收银员工作综合流程.doc

收银员职责：
1、 为用户提供咨询和礼仪服务。
2、 为用户提供结帐服务。
3、 现金作业损耗预防。
4、 配合商场安全管理。
服务理念和职业道德：
1、 用户是我们衣食父母。在作任何场所下，用户永远是正确，要急用户之所急，想用户之所想。对于用户，我们唯一权利和义务，就是提供最好礼貌、殷切服务，使用户满意。
2、 商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求目标。
3、 对任何事情处理标准：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。
4、 共同发明和保持良好工作气氛：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重她人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道她人隐私，不传输不负责任小道消息。
每日收银工作步骤安排：
1、 营业前：
Ø 清洁、整理收银台和收银作业区；包含：收银台、收银机、收银台四面地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处；
Ø 整理补充必备物品：包含：购物代袋（全部尺寸），吸管，必需多种统计本及笔，洁净抹布，剪刀，装钱袋，空白收银纸，（暂停结帐）牌，
Ø 整理补充收银台前货架内商品，查对价目牌；
准备好一定数量备用金（包含多种币值纸币和硬币）。Ø
检验收银机：包含：Ø
1) 机器多种装置是否正常；
2) 机内程序设定是否能正正常运行。
收银员服装仪容检验。Ø
1) 制服是否整齐；
2) 发型，仪容是否清爽整齐；
3) 是否佩带工号牌；
熟记并确定当日特价商品、当日调价商品（作好统计，便于查找）。促销活动和关键商品所在位置。Ø
2、 营业中：
主动招呼用户；Ø
为用户做结帐服务；Ø
为用户做商品入袋服务，同时将购物小单放入购物袋；Ø
Ø 特殊收银作业处理：会员卡、打折卡、支票、储值卡、积分卡处理：
无用户结帐时：Ø
1) 整理及补充收银台各项必备物品；
2) 整理及补充收银台前头柜商品；
3) 税换零钱；
4) 整理用户退货；
5) 擦拭收银柜台，整理环境；
Ø 处理用户废弃收银联，保持收银台及周围环境清洁；
帮助警卫人员做好通道安全工作；Ø
用户问询及埋怨处理；Ø
手银员交、接班工作。Ø
3、 营业后：
整理作废了票和多种优惠券：Ø
和财务结算营业总额：Ø
整理收银台及周围环境：Ø
Ø 关闭收银机电源并盖上防尘罩：
擦拭购物篮，并放和指定位置：Ø
帮助现场人员处理善后工作：Ø
一、收银员基础培训
1、点钞速度 2、手输条形码正确率和速度 3、商品扫描正确率和速度 4、真伪钞识别
通常考评标准 1、点钞：100张/20秒及格 2、手输条码 20个条码/40秒及格
3、扫商 40件商品/90秒及格
二理论培训
POS机键盘使用方法 银联卡操作方法 储值卡操作方法 会员卡操作方法
POS机键盘位置，各键盘功效。POS机开机、关机方法及次序。
银联卡机键盘输入 卡单操作和收纳
储值卡、会员卡使用方法
三、服务培训
收银七步曲培训，即“迎、问、拣、扫、查、包、送”
迎：用户进入服务区有问候，如“欢迎光临”
问：问询用户是否有会员卡或问询用户有没有已结帐商品
拣：将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单价商品。如“鸡蛋、酒水、洗化类”
扫：快速、正确扫描商品或手输商品，在扫描商品过程中进行一品一报价。
查：扫描商品同时或扫描后检验能打开包装商品。（下面会说这步必需性）
包：帮用户包装好已结帐商品，按用户需求包装。
送：用户离开时有送别语，如“请查对钱物，欢迎再次光临”
四、全员防损关键性
作为收银岗位，抛除收银员有意识偷窃行为，发生商品损耗原因不外乎用户夹带、收银失误、价格维护失误、秤重价签打印失误多个情况。
作为收银员必需了解卖场商品大致价格，高单价商品应该尤为注意。熟知各类生鲜秤重商品品类（如五花肉和前腿肉区分、里脊肉和精瘦肉区分）。
在给用户服务同时，要观察用户表情、言谈，发觉异常立即上报。
注意观察用户手中、身上、头上，购物车、篮内有没有未拿到扫描平台商品。开包装检验实物是否和包装相符，包装内有没有夹带其它商品。熟知卖场买赠商品及买赠方法，赠品和商品区分。
扫描商品后要一品一报价，如有异议通常用户会提出，需要说明是大部分用户只会对比她看到价格高商品提出异议，所以上面说到了解商品价格必需在这里就很关键。手输条码通常为秤重商品，手输完成后需要查对是否和秤重价签价格一直，查对实物是否和价签一致。

