
a.按要求路线巡视检验，不留死角；
b.巡查车辆停放情况，维护道路通畅，做好安全防范工作；
c.对商业街区内可疑人员进行检验防范；
d.商业街区安全检验；
e.装修户安全检验；
f.防范和处理各类治安案件；
g.防范和阻止各类违反商业街区管理制度行为。
（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商业街区内治安情况实施二十四小时监控，确保商业街区安全。
对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像方法，并立即通知值班保安就地处理。
值班保安接到治安报警，快速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作具体统计，留档备查。
2、管理方法：
（1）实施半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩方法，并严格付诸实施，以增强保安人员工作责任心。
（2）强化保安人员内务管理，开展系统化军事素质培训，提升保安人员思想素质和业务技能，每十二个月组织不少于4次会操。
（3）加强保安人员行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止适当。
（4）严格实施保安巡更点到制度，确保巡查质量。
（5）监控中心设备天天检验、保养，监控系统沿线影响监控效果杂物立即清除。
消防管理方案和清洁绿化方案
五、消防管理方案
某广场是高层楼宇，消防管理是物业管理重中之重，要依据消防法规要求，并结合某广场实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户生命财产安全。
1、管理内容：
（1）做好消防监控中心管理；
（2）做好消防设施、器材管理；
（3）保持消防通道通畅；
（4）加强商业街区装修期间消防安全管理；
（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；
（6）预防电器短路、管煤泄漏等引发怒灾原因。
2、管理方法：
（1）制订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检验落实；
（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；
（3）建立义务消防队，每个月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演练；
（4）定时进行消防检验，预防为主，防消结合，发觉隐患，立即消除；
（5）做好消防器材、设备检验保养，使之一直处于完好状态；
（6）阻止任何违反消防安全行为；
（7）主动开展防火安全宣传教育，定时向租户传授消防知识；
（8）发生火灾，立即组织补救并快速向相关部门报警。
六、清洁绿化方案
清洁绿化作为物业管理重头戏，是商业街区内不可缺乏部分，关系到整个商业街区形象，也是测定环境质量一个关键指标，故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
依据气候，给花木适量浇水。
依据花木长势，给花木适量施肥，合适松土；
立即清除杂草、枯枝，春秋两季定时修剪花木，对遭受损坏花木立即扶正、整修或补苗；
制订预防方法，防治病虫害；
做好恶劣天气花草树木保护工作； 定时（每十二个月 月、 月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。
（2）商业街区室内公共区域绿化部署；
（3）清洁卫生：经过日常保洁工作，使商业街区公共环境和公共部位整齐，公共设施洁净、无异味、无破损。
绿化区域：天天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁商业街区全部设施（含多种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每七天对垃圾桶进行清洁、消毒；每个月对照明设施进行擦拭，定时清洗外墙面。
地下车库：天天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每七天冲洗地坪，去除下水道口杂物；每个月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。
垃圾房：天天搜集一次各楼层垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每个月对垃圾房消毒二次。
大堂：天天保持入口梯级、地面清洁，定时用补蜡机械打磨地面，天天擦拭墙身表面及多种标志牌；天天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。
楼层：商业街区各楼层过道天天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）天天保洁一次，楼梯灯开关、楼道应急灯灯罩每七天保洁二次。
电梯厅：天天清洁地面、墙面及多种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。
电梯：天天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，天天清洁轿厢地面；每七天擦拭照明灯座和金属部件上油、擦亮；每个月对电梯门槽进行清洁。
消防楼梯：天天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每七天清洁墙身；每个月大清洗。
各功效房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功效房工作人员负责）。
洗手间：天天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每个月擦拭、清洁照明灯、通风口，根本清洁和消毒洗手间内设施，拂去天花板上灰尘。
外墙：定时清洗。
2、管理方法：
（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；
（2）按操作规程进行规范操作；
（3）加强绿化保洁人员思想教育和业务培训，提升职员素质，增强专业技能；
