房地产公司客户投诉处理程序.doc

江苏融侨置业有限公司
客户投诉处理程序

江苏融侨置业有限公司
制度文件
文件编号
JSRQJH-CX-YX-04
版本号
1.0
生效日期
2007-04-01
客户投诉处理程序
修改状态
修订情况
生效日期
I
1.0
2007-04-01
II

III

IV

总经理签发

客户投诉处理程序
一、目的
保障对客户投诉事件的主动、积极、慎重和妥善处理，以体现公司善代客户的企业价值观。
二、适用范围
适用于公司所有房地产开发项目的客户投诉事件的处理工作。
三、定义
无。
四、职责
4.1总经理
·处理客户对各分管高层的投诉；
·处理分管高层提交的《客户投诉处理单》及《投诉日报》相应问题；
·处理超过两次约定反馈时间仍未妥善解决的客户投诉。
4.2 各分管高层
·处理客户对其分管部门负责人的投诉。
·处理其分管部门负责人提交的《客户投诉处理单》及《投诉日报》相应问题。
4.3市场营销部负责人
·处理客户对客户服务人员、销售人员的投诉；
·处理涉及到市场营销部范围的重大、疑难问题；
·审核客户服务人员向公司高层或其它部门提交的《客户投诉处理单》。
4.4其他各部门负责人
·处理客户对本部门相关人员的投诉；
·处理由客户服务主管提交的《投诉工作处理单》及《投诉日报》相应问题。

4.5客户服务主管
·建立客户联络渠道；
·签发客户服务人员向公司领导或各部门提交的《客户投诉处理单》；
·审核客户服务人员提交的《投诉日报》；
·协助、监督、检查客户服务人员处理客户投诉；
·审阅《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理工作年度工作总结》；
·组织访问和回访客户。
4.6客户服务人员负责：
·受理客户投诉，并编制《投诉日报》；
·监督、检查和追踪有关责任人对客户投诉的处理；
·将投诉处理结果反馈给客户；
·编制《客户投诉处理工作月报》及《客户投诉处理年度工作总结》；
·定期访问和回访客户。
五、程序
5.1投诉的受理
5.1.1 各部门文员与市场营销部客服人员对接，在规定时间内接收、转发、跟进及向客服人员回复交到本部门的《客户投诉处理单》(格式见JSRQJH-BG-YX-13)及《投诉日报》(格式见JSRQJH-BG-YX-14)；客服人员可根据投诉的紧迫性直接向总经理或分管高层或部门负责人提交《客户投诉处理单》。
5.1.2 客服人员每日记录当日的投诉状况，并在当日形成《投诉日报》发送给相关部门及高层，相关部门负责人作为该部门负责协助处理投诉的第一人，需要于每日及时查看《投诉日报》；若该负责人因特殊情况无法按时查看《投诉日报》，需在规定的查看时间前指定本部门的一位员工《投诉日报》并对接相应投诉，同时应将此事在指定代替查看人后的第一时间告知客服人员。对于投诉日报内指明需回答或解决的问题，该部门需按时回答或解决；若该部门认为该问题不属于本部门范围内，需在收到《投诉日报》第一时间内给予客服人员反馈，并告知其该问题所涉及部门，否则此问题仍视作该部门职责范围；
5.1.3客服人员接到投诉后如能解决则直接处理，并录入当日投诉日报存档；需要其它部门技术支持的，可填写投诉日报，投诉日报提交相关各部门后仍无法妥善解决，则视情况，填写《客户投诉处理单》或《客户投诉传签单》(格式见JSRQJH-BG-YX-15)(需要总经理或分管高层参与时填写传签单，否则填写处理单)；
5.1.4客服人员在自身范围内无法处理的投诉，要告知客户答复时间并将《客户投诉处理单》或《客户投诉传签单》逐级上报。其工作流程为：
客服人员à市场营销部负责人à投诉责任部门领导à分管高层à总经理à客服人员à反馈客户
5.1.5 对于投诉的解决过程，要在每天的投诉日报中给予反映；最后处理结果要在规定时间内返回客服。
5.1.6客服人员跟踪、监督、检查受理的所有客户投诉的处理，并及时反馈客户；
5.1.7如需多个部门协调解决的投诉，将《客户投诉处理单》或《客户投诉传签单》上报市场营销部负责人、市场营销分管高层及总经理召开各部门协调会，共同商讨解决。
5.2投诉信息反馈的要求
5.2.1对每日接收到的投诉，在下午18时前形成《投诉日报》发相关部门及领导；相关部门及分管高层需于第二日查看该《投诉日报》，并即时(不得晚于当日)给予回复及处理意见；
5.2.2在客户投诉确定反馈日之内，客服人员要以书面或口头形式向客户通报处理意见并征求客户对处理结果的意见：
·客户书面投诉要求书面答复
·当面答复的请客户在《客户投诉处理记录表》上签字
·对于口头和书面的投诉，均要在当日的《投诉日报》内记录详细的时间和过程
5.2.3在确定的反馈日内无法处理的投诉要及时与客户联系重新确定反馈时间，但此变更不能超过两次，否则要逐级上报总经理。
5.3客户的访问调查
5.3.1 投诉处理回访
投诉结案后，客服人员需及时回访，并填写《投诉处理回访记录表》格式见JSRQJH-BG-YX-17)存档；
5.3.2 阶段性调查
每季度一次个别或集体访问，收集客户投诉和意见，并根据调查结果出具《客户满意度调查报告》(致力亲善、诚信、预防性访问)；
5.4客户投诉的检查及总结
5.4.1每日客户服务人员需查阅《客户投诉处理单》并在当日的《客户投诉记录表》(格式见JSRQJH-BG-YX-16)上做出备忘记录；
5.4.2每月客服人员须对投诉及处理工作按照有关记录进行汇总、整理、分析，编制《客户投诉工作月报》，经市场营销部负责人审核后提交至相关各部门负责人及分管高层。对于经常发生的问题需及时进行分析总结并提交公司相关高层；
5.4.3每季度客服人员须根据当季度投诉发生及处理状况，编制《客户投诉工作季度分析》并提交相关部门负责人及领导；
5.4.4重大投诉发生后，客服人员需进行实时记录，在该投诉关闭后形成该重大投诉的整体记录；并根据投诉性质，确定是否编写成案例存入客服案例库；
5.4.5客服人员对客户投诉进行年底汇总分类并写出年度总结，上报相关部门负责人及高层；
六、相关表格
·《JSRQJH-BG-YX-13 客户投诉处理单》；
·《JSRQJH-BG-YX-14 投诉日报》；
·《JSRQJH-BG-YX-15 客户投诉传签单》；
·《JSRQJH-BG-YX-16 客户投诉记录表》；
·《JSRQJH-BG-YX-17 投诉处理回访记录表》；
JSRQJH-CX-YX-04
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