收银员永久职责

1 .优质高效热情服务.

A .对用户有礼貌,欢迎用户光临利用礼貌用语.比如:您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。

B .用户离开时要帮助用户将商品装入购物袋内并利用礼貌用语.比如:欢迎再来.

2 .收银员在结算时必需唱收唱付,不要将钱扔给用户,应将钱和小票一起交给用户.

A .唱收唱付,收用户钱款时,要唱票 “您商品多少钱”, “收您多少钱”找零钱时唱票 “找您多少钱”.

B .对用户要保持亲切友善笑容.

C .耐心回复用户提问.

D .在营业高峰时间,听从当日责任人安排其它工作.比如:查价格,清理手推车,对换零用金.

3 .用户提供购物袋.

 A .食品非食品分开,生熟分开放置.比如:硬重放在底层,易碎品,膨化食品放在最上放,冷冻品,豆制品等轻易出水商品单独放置.装入袋中商品不应高过袋口.避免用户提拿不方便.

4 .确保商品

A .超市在促销活动中所发广告或赠品确定后放入袋内.

B .装袋时避免不是同一位用户商品放在同一购物袋中现象.

C .对体积过大物品要用绳子捆好.方便用户提拿.

D .提醒用户带走全部商品,预防遗忘在收银台上事情发生.

5 .保持收银台时刻整齐洁净.

6 .仔细检验特殊商品.比如:皮箱、提袋、盒子（铅笔盒）家电用纸箱.带包装

超市收银员工作职责
多年来，超级市场作为新型零售业态，在中国发展快速。丰富商品种类，便利购物方法，低利销售经营方针，使超市日益走进了平常百姓生活。和传统百货商店售货员不一样，超市职员通常并不直接或主动和用户打交道。用户在店内经过比较，选购自己喜爱商品以后，自行到超市出口处结账。这时候，超市收银员关键性就显现出来了。对于超市收银员或准备从事收银工作人员来说，要想做好收银工作，成为一名合格超市收银员，首先应该明了超市收银员工作职责。

在局外人看来，收银员工作很简单，就是把用户所选物品价款结清。实际上，即使为用户提供结账服务是收银员基础工作，但这不是收银工作全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。这是因为，大多数超市出入口全部和前台收银作业区设计在一起，用户踏进超市，看到第一个超市职员就是收银员，选好商品结账时，直接接触还是收银员，收银员一举一动、言谈举止全部代表了超市形象。所以，超市收银员工作职责还包含为用户提供良好礼仪服务关键内容。另外，超市作为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银工作必需配合整个超市经营工作，以达成超市利润最大化。所以，超市收银员工作职责还包含现金管理、推广促销和防损等工作。

一、为用户提供结账服务

收银员在提供结账服务时不仅要快捷，而且必需正确。不可将低价位商品，以高价打出，损害用户利益；也不可将高价位商品，以低价位打出，损害企业利益。对于扫描不出商品，应输入商品代码，在输入时应看清数字，杜绝错误。

二、为用户提供咨询服务

收银员不仅要熟练掌握收银工作技能，还要全方面了解整个商场商品布局。在用户问询时，要能够正确回复用户问题，热情礼貌待客，做好导向服务。

三、现金管理

收银员因为其工作岗位需要，天天和大量现金接触，所以必需严格遵守超市相关现金管理要求。如工作时身上不可带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。