（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行常常性监督检验（“三查”指：保洁企业清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；
（5）抓好绿化保洁人员行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。
房屋、设施设备管理方案和财务管理方案
七、房屋、设施设备管理方案
房屋尤其是共用设施设备管理，直接影响到商业街区形象、租户使用效果和物业使用年限，其关键性是不言而喻。故拟订以下管理方案：
1、管理内容：
（1）房屋公共部位维护管理：依据交房进度，商业街区内房屋可分为租户已领房和空置房。
租户已领房：
a.办公楼：房屋交付时，管理处应立即和租户签署物业管理条约，书面通知装修管理要求，督促租户按要求办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应依据租户装修进度，采取保护性方法，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实施袋装化管理，统一时间、统一地点、统一搜集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应重视房屋公共部位养护和修缮。
b.商场：装修期间按商场装修管理要求操作，关键管理防火材料使用、电气线路接口处理和隐蔽管线施工。商场开张后，关键进行公共部位墙面、地面和外墙立面管理，发觉破损，立即维修。
c.空置房：空置房（含租户托管房）移交后，管理部应每个月通风打扫一次，并对房屋和设施全方面检验（包含墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发觉问题，或立即处理，或立即汇报开发商，并督促其给予处理。
（2）设备设施维护：
电梯在装修期间实施保护性管理；
商业街区内公共水电设备设施应常常进行检验，发觉损坏，立即维修，要按不一样型号产品养护要求进行日常养护；
公共卫生设施天天检验一次；
水泵房、中央空调机房、锅炉房天天巡查两次；
电梯机房设备，每七天保养一次（六个月保养和十二个月保养按要求进行）；
消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检验养护；
供配电房设备天天巡查一次，每七天检验一次；
消监控系统设备按相关维护方案检验养护；
电话机房、综合布线柜和电话接线箱天天巡查一次；
租户自用水电设施维修，应按要求填写《有偿服务联络单》，确保维修立即率和合格率。
2、管理方法：
（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；
（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修立即；
（3）抓好维修人员技术培训，提升业务素质；
（4）建立维修人员值班制度，确保维修立即率和合格率；
（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并常常进行现场检验，发觉问题立即阻止；
（6）加强共用设施设备巡查，将故障消亡在萌芽状态。
八、财务管理方案
财务管理是物业管理中关键内容之一，财务管理目标要求在改善财务情况条件下，不停扩大财务结果，提升企业经济效益。
1、管理内容：
（1）加强现金收支管理；
（2）搞好财务核实；
（3）财务收支情况每十二个月公布一次；
4）做好年度预算和决算工作；
（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销；
（6）立即掌握财务收支情况，做好财务分析，为领导决议提供依据。
2、管理方法：
（1）依据财务法规政策，制订财务管理制度；
（2）财务人员持证上岗，规范操作；
（3）抓好财务人员业务培训，不停提升业务素质；
（4）加强成本控制；
（5）加强财务监督和财务检验。
质量管理方案和人力资源管理方案
九、质量管理方案
导入ISO9000质量体系标准，实施全方面质量管理，有利于实现“以人为本”管理理念，有利于实现决议、计划和控制、协调结合，有利于实现既定质量目标。
1、管理内容：
（1）根据ISO9000质量体系标准，制订商业街区质量工作计划；
（2）实施所制订工作计划和方法；
（3）对照计划，检验实施情况和效果，立即发觉和总结存在问题；
（4）依据检验结果，采取对应方法，巩固成绩、吸收教训。
2、管理方法：
（1）抓好管理人员质量学习，开展质量管理培训教育工作；
（2）制订质量责任制，确保质量管理工作落到实处；
十、人力资源管理方案
一流物业必需一流管理，一流管理必需一大批高素质管理人才和专业技术人才，而人才管理和培训，对于保持职员队伍高质量，提升物业管理水平，含有十分关键意义。
1、管理内容：
（1）根据合理人才结构配置各类人才；
（2）任人唯贤，量材录用；
（3开展业务培训，全方面提升业务素质；
（4）进行业绩考评，优胜劣汰。
2、管理方法：
（1）制订岗位职责，做到责、权、利分明；
（2）建立约束和激励相结合运行机制，充足调动工作主动性；
（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务观念和企业品牌意识；
（4）岗前培训和在岗培训相结合，走出去培训和请进来培训相结合：
（5）全方面考评，做到公开、公平、公正。
十一、档案管理方案：
1、管理内容：
（1）工程档案；
（2）租户档案；
（3）工作档案；
（4）财务档案；
（5）文件档案。
2、管理方法：
（1）制订档案管理制度，并严格实施；
（2）根据档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；
（3）专员管理，责任到人，存放有序，管理规范；
（4）配置专门档案管理用房和必需设施设备，以满足档案管理要求；
（5）依据档案资料形式、性质，采取不一样管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；
（6）实现电脑化管理，提升管理水平。

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