银行证券投资基金销售业务客户服务标准.doc

xx银行证券投资基金销售业务客户服务标准
xx总发〔xx〕413号附件12，xx年12月26日印发

第一章 总 则
第一条 为适应我国证券投资基金市场的快速发展，规范基金代理销售业务，确保基金代理销售渠道的畅通和为投资者提供高效、优质的服务，保障我行基金代理销售业务的顺利进行和深入、持续发展，根据《证券投资基金销售管理办法》、《证券投资基金销售适用性指导意见》、《证券投资基金销售机构内部控制指导意见》及我行标准化服务等有关规定，制定本标准。
第二条 本标准所称的服务对象是指在xx银行（以下称“我行”）办理证券投资基金业务的投资者。
第三条 本标准所规范的服务内容包括信息披露、宣传推介、业务咨询、基金销售、售后服务、投诉处理等基金销售业务过程中的各项客户服务活动。
第四条 凡办理基金代理销售业务的基金销售网点和人员、0575-96528客户服务中心相关工作人员必须严格遵守和执行相关的法律法规和本行标准，维护客户、基金管理公司和我行的合法权益。

第二章 基金销售网点设施及营业服务规范
第五条 基金销售网点应根据《基金招募说明书》和《基金合同》中规定的开放日和交易时间受理基金业务。
第六条 服务项目和收费标准由总行个金部统一规定。
第七条 基金销售网点应摆放基金知识和业务指南等宣传品、由基金管理公司提供的基金产品介绍等推介资料以及便于客户监督的“意见箱”或“意见簿”，应当向投资者提供办理基金业务所需的业务凭证。
第八条 基金销售网点必须配备完善的业务处理和安全保障设施，应设置基金报价系统或公告牌以及其他开办业务所必需的设备。
第九条 基金销售网点应设置业务咨询台，公布投诉电话号码。
第十条 基金销售网点所有宣传材料和广告内容要准确、规范，及时更新。如宣传内容是由基金管理公司提供的，在宣传时要注明提供者，由提供者对其广告内容负责。

第三章 基金销售业务客户服务规范
第十一条 宣传推介活动应当遵循诚实信用原则，严格按照基金公司提供的资料回答问题，对投资收益、投资风险等敏感问题不可做出承诺和保证，不得有虚假陈述、欺诈性宣传、误导投资人的行为。
第十二条 严格遵循销售适用性原则，关注投资人的风险承受能力和基金产品风险收益特征的匹配性，客观介绍基金的风险收益特征，明确提示投资者注意投资基金的风险。
第十三条 及时准确地为投资人办理各类基金销售业务手续，严格审核投资人提供的证件及其他材料，识别投资人有效身份，严格管理投资人账户。
第十四条 在投资人开立基金交易账户及推介基金产品时，必须向投资人提供《投资人权益须知》，提示投资人阅读免责条款和有关投资风险方面的相关资料，让客户自行选择决定购买行为。
第十五条 通过网点柜台、网上银行、电话银行等多个服务渠道为基金份额持有人提供良好的持续服务，保障基金份额持有人有效了解所投资基金的相关信息。
第十六条 基金销售业务人员在同时销售多只基金时，不得有歧视性宣传推介活动和销售政策。

第四章 基金销售服务人员行为规范
第十七条 基金销售业务人员在为基金投资者提供销售服务的活动中应该遵守语言规范、态度规范、质量规范、效率规范、仪态仪表规范。
第十八条 基金销售业务人员服务语言规范。基金销售人员必须坚持使用文明用语，杜绝使用服务禁语，语言表达清晰明了，对客户称谓礼貌得体，使用普通话。
第十九条 基金销售业务人员服务态度规范。对待工作认真负责，对待客户谦虚礼让，积极、耐心、准确地向投资人宣传基金知识和推介基金产品。受到批评时要虚心接受，诚恳致谢，积极改正；在受到委屈时，要冷静礼让、顾全大局、以理服人。
第二十条 基金销售业务人员服务质量规范。代理基金销售必须认真负责，严格操作，熟悉业务，减少差错。
第二十一条 基金销售业务人员服务效率规范。基金销售服务必须做到安全、准确、快捷，提高工作效率，减少客户等候时间，按规定操作程序办好每一笔业务。
第二十二条 基金销售业务人员应注意自己的言谈举止。仪容仪表端庄、整洁，着装符合本行有关规定。

第五章 客户投诉处理
第二十三条 各基金销售网点须指定一名专员负责受理客户的投诉（原则上应为网点负责人）。
第二十四条 总行个金部（电子银行部）客服中心设立投诉电话受理基金销售网点客户的投诉，并指定专人负责接听、记录、处理和跟踪，客户服务热线电话：[phone]。各基金销售网点须设立投诉专线电话，同时指定专人接听客户的投诉并作详细记录。
第二十五条 各基金销售网点须在大厅显要处设立意见箱或意见簿，定期检查客户投诉记录并及时处理。
第二十六条 基金销售网点人员收集到客户的投诉意见后，须在当天填写《客户意见处理表》，上报支行运营管理科。支行运营管理科须在三天内对客户的投诉进行调查并提出处理意见，给投诉人回复、道歉或道谢。
第二十七条 对重点客户的投诉，支行运营管理科负责人应上门答复。对重大事件支行分管行长须亲自处理并将处理情况及时报告总行。
第二十八条 因客户对基金销售网点处理不满意，向有关机构或新闻媒体投诉，接到这些单位转来的意见后，首先要做好解释工作，表明我方负责的态度，认真查实情况，并将调查结果及时回复。
第二十九条 在处理投诉的过程中凡涉及到银监会及证监会等监管机关或基金管理公司等业务合作机构需要沟通的事宜，由总行个金部统一负责协调。
第三十条 对不属于我行处理范围的问题我行不承担处理责任。但要及时转给有关机构并告知投诉人有关机构的名称和转出时间。
第三十一条 各基金销售网点须以认真负责的态度受理投资者的投诉，凡态度生硬冷淡、推诿扯皮或文过饰非、敷衍塞责、隐瞒实情，或在权限范围内超时不予处理解决，致使事态扩大并造成不稳定因素的，将视情节轻重追究支行相关当事人责任。
第六章 附 则
第三十二条 本标准由总行个金业务部负责制定、解释和修改，自下发之日起执行。