四、超市防损

用户在结账时，会因某种原因将部分商品留在收银台上，这时，收银员应立即将用户不需要商品归位到货架上，避免无须要损耗。从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。

五、推广促销活动

超市常常有多种多样促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应尤其注意做好宣传和通知工作，通知内容关键包含以下三项：

1．得到优惠或赠品条件

当用户所购商品金额已靠近这次活动所需金额时，收银员应提醒用户再选购部分商品就能够得到某种优惠或赠品等，这么能够使用户取得某种意义上满足并感受到被尊重。

2．相关注意事项

收银员在解答用户相关促销活动问题时，应将相关注意事项通知用户，比如：截止日期、参与条件等。

3．促销活动类型

促销活动有“累计”计算和“不累计”计算之分。在“不累计”计算促销活动中，收银员应注意此项活动特点宣传和说明，避免部分不愉快场面

收银员培训资料之操作规范
收银员操作规范
目 　：建立收银员操作规范。
适用范围：门店收银员
内 　容：
一、营业前
1.     提前15分钟到门店，检验本身服务仪容,佩带好工号牌。
2.     认领备用金,检验零钞是否足够,检验前日保险柜或钱箱等有没有异常。
3.     检验收银机、打印机、显示器、扫描仪等收银设备是否正常运行，整理和补充收银小票等其它备用具，检验当日营业购物袋准备情况。
4.     了解当日调价商品和特价商品。
二、营业中
1.     坚持三米微笑标准，见到用户使用欢迎语“欢迎光临”。
2.     随时注意收银台每件物品，以免造成无须要损失。
3.     每刷入一商品（或打编码）查对实物和所刷入商品是否相符，确保录入商品和实物相符，随时查对所录数量，确保收银又快又正确。
4.     录完全部商品时，问询用户是否还有其它商品。
5.     使用文明用语“谢谢，一共是XXX钱”
6.     收用户钱时唱票“收您XXX钱”并检验现金，遇有疑问现金，应借助验钞机进行检验，如验钞机无法识别或破残不能使用现金，应向用户提出更换。如收到伪残钞，由收银员负担。
7.     找零时唱票“找您XXX钱”，钱票双手递交给用户。
8.     装袋时，将打印出电脑小票连同商品一起交用户。
9.     把物品递交给用户，微笑相送“请走好”
10.  保持收银区清洁，除钱箱外，其它地方不得放置钱钞。
三、交接班
早班收银员下班前，应将当班情况向下班收银员进行交接，接班收银员认可后，才能离岗。如有异议，应该面提出，不然一切责任由下一班收银员负责。
四、特殊情况
1.     临时离岗：离岗时须将收银机退回到“请输入密码”状态。
2.     电脑异常：电脑出现异常时，应立即汇报当班责任人，并立即和信息部取得联络。电脑异常过程中销售，应记入手工帐，待电脑恢复正常后补入电脑。
3、收银员营业中不得查询当班营业款，如遇特殊情况必需查询，由组长或店长负责查询
五、查询
收银员营业中不得查询当班营业额，如遇特殊情况必需查询，由店长负责咨询，如发觉长短款，查明原因后，如系个人工作失误，自赔。
六、营业结束
1.     现金存入：当班责任人和收银员查对好当班营业额后，应将营业款交企业指定人员。
2.     关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银系统。
七、服务要求
1.     对用户要保持亲切友善笑容,耐心地回复用户提问。
2.     因为收银有误用户前来交涉时,立即和组长联络,由组长带到旁边接待和处理,避免影响正常收银工作。
3.     等候用户时,可进行营业前各项准备(如把购物袋分类放好,零金入钱箱等)
4.     在非营业高峰时间,听从组长安排其它工作.
5.     收取人民币现金，其它币种不收。用支票及其它支付手段须报经企业财务部认可。
八、防损要求
1.     中包装商品，必需打开包装，查对数量。
2.     中包装商品必需拆至销售最小规格，如未拆包装，由此引发用户投诉短缺商品，由收银员自负。
3.     小、轻、价格贵、有质疑物品必需拆开包装。
4.     装袋时，检验清楚，预防漏装、错装。
5.     熟悉产品装量及特殊包装商品。
九、装袋服务
收银员为用户装袋服务时，应依据用户购置量来选择袋子大小，不一样性质商品分开入袋，并掌握正确装袋次序：
1.     重、大、底部平稳东西先放置于袋底。
2.     正方形或长方形商品应入袋子两侧。
3.     瓶装及罐装商品放在中间。
4.     轻易碰损、破碎、较轻、轻小商品应置于上方。
5.     轻易溢出或味道较强烈商品，应先用其它购物袋装好，再放入大购物袋内。

