房地产公司投诉处理规则模版.doc

投诉处理规则
一. 总则
1. 本规则是以XX地产尊重客户利益、维护公司信誉、促进公司产品品质和服务质量的提升为宗旨，以及时、有效的处理客户投诉为目的，制定本规则。
2. 本规则应严格按照有关政策、法律、及签订的合同、协议执行。
二. 适用范围
1. 适用于规划设计、工程营造、销售服务以及物业管理的全过程。
2. 适用于XX公司的所有项目、部门、个人以及XX公司所有的经营管理活动。
三. 投诉内容分类
（一） 合同问题
1. 交房、产权登记
2. 面积差异
3. 规划、设计变更
4. 验收标准
5. 附图、装饰、设备标准
6. 基础设施、公共配套建筑
7. 合同争议
8. 其他
（二） 规划、设计、配套问题
1. 实物与规划不符
2. 实物与合同内容不符
3. 广告或其他宣传资料与实物不符
4. 规划、设计与相关规范不符
5. 公用设施设备位置摆放不当
6. 其他
（三）服务问题
1. 对公司员工行为不端的投诉
2. 对公司员工工作态度的投诉
3. 对各单位、部门工作流程和方法的投诉
4． 其他
（四）工程质量问题
1. 渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等
2. 粉刷：内外墙面、天棚、楼地面等
3. 安装：强弱电管线、设备安装、上下水管道、雨水管道、空调洞（插座）、室外机位设置等
4． 污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等
5. 配套设备设施达不到设计和使用要求
6. 设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等
7. 环保：噪音、光污染、室内空气等
8. 绿化：植物种类、大小等
9. 烟道
10. 其他
（五）物业管理问题
1. 保安问题
2. 保洁问题
3. 绿化问题
4. 维修问题
5. 服务问题
6. 其他
（六）销售指引问题
1. 楼书等宣传资料中文字、图片、数据出现错误或误导的投诉
2. 销售内容讲解不准确的投诉
3. 楼盘指标讲解不准确、刻意隐瞒的投诉
4. 销售操作规范性或显失公平的投诉
（七） 其他问题
四．合同、物业管理、服务、销售等问题投诉处理
1. 有关合同违约（延期交房、延期办证、面积误差等）及图纸与实物不符、规划设计变更未按合同规定通知客户等问题，应严格按照合同规定的条款及相关法律法规进行处理，确因变更影响到客户所购房屋质量和使用功能的，宜给予适当形式的补偿。
2. 有关销售类宣传资料与事实不符，应查明内容与客户的利益关系。对确因宣传误导给客户带来实际损害的，应严格按照广告法、合同条款及相关法律法规进行处理。
3. 销售内容、数据指标、操作规范方面的投诉，应明确责任人是否按照营销部及现场规定的统一口径操作。如确未以统一口径操作的，客户服务部会同营销部、代理公司进行调查核实，报公司领导审定。
4． 物业管理方面的投诉在明确投诉主体后，将有关投诉内容传达给物管公司并跟踪解决结果，如牵涉面较广、客户投诉较多的普遍问题，应汇总后组织专题研究、协商解决办法。
5． 员工服务方面的投诉问题由客户服务部会同员工所属部门进行调查核实后，报公司领导审定。
五．规划、设计、配套问题投诉处理
1． 规划、设计、配套问题应首先明确是否符合国家当时的有关规范，如符合规范，则依据有关规范向业主做好解释说明工作，如不符合当时国家规范，则按国家规范进行整改后达到规范要求，如整改后无法达到国家规范要求，则需双方协商解决或适当形式的经济补偿。
2. 规划、设计、配套问题满足当时规范要求但存在明显不合理现象，则应视具体情况或难易程度予以整改或协商解决。
3. 规划调整、配套变更等问题应及时提供变更批准的相关手续，制定统一口径，向客户做好解释工作，此类问题投诉原则上不给予经济赔偿，单个客户确实造成较大影响和实际损失的，可视情况给予适当形式的补偿，但不宜直接以现金形式补偿。
六．结构问题处理
（一）主体结构存在严重质量问题、经维修后无法正常使用的，应根据合同和国家相关规定及客户要求给予退房或换房处理，退房应按当时的房屋市场价及银行同期利率考虑赔偿。
（二）楼板结构裂缝问题、经维修后可以正常使用的，必须积极予以维修，并承担一定的（实际）损失。
1. 正在装潢的，应协助装潢单位恢复因维修损坏的部位，或按实际损坏核算费用由装潢单位进行恢复，对装潢单位可能提出的其他费用要求，应予以拒绝，如有特殊情况，可酌情补偿，补偿费用可提交客户服务部负责人后按规定报相关领导审批。
2. 已装潢入住的，结构维修后应恢复其装潢，维修期间需暂时在外住宿的，应按一定标准支付居住费用，如维修时间较长（超过20天），则就近租房解决业主临时居住或协商支付业主租房费用由其自行解决居住，租房费用考虑当年该区域租房水平，其他补偿费用可提交客户服务部负责人后报相关领导审批（住宿、租房、补偿等费用可根据当年度实际消费水平商定）。