6.     商品不能高过袋口，以免用户提拿不方便。
7.     放袋前应将不一样客人商品分清楚。
8.     提醒用户带走包装好购物袋，以免遗忘在收银台。
十、零钱准备
1.     每日营业之前，收银员必需在开机前将零钱准备妥当，并铺在收银机现金盘内。
2.     零用金应包含多种面值纸币及硬币、其金额能够依据营业规律来决定。
3.     收银员在营业过程中随时检验零用金是否足够，不足时应立即通知收银组长兑换。
4.     零用金不足时勿大声喊叫，不能和其它收银台交换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。
十一、收银员营业步骤
1、提前15分钟到门店，检验本身服务仪容，佩戴好工号牌
2、检验保险柜和钱箱等有没有异常
3、检验收银机、显示器、扫描仪等收银设备是否正常运行，整理和补充收银发票等其它备用具，检验当日营业购物袋准备情况（如打印机色带是否清楚，是否需要更换）
4、了解当日调价商品和特价商品及买赠活动
十二、收银八步曲
1、欢迎用户（坚持做到三米之内见微笑，见到用户使用礼貌用语：欢迎光临）
2、扫描（输入打码）、检验（每刷入或敲入一商品查对实物和电脑中所刷入商品是否相符，随时查对所录数量，录完商品后需再次问询用户以确定是否还有其它商品）
3、销磁商品（每一商品确定过磁）
4、累计总额（使用文明用语：谢谢，您商品一共是？钱）
5、装袋（正确选择购物袋，将商品分类装袋）
6、唱收，并检验现金
7、唱付找零（钱票双手递交用户）
8、欢送用户
十三、营业结束步骤
1、关闭收银系统，发防数据丢失
2、核实好营业款项后交企业指定人员，不得私自挪用营业款（不许可在收银台清算营业款）
3、换好第二天所需零钞
4、如发觉长短款，即时查明原因
十四、怎样识别假人民币
多年来，市场上出现假越来越多，面额也从100元、50元大钞向20元、10元、5元甚至1元硬发展。现介绍常见假币种类及判别真假人民币四种简易方法：
1、常见伪币种类
A变造币（半真半假）
B伪造币
C复印币
2、方法
真币对照法：立即可疑币和真币进行对照，仔细观察两币之间在纸张、图案等方面差异。真币纸张通常较挺，坚韧耐折，凌空一抖有清脆响声，油墨有光泽，印制精细，假币纸张松软，油墨暗淡，和真币有不一样或精制滥造之处。
手感慨摸法：现行流通纸币，元以上券均采取凹印技术，钞券上油层较厚，用手指反复触摸币面关键图景及“中国人民银行”字样，真币有较显著凹凸感，假币同部位则没有这种感觉。
水印观察法：真币水印是在制造钞券未用纸张时印制，对光透视，真币水印层次丰富，立体感强，含有浮雕立体效果。假币水印是用印模盖上去，币面平放即能看出水印，无立体感觉，且图像反真；有水印是印在两张粘贴纸里面，这种水印很像是真但没有层次感，应和真币水印相比审阅。
紫光检测法：将真币置于紫光灯下，票面颜色无刺眼现象，假币则出现刺眼蓝白光。但1990版100元、50元券能显著显示用无色荧光油墨印制“YIBAI”、“100”，“WUSHI”、“50”黄绿色字样。用这种方法检测时，有时部分真币因为接收过肥皂粉等，也会出现刺眼蓝白光，所以用紫光灯检测时还必需观察其它特征。
十五、会员购物作业技巧
作为会员制超市，每个收银员必需明确会员制超市服务规范，明确会员卡作用，购置快讯商品时，应主动热情地要求用户出示会员卡，对不是本超市会员用户，要耐心解释，通知非会员不能享受会员价原因，对使用购物券、礼金券购物用户，应认真统计会员卡号、小票号、消费金额等，方便查核。
十六、遇特殊情况时
1、离岗时需将收银机退回‘请输入工号’状态时，先通知其它收银员，并出示‘暂停营业’牌
2、电脑异常：电脑出现异常时，应立即汇报当班责任人，并立即和信息部联络，电脑异常过程中销售进入手工收银状态，由营业员填写销货清单，一式三份（营业员一份，另二份手工收银签字后，一联留收银员处，一联作为用户出门购物凭证）待电脑恢复正常后补入电脑
3、收银员营业中不得查询当班营业款，如遇特殊情况必需查询，由组长或店长负责查询
十七、营业结束步骤
1、关闭收银系统，发防数据丢失
2、核实好营业款项后交企业指定人员，不得私自挪用营业款（不许可在收银台清算营业款）
3、换好第二天所需零钞
4、如发觉长短款，即时查明原因

十八、收银员长短款操作原因及对策
操 作 原 因
对 策
1、备用金
交接班前，清点备用金
2、收钱、找零犯错
唱收唱付
3、抽屉里有残留现金
取出抽屉检验
4、某个收银员长款，某个收银员短款
上机离开时立即退出系统
5、代金券、pos（短）款，现金短（长）款
敲键盘不仅要快更要正确

十九、收银员上机考试关键项目
1、  商品和数量输入。
2、  会员卡输入
3、  中药饮片模式输入
4、  挂单和提单
5、  打折和收款操作
6、  拆零组包操作
7、  退货和抵券操作
8、  其它注意事项
窗体顶端

窗体底端

收银员防损管理要求
1、收银员绝不许可带现金上岗，如有发觉必需向防损部解释原因，不然将会受到口头指导。
　　2、不许可给自己亲朋好友结帐，如有发觉将根据不老实施为处理，给予解聘。

　　3、收银员下班后购物，必需由当班领班级以上人员签字确定，如出现问题，签字人员要负责任，两人全部将给错误提醒单一张。

　　4、收银员应具体了解BOB/LISA，如有发觉未做到收银员，必需到防损部解释原因，接收处理，并给口头指导。

　　5、收银员应正确对待“孤儿”商品，应立即送至用户服务台，不许可私藏或私拿，不然按不老实施为处理，给予解聘 。

　　6收银员要有很高防损意识，当用户未购物经过收银通道时，应劝阻其走无购物通道，并观察用户反应，如有情况，立即通知EAS岗防损员。

　　7、在扫描时应仔细认真，尽可能避免删除商品，数次作废，不然将接收防损部调查。

　　8、收银员要做好“收银五步曲”，下班要立即关闭系统，以免造成不良后果。

　　9、收银员不许可记帐（即统计收了几笔款项，金额等），只有在用户需要签字时能够用笔之外，任何时候全部不许可动笔，如有违反，必需向防损部解释原因，并给书面指导。

　　10、收银员不许可私自换零钞，假如发觉此行为，将按违纪处理，给错误提醒单一张

怎样发觉收银员偷窃行为
无数案例证实当某个收银员一旦完全了解收款系统以后，其偷窃行为通常不易被发觉，假如不是太贪心或偷窃量太多话。

      能够这么说，任何利用收款机作案收银员，全部会有意制造无法统计长款方便偷窃。只有未经许可打折是例外，这种方法，收银员可直接得到好处。其中，制造长款概率最高。原因是在收款机平账过程所用三个项目即销售、贷币、代金券中全部能发生。　

      通常情况下，部分部分不老实收银员总是针对监测审查系统和操作过程中她们所熟悉部分及偷窃金额选择其偷窃类型。在经过一番试探以后，她们就会决定偷窃类型而伺机实施偷窃行为。大多数偷窃者是以小数目开始，然后积少成多，极部分有不顾一切地长时间、大数额作案。