（三）基础沉降造成的房屋倾斜\破损等问题，在确保房屋安全的前提下，与业主积极协商通过维修或费用补偿解决，补偿费用可提交客户服务部负责人后报相关领导审批。
（四）由于双方分歧过大无法协商解决的结构投诉索赔问题，在咨询律师后，可选择通过司法诉讼解决。
（五）在质量保修年限后，结构问题的投诉处理应及时通知施工单位，并根据实际情况要求承担其相应的责任。
七．保修期内一般质量问题的投诉处理
（一）粉刷质量（墙地面、天棚）问题
1. 未装潢入住，应及时通知原施工单位派人维修、恢复至合同（相关）交付标准，并将维修产生的垃圾清理干净。
2. 正在装潢的，应会同业主、原施工单位、装潢单位查明原因、分清责任，如为施工单位质量问题，则由施工单位派人处理或核算费用补偿给装潢单位处理（如装潢单位处理，需与业主签订协议明确维修后的保修责任）。
3. 已装潢入住的，应会同业主、原施工单位、装潢单位一起查明原因、分清责任，如属施工单位质量问题，则由施工单位负责维修并承担维修期间业主的住宿费用，或通过核算维修、装潢恢复费用一次性补偿给业主自行处理，其他补偿原则上不考虑，如有特殊情况需要补偿，则补偿费用根据实际情况核定后报部门经理同意上报公司领导作为特例审批处理。
（二）渗漏问题
1. 未装潢入住或正在装潢的，应及时通知原施工单位派人维修，并负责将室内由于渗漏造成的污损修复原样，维修后该部位应按国家相关保修规定重新计算保修期，并负责将维修产生的垃圾清理干净。
2. 已装潢入住的，应会同业主、原施工单位、装潢单位一起查明原因、分清责任，如属施工单位质量问题，则由施工单位负责维修渗漏部位及装潢恢复，也可以与业主协商一次性补偿费用，由业主自行恢复其装潢，其他补偿原则上不考虑。如有特殊情况需要补偿，则补偿费用应提交客户服务部负责人后根据实际情况报公司领导作为特例审批处理。
（三）安装问题
1. 公共部位应及时通知原施工单位派人维修，维修后按国家相关保修规定计算保修期。
2. 非公共部位，应会同业主、原施工单位、装潢单位查明原因、分清责任，如属施工单位质量问题，则由施工单位及时派人维修，并恢复维修部位的装修。或通过核算维修、装潢恢复费用一次性补偿给业主自行处理，其他补偿原则上不考虑。如有特殊情况需要补偿，则补偿费用应提交客户服务部负责人后根，据实际情况报公司领导作为特例审批处理。
（四）厨房排气道问题
1. 由于施工安装不当或材质原因造成排气道漏气等问题，由原施工单位负责维修，如无法彻底维修，则应与业主协商解决或征求项目物业服务中心、业委会、邻居的意见后通过外墙进行直排解决。
2. 由于业主变更排气道，装修不当等原因造成排气道损坏、漏气，应由物业处协助业主解决，如业主委托我方协助处理，我方视情况决定是否为其维修，但维修前必须由业主出具承诺书明确责任并承担相关费用。
（五）环保问题
1. 环保问题有：噪音、光污染、精装修室内空气质量等问题。
2. 业主反映环保问题，应首先由公司相关专业人员进行现场检测确定，如情况确实存在，应按国家有关规定进行整改至符合国家规范要求。
3. 业主反映的环保问题如符合国家规范要求，应向业主说明并出具相应规范，或通过环保检测数据向业主证明，检测前应与业主确定检测费用的承担方式。
（六）保修事宜
1. 属于保修范围内的质量问题，应在接到反映的当天通知原施工单位，并督促施工单位在48小时内派人维修，如原施工单位在规定时间未派人维修，则另行安排人员维修，维修、管理费用从原施工单位质保金中扣除。
2. 发生紧急抢修事故的，应及时通知原施工单位并要求其2小时内到达事故现场抢修，否则另行委托他人进行抢修，费用由原施工单位（保修单位）全部承担。
3. 对于涉及结构安全的质量问题，应当按照《房屋建筑工程质量保修办法》规定，立即向当地建设行政主管部门报告，采取安全防范措施，由原设计单位或者具有相应资质登记的设计单位提出维修方案，原施工单位或具有加固施工资质的加固单位实施维修。
4. 维修完成后，由客户服务部、项目相关负责人、物业服务中心等有关单位组织验收，验收通过后，再由客户服务部、物业服务中心、业主进行交付验收。
5. 与施工单位联系维修事宜，应发书面联系函给其公司或施工单位项目经理，并要求其回复，如施工单位不予回复，则我方经办人员应将发函时间、内容、对方联系人答复等内容予以记录备查，作为扣除其保修金的依据。
八． 保修期外质量问题处理
1. 保修期外的施工质量问题原则上由业主自行处理，物管予以协助，费用由业主自行承担。
2. 公共部位的维修应由物管处负责落实，维修费用由物管处自行解决或通过业委会申请维修基金支付。
3. 经公司有关专业部门，人员现场检测确定是由于施工单位偷工减料或由于不满足国家规范要求及设计不当等原因造成的问题，则视具体情况进行整改或协商解决，造成业主实际损失的，应予以补偿，补偿费用可提交客户服务部负责人后按按规定上报公司相关领导审批。
4. 此类问题如协商不成，则咨询公司法律顾问明确利弊后，可选择通过司法诉讼解决。