      假如要惩处或起诉这种类型偷窃者时，首先是必需搞清楚该犯从收款机里偷窃钱款确实切数额，并证实其有意制造长款和制造长款手段，不然将缺乏惩处和起诉真凭实据。因为多数情况是长款是早已制造出来，收款机是平账。

      探查长款部分技巧：
      1、一个会计程序。即收银员为了确定长款数额而自行采取一个记数方法，诸如在收款机顶上放置分币（一枚代表10元或几元）在收款机抽屉空格子中放置零钱，将现金翻转，用其它不显眼小物件计数等。
      2、常常性长款。这是一个常见现象，因为准备偷窃收银员平账时总会有一定数量长款。造成发生这类情况原因是：（1）收银员不敢肯定长款数额而少拿或未拿；（2）长款往往不被认为是错误；（3）收银员只拿走长款中整票，而留下部分零头。
      3、遮挡用户游览器或收款机屏幕，如在屏幕前摆设一件物品或打出“发生故障”提醒等。其目标是不让用户或管理者看到整个过程或偶然发觉处理过程。
      4、在收款机边上放置一个小计算器或其它计算工具。这么就能够不在收款机内累计实际销售金额，同时，在给用户一个总购置金额或想加进部分商品，这也是一个很方便工具。
      5、每次交易结束后不关闭收款机。这么，就很轻易往抽屉里放多出钱，还能够避免敲无交易键，用无交易键能够使收银员得到一个可信总计。
      6、不按要求给用户购物小票。这么，能够逃避使用收款机和收款机系统强制统计。
      7、收款时写字。除按要求在文件上署名或在用户支票上签字外，收银员在收款时写字极有可能意味着偷窃。比如，计算钱数或将用户多买商品写在收据上而不是敲入收款机。
收银长款型偷窃多个方法
1、等额交易
　　这是指用户结账时付钱和商品价格相等。
　　如：一杯可乐或一包香烟或是其它一个商品交易。
　　关键发生在快速结帐或只收现金通道。通常见户很着急，不会等着购物小票。
　　这类交易额钱是最有机会偷窃，因为小票是最有得统计之一。钱可能被作为长款放入收款机内，也可能被收收银员立即拿走。
　　收银员能够在任何通道或在结任何数量商品时使用这种方法，很简单，只要不输入最终一笔商品。然后，收银员能够对用户说忘了输入最终一笔商品，接着用手工把它加在用户购物小票上。这么，用户即使会了手工添加商品金额，而收银员却得到了相同数量长款。
　　这种偷窃时，收银员也会有一个会计过程，并在方便和安全时候，将钱偷走。
　　对付这种及其它长款类型偷窃，最好措施 就是忽然不定时检验收款机。
　　2、零或无交易输入
　　这是指不往收款机内输入金额可不制造有统计交易而让收款机运行。此种偷窃能够经过两条路径完成：
　　（1）敲收款机上“无交易键”；
　　（2）只使用部门键而不使用金额键。
　　当然，这两条路径实现须建立在许可使用部门键或零键来驱动收款机，许可没有交易额而输入数字。
　　况且，这是在收银员认为应该制造点儿声音来降低注意时使用。如：当管理人员在周围巡视或有其它用户尤其注意收款时。这么，用户钱被作为长款放入收款机，然后被拿走。当然，购物小票通常是不给用户斋 是被收银员扔掉。快速收银通道和现金交易通道最轻易了生这类偷窃待行为。
　　3、等额退款
　　是指商品被退回时给用户开具退货凭证，商品却又按原价用退货券再卖出去。
　　无有偷窃可能前提是，必需把商品输入然后再退款来平现金账。当然，没有输入商品而是用退现金来替换正当交易，这么，收银员就制造了长款，形成偷窃。

　　值得注意是，除非被抓住，不然是不可能防范。唯一措施只好是用老实收银员来替换被怀疑收银员，要不就是使用退款确定系统，经过送给用户退货卡来确定退货。同时必需收回购物小票，而且这也是确定商品是由本超市销售唯一路径。

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